我們知道，常?！霸俣裙馀R”的回頭客不但忠誠(chéng)度高，而且還成為你的活廣告，幫你的店建立口碑、開發(fā)市場(chǎng)。使顧客成為鐵桿消費(fèi)者，你才能贏得顧客長(zhǎng)久的信任。

一、確保顧客成為回頭客，需要你努力做到

1、始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；

2、即使你不高興，也要面帶微笑；

3、調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排；

4、格外關(guān)心顧客；

5、詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來的利益；

6、當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；

7、想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）；

8、歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議；

9、和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題；

10、努力追求顧客的贊譽(yù)；

11、提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜），吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。

二、確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿

處理抱怨的步驟：

1、仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；

2、復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò)；

3、向客人表示歉意；

4、認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；

5、解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；

6、感謝顧客提出了引起你注意的問題。

三、確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨

在對(duì)顧客服務(wù)中，遇到顧客對(duì)某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說些什么嗎？

列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案，包括：

1、你如何做？

2、你如何說？

3、常見的抱怨

4、你如何說和處理的建議

四、確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型

難伺候的顧客主要有：

1、易怒的顧客；

2、喋喋不休的顧客；

3、令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；

4、古怪的顧客；

5、熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?/span>

6、猶豫不決的顧客；

7、霸道的顧客；

8、喝醉的顧客；

9、挑剔的顧客；

10、愛爭(zhēng)辯的顧客；

11、沉默不語的顧客；

12、過分計(jì)較金錢的顧客；

13、意志消沉的顧客；

14、過分虛榮的顧客；

15、擺譜的顧客；

16、財(cái)大氣粗的顧客；

17、善變的顧客；

18、故意找茬的顧客；

19、有潔癖的顧客；

20、多疑的顧客；

21、故作明白的顧客；

22、蠻不講理的顧客；

23、愛占便宜的顧客；

24、過于敏感的顧客；

25、追求完美的顧客；

26、琢磨不透的顧客。

五、確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來

第一步：不要觸及個(gè)人

這是最難掌握的對(duì)客服務(wù)的技巧之一（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。

第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽

要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。

第三步：針對(duì)問題，不要針對(duì)人

找一個(gè)安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。

當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。

一些問題可以讓你的主管（或上級(jí)）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。

六、確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)

1、當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí)

2、當(dāng)顧客買回許多散裝物品回到房間時(shí)

七、確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴

第一步：道歉

要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過錯(cuò)。不要忙于追究是誰的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。

第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述）

用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。

第三步：移情

當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然的理解他們提出的問題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。

第四步：補(bǔ)償

盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個(gè)餐廳，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈(zèng)送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等），總之，就是做一些額外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。

第五步：跟蹤

顧客離開時(shí)，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。而這樣的顧客，最容易成為你的回頭客。