在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)今社會(huì)，餐廳的回頭客決定了一個(gè)餐廳能否發(fā)展壯大。如何才能讓顧客成為回頭客呢？以下15服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客愛上你的餐廳。

你就是餐廳

對(duì)于顧客來(lái)講，直接接觸的是你，所以，你就是餐廳的代表。

所以，

結(jié)論1：不可以把問題推給別人；

結(jié)論2：若顧客真的還需要同其他人談，通常是與你的領(lǐng)導(dǎo)談，不要把他推給你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事或領(lǐng)導(dǎo)介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若還有什么需要我做的，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>

永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。

適用于任何情況下的詞語(yǔ)

不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”；

永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；

如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”

餐廳員工在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。

北方的服務(wù)人員比南方人就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”，南方人習(xí)慣說(shuō)“我”。

保持相同的談話方式

這一點(diǎn)一些服務(wù)人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到顧客是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起顧客反感。

表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。

用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。

永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話

餐廳服務(wù)人員在與顧客電話交談時(shí)，永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話，這也體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。

與顧客交談中不接電話

餐廳服務(wù)人員尤其是允許使用手機(jī)的餐廳管理人員，在接待顧客時(shí)，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會(huì)再心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。所以在接待顧客時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。

花更大力氣在那些不滿的顧客身上

“謝謝你告訴我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。

實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的餐廳不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然來(lái)你的餐廳！相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，如果最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。

顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理餐廳和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任餐廳，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老顧客。

隨身攜帶記事本

隨身攜帶記事本，當(dāng)顧客有要求時(shí)，可以隨時(shí)記下顧客需求、答應(yīng)顧客要辦的事情等等。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。

還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽顧客說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)顧客更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在顧客心中油然而生，你接下來(lái)的服務(wù)工作就不可能不順利。

不要怕說(shuō)對(duì)不起

當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

不要縮小顧客的問題

面對(duì)問題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題你知道，這只是一個(gè)小問題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損餐廳形象。

每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

重視顧客的滿意程度

紐約前市長(zhǎng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。

就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”

跟進(jìn)問題直至解決

不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客用餐后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客用餐體驗(yàn)如何。如有問題，可主動(dòng)幫助顧客解決，各段時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

不要自高自大

這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M，對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們餐廳最好的服務(wù)人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸（他們對(duì)此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。