原題：星巴克顧客不是一杯“拿鐵”——評《星巴克領(lǐng)先之道》

　　《星巴克領(lǐng)先之道》，)約瑟夫·米歇利著，中信出版社2015年1月出版

　　星巴克已經(jīng)遍布全球，這家國際知名企業(yè)當(dāng)初卻是因?yàn)閯?chuàng)始人童年苦澀經(jīng)歷而孕育?；羧A德·舒爾茨年少時(shí)，為了在平安夜給遭遇車禍?zhǔn)グ霔l腿從而陷入窮困潦倒的“酒鬼父親”(從前的卡車司機(jī))帶來一絲安慰，他鋌而走險(xiǎn)于便利店偷走一罐包裝精美的咖啡。結(jié)果便利店老板上門問罪，他又挨了父親一頓暴揍……二十年后，舒爾茨的父親離世，他感到生命的一部分被抽空。為了完成父親“擁有一家咖啡店”的未竟心愿，在妻子雪莉鼓勵(lì)下，舒爾茨毅然辭去年薪7.5萬美元職位，接手西雅圖一家小咖啡零售店面，將它變成一間墨綠色咖啡館，向西雅圖的餐館和其他咖啡店銷售咖啡豆。這就是馳名全球、市值已達(dá)500多億美元星巴克集團(tuán)公司的前身。

　　星巴克基于濃濃的親情和深摯的愛而出現(xiàn)，真誠而持久的人文關(guān)懷始終主導(dǎo)著星巴克企業(yè)文化，就絲毫不足為奇。星巴克品牌的魔力就在于能夠主動(dòng)地從各個(gè)層面去關(guān)注顧客，聆聽顧客的心聲。在星巴克伙伴的眼中，顧客不再是一杯“拿鐵”或是“摩卡”，而是無數(shù)鐘情咖啡、追求品質(zhì)生活甚至神交已久的朋友。

　　《星巴克領(lǐng)先之道》深入解讀了星巴克公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)力的秘密，星巴克的成功始于它的使命，即“激發(fā)和孕育人文精神，從每個(gè)人、每杯咖啡、每個(gè)街區(qū)開始”。作者從領(lǐng)導(dǎo)力的視角出發(fā)，講述了星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者如何在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，堅(jiān)持以顧客為中心、關(guān)心尊重員工的原則，不斷提供高品質(zhì)的咖啡并研發(fā)新產(chǎn)品，利用創(chuàng)新與科技，帶領(lǐng)星巴克伙伴擺脫經(jīng)濟(jì)困境并東山再起。本書作者約瑟夫·米歇利：美國著名資深企業(yè)顧問，重點(diǎn)研究企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)力以及辦公室工作效率之間的關(guān)系。作為當(dāng)代研究顧客體驗(yàn)的領(lǐng)軍人物，米歇利每年要為各大公司員工演講大約60次。他還著有暢銷書《星巴克體驗(yàn)》。

　　作者總結(jié)出星巴克全球長期可持續(xù)發(fā)展模式的五大原則：用心體驗(yàn)，充滿激情;將愛注入，讓信任流動(dòng)起來;相互尊重，達(dá)成共識;廣泛聯(lián)結(jié)，讓人們息息相關(guān);學(xué)會(huì)珍惜，一路向前。

　　對產(chǎn)品充滿激情是占據(jù)行業(yè)競爭優(yōu)勢的前提。星巴克的CEO霍華德·舒爾茨說他看見咖啡師“磨制咖啡豆、煮牛奶、制作濃縮咖啡、調(diào)制卡布奇諾咖啡，和柜臺前排隊(duì)等候的顧客聊天，他優(yōu)雅的動(dòng)作宛如在翩翩起舞?！彼J(rèn)為每一杯咖啡的創(chuàng)作完成不僅僅是一份“工作”的完成，而是一種“激情”的完美演繹。作為任何公司團(tuán)隊(duì)中一員，員工由衷地欣賞每天經(jīng)營的產(chǎn)品，知曉產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也洞悉它的不足之處，就能發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)與改進(jìn)的方向，在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)必然可以胸有成竹。顧客能夠從你的介紹中感受到你對產(chǎn)品的認(rèn)知度與感情深淺，進(jìn)而引發(fā)共鳴激活購買欲望;反之，假如自己對產(chǎn)品都不甚了解，顧客一問三不知，或者像沒有感情的機(jī)器人般給予機(jī)械的禮節(jié)性應(yīng)答，那么將會(huì)嚴(yán)重挫傷其購買興趣，顧客掉頭走人后你還指望他(她)會(huì)再次光顧嗎?

　　信任是贏得顧客忠誠的基石。舒爾茨認(rèn)為，“消費(fèi)者有一種渴望，渴望和他們信任、尊敬、欣賞的企業(yè)做生意;消費(fèi)者都非常聰明，他們拒絕和那些沒有任何信任積淀的公司合作，也不會(huì)和那些在解決信任危機(jī)時(shí)敷衍了事的公司來往?！弊髡哒J(rèn)為贏得顧客信任首先要打造品牌誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其次是言出必行、踐行承諾，正像愛因斯坦所說 “成功的評論標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該只取決于短期利益，從道德上來講，是否能夠改善他人的生活同樣重要?！敝挥挟?dāng)顧客信任一家公司產(chǎn)品，才會(huì)放心去買并且持續(xù)眷顧，即使暫時(shí)不需要，也會(huì)口口相傳，吸引其他更多人去購買，誠信公司容易產(chǎn)生廣闊的人脈和巨大的經(jīng)濟(jì)利益;但是一旦顧客對某一產(chǎn)品喪失信心，產(chǎn)品將面臨無人問津困境。

　　星巴克深諳尊重文化。星巴克期望以發(fā)自肺腑的尊重贏得顧客的回饋?zhàn)鹬兀M(jìn)而形成公司經(jīng)營共識。星巴克的品牌策略主管瓊-瑪麗·希爾茲說過“在這個(gè)世界上，每個(gè)人最想要的需求或渴望就是得到關(guān)注，希望有人關(guān)注自己、聆聽自己的心聲。星巴克能夠主動(dòng)地從各個(gè)層面去關(guān)注顧客，聆聽顧客的心聲?！焙芏嘈前涂说念櫩投紩?huì)有共同感受：“以前我來星巴克，咖啡師會(huì)認(rèn)出我，知道我愛喝的飲料，但是現(xiàn)在他們會(huì)叫我的名字，讓我感到自己很受歡迎?！弊鹬卮_實(shí)是一種溫暖人心的力量，比如我們在逛商場或者超市時(shí)，有時(shí)甚至只是走進(jìn)一間面積狹小的店鋪，如果近在咫尺的店員對我們視而不見，把我們當(dāng)成空氣視為無物，我們立馬打消逛一逛的興趣，更別說購買商品;但是，假如店員滿面笑容迎上來，禮貌招呼后細(xì)心問我們有何需要，那么跟前面的感覺無疑有天壤之別。再假如購買貨物因質(zhì)量問題重新更換，而店家二話不說，立即兌現(xiàn)“三包”承諾及時(shí)處理，并且表示真誠的歉意，那么這種尊重即讓顧客如沐春風(fēng)，即便公司產(chǎn)品略有瑕疵，顧客也仍然樂意繼續(xù)上門。

　　星巴克除了在實(shí)體店與顧客建立真誠互動(dòng)，還更加重視在移動(dòng)世界中和顧客建立無處不在的聯(lián)系。除了在辦公室、家里和星巴克咖啡店，顧客在任何地方都可借助手機(jī)網(wǎng)絡(luò)連線星巴克。為了加強(qiáng)這種在線聯(lián)系，星巴克還設(shè)計(jì)出具有綜合性但操作簡單的移動(dòng)付費(fèi)和社交應(yīng)用程序，顧客想要簡化支付程序，只需點(diǎn)擊“一鍵付款”，然后把手機(jī)交給咖啡師掃描即可。星巴克這種與時(shí)俱進(jìn)做法，因?yàn)樘N(yùn)含更多新鮮體驗(yàn)，很是受年輕人歡迎，亦使它得以屹立于時(shí)代潮頭。

　　學(xué)會(huì)珍惜，方能于卓越輝煌時(shí)期居安思危，可保企業(yè)永續(xù)發(fā)展。作者表示，企業(yè)要學(xué)會(huì)珍惜來之不易的成功，永遠(yuǎn)不要怠慢顧客，要在順境時(shí)想到滑坡乃至逆境，要能夠未雨綢繆長遠(yuǎn)規(guī)劃。書中講述了未能學(xué)會(huì)珍惜的“負(fù)面教材”——寶麗來公司由盛而衰的事例，寶麗來公司從1937年開始創(chuàng)建，至20世紀(jì)70年代進(jìn)入最輝煌發(fā)展時(shí)期，但“寶麗來的領(lǐng)導(dǎo)者在研發(fā)數(shù)碼相機(jī)時(shí)卻從來不重視和顧客的互動(dòng)”，以致市場份額迅速下滑，最終于2001年被迫申請破產(chǎn)。本書也贊揚(yáng)了星巴克“學(xué)會(huì)珍惜、一路向前”智慧行動(dòng)：“重新設(shè)計(jì)店面、投資新咖啡機(jī)、創(chuàng)新產(chǎn)品、擴(kuò)大數(shù)字網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等”，尤其是時(shí)時(shí)注重傾聽顧客的要求、滿足顧客的心愿。作者談的是經(jīng)商，何嘗不是人生真理?那些辛辛苦苦歷盡艱難曲折，好不容易爬到一個(gè)令眾人仰視的高位者，假如學(xué)會(huì)珍惜，繼續(xù)保持本色，一路向前，人生可得善始善終;可是總有些人一旦攀越人生峰巔，就不免開始飄飄然以致忘乎所以，結(jié)果是爬得高摔得重，落得個(gè)悲慘下場，叫人唏噓不已。

　　作者充滿激情，貫注火熱的感情奮筆疾書，內(nèi)容極富感染力。每一章開頭都引用富有哲理的名人名言，對各章節(jié)起到提綱挈領(lǐng)畫龍點(diǎn)睛作用;全書結(jié)構(gòu)渾然一體，語言生動(dòng)流暢;最令人稱道的是，星巴克領(lǐng)先之道所彰顯出的五大原則具有很強(qiáng)的操作性，任何行業(yè)及企業(yè)都能從中得到啟示。