第十一講 商務(wù)禮儀的基本特征

商務(wù)禮儀從宏觀、微觀的角度來講，尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范，這些屬于宏觀要求；從微觀的層面，要注重商務(wù)禮儀的基本特征。談?wù)撟⒅厣虅?wù)禮儀基本特征的目的，十加深對商務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識。商務(wù)禮儀有三個基本特征：

一、 規(guī)范性（規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也）

舉例1：自助餐禮儀

基本禮儀（標(biāo)準(zhǔn)化要求）是：多次少取。

舉例2：飲用咖啡禮儀

喝咖啡時一般調(diào)羹不用，讓其平躺在碟子里就行。最不能出現(xiàn)的錯誤是，拿調(diào)羹舀食。

舉例3：介紹主人與客人認(rèn)識時的先后順序

    第三人介紹主人與客人認(rèn)識時，需按照主人與客人的定位來介紹，屬于賓主介紹。標(biāo)準(zhǔn)的作法是先介紹主人，因為客人有優(yōu)先知情權(quán)，讓其優(yōu)先了解情況，以免造成尷尬。

二、對象性（區(qū)分對象，因人而異）

舉例4：引導(dǎo)者與客人行進(jìn)時的前后順序

    基本原則是，縱向上前排高于后排，橫向上內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。所以，在客人認(rèn)路的情況下，應(yīng)讓客人走在前面，使其有選擇權(quán)。若客人不識路，引導(dǎo)者應(yīng)站在客人的左前方進(jìn)行引導(dǎo)。

舉例5：設(shè)便宴優(yōu)先考慮的問題

    設(shè)便宴優(yōu)先考慮的是菜肴的安排。最重要的問題，不是客人吃什么，而是他不能吃什么，有什么食物是忌口的。如，滿族忌食狗肉，但朝鮮族喜歡。所以招待客人時，需有民族禁忌的概念。除此之外，還要有宗教禁忌的概念。如，伊斯蘭教忌食豬肉、動物血液和忌飲酒；北傳佛教忌葷腥，“葷”指蔥、蒜、韭菜等，讓人吃后嘴里充滿異味的食物。

舉例6：歐美人的口忌

    歐美人有六類食物不吃：

1、不食動物內(nèi)臟

2、不食動物的頭和爪

3、不食寵物，如貓、狗、信鴿等

   在歐美人的觀念里，狗是人類的朋友，是家庭成員，吃她們的人本身就不是人。

4、不食珍惜動物，就是法律上明文規(guī)定的保護(hù)性動物

5、一般不食淡水魚，土腥味重、刺多

6、不食無鱗、無鰭的魚，如蛇、鱔、鰍、鯰等

因其食水中腐尸為生，歐美人認(rèn)為不干凈。

舉例7：商務(wù)宴請

    商務(wù)宴請，首先強(qiáng)調(diào)吃特色，吃客人沒有吃過的東西；其次，吃文化，介紹當(dāng)?shù)靥赜械娘L(fēng)俗習(xí)慣；還有，吃環(huán)境，宴請的檔次應(yīng)與客人的身份對等。

三、技巧性（應(yīng)怎么做，不應(yīng)怎么做）

舉例8：招待客人飲料時考慮的問題

    招待客人用飲料時，不能問“愛喝什么”、“想喝什么”，這是開放式問題，會給客人無限的選擇；需問封閉式問題，給出所有選擇，讓客人任其選擇其一。

舉例9：公司舉行會議，董事長和總經(jīng)理的座次安排

    三項基本原則：

1、前排高于后排

2、中央高于兩側(cè)

3、以右為上（指當(dāng)事人之間的左和右）

       區(qū)別于中國官方活動、政務(wù)活動時的座次安排。官方活動、政務(wù)活動，左和右排列時，以左為上。而商務(wù)交往中，國際慣例是以右為上

第十二講 商務(wù)禮儀的適用范圍

一、商務(wù)禮儀的層次

商務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)有所為有所不為。有所為就是應(yīng)該怎么做，怎么做才好，是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，是努力的方向。我們在學(xué)習(xí)應(yīng)用商務(wù)禮儀時，首先要保證不能出問題，更高的層次才是有所為。

舉例1：化妝的協(xié)調(diào)

化妝的協(xié)調(diào)有兩點(diǎn)：

1、化妝的各部位協(xié)調(diào)。如，唇彩與甲彩的顏色相呼應(yīng)是一個基本的協(xié)調(diào)要求。從唇彩的角度來考慮協(xié)調(diào)，除了和甲彩協(xié)調(diào)之外，唇彩還應(yīng)與襯衫或者內(nèi)衣領(lǐng)子的顏色或者與主色調(diào)相同。

    2、化妝品的協(xié)調(diào)。在經(jīng)濟(jì)能力和時間充裕的條件下，盡量地嘗試選用同一個系列、同一個品牌的化妝品。因為其風(fēng)格相同，甚至香型都是一個味道的。

二、商務(wù)禮儀的適用范圍

    從理論的層面討論商務(wù)禮儀特定的適用范圍，就是在下列場合才講商務(wù)禮儀，其他的場合沒有必要講商務(wù)禮儀。

（一）、初次交往：在商務(wù)交往中，第一次與交往對象見面，雙方不了解對方，一定要講商務(wù)禮儀——首輪效應(yīng)。

舉例2：人際距離

人際交往常規(guī)距離有四：

1、私人距離（親密距離）

   私人距離只有私人交往中才使用，它的對象一般是家人、夫妻、戀人，其距離范圍是小于0.5米，以至于無窮接近。

2、常規(guī)距離（交際距離）

一般場合下，與客人應(yīng)該保持的距離，其距離范圍是0.5米～1.5米。

3、 禮儀距離（尊重距離）

它是有意對長輩、上司、尊長，保持的一種距離，其距離范圍是1.5米～3米。它拉開距離的用意是維護(hù)尊嚴(yán)，對對方表示敬意。

4、 公共距離（有距離的距離）

它適用于在大庭廣眾之下，與陌生人在公共場合相處。是指與交往對象保持3.5米或3米以上的距離，這樣的距離不會給人是小偷或有偷窺別人的嫌疑。

因此，距離是一種尊嚴(yán)。

（二）公務(wù)交往

      公務(wù)交往講商務(wù)禮儀的作用有二：

1、 與交往對象劃清界限、撇清利害關(guān)系

2、 維護(hù)企業(yè)形象

舉例3：商務(wù)禮儀最值得關(guān)注的場合

1、 慶典

2、 儀式

3、 商務(wù)會議

4、 商務(wù)活動

5、 商務(wù)接待

6、 商務(wù)談判

除了商務(wù)談判的文本、程序、磨合外，從商務(wù)禮儀的角度來看商務(wù)談判，最關(guān)鍵有三個問題：1）談判者的著裝；2）談判的策略；3）會務(wù)安排，如安排座次。

（三）涉外交往，正所謂十里不同風(fēng)，百里不同俗。

舉例4：握手

    握手時，一般只用右手，通常不用左手。如，阿拉伯人、印度人不習(xí)慣用左手，在他們眼里，左手不潔。

舉例5：贈送禮品

    菊花不可以送給外國人，尤其不可以送給歐美人，在他們眼里，菊花只用一種作用——死人專用。

除上述三種場合外，商務(wù)禮儀沒有必要講。

第十三講 3A原則

一、 概述

1、3A原則是商務(wù)禮儀的立足之本，是基本原則。商務(wù)禮儀的具體操作非常詳   盡，在實際運(yùn)用上不可能面面俱到。因此，最重要的是要掌握3A原則，掌握了3A原則學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就能舉重若輕、高屋建瓴。

2、3A原則的創(chuàng)立者，比較公認(rèn)的說法是美國學(xué)者布吉尼教授提出的，也稱布吉尼理論。3A原則，實際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中，處理人際關(guān)系最重要的是需要注意什么問題。

3、3A原則的出發(fā)點(diǎn)，就是告訴商務(wù)人員，在日常的商務(wù)交往中不能只見到物而忘記人，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人更加重要，這是3A原則的基本立足點(diǎn)。

二、3A原則的內(nèi)容

    在商務(wù)交往中，又怎么樣處理人際關(guān)系呢？專家學(xué)者在3A原則中給了一個規(guī)定，就是要注意三點(diǎn)。這三點(diǎn)用英語來表達(dá)，它的第一個字母都是“A”，所以專業(yè)講法叫3A原則。布吉尼先生曾經(jīng)說過一句話：“遵守3A原則將妥善地處理好你的人際關(guān)系?！?/p>

1、 第一個“A”，接受對方——Accept

簡而言之，就是在商務(wù)交往中，與外人打交道時，要寬以待人，不要對對方求全責(zé)備、刁難對方、難為對方、麻煩對方、打斷對方，讓對方在你面前感覺到尷尬和難堪。用現(xiàn)在時尚的詞講“客人永遠(yuǎn)是正確的”。有的問題只能說理解不同、表達(dá)不同，考慮的側(cè)重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)不同而已。

舉例1：交談三不準(zhǔn)

1、 不要打斷別人

2、 不要輕易地補(bǔ)充對方。道理很簡單，每個人對問題的理解不同，因此他描述的著重點(diǎn)也不同如果不是大是大非的問題，對方說多少，你任其自然，沒必要去補(bǔ)充對方。

3、 不要隨意更正對方。不是原則性問題的話，答案往往不止一個。有些人不明白，得罪人、傷害人，往往不是大是大非原則問題，往往就是你讓別人尷尬難堪、下不了臺。因此，得饒人處且饒人。

2、 第二個“A”，重視對方——Appricate

也稱欣賞對方。你重視對方，要重視對方的優(yōu)點(diǎn)，不要重視缺點(diǎn)，人都有臉面，找人家缺點(diǎn)、不足的人，都不會讓人感到高興。

如何表示欣賞的重視呢？商務(wù)禮儀中有很多的技巧可以借鑒：

1） 善于使用尊稱：有行政職稱的，稱行政職稱；有技術(shù)職稱的，稱技術(shù)職稱；對不清楚對方職稱的，暫時的妥協(xié)的處理方式是就高不就低；還有些泛尊稱，如小姐、先生、女士、夫人等。

2） 記住對方：每個人都認(rèn)為自己在這個世界上是獨(dú)一無二的重要，人都需要被重視，被重視的一個捷徑就是記住對方。不問對方名字則罷，問了之后一定要記住，而且要再三地引用。這是對對方重視的一種表達(dá)。如果記不住怎么辦？點(diǎn)點(diǎn)頭也可，千萬不要張冠李戴。

3、 第三個“A”，贊美對方——Admire

是指對交往對象應(yīng)該給予的一種欣賞和肯定。懂得欣賞別人的人，實際上就是在欣賞自己。因為你發(fā)現(xiàn)了別人的長處，就是展示了自己寬以待人的美德。否則就有可能是目中無人的人。

贊美對方也有基本的技巧可循：

1）實事求是

       2）在贊美對方時，要懂得適應(yīng)對方。即，你夸對方要夸到點(diǎn)子上。
第十四講 商務(wù)禮儀的功能
一、 提升個人素質(zhì)

舉例1：吸煙

    有教養(yǎng)的人不在外人面前吸煙；在大庭廣眾、公共場所絕對不吸煙，這是教養(yǎng)和素質(zhì)的問題。吸煙需到指定的吸煙室或無人之處去吸。

舉例2：佩戴首飾

    總的要求是“符合身份，以少為佳”。具體而言，有四項原則：

1、 數(shù)量原則：佩戴首飾數(shù)量的下限可以為“零”，上限一般不多于三種，每種一般不多于兩件。

2、 搭配原則

如，戒指應(yīng)戴在手套內(nèi)。只有兩類人把戒指戴在手套外面：1）有炫耀之心的人；2）新娘。她是當(dāng)眾宣布一種承諾，忠于愛情。

如，腳鏈需戴在襪子外面。兩類人戴腳鏈：1）腿形比較好；2）走路的姿態(tài)好，步態(tài)婀娜。

3、 質(zhì)色原則：質(zhì)地、色彩要相同

4、 習(xí)俗原則：所謂“入國而問禁、入鄉(xiāng)而隨俗”，首飾的造型和風(fēng)格本來就有一個民族習(xí)俗的問題。如，對于翡翠或玉器的護(hù)身符，按照中國傳統(tǒng)民俗，是“男戴觀音，女戴佛”；關(guān)于戒指的戴法，有一個不成文的章法，戒指一般戴在左手上。并且戒指戴在左手的不同手指上表示婚戀的不同程度：左手拇指一般不戴（拇指要戴的話只能是頂針或扳指）、食指戴戒指表示求愛——現(xiàn)在沒有對象，想找對象。

二、建立良好的人際關(guān)系

如，拜訪別人需預(yù)約，而且要遵時守約。

三、維護(hù)形象

綜上所述，商務(wù)禮儀的作用就是減災(zāi)效應(yīng)（經(jīng)濟(jì)學(xué)概念）。當(dāng)我們在商務(wù)禮儀方面，遇到困惑或不明白的事時，緊跟、模仿是最好的辦法，是上策。

舉例3：西餐禮儀

    吃西餐有個規(guī)矩，男女交叉排座。女主人是第一順序，女主人不就坐，其他人不能坐，誰搶先坐，就有餓死鬼之嫌。當(dāng)女主人把餐巾鋪在腿上，是宴會開始的標(biāo)志；當(dāng)女主人拿起刀叉，說明大家可以開動了；當(dāng)女主人把餐巾放在桌上，等于宣布到此結(jié)束，大家可以離桌了。

P.S.：男戴觀音女戴佛的由來：

在中國傳統(tǒng)中說的是男戴觀音女戴佛，其實據(jù)佛經(jīng)記載，每個人從先天一生下來就有位菩薩或佛在守護(hù)你，佛教是人類文明最珍貴的精華，對東方文化，及人類文明，有深遠(yuǎn)的影響。佛法的廣大無邊，平等圓融，通上徹下是最有用的。它提出的藥方是：人人要平心靜慮，快樂不在外界，幸福在自我心中，唯有透過靜思熟慮，少欲知足，舍己為人，自己才能快樂，一切苦惱才會熄滅。

過去經(jīng)商、趕考的等等都是男子，常年出門在外，最要緊的是平安。觀音可保平安，同時人們也希望在其保護(hù)下，生活順利、事業(yè)順心、身體健康、萬事如意。玉文化中的觀音是經(jīng)過幾千年來中國人的提煉以佛教中的觀音大士與道教中的王母娘娘和融合所形成現(xiàn)在我們所見到的女身形態(tài)。佛也就是彌勒佛——未來之佛，能帶給人們福氣、祥和之氣，以祈盼美好的明天。

男人多戴觀音，是讓男人少一些殘忍和暴力，多一些象觀音一樣的慈悲與柔和，自然就得觀音保佑平安如意。

女士多戴彌勒，是讓女人少一些嫉妒和小心眼，少說點(diǎn)是非，多一些寬容，要象彌勒菩薩一樣肚量廣大，自然得菩薩保佑快樂自在。

總的來說,男戴觀音女戴佛也就是男女互補(bǔ)的意思,男人可以吸取一些女性的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)男性的缺點(diǎn),而女性則可以吸取男性的一些優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)自己的不足!

又P.S.：戒指的戴法：
◆◇ 戴在食指上，表示想結(jié)婚即表示求婚；
◆◇ 戴在中指上，表示正在戀愛中；
◆◇ 戴在無名指上，表示已經(jīng)訂婚或已經(jīng)結(jié)婚；
◆◇ 戴在小手指上，表示獨(dú)身。
◆◇ 大拇指一般是不戴戒指的，戒指一般應(yīng)戴在左手上，這種習(xí)俗為世界各國所接受。
戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便），而關(guān)于戴戒指的含義，社會上流傳看好幾個版本的解釋，其中比較通用的一種說法是：戴在拇指上表示追（有行動的對對方的追求），戴在食指上表示求（僅限于內(nèi)心對愛情的渴望），戴中指表示定（正處在戀愛中或已經(jīng)訂婚了），戴在無名指上表示結(jié)（已經(jīng)結(jié)婚了），而戴在小指上就表示離（決定單身或離婚了）。在國外，不戴戒指也表示“名花還無主，你可以追我”。而現(xiàn)代人已經(jīng)不太拘泥于這套規(guī)矩，只要自己喜歡，戴在哪個手指都無所謂。

戒指泄露的心底故事：

對男士來說——

　　．戴純銀戒指表示性情溫和，易遷就他人。

　．戴金戒指者較重利益，往往會有精明的生意頭腦。

　?。黥浯溆袷咦⒅仄肺端刭|(zhì)，處事嚴(yán)謹(jǐn)。

對女士來說——

　　．喜愛粉紅鉆或粉紅色珊瑚者，感情豐富而浪漫。

　?。矏奂t寶石或紅碧璽者，熱情似火。

　?。矏鬯{(lán)寶石或海藍(lán)寶者．較內(nèi)向冷淡。

　　．喜愛祖母綠或土耳其石者，情感纖弱。

手指與戒指——

　　戒指戴在不同的手指上，能體現(xiàn)與性格有關(guān)的心理含義。

　?。泊髟谑持刚?，性格較偏激倔強(qiáng)。

　?。泊髟谟抑兄刚撸缟兄杏沟娜松^念。

　?。泊髟谧笾兄刚撸胸?zé)任感，重視家庭。

　?。泊髟谛∈种刚撸凶员案?。

　　．喜戴在無名指者，無野心，隨和，較不計較得失

手指與戒指的配搭：

食指是五指中具有強(qiáng)烈主張性的手指，因此，戒指要具有強(qiáng)烈的存在感和特性，才能和它配搭。戒指的形狀宜縱長，鑲的寶石宜大且高；中指是屬于性質(zhì)強(qiáng)的手指，加上它位于正中，因此，戴的戒指必須有平衡的作用。方形﹑十字形┩p 圓形的戒指，都會使左右顯得平衡；無名指被認(rèn)為是最纖細(xì)和美麗的手指，和這一手指相配的戒指包括傳統(tǒng)和典雅式樣的；純金的﹑或鑲珍珠的都不錯；尾指最嬌小，所以，要以設(shè)計華美┨p 蜜的戒指配搭。 拷皓p純銀的戒指，比鑲寶石的戒指更適合尾指，特別是式樣美麗的白金戒指。

戒指的配搭技巧：

戒指如果與手表相配搭，魅力就會大增，原則是：金配金、典雅配典雅﹑時髦配時髦。如果您戴的是有色寶石，那就要注意和手鏈﹑手表﹑長袖衫的袖口顏色配搭調(diào)和。如果您想要重疊搭配戒指，那就要注意戒指的式樣﹑材料要基本上一致，直線配直線，曲線配曲線，兩只戒指的顏色和粗幼都要差不多。若想兩只戒指都戴在一只手指上，就要簡單式樣配簡單式樣，如：V 字形戒指配鑲單粒寶石戒指；粗戒指配華麗式樣的戒指。若想兩只手指分別配戴，以中指與食指、中指與無名指為宜，切不可食指與無名指重疊戴戒指，因為中間隔了中指，會顯得不協(xié)調(diào)。

第十五講 商務(wù)著裝的基本規(guī)范

在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著裝是個人教養(yǎng)的標(biāo)志、是個人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范的一種形象的寫照。

一、商務(wù)人員著裝需規(guī)范，體現(xiàn)在四個方面：

1、符合身份

2、揚(yáng)長避短，重在避短

   如，耳環(huán)的造型不能和臉型重合；項鏈的長短、粗細(xì)，要與脖子的粗細(xì)成反比，脖子粗短的話，項鏈一定要選擇細(xì)長的。

3、遵守慣例

   商務(wù)人員一般不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的只有兩類人：1）穿制服的人；2）VIP人物。若用領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)處。

4、 區(qū)分場合，即因場合的變化，著裝應(yīng)有所區(qū)別

如，逛街、軋馬路時，不能穿西裝。

二、舉例說明商務(wù)場合應(yīng)選的著裝和不適合的著裝

1、公務(wù)場合（工作場合）：強(qiáng)調(diào)莊重保守

   適合的著裝：1）制服（CIS——企業(yè)形象可識別系統(tǒng)）

2）套裝（男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙）

       最不適合的著裝：1）時裝

                       2）便裝

2、社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬場合）：強(qiáng)調(diào)時尚個性

   包括：1）宴會：以宴會友

         2）舞會：正規(guī)的舞會，第一支曲子要與攜伴的女士一起跳，第二支曲子開始交換舞伴。并且不能跟一個女士從頭跳到尾，否則給別人的感覺，要么你怯場，不敢與別人交際；要么你與那位女士一見鐘情，墜入情網(wǎng)。

         3）音樂會

         4）聚會

         5）拜會：至朋友家串門

   適合的著裝：1）時裝

              2）禮服

              3）民族服裝：凡是民族的就是有特色的

                 中式服裝——男士可著深色中山裝；女士可著單色旗袍。

   最不適合的著裝：制服

3、休閑場合（個人自由活動的場合）：強(qiáng)調(diào)舒適自然

   包括：1）居家休息

         2）健身運(yùn)動

         3）觀光游覽

         4）逛街購物

   適合的著裝：1）休閑裝

               2）牛仔裝

               3）運(yùn)動裝

               4）沙灘裝

   最不適合的著裝：1）制服

                   2）套裝
第十六講 語言藝術(shù)
一個人的語言反映了他的所思所想，他的智慧應(yīng)用，以及他的待人接物的基本態(tài)度。商務(wù)人員的語言有其基本特點(diǎn)，比如，一個最基本的特點(diǎn)——少說多聽，正所謂“智者善聽、愚者善說”。話少可以靜制動，可以表示我們待人謙恭之意，還給別人虛心好學(xué)之感。話多呢，喧賓奪主、囂張放肆。因此商務(wù)人員的語言藝術(shù)有其基本點(diǎn)：

一、 語言要正規(guī)

舉例1：自我介紹

    在自我介紹中，回答不同內(nèi)容，表明對對方的信賴和接受的程度，如，名片上一般是不提供手機(jī)號碼的。

自我介紹，專業(yè)的講法，有三點(diǎn)注意事項：

1、 先遞名片，再作介紹

好處有四：1）恰當(dāng)好處地索要對方的名片

          2）加深對方的印象

          3）使自己節(jié)約時間

          4）第一時間宣傳自己

2、時間要簡短

長話短說，廢話不說，沒話別說。

3、內(nèi)容要完整

在商務(wù)交往中，常規(guī)的介紹方式有兩種：

1）應(yīng)酬式：只告訴對方自己的姓名

      這是面對泛泛之交，不愿深交者，有自我保護(hù)意識。

2）交際式：必須提供必要的信息和數(shù)據(jù)，要具備四要素：單位、部門、職務(wù)、姓名。這是商務(wù)人員所要求的自我介紹的要求，并且在第一次介紹時要使用全稱，使用簡稱容易南轅北轍。

二、語言要文明，包括四個方面的內(nèi)容：

1、向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾陀焉频淖罴炎龇ㄊ牵埥虒Ψ剿瞄L的問題——善于選擇話題，從人性的角度來考察，人有個好為人師的短缺。但向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題，也必須注意一些基本規(guī)則：a. 明確你請教的問題應(yīng)該師對方所擅長的問題；b. 向?qū)Ψ秸埥痰那疤崾亲约涸谛?，并且定位?zhǔn)確。

2、格調(diào)高雅的問題：如，哲學(xué)、歷史、地理、建筑、藝術(shù)、風(fēng)土人情等。這些問題被稱為公共話題或安全話題，這樣的一些話題是上檔次的，而且容易把握，不會出現(xiàn)技術(shù)性障礙。

3、輕松愉快的話題：如，電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃

4、天氣狀況

三、語言要禮貌

P.S.：禮貌與禮儀的區(qū)別在于：

   禮貌是尊重他人的要求；禮儀是禮貌的表現(xiàn)。

   禮貌是要求；禮儀是可操作的形式。
第十七講 電話形象
一、電話形象

是指我們在使用電話時留給通話對象的印象。

二、電話形象涉及四個方面：

1、通話的內(nèi)容

2、通話的時機(jī)

   不宜通話的時機(jī)：1）周一上午；2）周五下午下班前一～二個小時；3）晚上十點(diǎn)之后、早上七點(diǎn)之前；4）周末、節(jié)假日不因公打電話到他人家里

3、通話的舉止表現(xiàn)：包括神態(tài)、語言等

4、電話的公務(wù)問題：是指接聽電話、代轉(zhuǎn)電話、記錄電話等公務(wù)性問題。

   專業(yè)的電話記錄涉及5個“W”：

   1）WHO：誰打來的

   2）WHERE：什么地方打來的

   3）WHEN：什么時間打來的

   4）WHY：為什么打來（敘述的內(nèi)容）

   5）HOW TO：如何處理的——送、轉(zhuǎn)、報、批、處