一、禮貌、禮節(jié)與禮儀

禮貌是指人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,側(cè)重于表現(xiàn)人的基本品質(zhì)。

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌^(guò)程中表示問(wèn)侯、致意、感謝、祝賀等慣用形式,如生日祝賀等,禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、行為、體態(tài)等方面的體現(xiàn)。

禮儀包涵禮貌與禮節(jié),是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范,這種規(guī)范與準(zhǔn)則是人們約定俗成、共同認(rèn)可的。

二、禮儀的作用:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外強(qiáng)形象。具體表述為三個(gè)方面:

1、提高個(gè)人素質(zhì)

商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

2、有助于建立良好的人際溝通

3、維護(hù)個(gè)人和單位的形象

商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”:少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系

個(gè)人形象六要素:

1. 儀表。重點(diǎn)是頭部和手部:鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物;男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米,做到前發(fā)不附額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不及領(lǐng)。

2. 表情。三點(diǎn)要求:自然;友善;良性互動(dòng)。

3. 舉止。關(guān)注兩點(diǎn):舉止文明,如不當(dāng)眾整理服飾;舉止規(guī)范。

4. 服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位:符合身份,和諧美感。

5. 談吐。涉及三點(diǎn):壓低音量;慎選內(nèi)容;禮貌用語(yǔ)的使用。

待人接物。為綜合性要素,有三點(diǎn)基本事項(xiàng):誠(chéng)信為本;遵紀(jì)守法;遵時(shí)守約。

三、禮儀有三個(gè)基本特征:

1、規(guī)范性:指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取”,喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用,不能拿調(diào)羹舀食。

2、對(duì)象性

【例】陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序:如果客人認(rèn)路,進(jìn)出門、上下樓,前面位置為尊;客人不認(rèn)路,則應(yīng)在客人左前方。

3、技巧性

【例】招待客人詢問(wèn)飲料問(wèn)題:應(yīng)采用封閉式詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您喝咖啡還是茶…”,而不要問(wèn)開放式問(wèn)題“需要什么飲料?”

【例】禮貌服務(wù)三要素:

(1)接待三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲;

(2)文明五句:問(wèn)候語(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、?

(3)熱情三到:

A.眼到(注視部位:頭部和雙眼;注視角度:平視,不要時(shí)仰視;注視時(shí)間:注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一);

B.口到(講普通話;因人而異、區(qū)分對(duì)象,如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái))

C.意到(要有表情;表情要與客人互動(dòng),如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù);不卑不亢,如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒)。

四、尊重為本——禮儀的基本理念

前提:了解交往對(duì)象,最低要求了解其不喜歡什么;

【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

1、第一層面—出發(fā)點(diǎn):自尊,通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。高級(jí)場(chǎng)合:男性看表,女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合:男性看腰,女性看頭

2、第二層面—尊重他人

【例】“私人問(wèn)題五不問(wèn)”:

第一不問(wèn)收入(痛苦來(lái)自比較),第二不問(wèn)年紀(jì)(特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人),第三不問(wèn)婚姻家庭,第四不問(wèn)健康狀態(tài),第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷(英雄不問(wèn)出處,重在現(xiàn)在)

注意: (1)對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位,2)遵守規(guī)則:

【例】接受名片,注意2點(diǎn):有來(lái)有往,沒(méi)名片可講“用完了”或“沒(méi)有帶”(善意的欺騙);

五、禮儀的規(guī)律

約定俗成律:各種禮儀規(guī)范都是在社會(huì)生活中共同議定,眾所習(xí)用的。

等級(jí)相稱律:禮儀是劃分為一定等級(jí)的。

時(shí)空有序律:一切禮儀行為和禮儀活動(dòng)中的時(shí)間、空間順序都是有意義的?！纠抗緯?huì)議,主席臺(tái)上董事長(zhǎng)和總經(jīng)理座次安排有三個(gè)基本原則:(1)前排高于后排;(2)中央高于兩側(cè);(3)政務(wù)活動(dòng)中以左為上,國(guó)際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上(左右指就座人之間的左右,與觀眾視角無(wú)關(guān))。

客隨主便律:指處于客位的禮儀當(dāng)事人必須遵循處于主位的禮儀當(dāng)事人所在地域的禮儀規(guī)范。

【例】雙排轎車上哪個(gè)位置為尊(上座)?

客人坐在哪里,哪里就是上座(主隨客便,恭敬不如從命);具體講,有三個(gè)上座,其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場(chǎng)合不同,人際關(guān)系不同,則轎車位次不同”:

社交場(chǎng)合:主人開車,副駕駛座為上座。

商務(wù)場(chǎng)合:專職司機(jī),后排右座為上(根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定),副駕駛座為隨員座;VIP上座(安保上座),為司機(jī)后面那個(gè)座位,安全系數(shù)最高,副駕駛座為末座。

六、3A原則—禮儀的立足之本

處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A,將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”:

1、Accept接受對(duì)方

2、Appreciate重視對(duì)方

(1)不提缺點(diǎn)

(2)善于使用尊稱:如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù);小姐、夫人、先生等泛尊稱;

(3)記住對(duì)方,實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對(duì)方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處

注意要點(diǎn):(1)實(shí)事求是;(2)懂得適用對(duì)方,夸到點(diǎn)子上

七、社交中的"黃金原則"

1. 對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭,要常常微笑著同別人交談,交往。

2. 對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系,尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么。

例如,你的鄰居病了,你能想到為他做一碗可口的湯,別人對(duì)你就會(huì)經(jīng)久難忘。

3. 當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí),你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中,你一見面就能叫出他的名字,人家就會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很熱情,很有心。

4. 要學(xué)會(huì)容忍,克服任性,要盡力理解別人,遇事要設(shè)身處地為別人著想。

做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。