【i天下網(wǎng)商注】2013年，中國網(wǎng)絡購物的市場規(guī)模占到社會零售品消費總額的7.2%，成為世界上零售網(wǎng)絡化程度最高的一個國家。以客戶為中心正在從傳統(tǒng)零售時代的服務口號轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚毯突ヂ?lián)網(wǎng)時代商業(yè)的本質(zhì)。

文/數(shù)云CEO 宋向平

我們把營銷變革的根源歸結(jié)為：電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得市場參與的主體之間相互關(guān)系的變化，而且是非常劇烈的變化，這其中包含了我們的商家、買家和媒體。

電子商務給每個消費者帶來的是隨時隨地購物的便利，但是對零售企業(yè)帶來的變化卻遠遠不止于此。電商催生了大量的細分品牌，使得消費者選擇越來越多，消費者切換每個品牌就變得更加容易、便捷，消費者的選擇也變得更加的個性化、人格化。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，主流媒體對于個體消費的導向正在削弱，而每個消費個體的話語權(quán)變得越來越強。正是在這樣的一種變化的主線之下，以客戶為中心正在從傳統(tǒng)零售時代的服務口號轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚毯突ヂ?lián)網(wǎng)時代商業(yè)的本質(zhì)。你的客戶在哪里？如何去抓住你的客戶？將成為每個新老品牌不得不重新去認真思考和定位的問題。

正是在這樣一種模式之下，帶來了一系列從營銷到運營再到品牌的變革。


消費者成為品牌打造的參與者

在傳統(tǒng)零售的時代，每個零售企業(yè)花最多的時間、精力、金錢去解決的問題是：如何讓消費者知道，如何讓消費者買到。因為這兩個問題如果沒解決，你的產(chǎn)品再好也是空談。于是我們會看到渠道網(wǎng)絡的覆蓋，廣告媒體的投放成為一個企業(yè)營銷成本投入最大的所在。

而電商的發(fā)展，使得渠道在品牌競爭中的差異化地位受到了極大的削弱。戶要獲得這些信息也變得越來越容易。

于是，營銷開始真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，關(guān)注如何去滿足客戶需求，滿足服務體驗的這種內(nèi)涵?？诒畬槌蔀槲磥肀惶岬阶疃嗟囊粋€詞，每一個品牌的競爭到最后都將是口碑的競爭。

在這樣一個營銷模式的變革下，驅(qū)動的是作為一個品牌它打造方式的變革。傳統(tǒng)的以渠道網(wǎng)絡覆蓋和廣告信息覆蓋為核心的轟炸式的品牌打造模式已經(jīng)成為過去。而以更加精準的定位，產(chǎn)品的價值，極致的服務體驗，不斷地積累客戶、沉淀客戶、培養(yǎng)客戶的口碑，這種起飛式的品牌打造模式將成為這個行業(yè)的主流。

任何一個品牌，如果不去關(guān)注客戶需求的變化，不去關(guān)注客戶的體驗以及客戶的反饋，而一廂情愿的認為是是國際一線品牌，我是傳統(tǒng)的大牌，我有渠道的優(yōu)勢，我有廣告宣傳的優(yōu)勢。這樣的一種品牌，將會很快的被這樣一個市場所淘汰。諾基亞、，摩托羅拉和小米之間發(fā)生的故事就是活生生的案例，而且我相信，這樣的故事以后會越來越多。因為客戶已經(jīng)不再是品牌的傾聽者和購買者，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變成為品牌打造的參與者。哪一個品牌能夠讓客戶更多的參與，那么他在這樣一個電商和互聯(lián)網(wǎng)時代，就一定會具有最強的生命力。


數(shù)據(jù)成為新的生產(chǎn)要素

在這樣一種品牌方式打造變革的導向下，我們同時會看到企業(yè)運營方式的轉(zhuǎn)變。

中國電商快速發(fā)展的十年，也是粗獷發(fā)展的十年，甚至可以說是野蠻增長的十年。流量導向的運營模式是這個行業(yè)的主流，但大家更加的關(guān)注流量的導入和單次的轉(zhuǎn)化。很多企業(yè)把自己不賺錢的原因歸結(jié)為流量太貴，但是大家有沒有想一下，是什么原因使你不能承受這個行業(yè)的流量費用而別人可以？是因為你沒能挖掘你的客戶價值。你的客戶黏性太低，復購率太低，所以你賺不到錢。而造成這種低的原因是什么？是因為這些客戶根本沒有形成對你的品牌的認同感。

于是，如何打造一個品牌的認同感將成為新一代CRM的核心，CRM正在變成一種新的營銷方式，而不只是客戶的維護。在這樣一系列的變革之下，我們都知道每個企業(yè)的運作離不開系統(tǒng)的支撐。于是我們也看到IT系統(tǒng)的需求變革。

越來越多的企業(yè)已經(jīng)不滿足于基礎信息的電子化和流程的數(shù)據(jù)化。他們更多的開始關(guān)注在每個電商平臺上，每個互聯(lián)網(wǎng)媒體上，在線下銷售過程中收集的一系列數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)正在成為零售時代這樣一個行業(yè)下新的生產(chǎn)要素，甚至也將成為在這樣一個行業(yè)背景下新的利益訴求。我相信每個品牌在接下來就將遇到這樣的問題。當你去經(jīng)銷一個品牌，當你把一個品牌交給你個經(jīng)銷商時，大家更多的要談的是數(shù)據(jù)問題。企業(yè)信息化是上一代企業(yè)發(fā)展的歷史機遇，而我們現(xiàn)在所看到的是整個行業(yè)從數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)分析到智能的營銷工具一整條企業(yè)數(shù)據(jù)化的產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。這是一個營銷變革的時代，一個大數(shù)據(jù)的時代，這同時也將是企業(yè)管理軟件變革的時代。

（編者注：本文整理自5月8日數(shù)云“數(shù)據(jù)贏家6.0”北京發(fā)布會。 轉(zhuǎn)載請注明出處和來源）