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銷售員應該視情況尋求最佳的銷售方法，只有這樣才會做到得心應手。約見方法有許多種，其中，電話預約是主要方式，也是最經(jīng)濟、方便的方法。
用電話約見的優(yōu)點很多： 第一，可以直接與客戶約定見面時間； 第二，訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時有事不能接見而撲空； 第三，應用電話聯(lián)系，可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián)系的機會。 但由于客戶對銷售員事前缺乏了解和認識，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，因此，銷售員要恰當?shù)厥褂么朔椒ā?br> （一）打電話預約的絕招 一、字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會在打電話之前演習多遍；二、設想了各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出應招，并和同事們討論這些應招，然后將這些應招爛熟于心；三、事先盡可能地了解要打電話的客戶的背景，并粗略估計一下與之做成生意的可能性有多大；四、在打電話前永遠將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公司的說詞、對付客戶的各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時參考。比如說，當客戶用沒有時間來推脫面談時，看一眼自己日歷上的記錄，就可以立即提供其他可供選擇的約見時間。 當我們?yōu)榭蛻粼陔娫捝暇芙^我們大傷腦筋時，你是否想過為了免遭拒絕而盡可能地做好準備。我們不一定能立即說服客戶接受自己，但我們永遠可以做到??比客戶更有準備。在有準備與無準備的人之間，總是有準備的人達到目的的機會要大得多。記?。捍蛴袦蕚渲?，包括自己做準備，和同事共同探討以利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預約成功率。 （二）電話預約的成功率 怎樣才能提高電話預約的成功率呢？有一位銷售老師曾說過一番對所有銷售人員都有借鑒意義的話：銷售其實就是一場數(shù)字游戲。有個成功的概率在里面，區(qū)別只在于經(jīng)驗多、技巧好的人成功率高一些，而經(jīng)驗少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒絕沒什么可怕的，你打100個電話都被拒絕了，只能說明你越來越接近成功。反過來，你打了10個電話都成功了，說不定接下來你就要開始吃閉門羹了。這就是概率。關鍵的問題是你必須不斷地打電話。沒有數(shù)量，哪里有成功的概率？正是這個特殊的游戲推動著你的銷售。 你每天打多少個電話？這些電話是否給你帶來足以讓你成功的面談數(shù)目？要多少次面談你才能做成生意？你必須了解你的數(shù)字和成功的比例。如果你能堅持每天多安排一次面談，你的銷售額就能大大地提升。許多銷售員不知道他們的數(shù)字從何而來。他們只是順其自然，有多少次就算多少次。事實上，我們只能算那些給你帶來實實在在的銷售業(yè)績的數(shù)字。 現(xiàn)在，給你一些真實的數(shù)字：270－150－45－75－9，并幫你解釋一下： 在這個特別的例子中，這位銷售員在9個星期內(nèi)撥了270個電話，他同150個人通上了話，實際敲定了45次新約會?！?5’代表共進行了75次銷售訪問。當然，這一數(shù)字高于新約會的數(shù)目，因為這其中包括了重復訪問或維持聯(lián)系的訪問?！?’代表成交的數(shù)目。當你分析這些數(shù)字時，你就會開始了解：在10周內(nèi)每做成1筆生意，平均進行7.5次面談。 事實上，在這9周內(nèi)，他每周安排了大約5次會談，每周要撥大約30個電話，或者說每天要打6個電話。單純從數(shù)字上來看算不上是什么壯舉，但是他卻很成功。為什么？因為他知道自己的數(shù)字，他的目標是每周做成1筆生意，他控制著自己的數(shù)字，所以實現(xiàn)了自己的目標。實際上，當你每次拿起電話時，你就離一個肯定的答復越來越近。如果你懂得這一概念，就能在銷售方面獲得成功。 那么如何在理解概率的基礎上建立自信，或者起碼是能夠盡可能避免被失敗搞得垂頭喪氣呢？??既然成功和失敗只是個概率問題，那么我們就應該告訴自己，不必過于計較電話是被拒絕還是被接受。這樣，就能放松自己懼怕失敗的緊張心情。比如說，我們可以每周抽出一段時間，專門用來給客戶打預約見面的電話。不過，應在打電話之前首先想好在這一周之內(nèi)希望約見幾位客戶，然后根據(jù)自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。例如，你希望約見5位客戶面談，而你的成功概率大約是打5個電話成功1個，那么，你就得開列25個潛在客戶名單，依次打電話預約，最終就可能得到你要約見的5位客戶的數(shù)字。 （三）電話預約的準備 當然，打預約電話的另一個前提是必須做好充分的準備。這包括：第一句話怎么說？如何簡要清晰地陳述打電話的目的？等等。在打電話之前，先準備好你所開列的打電話的名單和你預約客戶和安排 可以專門用一段時間集中給客戶打電話。這樣做的另一個好處是，在那個時刻，你做好了被客戶拒絕的心理準備。同時你也很清楚，你的目的就是如數(shù)約到你想要見的客戶的數(shù)目。一旦你把客戶的拒絕做為正常的情況來對待，同時也十分清楚你只不過是在玩一場從幾個拒絕電話中尋找一個同意約見的客戶的游戲，那么，這場‘游戲’就可以心平氣和地玩下去了。這樣就避免了被傷害、受挫折的感覺。 此外，還應當注意以下幾點： 第一，你和客戶共同玩的這場數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因為你參與了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。 第二，完善準備電話預約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準備對付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。 第三，電話預約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司的產(chǎn)品。因為電話上的陳述效果遠不如面談。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能會使客戶以為已經(jīng)明白了而不需要再和你面談了或者客戶會因討厭和反感而拒絕和你面談。 第四，不宜用過于開放的方法預約客戶面談，比如‘您看什么時候方便我們面談一次’這種方法易使客戶拒絕。如果采用選擇性的方法，用‘您看我們是星期二還是星期三見面談談’更易于獲見面機會。 第五，在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應先將資料寄過去。因為面談永遠是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。 （四）通話過程中應遵循的步驟 打電話前的準備工作很重要，但是更重要的是電話中與客戶溝通的技巧。一般在試圖通過電話獲取與客戶面談機會時，要遵循以下三個步驟： 1.說明身份以最快的速度說明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么產(chǎn)品及服務。 2.說明目的及約請面談 在說明目的時，一定要明確地講明以下兩個要點：（1）要向客戶明確表示自己已充分地了解了他現(xiàn)在的需求，并且自己有能力滿足其需求；（2）要向客戶提出面談請求，最好主動地提出面談時間，這種方式既省時省力，同時又可以避免模糊的信息。 3.克服拒絕借口 打電話時，往往會遇到客戶找借口說不方便繼續(xù)通話等情況，對于客戶的此類異議，最好的處理方法是請求客戶給自己一兩分鐘的時間簡明扼要地表達自己的意圖。一般情況下，客戶都會滿足這樣的請求。銷售人員可以利用這個機會想方設法地引發(fā)客戶的興趣。切記：在遇到客戶的拒絕借口時，不可絕望地馬上掛掉電話，掛掉電話往往標志著客戶拜訪的失敗。 （五）接打電話的注意事項 1、通話時一定要保持正確的態(tài)度和姿勢 隨意和不莊重的態(tài)度都會在對話中露出痕跡，因此，千萬不要輕蔑地認為此事不可能發(fā)生，最好在通話時多留心自己的姿勢吧！ 2、自己若要另找時間去電聯(lián)絡，需先求得對方的同意 3、私人電話應避開晚飯時間 打電話到客戶家里，除非對方特別說明，下午4點以后??家庭主婦最忙碌的時候，絕不要打，否則，很容易令人反感。所以，打電話到別人家里時最好在早上或下午早一點的時間打去。 4、日期、時間應再三確定 在中文里，同音異字和發(fā)音相似的字很多，非常容易弄錯，如‘4日’和‘10日’、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’、‘4點’和‘10點’等。為了避免發(fā)生錯誤，除了重述日期外，確認‘星期幾’也是一個好方法。 5、視情況請對方重述一遍 有時說電話與買賣交易有關也無可厚非，因為一通電話往往會關系著一筆生意的成敗。所以，說話者和聽話者之間的正確訊息是非常重要的。因此，自己想確認所傳述的內(nèi)容正確與否時，最好的方法是請對方重述一次。 6、面對不解，應換個說法加以說明 若對方聽不懂你的意思或所指事物時，你就應該立刻換個角度或說法，直至對方聽懂為止。 7、要考慮對方的立場 電話有時使接電話的人喪失了選擇的權利，即使有急事，也無法不顧一切地掛斷。因此，打電話時，要站在對方的立場上考慮一下再撥，這是很重要的技巧。如假期結束剛恢復上班時，如要打電話到對方公司，除非有急事，否則最好能避開早上的時間，選擇下午的時間再打較好。因為在假期剛結束時，由于商務會議和洽商的事情較多，一般都非常忙碌,營銷軟件。除非是緊急事件，午飯時間不要輕易打電話。此外，對那些到了晚上仍如戰(zhàn)場般忙碌的公司，適不適合打電話，則視行業(yè)的不同而為。 8、對方不在時，應自己再主動聯(lián)絡 雙方不在時，不可留電話請對方回電話，也不要留言，應由自己找時間再打。 9、一定要念對對方名字及公司的名稱 生活中念錯對方的名字是很失禮的事，會留給對方很不好的印象。公司名稱也一樣，念錯了，可能會造成生意上的不順利。所以，打電話時，一定要先查清楚對方名字及公司名稱。 10、即使是熟客戶，仍應完整地報出自己公司的名稱 有些銷售員在打電話給比較熟悉的客戶時，動不動就省略公司名號，而只報部門或簡稱，這是一種錯誤的做法。因為，打電話給客戶時，也許相熟的恰巧不在，倘使沒有報出完整的公司名稱，對方很可能會錯誤地認為是別家公司。 （六）電話留言的技巧 許多銷售員會經(jīng)常遇到打電話時對方不在的情況，因此電話留言就顯得很重要。銷售員應把自己的留言與一般的電話留言區(qū)別開來，要利用好奇心吸引更多客戶回電。以下幾種方式可供參考： 1、只有你能回答 給客戶打電話，要設法爭取對方的注意力。因為他們或許很忙，所以，不要說一些過于‘職業(yè)化’的留言，你可以試著這么說：“哎，劉先生，你好，我是XX。我有個問題，所以打電話來，……這個問題只有你才能回答。愿意的話，請給我回電，今天下午5點以前我都在辦公室?！边@種方法之所以特別有效是因為它既沒有冒犯他人，又傳達了信息的緊急性。因為‘只有你’才能回答的問題總是比較重要的。所以，撥號碼之前，先想一個只有你的客戶才能回答的問題。順便說一句，大多數(shù)人都喜歡提出自己的意見，你的這種要求會使他們感到自己的重要。 2、有件事讓我想到了你 這種方法也很有效，比如說：“吳先生，你好，今天發(fā)生的一件事讓我想到了你，所以就給你撥電話了，一有時間就請你給我回電話。下午4：30以前我都在，電話號碼是010－7865XXX?！睘榱藙?chuàng)造最佳效果，當他們回電時，你最好講一個能使會談轉(zhuǎn)入正題的故事或趣事。 3、納稅記錄有什么 有這樣一段留言：“你好，XX先生，我是XX房地產(chǎn)代理公司的巴拉克，我現(xiàn)在正拿著一份您的納稅清單……我有一個問題，如果你愿意，請給我回電話0148XXXX。明天上午11：30之前我都在辦公室?！?br> 4、創(chuàng)造相關性聯(lián)想 聯(lián)絡新客戶時，尋找盡可能多的相關性聯(lián)想是個不錯的主意。相關性聯(lián)想就是在你的目標客戶內(nèi)部制造某種聯(lián)系，使你有理由會見主要決策者，并與之進行有效的對話。實際上，相關性聯(lián)想也是要引起決策者的好奇。 相關性聯(lián)想既可來自采購部（或其他部門），也可來自先與決策者的同級的其他人。善于利用人的好奇心大大提高了銷售員創(chuàng)造機會的能力，但是你要注意不要過分，不能沒有原則、不誠實。如果你既有創(chuàng)意又能堅持原則，就會成功。引起好奇心的方式當然不只這幾種。不管你的銷售對象是公司還是個人，只要他們對你是誰、你能做什么感到好奇，他們就會表現(xiàn)出參與的態(tài)度，反之則不然。 （七）突破客戶拒絕的話術 客戶通常都會在電話中拒絕見面，但是，只要銷售員處理得當，就會在拒絕中獲得成交。針對不愿敲定約會的客戶的不同借口，不妨可參考以下的建議： 1、沒時間 對此，銷售員應該說：“可以理解。我也老是時間不夠用。不過，只要給我三分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的產(chǎn)品……” 2、現(xiàn)在沒空 對此，銷售員應該說：“我星期二和星期三都會在貴公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以來拜訪你一下！” 3、請把資料寄給我 對此，銷售員應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂。所以，最好是我星期二或星期三過來看你。你看是上午還是下午比較好？” 4、沒興趣 對此，銷售員應該說：“我完全理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難，有疑慮有問題也是十分理所當然的。正因如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，為你解說一下，行嗎……” 5、沒有錢 對此，銷售員應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期二或者周末來拜見您嗎？” 6、我要先好好想想 對此，銷售員應該說：“先生，我們不是已經(jīng)討論過相關的重點了嗎？容我直率地問一句：你顧慮的是什么？” 7、目前我們還無法確定業(yè)務是否需要 對此，銷售員應該說：“先生，先不要擔心業(yè)務日后的發(fā)展，你可以先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點在哪，是不是可行。我是星期一還是星期二造訪你比較好？” 8、我得先和其他人商量 對此，銷售員應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以一起跟其他人談談？” 9、我們會再跟你聯(lián)絡 對此，銷售員應該說：“先生，也許目前你不會需要，不過，我還是很樂意讓你了解一下，它對你會大有裨益的！” 10、再考慮考慮，下周給你電話 對此，銷售員應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更好些？我星期三上午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” 類似的拒絕很多，無法一一列舉出來，但是，處理的方法還是一樣的，那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，如此一來，銷售員就能夠乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。 |
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