錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、價(jià)格好商量 ……
2 、對(duì)不起 , 我們是品牌 , 不還價(jià)
問題診斷:
客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的
一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主
要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客
戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)
只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷
售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題
?？蛻魡?“ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的
假問題， “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者
的一個(gè)習(xí)慣用語，作為一個(gè)老練的銷售人員根本
沒有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開始討價(jià)還價(jià)
，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)
值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極
銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)
者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。
銷售策略：
當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因
勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)
心貴不貴改變?yōu)?，值不值?/P>
語言模板
銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問
題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的
商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說
自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到
處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很
費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是
買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用
讓你操任何心，騎起來又輕松。其實(shí)我們的東西
和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我
覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢 學(xué)習(xí)更多精彩資訊請(qǐng)加老師個(gè)人微信號(hào)15000004091每日分享更多頂尖智慧精髓！
銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合
適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的 ……
銷售情景 2 ：我今天不買，過兩天再買
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、今天不買，過兩天就沒了。
2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。
問題診斷：
客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買 ” 一
定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有
點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。
銷售策略：
銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加
以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。
語言模板：
銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先
為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過兩天
想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……
銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什
么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？
銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？
2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。
問題診斷：
“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)
單，無法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買
，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的
作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下
來的銷售人員陷入了被動(dòng)。
銷售策略：
客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理
戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員
首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行
引導(dǎo)。
語言模板：
銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意
？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴
了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款
自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易
。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您
滿意的。〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡
的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什
么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品
前…… 〉
銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。
2、那就270塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)2
98元，第一次還價(jià)到280元）
問題診斷：
客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少
錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)
候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合
客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一
味地消極讓價(jià)。
銷售策略：
客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要
演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)
格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢
一味地追求低價(jià)格。
語言模板：
銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買
一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這
款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q
定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您
買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，
她們會(huì)把錢退給您嗎？
銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。
2、（無言以對(duì)）
問題診斷：
本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少
策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比
較消極。
銷售策略：
每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷
量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過
后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)
之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購，而活
動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)
一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人
員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的
正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。
語言模板：
銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我
們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大
哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷
活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的
主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較
多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需
求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛
聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴
大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的
需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是
誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本
也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)
的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最
重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不
對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商
品才是大哥真正所需要的……
銷售人員：您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎
？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)
的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子
大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)
責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題，大哥那您買這款
商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不
是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的
生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大
哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任
的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活
當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)
格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里
人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以
搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢
多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你
說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得
這款商品才是大哥真正所需要的……
銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1 、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒錢賺了
3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了
問題診斷：
有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買
單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在
一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語容易使銷
售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。
銷售策略：
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需
求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美
價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，
但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，
還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻
不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人
員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵
。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間，一
家服裝賣場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買一款衣服，但
是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)
鐘都沒有成交。這時(shí)候我聽到那位女士輕聲地自
言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了
，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽到這句話后，就立
即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我
親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說：價(jià)錢不是最
重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅
干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒
有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案
真實(shí)地說明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際
上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)
者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一
個(gè)公平的價(jià)格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。
而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶
得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯
得不重要了。
語言模板：
銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消
費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買
到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，
如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別
人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不
信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方
相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我
先教您填三包卡。
銷售人員：看得出來先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家
過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像
先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的
價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓
先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我
們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，利潤(rùn)越來越
薄?？赡芟壬鷽]有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有
經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能
掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最
關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售
后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我
們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件
商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下
，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障
了。
