經(jīng)典汽車銷售異議處理技巧！

昵稱4924246 2017-07-11

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銷售情景1：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說

錯誤應對：

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點。

問題診斷：

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”，強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶。

“不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點”，雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售顧問陷入了被動。

銷售策略：

客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售顧問首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進行引導。

語言模板：

銷售顧問：先生，是不是對我的服務不滿意？

客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了。

銷售顧問：先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。

如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款。

銷售顧問：請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？

等客戶說完，把他帶到相似的商品前……

銷售情景2：我今天不買，過兩天再買

錯誤應對：

1 、今天不買，過兩天就沒了。

2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問題診斷：

客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

銷售策略：

銷售顧問只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

語言模板：

銷售顧問：今天買不買沒關系呀，我可以先為您介紹一下我們的產(chǎn)品亮點，等您過兩天想買的時候，您就心中有數(shù)了嘛……

銷售顧問：好的，沒關系。過兩天您想買什么配置的，是豪華款的還是簡易款的？（順勢引導客戶）

銷售情景3：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧

錯誤應對：

1、最多只能讓您2個點，不能再讓了。

2、那就127萬吧，這是最低價了。

問題診斷：

客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款車，這時候的銷售顧問應當著重介紹這款車有哪些適合客戶的地方和優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價，所以需求分析是很重要的。

銷售策略：

客戶永遠關心的是價格，而銷售顧問永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。

語言模板：

銷售顧問：先生，價錢不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時間，更何況您的這款車并不是光家用，生意上也會用到它，所以這部車對您來說一定是非常重要的，我完整給您介紹下這款車，既然您都來了，就了解一下，您聽我講完再決定買不買，就算不買對您購車不也是一個參考嘛。要是三言兩語就叫您買，那也是對您不負責任，您說呢？

銷售情景4：今天不買，等過兩天你們搞促銷活動時再買

錯誤應對：

1、促銷活動不是人人都能有機會的。

2、......（無言以對）

3、您就現(xiàn)在一定吧。

問題診斷：

本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

銷售策略：

每次促銷活動都有個特點：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的銷售顧問最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。

語言模板：

銷售顧問：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款車？（我想買你們搞促銷活動時的車型）哦，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（需求分析后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷車型的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對車的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的車型并不適合您生活當中的需要。比如說很多店的多款車打折，價格很是誘人，買到適合您的當然很好，但還有些車型是不打折的。雖然，促銷的××系，您家里人不失分喜歡這種款車，您非要因為價格而放棄您本身的需求嗎？所以搞活動的車型不一定是您需要的車型。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的車，大哥，您說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得××系才是大哥真正所需要的……

銷售情景5：價格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價

錯誤應對：

1、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了

2、再讓我們就沒錢賺了

3、我銷售顧問只有這個權限給您這個價了

問題診斷：

有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售顧問的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售顧問和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。

銷售策略：

一個優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求，更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這點每個銷售顧問都明白，但是客戶除了能花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售顧問都能領悟的。本案中的銷售顧問激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵。

例如：之前有過一個案例，一個客戶買車，為了一個點的優(yōu)惠一直到晚上六點鐘都沒有成交?？蛻粽f：就幾千塊錢么，讓掉算了，天都黑了。當時聽到這句話后，立刻到小店去買一袋餅干，親手將餅干遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點餅干再說。當那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內(nèi)成交。身邊很多例子都說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來捍衛(wèi)自己應有的被尊重的地位。而在恰當?shù)臅r候，給客戶關心和尊重，當客戶得到了這種需求后，討價還價就瞬間顯得不重要了。

語言模板：

銷售顧問：先生，我非常理解您！我也當過消費者，我知道大家掙錢都不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款車我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先給您再講講車。

銷售顧問：看得出來先生，您是個特別會當家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄。可能先生沒有想到我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關鍵的是我們還要承擔先生這款車以后的售后服務，三包期內(nèi)好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一輛車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我們就您剛才還有的一些問題再澄清一下。

銷售情景6：銷售顧問建議客戶試駕，可客戶就是不采納

錯誤應對：

1、喜歡的話,可以試一下。

2、這是我們的新款車，相當不錯，你可以試一下。

3、銷售顧問講完，原地不動。

問題診斷：

喜歡的話，可以試一下；這是我們的新款，你可以試一下。這兩句話幾乎成了銷售里老生常談的陳年用語。

問題點一：由于銷售顧問缺乏過硬的專業(yè)知識，只要客戶在看哪款車就說那款車不錯，只要是新款就向客戶推薦，迫不急待讓客戶試。這種不問客戶需求的催促和推薦會導致客戶的不信任。

問題點二：只說不動，沒有把車的價值拿出來，銷售顧問時缺乏主動性。

銷售策略：

首先要通過提問找出客戶需求點，然后把握時機再建議客戶試車。建議客戶試車時銷售顧問自己要充滿信心，在建議試車時要隨時做好準備，主動地引導客戶試車。

語言模板：

銷售顧問：先生，咱們剛才聊了那么多，根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢，我覺得這款車比較適合您。您不妨先試一下再說......（不等客戶回答，直接進入辦理試駕的程序）

（如果客戶不動）：先生，不管您在哪家買車，別人講得再好，都不如您自己試一下。因為買回家是您用，不是我們用。適合您的，花的錢才值得呀......(一邊講，一邊直接進入試駕辦理)

銷售情景7：銷售顧問熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨便看看

錯誤應對：

1、沒關系，你隨便看。

2、好的，有需要您叫我一聲。

問題診斷：

上兩句話屬于消及性語言，如果客戶一直不吭聲，我們就無法再次接近客戶。

銷售策略：

客戶剛進店難免有些戒備，這一階段應該是銷售顧問的待機階段。待機階段里的銷售顧問要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語，要積極回應，引導客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力，要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?，這種處理方法叫做太極法。借力使力，效果極好。

語言模板：

銷售顧問：好的，沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊，先了解下。您是想看豪華款、還是想看領先款?

（如果客戶不吭聲）先生，您以前有沒有買過同級別的車呢?

（如果客戶回答買過）先生，以前買的是什么牌子的車？您對那個牌子哪方面最不是特別滿意？或者說想在這次購車需要有所改進和提升的有哪些地方？

（如果客戶回答沒買過）噢，第一次買是要多看看。先生買這部車是要放家里用？還是要放公司用？或者是要用來送人？您需要哪一種我給您介紹......

銷售情景8：客戶很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般，再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

錯誤應對：

1、我們的牌子是最好的，你買別人的牌子肯定沒有我家的好！

2、東西是你用,你覺得好就行。

問題診斷：

以上兩句話都會得罪陪伴者，產(chǎn)生對立情緒。

銷售策略：

陪伴者即可以成為我們的幫手，也可能成為我們的敵人，關鍵看我們?nèi)绾芜\用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權，但具有極強的購買否決權。

第一、不要忽視關聯(lián)人?？蛻粢贿M店，銷售顧問首先要判斷在陪伴者中誰是第一關聯(lián)人，對他和對客戶要一視同仁。

在銷售過程中通過目光的接觸，讓關聯(lián)人感受到尊重和重視；適當征詢關聯(lián)人的看法和建議；通過客戶贊美關聯(lián)人；通過關聯(lián)人贊美客戶。

這些方法可以為銷售顧問過程中避免關聯(lián)人的消積影響打了一劑很強的預防針。

第二、給關聯(lián)人和客戶相互施壓。當關聯(lián)人為客戶推薦商品時，我們也覺得不錯時，我們應該這樣對客戶說：“這位先生，你的朋友真了解你，他給你推薦的這款確實很適合你......”這句話會給客戶壓力，因為她或多或少要給朋友一個面子。如果是客戶自己看中了一款，我們就應該對關聯(lián)者說：“這位大哥，您看您的朋友眼光真不錯，這款確實對她很般配?！边@句話也會給關聯(lián)者壓力，因為這款是客戶自己看中的，加上我們前期和關聯(lián)人的關系處理得也不錯，此時關聯(lián)人為難我們的概率就很降低。

第三、征詢關聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售顧問就是將自己和關聯(lián)人的關系搞得很對立，正確的做法是適當征詢關聯(lián)人的意見，和關聯(lián)人共同為客戶做推薦。

語言模板：

銷售顧問：（對關聯(lián)人）這位大哥，您對朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友？

銷售顧問：（對客戶）先生，這位大哥對您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款，確實也很適合您。