（3）每天提前十分鐘上班，做好一天準備工作。包括：穿上工作服、化上淡妝、束好頭發(fā)、準備好配貨工具等。配貨工具包括：眉剪、眉夾、計算器、訂貨單、產品介紹單張、筆、筆記本等。

 （4）開晨會。晨會是一天工作的開始，院長通過晨會啟動大家一天的工作。在晨會上院開對昨天業(yè)績進行分析，對昨日工作中的實戰(zhàn)進行總結，以及根據實際情況給予相應的培訓。在這個過程中，美容師要把院長講的重點認真記錄下來。把好的經驗引用到工作中去，錯誤的地方進行改正。

（5）逐級加壓力，層層轉交。老板——院長——美容師——前臺——宣傳員都有具有相應的壓力。我們知道目標任務是通過顧客購買來完成的。美容師與顧客接觸時間最長，應學會把壓力轉交給顧客，由她來幫你完成任務。在壓力的轉交過程中，要注意方法，不能死搬硬套。 例如：你為顧客服務好了，讓顧客為你帶來嘉賓，你就要利用相應的促銷活動，并教會顧客怎樣去帶嘉賓。

2、調整心態(tài)，保持心態(tài)隨時歸零：

（1）可能會影響到的心態(tài)因素（新美容師常見）

A、認為銷售都是騙人的。

B、認為推銷是自卑、低微、乞求于人的工作

   這些都必須是不正確的，要認識到銷售是一個互惠互利的過程，如果你對自己都沒有信心，怎么做得好工作呢？首先你因為銷售成功而增加了自己的收入。同時，顧客因為購買產品而得到護理，改變了自己的皮膚，達到了預期的效果。

（2）調整心態(tài)要有三心

A、信心：對本店、對自己有信心。有時候顧客之所以購買并不是因為你說了什么，而是顧客感覺到了你強烈的信心。

B、耐心：對顧客有耐心。尤其是遇到刁蠻的顧客，我們一定要從關心她的角度上耐心地講解，以服務去打動她。

C、決心：下定決心去完成目標！

 這里是指不要顧客一開始拒絕，我們就放棄銷售，我們應該擺正心態(tài)，重過熟人關，找到顧客不買產品的真正原因，從而對癥下藥。

   （3）調整因不成交而帶來的不愉快心情，以免影響下一位顧客。

   在推銷的成敗比例中，成功率只占用5%，所以不要因為一時的不成交而影響你的心態(tài)。要知道，下位顧客就是你的機會。

   （4）工作中杜絕把個人情緒帶入工作中。

   俗話說，一石激起千層浪。你的個人情緒會影響到身邊的每一個人：顧客、院長、美容師、宣傳員，進而影響你的銷售。

三、什么時候過啟動關？

  啟動關應該——隨時過包括有：

  1、每個月初

  2、每天早上

  3、每做一個顧客之前

例：顧客什么東西都有：好，這個顧客有強的護膚意識！

顧客什么加工工業(yè)東西都沒有：好，機會來了，銷售空間太大了！

  4、每次推薦產品之前，尤其是在顧客要求使用公用手巾的時候。

  5、顧客每一次拒絕之后：不是她在拒絕我，而是她不理解，因為她的不理解，所以我會下次繼續(xù)給她講。

  6、每做完一個顧客后：總結自己在做這個顧客時的成功與失敗。

  7、每天下班之前：總結自己一天的工作。

四、啟動自己的十句話：

  1、我熱愛我的產品，我每天宣傳我的產品給需要的顧客。

  2、我不斷提供物超所值的服務。

  3、我的服務永遠是同行中最好的那一位。

  4、每個顧客都非常喜歡我。

  5、我隨時關心顧客的需要和她的問題。

  6、我擁有大量的嘉賓顧客。

  7、我的業(yè)績不斷提升。

  8、我的收入不斷倍增。

  9、成功實在是一件非常容易的事情。

  10、我相信我一定會成功。

思考題：

一、培訓重點

   1、怎樣調整心態(tài)，多舉實例；2、什么時候過啟動關？

二、思考題：

   1、為什么要過啟動關？     2、你是怎樣過啟動關的？

服務關

  有一位新加坡華人，常到中國旅游，有人問她：“你覺得中國好嗎？”她說：“中國很好，地大物博，風光秀美，可是服務不太好，如果你們的服務更完善、更優(yōu)質，那中國的服務業(yè)會給你們帶來更大的經濟效益。”（可用發(fā)生在自己身上一個故事來舉例。）眾所周知，新加坡非常小，經濟發(fā)達，她的經濟基本上就靠服務業(yè)來帶動的。服務能帶動一個國家的經濟，那么服務也能決定一個企業(yè)的經濟和發(fā)展。

   服務是什么呢？服務是一種交際方式和行為。例如：好的微笑，好的語言，好的方法，好的問候，對別人的關心和幫助，優(yōu)美、舒適的環(huán)境……?？傊?，服務在我們的生活中無處不在。

 一、為什么要過好服務關？

  1、增加競爭優(yōu)勢：

  目前市場上化妝品品牌，品種繁多，類似我們這種經營方式的商家也越來越多，市場競爭日益激烈。顧客選擇余也相應增大，顧客開始用挑剔的眼光比較產品的效果、質量和服務。產品是有可比性的，但服務是沒有可比性。所以，服務能增加我們產品的競爭優(yōu)勢。

 例：海爾產品是以優(yōu)煌售后服務，贏得消費教者的認可，從而占有了市場。

2、服務影響美容院的發(fā)展：

美容院的銷售方式是以“服務帶動銷售”，讓顧客滿意的售前服務，可使她成為我們的顧客，更好的售后服務可留住顧客，使她成為我們永久的顧客，服務質量好壞決定銷售的成功與否，直接影響到售前的成交率——回頭率——穩(wěn)定顧客（售后）——顧客人流量——帶好嘉賓。

二、我們美容院的服務特色：

  把公司和美容院特色講解精彩的員工，往往銷售成功率是非常

高的。銷售經驗豐富的美容師在過熟人關的基礎上，常常會花一定的時間去給顧客講解我們的服務物色，讓顧客先接受美容院、從而接受我們的美容師。事實證明，這樣銷售的成功率、嘉賓發(fā)展率也是非常高的。

 

1、公司背景和文化（略）

2、產品的特點（略）

3、能讓產品發(fā)揮最好的效果：

我們的產品采用了納米基因技術，可以自然滲透至皮膚組織，結合儀器和專業(yè)的手法使產品發(fā)揮最佳效果，不像自己在家使用不能達到完美效果，也不能享受美容的特別護理。即：產品+儀器+手法=100%的效果。

  什么時候過服務關？怎樣過服務關？

 服務從顧客一進門就開始。

1、熱情接待、說聲您好。給顧客留下好的第一印象是非常重要的。特別是顧客一踏入美容院，所有見到她的美容師都應說聲“您好”。給顧客營造一個溫馨的環(huán)境。通常顧客在沒有接受美容技術前，會先領受到該店的服務態(tài)度，而良好的服務態(tài)度是避免人為流失的第一要素。例：自己去餐廳吃飯，首先感受到的是服務態(tài)度。

2、前臺陪伴顧客進入美容室，把顧客介紹給美容師。

3、啟動心態(tài)。

美容師要心態(tài)歸零，認真負責接待每位顧客。以積極的心態(tài)去面對顧客，做顧客越多，機會越多。

4、當前臺和院長介紹顧客給美容師時，應第一時間微笑問好并做自我介紹，主動為顧客整理床鋪，把顧客請上美容床。例：“王姐您好，我是小張，很高興為您做護理。”

5、做好護理前的準備。

收拾好顧客物品，做好清點并準備好噴霧機。

6、護理時報程序，不減少步驟。

做到對顧客負責，并可為我們增加銷售機會。例：有一位美容師護理時，給顧客報眼部排毒，旁邊一位顧客聽了，問自己的美容師，什么是排毒，美容師從這一個環(huán)節(jié)上順利推薦一套眼部護理。

7、手法到位，手法好。

手法是自己賺錢的工具，手法是打開通向顧客的第一道門，美容師專不專業(yè)，技術好不好，欺騙不了顧客的觀察，一方面從言談中可判斷行道，也可從護膚過程中的按摩，拿、捏的真功夫。好的手法能吸引新顧客，留住老顧客。

8、中途勤換水。保持水的清潔，換水至少5盆。

9、隨時關心她，觀察她的表情，尊重顧客想法，盡量滿足她的需要。

美容師的注意力應放在顧客面部表情上，一個人的心里狀態(tài)，會從她的表情上表現出來，我們把握住了顧客的心里想法，銷售就會更輕松。

10、不隨意離開顧客、接電話，特別上倒膜時，應陪伴顧客做好頭、頸、肩的保健按摩。

11、為顧客做前臺的服務。

  護理完后，必須由美容師帶顧客到前臺幫助整理頭發(fā)、衣服，把握最后的銷售機會，通過院長+美容師+前臺+顧客本人，進行服務和講解，并確定下次來的時間。顧客在前臺停的時間越長，我們的銷售機會越多。

12、熱情送客，送到樓梯口或門口。

 對沒有購買產品的顧客留下余地，例：王姐，您慢走，再考慮一下，隨時歡迎您來找我。對老顧客應讓她自己希望下次再來，例：王姐，您慢走，下周三再見。例：王姐我是您的專業(yè)美容量師，我對您的皮膚最了解，如果您要買化妝品，打個電話給我，我給您做建議。

13、多回訪，主動與顧客預約時間。安排好顧客并讓顧客養(yǎng)成護理前打電話到美容院來的習慣。

四、售前服務注意事項：

1、不以貌取人，心態(tài)要擺正。

2、講解手巾方式。先講解公用消毒手巾，當顧客主動要求用付費手巾時，再給她拿一次性手巾，以免引起顧客戒備心理加重。美容師千萬不要以顧客是否購買來衡量顧客是否愿意花錢買產品或包卡。

3、心態(tài)平衡，服務至少做40分鐘以上。

顧客在美容院的時間越長，我們的銷售機會越多。利用顧客在美容院的時間用自己精湛的技術、好的手法吸引顧客（頸、眼做起），做到對顧客有耐心，做事有決心，銷售產品有信心。服務的問題我們解決——做好、錢的問題顧客解決——購買。

4、對第一樣產品的解說，讓顧客了解美國C&K的產品，為銷售打下鋪墊。

5、買與不買一個樣。

美容師上班不能帶任何情緒，要以服務第一，銷售第一為基準，了解顧客心理、顧客心情上街的目的。虛心接受顧客建議和意見，不能讓顧客帶著怨氣離開，只有顧客肯定了你，才有銷售機會，她才會愉快接受你的產品。第一次不買并不代表永遠不買，美容院產生第二次回頭銷售的也特別多。也可以把顧客發(fā)展成為我們的宣傳員，為我們做宣傳。

6、利用上膜時間，填寫顧客檔案，利于以后的回訪。

7、對每一位顧客填寫護膚計劃，買與不買都要填寫，可以增加銷售空間。

8、對重點顧客的回訪，遵循“一、三、七”法則。即第一天問——她試做感覺感覺怎么樣、對手法是否滿意；第三天——了解她使用產品情況；第七天——提醒她“您又該來做護理了”或者“您再來試一次”；回訪“不聊效果顯著，只聊服務。”

五、售后服務的注意事項：

1、售后顧客的重要性：

售后顧客是我們的財富，不應該是負擔。老顧客是增加百分百的銷售基礎。大家一定要重視這個問題，顧客買全套產品，不是一起就用完，而是有的先用完，先用完的她必須買，因她還有許多沒有用完，丟了又浪費。等把先用完的產品買了，過了一段時間后用的產品沒有了，又得買，就會有循環(huán)補貨。或者是包了月卡的，你可以利用這一個月的時間銷售眼部護理卡或其它。……如果美容師服務好，相處時間久了都有感情，相互都了解，顧客離不開美國C&K產品，離不開美容師，從而離不開美容院，加上她用一套產品臉上有明顯效果顯著改善。時間和金錢就沒有白費，便會加深她對我們美容院的依賴。

  優(yōu)質的服務除了可以留住老顧客；還可以吸引新顧客，因為口碑對顧客購買決定的影響力要超過廣告。就像一粒種子，在我們的美容院生根、發(fā)芽，讓一顆種子而成為一片森林，所以售后的數量是無窮無盡的。留位老顧客會使我們每位員工業(yè)績不斷增加，收入不斷倍增，公司不斷壯大，事實證明：老顧客是增加銷售的基礎；老顧客最有可能重復消費；老顧客最容易接受新產品；老顧客宣傳性最強。要留位老顧客靠的就是我們的售后服務。

2、注意事項；

（1）產品擺放整齊，清點時報與顧客知道，配產品做到心中有數。

（2）對每一次護理時間的把握。

（3）護理時，美容師不能大聲喧嘩，相互聊天，影響顧客。

（4）為顧客節(jié)約產品，嚴格按程序操作。

（5）護理時，多告訴她美容常識，樹立專業(yè)性，增加我們的信任感。

（6）買前買后一個樣，只有堅持如一的服務，才能留住老顧客，讓她們再次消費并為我們帶來來嘉賓。

（7）做好節(jié)日、生日的回訪，并做好每一次的筆記。

特別是沒有準時護理的顧客，問候一下什么原因沒來，讓她感到我們不是只銷售產品而是買了我們的產品就對她負責。我們回訪不能只在有促銷活動的時候回訪，應以服務為主進行回訪。

（8）做好預約的工作。合理安排顧客護理時間，讓顧客滿意，美容師的服務、銷售工作才能有條不紊。

   世界上任何一家商業(yè)機構銷售額定20%都是老顧客帶來的，以上可以看到顧客服務水準對銷售的影響，尤其是對美國C&K產品而言，老顧客給我們帶來的銷售額遠遠不止20%，所以服務口碑是最重要的宣傳途徑。這里有個數據，當一個人得到滿意的服務，她會告訴6個人，一個對服務不滿意，她會告訴27個人。俗話說得好：“好事不出門，壞事傳千里。”所以應加強服務。

六、服務原則：

“尊重顧客利益，增加顧客信任。”也就是盡最大努力滿足顧客需要。試做時對不買的顧客絕允許挖苦、臉色難看，甚至減少美容步驟。應以最好的服務、優(yōu)質的產品、優(yōu)雅的環(huán)境、嫻熟的技法來換取顧客對我們的支持。實際就是贏得“顧客滿意”。

七、顧客投訴原則：（詳情見顧客管理）

“  顧客永遠是對的”“顧客投訴第一時間處理”。為了讓投訴能消失，有時甚至會要求員工受一些“委屈”，從大局出發(fā)。任何投訴都必須應第一時間處理，否則會造成嚴重的后果，對于管理人員而言，未及時處理顧客的投訴是嚴重的失職行為，超越自己職權的處理方法應及時征得上級同意，美容師不能隱瞞顧客投訴的事實，而心存僥幸的心理，拖延處理時間，會造成美容自己更大的損失而引起嚴重的后果。

   其實，服務的標準就是一句話：“我們寧愿付出200%的努力去贏取顧客100%的滿意，你的回報肯定大于200%。

培訓思路：

1、從服務的重要性談到美容院的銷售方式。

2、服務環(huán)節(jié)該做些什么？

3、服務中美容師易出現的問題和疏忽的地方。

4、售前、售后服務對我們的關系和注意事項。

培訓時間一個半小時左右

培訓重點為2、3、4

熟人關

俗話說：“熟人好辦事”，事實上熟人關就是先推銷自己，再推銷你的產品。通過與顧客良好溝通，讓顧客接受你信任你，從面接受你的產品。

在實際工作中，很多美容師習慣在顧客一躺下就開始講產品，然后也不管顧客愛不愛聽，一個人唱獨角戲，最終的結果不僅是顧客接受不

了產品還有可能讓顧客做到一半時，就找理由離開美容院，影響店的口碑，造成負面宣傳。為什么呢？原因很簡單，連你自己都必須沒有被顧客接受，怎么可能接受你的產品？

一、過熟人關的重要性和目的：（1）通過聊天，與顧客建立良好的信任關系，讓顧客喜歡你、接受你。

在整個銷售過程中，獲出顧客的的信任是成功的基礎。成功的推銷中的時間比例為：   

                           %

                      10         ——結束銷售

                      20         ——產品介紹

                      30         ——探詢需求

                      40         ——信任關系 

   從正三角形圖中可見，銷售首先是建立信任關系，在整個銷售過程中占有40%的時間，從中找到顧客真正需求，然后推薦相關產品，最后成交。我們的消費群體是發(fā)性，大家知道女人都是感性的，只要好充分信任你了，你說什么都可以接受。

（2）售前顧客通過熟人關，打消顧客顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的聊天中獲得我們需要的相關情報，如：經濟情況、消費層次、家庭負擔、收入的分配方式以及顧客家中使用的產品等等，從而為下一步銷售作鋪墊。

（3）售后顧客通過熟人關，可以增進對顧客的了解，與顧客建立深厚感情，從而穩(wěn)定售后顧客，增加銷售機會，為發(fā)展嘉賓打好基礎。

二、熟人關的步驟

  （一）面帶微笑，熱情真誠地接待顧客，自我介紹，讓顧客立刻喜歡你。

  相信的基礎來自喜歡，每個人都喜歡與自己的人在一起。要想顧客喜歡你，你首先要讓顧客感到你很喜歡她。微笑不僅僅是服務要求，如果把它轉化為語言的話就是：我喜歡你，見到你我很高興。

  所以，無論是售前還是售后顧客一踏進美容院，就是過熟人關的開始，我們要面帶微笑的迎接顧客，即使是帶著怒氣來到美容院的顧客，當看到你溫情的微笑也會平息怒火的，因為沒有人會拒絕友善。

（二）差不多所有成功的銷售人員都有是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關中很重要的環(huán)節(jié)。

   贊美顧客中需要技巧的，首先要能把握準確、真實。假如一個女孩的相貌平平、可你硬要說她像關之琳，她聽了未必高興。夸獎顧客不一定非常在漂亮，你完全可以夸她別的真實的方面。如：著裝、發(fā)型、氣質、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她長相，也不妨換個角度，夸局部。如：眼‘睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顧客還應贊美她皮膚的變化：“李姐，你看你的皮膚現在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”“王姐，你現在的膚色真好，穿什么顏色都好看。”以增加她對產品對你的信心。

（三）與顧聊天的原則：永遠都從產品無關的事情開始聊。

售前顧客剛進美容院一般心里都有所戒備，所以我們要消除顧客的心理壓力，給顧客一個輕松的環(huán)境，與顧客輕松聊天。如：聊家庭、事業(yè)、興趣愛好、健康等等，這些看似與銷售無關的話題，其實就是我們所需要的重要經濟情報。我們可以從中了解到顧客的經濟情況、消費層次，家庭負擔、收入的分配方式等等。例如：

 1）家庭：

   ——您的小孩幾歲了，在哪里讀書？（了解家庭負擔）

  ——看您手部皮膚那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭經濟狀況）

  ——您好家住在哪個花園？在哪個位置（家庭經濟狀況）

2）聊事業(yè)：

  ——張姐，您在哪個單位上班呢？（單位決定收入）

 ——那您平常都怎么去上班？（進一步了解收入）

3）聊愛好、興趣：

 ——平時您都喜歡哪些娛樂方式？（金錢的分配方式）

 ——您件衣服好漂亮，在哪里買的？（消費層次）                我們知道：推銷是靠問的，你問越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多，你的銷售機會就更多。

  注意：提問時要有技巧，不要讓顧客感到你在查戶口，提誤碼時語氣委婉，不能說：“王姐，一個月多少錢？”可以這樣說：“王姐，看你這么講究，怎么也算是個白領！”

  如果顧客對你的提問有異議時，那么你應該給她一個全理的解釋。

例如：“你問我家住哪里干什么？像是在查戶口。”

  “王姐，您別誤會，因為我們只是為了你節(jié)約時間和更方便，可以選擇時間來店做護理。”這樣顧客不但不會生氣，而且還可能非常積極地配合你。

2、開放式的提問，找到顧客喜歡的話題。

 當顧客比較內向或者拒絕溝通時，我們可以提開放式問題，找到顧客喜歡的話題。然后，投其所好地與其聊天，并且根據談話的內容不斷調整話題。

例： ——王姐，如果說單位突然放假十天，你會怎樣安排這十天的休息呢？（擔開放式問題，了解顧客的興趣、愛好。）

   ——我想會去旅游。

  ——是嗎？我也很喜歡旅游。（附和顧客的觀點）我正準備下月去···旅游，

  找不到顧問，王姐，你給我一個參考吧，去旅游都要準備哪些東西？（談到顧客感興趣的話題，她自然會滔滔不絕了。）

   總之，顧客喜歡什么我們就給她聊什么，如果是你不懂的東西你可以請教她。有提開放式問題時不能千篇一律，必須根據顧客的特點來提。

3、我們根據不同年齡段顧客的心理，分析一下她們喜歡聊天的內容。

1）20歲左右：剛從學校出來，意氣風發(fā)，很在意自身形象，沒有多大壓力，喜歡時尚新潮東西。

  喜歡討論：時裝、流行音樂、上網、旅游、男朋友等等。

2）30-40左右：這是事業(yè)上奮進和教育子女，承擔家庭責任的年齡，首先這個年齡的女性在工作中多數處于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是這個年齡女性的家庭特點，再則女性三十歲就開始變老，產生危機感。

 喜歡討論：孩子、老公、保養(yǎng)、工作壓力、危機感等等。

3）40-50左右：是抵御自然心理孌化和內心自我抗爭的壓力。首先，這個時候女性不可避免的有些生理問題，如：閉經、更年期等。還可能有工作上的總是如：下崗、退休平時奔波慣了的，這個時間都在家里休息，很不習慣，心情也隨之煩亂，再面丈夫和孩子的不理解，關系漸漸地轉變，自己被冷落等等。

  喜歡討論：孩子、生活、壓力、保健等

4）50-60左右：這時的生活壓力減少了，兒女成人工作了，可能會覺得一下輕松花了許多，同時也因為空閑下來覺得沒事做。

  喜歡討論：孫子、孩子、老年娛樂、老年大學等等。

4）了解顧客的真正需求，在家使用何種產品。

（1）任何產品都沒用的顧客。（或者只用寶寶霜）

 這類顧客沒有護膚意識，多數認為護膚是一種奢侈，美容院護理很貴，是高消費，或者根本覺得消費錢。對于這種顧客我們就相給顧客講解：告訴她進美容院的重要性，用專汪知識講護膚的必要性。護膚并不是就要花很多錢，而是貴在堅持。另外，愛美之心人皆有之，你也希望自己年輕漂亮，在我們店花一分錢就能得到兩分錢的效果。

例：有位顧客來洗臉，美容師問她用什么護膚品，她問答的是：我用的高級護膚品——寶寶箱。若她只用寶寶霜，可說：為什么起名寶寶霜，因為它只適合嬰幼兒皮膚用，本來嬰幼兒皮膚細嫩、光滑、新陳代謝非常旺盛，（3天為一周期、而成年人新陳代謝是28天左右）幼兒每天只需要喝點奶水就可以了，成人能不能？所以，寶寶霜所含成份不能給你的皮膚補充營養(yǎng)成份。利用專業(yè)知識樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結構用專業(yè)知識告訴其護膚的好處，進美容院保養(yǎng)的必要性，在熟悉產品基礎上，針對不同的總是不同年齡介紹不同的產品。

（2）什么產品都用的顧客：護膚品的品牌較多，較雜的顧客。

  別人都說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚膚，此類顧客很愛好，只要有效果，喜歡把錢花在臉上。這種情況下可突出美容店的跟蹤服務，每周要與你見面，沒效果我們都不好意思面對你，還可比產品價格，這時要求美容師對產品要有充分的信心，讓顧客花一分錢就有一分錢的效果。突出：手法+儀器儀+售后服務=效果。要把公司的護膚品與她用的產品從原料、所含成份，效果上進行比較。對產品效果進行肯定，給顧客講解（引導顧客）美中C&K的產品特點，如何給她搭配使用效果更好，美容師根據不同的皮膚，不同階段給予建議她最佳的護理療程方法。

（3）只用一種品牌且家中朋一系列產品的在顧客。（讓美容師不在給顧客配重復的確的產品）

  這一類顧客有一定的護膚意識，切忌否定她所用的暗品不能好，先要講出她產品的好處，然后指出不足之處。這需要美容師了解其他它產品的功能、價位。這樣才不會引起她的反感。從交談中了解她家中有哪些產品，為顧客做皮膚分析，根據皮膚教給她正確保養(yǎng)的方法：需要什么產口，怎樣才能在到最佳期保養(yǎng)效果，并從顧客的角度出發(fā)建議她買皮膚需要而且家中沒有的產品，（例如：一個人整月吃一種蔬菜或肉類是得不到豐富的營養(yǎng)的）指出產品配合使用儀器地功效：讓皮膚能完完全吸收護膚品，改善膚質狀況，產品+儀器+手法=100%的效果，同時講解按摩的好處、作用和必要性（針對膚質、處齡講解）。突出勁、手部和特色服務，或者通過我們獨特的眼部手法去吸引她到美容院做手臂理，對不愿意放手中現有產品的顧客，可以叫她肥產品帶到美容院我們幫她使用，通過學習精湛的技法留住宅區(qū)顧客，最后才淘汰她的產品，使之成為我們的忠實的顧客。

（4）對較頑固的顧客。（只想做免費美容，態(tài)態(tài)又強硬的顧客）

  這類顧客沒有護膚意識，拿著免費美容卡的顧客同樣我們要耐心服務，這種顧客抓位她占便宜的心理。整頓秩序個程序讓她佩服你，認可你，最后讓她成為我們店的義務宣傳員。告訴她：“今天先做一次，看看我們的手法以及服務態(tài)度怎樣。然后回去考慮一下，覺得好再來，也可以把你周圍愛美的人士介紹過來，可以給她嘉賓活動，并且以一瓶成為交為主。你帶來的嘉賓在我們這里消費后還有10%的貴賓費劵返還給你。

（5）對于年齡偏大的顧客。

  這類顧客大多護意識都較淺薄，但又想來感覺美容的滋味，若給她講專業(yè)知識，又聽不懂，聽起來也枯燥無味，給她講生活道理（年輕條件都差“想美也美不了”現在兒女都大了，不用再操心，有條件應該關心自己了）啟發(fā)她對護膚的認識以及重要性。做到：保健的作用，如面癱做面部按摩就會得到改善，這種現象堅持做也會消失。如肩周炎通過按摩就會緩解疼痛?？傊?，按摩可使血液循環(huán)的速度加快，有清腦提神、消除疲勞、改善睡眠、緩解各類癥狀的作用，既保養(yǎng)了皮膚又培養(yǎng)增強了健康。實際上大多數年齡偏大的顧客通過美容師的認真服務和交流，一周不來做美容還覺得不自在呢。

（6）自己在家做護理的顧客。

 這類顧客有一定的護理意識。多數的是擔心進錯美容院，得不到專業(yè)的護理。這時，我們就該對她講出我們產品公司的優(yōu)勢，還有我們店的優(yōu)勢：我們是正規(guī)公司的加盟店，有專業(yè)的的手法和先進的儀器進行護理，有很強的針對性。我們店里的美容師本身都是專業(yè)美容師，還都經過公司額外的培訓。（平時你買產品都是通過廣告支買，究竟是否適合你的皮膚你也不知道，如果不適合就只能丟了，多可惜）自己在家做畢竟不夠專業(yè)，按摩手法很難到位，像我們美容師平時都是相互做的，所以，要想讓皮膚得到專業(yè)的護理，大興安嶺是要到專業(yè)的美容師進行護理。

 （7）以前曾經做過，現在沒做了的顧客。

這類顧客不做的原因有很多種，在這里我們把最常見的三種講一下：

A、經濟狀況變了。這類顧客可能是現在的經濟不及以前了，我們可以講有適合于她的中檔價位的產品和服務療程。給她算經濟賬，用平時一周才做一次，一次才才花很少錢等方法。

B、對美容院的服務不滿意。這類顧客可能在美容院曾經買了產品，后來買了美容院的服務就差了。他們經常抱怨：我一不買東西，美容師就不給我做頭部按摩了，或者就不高興。這時，我們就要對他講解我們的服務標準是：永遠超出顧客的希望。宗旨是：服務第一，銷售第二。如果你對我們的服務有意見，請給我們提寶貴意見，還可以向院長投訴。

C、尋美容院的銷售方式不滿意的。這是因為美容師的銷售的技巧掌握不好，讓顧客感到很有壓力而造成的。所以，我們告訴她，她所遇到的強買行為在我們店是不存在的，我們提倡讓顧客高興而來，滿意而歸。無論你對我們的哪一點不滿意都可以提出寶貴意見，我們都會做相應的調整。同時我們可以利用身邊的老顧客現身說法：你看，這位張阿姨在我們這里做了一年多了，如果對我們不滿意的話怎么可能做這么久呢？

（8）在競爭對手做護理的顧客。

這類顧客對我們的銷售方式相當了解，她到我們這里來肯定還是對現在做的美容院不太滿意，想比較一下。所以，我們應抓位她的這種心理，不要著急，從下面兩個方面去講：

1）產品特點。

2）服務特色。

三、售后顧客過熟有關：

聊天的內容大致為——

1、從關心顧客的角度了解她在家里的產品使用情況，并督促顧客在家堅持使用。

2、灌輸一些美容常識和護理理念。要顧客明白生活美容只能延緩衰老，重在堅持。

3、流行美容資訊。讓顧客感到每次來美容院都學到很多美容知識。從而進一步信賴美容院，也樂于為我們帶來嘉賓。

4、詢問顧客對美容院有什么意見和建議。

5、鋪墊嘉賓：先了解顧客周圍的朋友具體情況，向老顧客訴苦，請求、希望她為你帶嘉賓。再注意降低老顧客的思想壓力，用輕松且顧客易接受的語言告訴她。

“王姐，這個月我還差幾分，你可不可以給我?guī)€嘉賓來，只是試做一次，給我加點分嘛！”

四、過熟人關技巧：

（1）重復顧客的語言。

  實驗證明，當你模仿顧客超過10分鐘時，你文藝節(jié)目就可以完全在影響到你的顧客。我們重復顧客的語言，包括她的語調、語速、情緒以及面部表情，都會讓顧客受到感染，尤其是新美容師，當你不懂得怎樣去與顧客溝通時，重復對方的話可以避免說錯話。同時，因為你的重復，會讓顧客感到你對她的重視。

 例：王姐，你剛才說你購買的口紅因為她的名氣，對嗎？

（2）尊重顧客隱私，回避顧客缺點。

這是人與人溝通的基本禮數，每個人都必須有自己的私人空間，美容師在與顧客交談的過程中，千萬不要“哪壺不開提哪壺”，注意顧客的表情變化，隨時調整話題。

（3）隨時認同、契合顧客的觀點，與之產生共鳴。

物以類聚，人以群分。如果兩個人之間對某種事或事件具有相同或相似的態(tài)度，感情就容易產生共鳴，等顧客與你產生共鳴時，你們之間無形的距離就已經消除了。

（4）學會傾聽，做個好聽眾。大部分的人都不喜歡聽別人講，而喜歡自己講。當你認真地聽時，他會覺得你很尊重他，從而產生高度的信任感。

（5）多贊美顧客，把握每一個贊美顧客的機會。（如果顧客帶來小孩，你贊美她的小孩比贊美她自己更有用。）

五、在工作中熟人關最容易犯的錯誤：

（1）與顧客聊天時，天南海北地聊到做完護理，脫離主題。

（2）認為嘉賓是老顧客鋪墊好的，就是來買產品時，可以不過熟人關。

（3）遇到顧客敏感的話題，不能及時轉移話題。

（4）熟人關沒有過透，就開始講產品。

（5）為過熟人關而過熟人關，聊天沒有目的性。

（6）認為售后顧客不需要過熟人關。

培訓思路；1、過熟人關的重要性和目的；

          2、怎樣過熟人關（售前和售后的聊天內容）

          3、過熟人關的技巧。

重點培訓：不同類型的顧客怎樣過熟人關

培訓時間：一個半小時

大夫關

大夫關是我們找突破口、找到銷售機會、找到顧客該顧客用什么樣產品的一關。過大夫關——美容師的角色與醫(yī)生的角色是一樣的，這一過程是：

   醫(yī)生的角色                      美容師

  掛號………………填寫檔案表

  問診………………問診：家中使用何種產品？在哪里做保養(yǎng)？

  觸診………………問題形成過程

  開藥………………找出重點、正確選擇

  叮囑………………使用什么產品？教如何使用？

                  每天在家、每周來美容院的護理

 回診………………一周一次的護理

 痊愈………………后期保養(yǎng)、皮膚改善

 鞏固………………回訪、鞏固、長期護理、效果、每周洗臉要扮演好這一角色，美容師除了運用專業(yè)知識處，更重要的是找出皮膚護理的重點進行講解。

一、過熟人關的目的和重要性？

  首先過大夫關是建立在熟人關的基礎上，過大夫關的過程是1、分析皮膚2、辨別皮膚類型3、灌輸怎樣護理皮膚4、用什么樣的產品過程。整個過程中，我們要處處體現專業(yè)性，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客認可她皮膚存在的問題，從而找到解決皮膚問題的方法，為銷售做鋪墊，達到銷售產品的目的。

二、什么時候過大夫關呢？

  從顧客上床包她毛巾后，讓顧客拿著鏡子，這時就開始過大夫關了。

三、過大夫關的步驟：

第一步：首先是分析皮膚。

 方法：讓顧客拿著鏡子，而不是美容師拿著鏡子。

1、先表氣揚顧客的皮膚優(yōu)點；

2、然后委婉指出皮膚的缺點。

 例如：張姐你拿著鏡子，看著你的皮膚。張姐你的皮膚是混合偏干的皮膚，你的皮膚比較細膩比較白。細膩的皮膚比較缺水、干燥、易長斑和皺紋，不注意保養(yǎng)呀衰老得特別快！不過皮膚細膩也是好多人羨慕和向往的。張姐你等等，我去拿毛巾，打水去。

  顧客心理分析：

這時顧客會拿著鏡子仔細的看自己的皮膚，而且還會想到剛才美容師說的皮膚問題。

注意：打完水后回來，開始過熟人關。而不是繼續(xù)講皮膚的問題了?？鞓返牧奶欤蠼又诙?。

第二步詢診——以問為主、引導顧客并讓顧客不斷回答小YES 的問題，得到顧客認同的缺點。做為皮膚的專業(yè)人士，必須要對皮膚有較全面的專業(yè)知識，講產品時，從皮膚結構上講，講出問題的所在，如同醫(yī)生給病人詢診看病一樣。

（一）例：醫(yī)生與病人

醫(yī)生：你哪里不舒服??！

病人：我喉嚨痛，并且有些咳嗽，感覺還發(fā)燒，很不舒服。

醫(yī)生：那你這樣有幾天了？

病人：前天開始的。

醫(yī)生：吞口水是不是很痛，張開嘴┅嗯。原來是扁桃體腫了，有痰嗎？

病人：有！

醫(yī)生：身體是不是無力？

病人：是

醫(yī)生：測一下體溫。38.5攝氏度

接著醫(yī)生就開藥方，邊開藥邊問家里有什么藥及叮囑注意事項和吃藥時間。

（二）例：美容師與顧客

美容師：“張姐，你的皮膚前幾年不錯。你又年輕漂亮！”

顧客：對對對，以前她們很羨慕我的皮膚，可是工作太忙就沒管它了，而且天冷回家都待在空調房就不想動了。

美容師：“噢，原來是忙工作去了，怪不得。”

      “張姐，你現在是不是感覺皮膚越來越干燥了，而且你的眼皺紋都出來了。”

顧客：“就是，我用了好多擦臉的都不管用……。”

第三步：了解家中用的什么產品，是非常重要的環(huán)節(jié)。

隨時講解用我們產品配合使用效果更好。同時，不否定顧客的產品。

例：美容師：“張姐家里用的什么產品呢？

 顧客：“我在家里用的是玫琳凱的面膜，還是補水的……。”

美容師：“你看，你的面膜還有，那你到目前為下一次過來時，你帶過來我我?guī)湍闶褂?#8230;…。”

第四步：講出皮膚形成的原因，放大缺點讓顧客產生壓力，并找了解決的方法。

美容師：“難怪呢？工作忙本息又不好，這樣一來女人衰老得特別快。而且長期在空調房里，皮膚水分蒸發(fā)特別快。不注意呀皮膚皺紋就加深了，甚至長色斑。”

   “你看你眼部放射性的魚紋都明顯了。”

顧客：“哎呀！就是，我再看看。”

美容師：“張姐，女人衰老都是從眼部開始的，眼部也是出賣你年齡的地方，同時，皮膚干燥很快皮膚會松弛，而且還容易產生雙下巴。”

顧客：“噢！原來是這樣。”

美容師：“因為眼部是皮膚最薄的地方，只有面部的1/4厚皮，由于皮膚薄又不能積存營養(yǎng)……。”從面講眼霜和按摩。

第五步：講我們的優(yōu)勢和她用的產品不適合她皮膚的地方。

例：美容師：“張姐你看，你買的產品有沒有售后服務？”

顧客：“什么售后服務？”

美容師：“就像買家電一樣的，有售后維修。就象我們的服務方式——為產品做免費的美容按摩等，有什么樣的產品做什么的服務。售后服務，同時跟蹤服務這樣才能達100%效果。”

                  100%效果=產品+儀器+手法

        反問顧客——你家里的產品抹一下=100%的效果嗎？

第六步：提供適合她皮膚的產品：

例：美容師：“張姐，我給你看看我們的眼霜，今天給你做面部按摩都是打樣的，如果能配合眼霜1周1次在美容院做按摩上儀器效果就不一樣，你看一看。”

四、過大夫關的注意事項：

1、了解顧客心理，過熟人關，找出她最想改善皮膚的問題。（沒有針對就沒有重點）例：顧客想改善斑，你卻講痘痘。

2、講解皮膚的問題形成的原因要準確，符合實際情況，切勿太夸張，把顧客嚇跑了。（把顧客全部的缺點都一口氣說出來。）

3、切勿把皮膚問題講得太直接，傷害到顧客的自尊心，多注意顧客表情變化。

4、為顧客做心理分析，重新找突破口，找出解決問題的方法。

例：什么產品都必須沒買的顧客。

美容師：“張姐，沒關系，你覺得困難不想買也沒關系（給顧客和自己臺階下）。你今后要買的時候，你可以打打電話來問問我。），我要對你的皮膚負責。

5、講不同的季節(jié)，不同的年齡保養(yǎng)保養(yǎng)不同：

（1）老年人：以健康、保健為主，講按摩、強身健體。

（2）中年人：中年人為什么衰老呢？先講出顧客來自各方面的壓力，一般人到中年經濟條件也成熟了，來自社會的壓力：沒有時間打扮自己，不知不覺開始衰老。

  來自家庭的壓力：忙孩子的學習，沒有對自己的皮膚保養(yǎng)過。老公事業(yè)有成，作為妻子忙里忙外，自己顯得疲憊，也開始缺乏自信心了，心里、生理開始衰老。因人到中年再不保養(yǎng)，皮膚自然就會衰老，而且非?？臁Ｍ瑫r容易長斑、皺紋。到孩子工作了，自己已成老太婆了，所以……。

（3）四季皮膚保養(yǎng)：如夏天多注意給皮膚補水、保濕、防曬和曬后修復，還要注意休息，保證睡眠。

（4）年輕人：經濟上不寬余，先給她一下安慰——“你不需要買多少產品，”讓顧客心理有個承受能力，她才能接受你從而接受你推薦的產品。以清潔皮膚為主的保養(yǎng)，因年輕皮膚脂分泌旺盛，不需要補充更多的營養(yǎng)。

 

6、有信心、耐心、恒心——多用專業(yè)術語及生活語言講解，并多舉例。

例：有一位售前顧客通過美容師的講解，終于動心購買了一瓶眼霜。這位顧客家里條件一般，這時美容師抓住顧客愛美的心理進行眼霜的跟進。美容師：“王姐，你的眼部出現的問題較嚴重，如果你只選擇118的眼部冰晶，你不如不買，因為118的眼部冰晶不適合你使用，它只針對年齡較輕的眼部問題不太嚴重的皮膚，我是專業(yè)美容師，我就要對你負責，你真的要買，你就選擇138的眼霜，只多20元。這時顧客很為難，因為錢不夠，接著美容師繼續(xù)講，就向你去醫(yī)院看病樣講解。如果你買的藥治不了你的病，是不是白花錢，而且還浪費，一點作用都起不了。你是我的顧客，我是你的美容師，我這樣就是對你負責。何況只多20元。你要是一定要買118元的眼部冰晶，我勸你別買……”顧客聽了后猶豫了好久，想想也對呀，然后到前臺開票，美容師去送的貨，當時身上只有30元。當時，這個顧客家里生活費只有100元，老公生病在床，回去后東家湊，西家借，湊了105元，給了送貨的美容師……。美容師抓住顧客——很想改善眼部的皺紋的心理，進行產品的跟進，作為一名銷售人員，這位美容師是很優(yōu)秀的且非常成功的。這例子說明，銷售是我們的事、錢是顧客的事。通過你耐心講解，對自己和產品及顧客有信心，銷售一定會成功！

五、皮膚的結構（常用專業(yè)知識）：

1、皮膚的結構：       角質層

 皮膚病   表皮層   透明層

                   顆粒層

                   有棘層

                   基底層

         真皮層    乳頭層

                   網狀層

1）角質層：表皮最外層是老化死亡細胞構成，是新陳代謝產物正常情況下，防止皮膚水份流失，堆積后易堵塞毛孔，皮膚粗糙，產生色素，要定期去掉，有利皮膚生長。嬰作代謝為7天，青少年為15天，中老年人理想值為28天，如果角質層太薄好不好呢？不好！角質是皮膚表皮的最外層它可以防止塵土。

2）透明層：在皮膚邊緣地帶側，管制水份進入皮膚，它們增長直達表面，細胞消失，細胞核變得不明顯。

3）顆粒層：可以反射光線，皮膚呈現白色，外觀反射光線。          4）有棘層：大多數是絲狀分裂細胞，細胞呈整齊多角型，經薄狀纖維與其他層面相連接形成凹凸外表。

5）其底層：具有較強的細胞分泌繁殖能力，含有色素細胞，產生黑色素，使皮膚具有顏色，并保護底層脆弱細胞不受陽光或燈源的紫外線損傷。

6）真皮層：由膠原纖維、彈力纖維、網狀纖維與基質組成，含有皮膚60%的水份。作用：a、幾大纖維縱橫交錯，排列成網狀，支撐皮膚，使皮膚具有彈力，加固皮膚作用，保持體溫，緩和機械壓力。a提供皮膚彈力外，也構成皮膚附屬器支架，使真皮層成為皮膚主要支架。c通過其質，儲備水份、電解質及一定量的血液是各種物質代謝交換的場所。

7）皮膚排泄汗腺：皮膚有排泄、調節(jié)體溫作用，皮脂腺分泌油脂、滋潤皮膚，但過重分泌油脂會產生暗瘡。

汗腺和皮腺組成皮脂腺，具有酸堿度、正常情況下、呈弱酸性，能抵御細菌侵入。皮膚的酸堿度被外來因素影響而不同，如陽光、化妝品、皮膚的衛(wèi)生、營養(yǎng)等。

8）皮下組織：由松散的結締組織組成，含許多脂肪細胞，質地疏松、無彈性、可保持體溫、緩和機械壓力，皮下組織在25歲以后逐漸減少，皺紋易產生。

2、皮膚的特點：干性、中性、混合性、敏感性、油性類型皮膚。其特征分別為：

1）干性皮膚：因皮脂分泌量少而形成的少油脂的皮膚。它的具體表現是：皮膚較薄、油脂分泌少、缺水、彈性較差、毛孔細小、脈管組合容易老化起皺紋，干性皮膚又分：干性缺水，多見于老年人和35歲以上的成年人。干性缺油：25歲以下的青年人。干性皮膚的優(yōu)點：光滑、細膩。

2）中性皮膚：組織緊密、平滑、皮脂腺、汗腺分泌量適中，觸手又嫩而且有彈性，厚薄適中、紅潤、光滑，不易過敏也無暇疵，易隨季節(jié)而變化，冬天偏天、夏天偏油，多見于青壯年與肥胖者。

4）混合性皮膚：是指面部出現干性和油性共同特點的皮膚，在面頰部的“T”形呈油性，如鼻子、額頭、下頜，“U”型區(qū)呈干性，25歲以上的成年人多是混合性皮膚。

5）敏感性皮膚：這種皮膚表膚表現為對外界環(huán)境過于敏感，對化妝品易過敏。

六、皮膚的類型以及保養(yǎng)：常見皮膚典型癥狀注意：1）先表揚皮膚的優(yōu)點；2）委婉指出缺點，得到顧客的認可。為了對保護皮膚有良好的認識，美容師首先要明白各種不同的皮膚類型。

1、皮膚類型的劃分

 

 

皮膚的類型	特點	優(yōu)點	缺點	保養(yǎng)	分布	注意事項
中性皮膚（PH值4.9-5.5之間）	表面光滑、細膩、有光澤、不發(fā)粘。	理想性皮膚（未發(fā)育前少女才有的）	缺水油時，干燥，冬天皮膚	以滋潤保養(yǎng)為主，分季節(jié)保養(yǎng)補充水份，每周要進行一次	冬季面頰干燥，夏季T區(qū)油份較多	使用產品，由專業(yè)美容師推薦，防曬
干性皮膚（PH值4.5-4.9之間）	松弛、沒有彈性、光澤、干燥、表面缺水，像擦了一層粉，皮膚較薄，油脂分泌少。	肌理細致、不易長青春痘，容易上妝。	眼角唇周，易皺紋、洗臉后有緊繃繃感，毛孔細致，養(yǎng)分不易被吸收，易曬黑，易老化。	要增加水份和營養(yǎng)，宜用油脂性，營養(yǎng)嫩膚護膚品，配合手法，儀器效果佳。	除“T”區(qū)面部干燥	補水，防曬建議滋潤為主，在專業(yè)護膚中心護理
油性皮膚：（PH值5.5-6.5之間）	毛孔粗大，皮膚缺水顯粗糙。	有彈性，不易產生皺紋，不易曬黑，不易長斑。	易長黑頭。粉刺、化妝容易脫妝，不均勻，角質較厚，皮膚粗糙，皮脂分泌多，易堵塞毛孔。	以清潔皮膚為主，保持適度的干爽，滋潤。	“T”區(qū)特油，整個面頰較油	不宜用過高的水溫潔面，否則會破壞面部皮膚，忌用堿性肥皂洗臉
混合性皮膚	額頭、鼻子及下顎部位（T區(qū)）肌理較粗，易出油，兩頰及眼部四周較干凈，似有粉層。	T區(qū)不長皺紋	T區(qū)部位易有黑頭、粉刺，眼角易生皺紋，化妝不易均勻，易脫妝。	分區(qū)保養(yǎng)，分季節(jié)保養(yǎng)	“T”區(qū)較油，頰面干、缺水	注意清潔，補水
敏感性皮膚	皮膚較薄，可見微細血管，沒有光澤，皮膚彈性差。		怕紫外線照射，怕外界刺激，如花粉等，對季節(jié)變化、食品、藥物、粉塵、化妝呂等易起反應會產生發(fā)紅，發(fā)