進(jìn)入 退出 超市服務(wù)員 第一講 超市基礎(chǔ)知識(shí) 第六講 商品退換第二講 服務(wù)員崗位概述 第七講 接待咨詢與投訴 第三講 會(huì)員卡辦理 第八講 存取包服務(wù) 第四講 廣播宣傳 第九講 海報(bào)發(fā)放 第五講 開發(fā)票 返 回 結(jié) 束 第一講 超市基礎(chǔ)知識(shí)一.超市的概念1.超市的定義 超市是超級(jí)市場(chǎng)（Supermarket）的簡稱，它是指以銷售食品為主（其中生鮮品占 有一定比重），采取自選購物的形式，在收銀臺(tái)集中結(jié)賬，為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枰?提供商品的零售店 。 ⑴超市以經(jīng)營食品為主，其中生鮮占有一定比例。超市的三大核心 超市的三大核心 ⑵ 商品購物頻率高 ⑶采取自助式服務(wù)，通過收銀臺(tái)結(jié)算2.超市的特點(diǎn) ⑴ 目標(biāo)顧客 ⑵ 規(guī)模 ⑶ 商品結(jié)構(gòu) ⑷ 價(jià)格策略 ⑸ 店鋪設(shè)施 ⑹ 銷售方法 二.超市的來歷 1.超市的起源 超市于20世紀(jì)30年代初最先出現(xiàn)在美國東部 地區(qū) 。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是50、60年 代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。在 超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營的主要是各種食品，以后經(jīng) 營范圍日益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日 用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品 等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車 供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車 里，到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。 2.超市在我國的發(fā)展 1990年廣東東莞虎門鎮(zhèn)誕生了我國第一家 超市——美佳超級(jí)市場(chǎng)，隨后國內(nèi)的超市如雨 后春筍般涌現(xiàn)。1996年后一批世界級(jí)大型超 市（家樂福、沃爾瑪?shù)龋┫嗬^進(jìn)入中國，與此 同時(shí)，各地紛紛出現(xiàn)區(qū)域性的單體或連鎖超 市，如上海華聯(lián)、武漢中百超市等。從此，超 市的發(fā)展進(jìn)入快速發(fā)展軌道，年增長速度達(dá)到 70，預(yù)計(jì)2005年超市的銷售額將占社會(huì)零 售總額的25。伴隨2004年12月11日中國零 售業(yè)的全面開放，國內(nèi)零售市場(chǎng)的格局將會(huì)發(fā) 生劇烈的變化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)也將更為激 烈。 我們將超市分為專業(yè)型超市和非專業(yè)型 超市兩大類。所謂專業(yè)型超市主要是指以某一 大類商品為主要經(jīng)營品種，服務(wù)于特定的消費(fèi) 人群，例如家電超市、藥品超市、家私超市、 手機(jī)超市、辦公用品超市、肉制品超市等；非 專業(yè)型超市是指經(jīng)營的商品名目繁多、品種涵 蓋范圍廣，服務(wù)的對(duì)象為廣大的消費(fèi)者，主要 是滿足于消費(fèi)者一站式購物的需要，例如家樂 福、沃爾瑪、易初蓮花、麥德隆等。專業(yè)超市 多在汲取非專業(yè)超市成功經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ) 上發(fā)展而來，因此，要了解藥品超市這樣的專 業(yè)超市的運(yùn)作機(jī)制，應(yīng)該首先知曉非專業(yè)超市 的“門道”。 三.超市的種類 依據(jù)選址，規(guī)模，商品配置，服務(wù) 特點(diǎn)綜合分析，商品可分為如下幾類： 1.生鮮食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.綜合超市 5.大賣場(chǎng) 6.倉儲(chǔ)超市 四.超市的服務(wù) 1.超市工作的本質(zhì)是為顧客服務(wù) 超市為顧客提供的服務(wù)以商品為核心，一 切都圍繞著顧客購買商品展開。具體體現(xiàn)在 為顧客提供的商品是他們所需要的，齊全豐 富的，可選的，價(jià)格實(shí)惠的；提供的購物環(huán) 境是舒適的，清潔的，流暢的，方便的。 2.服務(wù)顧客的心態(tài) ⑴感謝之心 ⑵ 雙贏之心 ⑶ 寬宏之心 3.服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上 ⑴ 干凈整齊的儀容 ⑵ 親切自然的儀表 ⑶ 真誠微笑的儀態(tài) ⑷ 文明禮貌的服務(wù)用語 ⑸ 耐心解答顧客的問題 ⑹ 真誠幫助有困難的顧客 第二講 服務(wù)員崗位概述 超市服務(wù)員是指在店鋪服務(wù)中心（服務(wù) 臺(tái)）負(fù)責(zé)為客戶辦理會(huì)員卡，存取包，發(fā)放贈(zèng) 品，開具發(fā)票，退換商品，接待咨詢和投訴，進(jìn) 行廣播宣傳等工作的員工。 商品采購一.崗位特點(diǎn) 商品訂貨1.專職服務(wù)崗位 顧 商品驗(yàn)收 客2.橫向聯(lián)系面寬 發(fā) 現(xiàn) 問3.工作繁雜 商品入庫 題 找二.崗位職責(zé) 賣場(chǎng)上貨 服 務(wù) 中1.搞好售前服務(wù) 心 賣場(chǎng)理貨，促 辦會(huì)員卡 銷 存包 收銀結(jié)算 發(fā)放DM 接待咨詢2.做好售中服務(wù) 促銷廣播宣傳 促銷贈(zèng)品發(fā)放 接待咨詢 開發(fā)票3.加強(qiáng)售后服務(wù) 取包 商品退換 接待投訴三.崗位要求1.樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 充分理解顧客的需求 充分理解顧客的想法和心態(tài)2.培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài) 上崗前整理心情 工作中積極鍛煉 下崗后自我總結(jié)3.具有文明的服務(wù)禮儀 儀容儀表規(guī)范 語言規(guī)范 舉止動(dòng)作規(guī)范4.掌握多種服務(wù)技能 辦理，補(bǔ)卡，取消會(huì)員 廣播宣傳 開發(fā)票 退換貨 接待咨詢，投訴 存取包（存包柜臺(tái)管理） 發(fā)放贈(zèng)品，宣傳品 發(fā)放促銷海報(bào)四.崗位紀(jì)律1.工作紀(jì)律 因工作穿過賣場(chǎng)時(shí)，行走要快速，不要東張西 望，不要在賣場(chǎng)轉(zhuǎn)悠 任何時(shí)候不使自己的身體斜靠在存包柜臺(tái)或其他 設(shè)備上 不在服務(wù)中心及賣場(chǎng)等工作區(qū)域吃東西嚼口香糖 在工作場(chǎng)所不與同事打鬧嬉戲或扎堆聊天 在服務(wù)中心或賣場(chǎng)不得隨便議論某個(gè)顧客，不能 譏諷挖苦顧客；無論何種原因不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)， 更不允許打罵顧客2.考勤紀(jì)律 上下班要刷卡或進(jìn)行考勤登記，以 作考勤依據(jù) 按時(shí)參加工作例會(huì)3.職業(yè)道德紀(jì)律 遵守店鋪內(nèi)員工購物管理規(guī)定 不要私自取用超市的商品（包括贈(zèng) 品） 小結(jié) 到服務(wù)中心來的顧客都是有困難或需要幫助的客戶，他們不僅有商品需求更有服務(wù)需求，這些需求能否得到滿足關(guān)系到超市的商品流轉(zhuǎn)能否順利進(jìn)行，關(guān)系到超市的聲譽(yù)。所以，超市的經(jīng)營觀念和服務(wù)宗旨在很大程度上要通過服務(wù)員向顧客提供滿意的服務(wù)體現(xiàn)出來，在顧客眼中服務(wù)員就是企業(yè)的形象代表。服務(wù)員任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。要履行服務(wù)員的職責(zé)，首先要樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀；其次要增強(qiáng)服務(wù)技能，真誠的為顧客服務(wù)，讓顧客滿意；最后要有任勞任怨，積極主動(dòng)，熱情寬容的心態(tài)。相信只要努力就一定會(huì)有收獲，只要付出就一定能享受到工作的快樂. 第三講 會(huì)員卡辦理一.認(rèn)識(shí)超市會(huì)員卡 有明確的會(huì)員信息標(biāo)志 由企業(yè)的LOGO（企業(yè)名稱和標(biāo)志） 有卡號(hào)，條碼或磁條 有一些提示信息會(huì)標(biāo)注在卡身 有“持卡人簽名”二.超市會(huì)員卡的類別 1.會(huì)員制超級(jí)會(huì)員卡 專業(yè)批發(fā)商和零售商 伙食團(tuán) 企事業(yè)單位 2.非會(huì)員制超級(jí)會(huì)員卡 如沃爾瑪，家樂福，華潤萬家，世紀(jì)聯(lián)華，屈臣氏三.超市為什么要建立會(huì)員卡制度 1.通過會(huì)員制度實(shí)現(xiàn)顧客群的清晰定位 2.對(duì)非會(huì)員制實(shí)行會(huì)員卡制度的主要原因 提高顧客忠實(shí)程度 收集顧客資料 Microsoft Word 文檔 四.超市會(huì)員卡操作實(shí)務(wù)1.顧客申請(qǐng)成為會(huì)員2.顧客填寫會(huì)員個(gè)人申請(qǐng)表3.超市服務(wù)員填寫會(huì)員卡號(hào)，并發(fā)放會(huì)員卡4.將會(huì)員資料錄入系統(tǒng)（p30p36）五.常見問題出理1.會(huì)員卡是否可以注銷，更換？如何辦理？2.會(huì)員卡“消磁”后，是否可以恢復(fù)？如何辦理？3.會(huì)員換卡或進(jìn)行消磁恢復(fù)，其積分等資料是否會(huì) 丟失？4.顧客未帶有效證件，是否可以進(jìn)行會(huì)員卡注銷， 更換等相關(guān)操作？5.顧客填寫會(huì)員個(gè)人申請(qǐng)表時(shí)，一些個(gè)人信息不愿 填寫，如何處理？6.對(duì)于同一超市不同店鋪，會(huì)員卡是否可以通用？7.會(huì)員積分是否有到期情況，如何避免顧客投訴？