?。ㄒ唬┏写黉N人員方面
　　1.超市人員必須都了解促銷活動的超始時間、促銷商品及其他活動內(nèi)容，以備顧客詢問。
　　2.各部門主管必須配合促銷活動安排適當(dāng)?shù)某銮谌藬?shù)、班次、休假及用餐時間，以免影響高峰時間對顧客的服務(wù)。
　　3.超市人員必須保持良好的服務(wù)態(tài)度，并隨時保持服裝儀容的整潔，留給顧客良好的印象。
　　（二）商品方面
　　1.促銷商品必須齊全，以免缺貨造成顧客抱怨及喪失銷售機(jī)會。
　　2.促銷商品標(biāo)價必須正確，以免使消費者產(chǎn)生被騙的感覺及影響收銀作業(yè)的正確性。
　　3.商品陳列位置必須正確且能吸引人。如：暢銷品應(yīng)以端架陳列來吸引消費者注意或大量陳列來表現(xiàn)豐富感。
　　4.上市新品促銷應(yīng)搭配試吃、示范的方式，以吸引顧客消費，以免顧客缺乏信心不敢購買。
　　5.促銷商品應(yīng)搭配關(guān)連性商品陳列，以提高顧客對相關(guān)產(chǎn)品的購買率。
　?。ㄈV告宣傳方面
　　1.必須確認(rèn)廣告宣傳單均已發(fā)放完畢，以免留置賣場逾期作廢。
　　2.廣告海報、紅布條等媒體應(yīng)張貼于明顯處，如入口處或布告欄上，以吸引顧客人內(nèi)采購。
　　3.特價品POP廣告應(yīng)懸掛于正確位置，價格標(biāo)示應(yīng)醒目，以吸引顧客購買。
　　4.服務(wù)應(yīng)定時廣播促銷活動及品種，以刺激顧客采購。
　　5.應(yīng)安排專人或自動錄音帶說明商品，以吸引顧客消費。
　?。ㄋ模夥詹贾梅矫?/span>
　　1.應(yīng)播放輕松愉快的背景音樂，使顧客有購物的舒適感。
　　2.應(yīng)張貼季節(jié)性、商品說明性、氣氛性的海報、旗幟及垂掛物等用品，以增加顧客購物的氣氛。
　　3.應(yīng)裝設(shè)襯托各類商品的燈具、墊子、隔物板、模型等用品，以刺激顧客的購買欲望。
　　綜上所述，促銷方式雖多且各有其效果，但若要使促銷活動成功，最重要的還是要靠人員、商品、廣告宣傳、氣氛布置等各方面的配合，才能使超市促銷活動的火爆有效，以達(dá)成促銷目標(biāo)，

促銷活動的方式與做法
　　促銷活動的方式不一而足，而且層出不窮，但較常用的方式有以下幾種。
　　（一）折價促銷
　　即利用商品的降價以吸引消費者增加購買。如××牌洗衣粉原價12元，特價8元的活動。根據(jù)對消費者所做的超市問卷調(diào)查結(jié)果，“價格合理”是消費者認(rèn)為理想超市最應(yīng)具備的條件。見表11
所示。
　　折價促銷是超市最常用的促銷方式，其做法如下：
　　1.配合促銷主題及來店主要客層遴選合適的促銷商品。譬如春節(jié)銷活動以禮盒、年貨等商品為主；而中秋促銷活動則以月餅、水果食品為主。
　　2.各部門采購配合促銷計劃與廠商直接接洽促銷品種、價格、數(shù)量與進(jìn)貨時間。
　　3.采購部門應(yīng)把促銷條件及時通知各超市經(jīng)營單位按期準(zhǔn)備及實施。
　?。ǘ┫迺r搶購
　　即推出特定時段提供優(yōu)惠商品刺激消費者購買的活動。如：限定下午4時至6時，××飲料一個一元。此類活動以價格為促銷著眼點，利用消費者求實惠的心理，刺激其在特定時段內(nèi)采購特定優(yōu)惠商品，通常做法如下：
　　1.以宣傳單預(yù)告或在超市銷售高峰期時段，以廣播方式告知消費者購買限時特定優(yōu)惠商品。
　　2.通常選定的優(yōu)惠商品，在價格上必須和原定售價有三成以上的價差，才能達(dá)到使顧客搶購的效果，所以，要正確制定搶購特惠品的價格。
　?。ㄈ┯歇劥黉N
　　即購物滿一定金額即可獲得獎券進(jìn)行立即兌獎或于指定時間參加公開抽獎。如購物滿100元即得獎券1張參加抽獎活動。
　　此活動對消費者而言，有以小搏大的樂趣，而且主辦超市通常備有各式大小獎品以吸引消費者，故在國內(nèi)超市實施效果良好，尤以家庭主婦為主要客層的超市或設(shè)定地點在收入較低的地區(qū)效果更佳。其做法如下：
　　1.決定顧客參加抽獎的消費金額。通常均以顧客平均購買金額為基準(zhǔn)再向上酌增。譬如平均購買金額為30元，則可設(shè)定為50元或80元；
　　2.決定顧客參加的方式。通常抽獎方式與準(zhǔn)備的獎品有關(guān)。若獎品前幾項為大獎，如：國外旅游機(jī)票、名貴音響、大件家電等則多用定期公開摸獎方式；若贈品金額不高，屬一般性贈品，如吸塵器、電飯煲、電熨斗等，且數(shù)量充裕，則多用立即抽獎兌換的方式。
　　3.決定抽獎品的金額與品種。通常抽獎品的金額多為此次促銷活動預(yù)估增加營業(yè)額的5%至10%，或依廠商贊助獎品的情況來酌量。而贈品大小及多少則可依抽獎方式來決定。
　?。ㄋ模┟赓M試用
　　即現(xiàn)場提供免費樣品供消費者使用的活動，如：免費試吃香腸、水餃等。此類活動對于以供應(yīng)食品為主、以家庭主婦為主要客流的超市，是提高特定商品銷售量的有效方法。因為通過實際食用及專業(yè)人員的介紹，會增加消費者購買的信心及日后持續(xù)購買的意愿。其做法如下：
　　1.安排適合試吃的地點。要做到既可提高試吃效果，又可避免影響顧客對店內(nèi)其它商品的購買。
　　2.選擇試吃的廠商及品種。通常廠商均有意愿配合推廣產(chǎn)品，故應(yīng)事先安排各廠商的時間、品種及做法。
　　3.試吃廠商必須配合超市規(guī)定的營業(yè)時間進(jìn)行免費試用活動，并須另行安排適當(dāng)人員及相應(yīng)的器具用來服務(wù)顧客。
　　（五）面對面銷售
　　即超市人員直接與顧客面對面進(jìn)行銷售商品的活動。如：鮮魚、肉制熟食、散裝水果、蔬菜等都可采用此方式進(jìn)行銷售。
　　此類活動主要目的是為了滿足顧客對某些特定商品適量購買的需求，同時也可以適時對消費者提供使用說明。其做法如下：
　　1.規(guī)劃適當(dāng)位置作為面對面銷售區(qū)。通常均規(guī)劃于生鮮部門區(qū)或其附近，以強調(diào)其關(guān)連性。
　　2.選擇具有專業(yè)知識及銷售經(jīng)驗的超市人員來擔(dān)任面對面銷售的工作。以此來強化超市與顧客的交流，進(jìn)而提升營業(yè)額。
　　3.強調(diào)商品鮮度及人員親切的服務(wù)。并讓顧客自由選擇品種及數(shù)量，以便更好地產(chǎn)生功效。
　　（六）贈品促銷
　　即消費者免費或付某些代價即可獲得特定物品的活動。如前來超市購物的顧客實施購買即可獲贈汽球、面巾紙等。
　　此類活動做法如下：
　　1.通常配合大型促銷活動（開幕或周年慶）、特定節(jié)慶（兒童節(jié)或婦女節(jié)）等或廠商推廣新品時實施。
　　2.贈品的選擇關(guān)系到活動成敗，雖然金額不高，但須具備實用性、適量性及吸引性才能吸引顧客來店。
　　一般常用的贈品有：①免費贈品：汽球、面紙、盤子、開罐器、玻璃杯、兒童食品等。②購買才送的贈品：洗發(fā)香波、沙拉油、玩具、高級瓷盤等。
　　3.贈品通?？膳c廠商做一搭配，請廠商供應(yīng)相應(yīng)樣品。
　　（七）折扣券促銷
　　即顧客憑超市發(fā)行的優(yōu)惠券購物，可享受一定折讓金額的活動。如：憑券至某超市購買××牌咖啡，原價108元，現(xiàn)只須付88元即可獲得。這種活動的一般做法如下：
　　1.由于折扣券實施期間通常為3至7天，故應(yīng)事先規(guī)劃預(yù)定好與之相配合的廠商與商品。
　　2.應(yīng)選擇高周轉(zhuǎn)率及高降價的商品，才具有吸引顧客來店購買的效果，從而更好地提高商品周轉(zhuǎn)率并降低滯銷庫存的可能性。
　　3.為避免零售商大量采購而使一般顧客買不到商品的情形，每張折扣券應(yīng)限量使用。
　　4.為達(dá)到限期促銷特定商品的目的，折扣券應(yīng)限期使用。
　　5.折扣券多通過報紙或廣告宣傳單來告知預(yù)期消費者。
　?。ò耍└偁幋黉N
　　即提供獎品鼓勵顧客參加特定比賽以吸引購買人群的活動。如母親節(jié)畫媽媽比賽、超市店標(biāo)設(shè)計比賽、卡拉OK大賽、主題有獎?wù)魑谋荣惖取?/span>
　　此類活動著眼于趣味性及顧客的參與性，通常比賽時會吸引不少人來觀看或參與，可連帶達(dá)到增加來客數(shù)量的目的，其做法如下：
　　1.配合促銷主題，研擬比賽項目、參加對象、獎勵方法、實施費用及協(xié)辦廠商等內(nèi)容。
　　2.用廣告宣傳單、海報及現(xiàn)場廣播等方式擴(kuò)大宣傳，鼓勵顧客報名參加。
　　3.精心組織，活躍比賽場地氣氛，確保活動達(dá)到預(yù)期效果。
　　（九）主題事件促銷
　　即配合社會或商圈特定事件而實施的促銷活動。如：上海某超級市場在高考期間向考生家長提供純凈的贈飲活動，給在考場外等待的家長在炎熱中送去了一份清涼爽潔的感受，深受消費者的好評，在很大程度上提高了自己的美譽度，完善了企業(yè)社會形象。
　　此類活動特別強調(diào)特定事件的時機(jī)掌握，若掌握得當(dāng)，常會提高知名度及業(yè)績。其做法如下：
　　1.掌握社會及商圈內(nèi)有關(guān)事件及新聞，并研究其對超市經(jīng)營及消費者購物心理的影響。
　　2.若屬良好的促銷主題，則應(yīng)立即確定促銷的商品及營業(yè)部門，在短期內(nèi)推出及時的促銷活動以搶奪先機(jī)，塑造差異化服務(wù)。
　?。ㄊ┢渌黉N方式
　　1.焦點優(yōu)待活動：如購物滿××元，即贈送點券1張，若積滿點數(shù)，即可至店兌換精美禮品。
　　2.送貨上門服務(wù)：即購物滿××元，可享受免費送貨上門的服務(wù)，以消除顧客提物返家的工作。
　　3.增加超市的功能設(shè)施，以吸引消費者，增加顧客購物便利，如增置兒童游樂區(qū)，兒童購物車等。
　　4.一價制：即將若干個品種的商品凌亂地堆放在島式陳列架上，以統(tǒng)一價格出售或把幾個品種組合在一超來銷售。如拼裝一塑料桶商品50元，并陳列于出入口、端頭或其他顯眼的地方。這種方式能使顧客產(chǎn)生便宜感而促進(jìn)銷售。
　　5.適量包裝促銷：即根據(jù)不同消費者一次消費量的大小來確定單元包裝量。如適合單身家庭的小盒包裝、適合三口之家晚餐的新鮮蔬菜包裝以350克至400克為宜。
　　6.消費者需求調(diào)查活動：即調(diào)查及了解顧客未滿足的需求，以便使超市增加或改善經(jīng)營活動，如設(shè)立意見箱、發(fā)放問卷調(diào)查等。
　　以上介紹的是一些常用的超市促銷活動工具，據(jù)對25個超市的調(diào)查

超級市場促銷的意義與目的
　　促銷是指對既有和潛在顧客，運用各種積極的方式，吸引他們并進(jìn)而刺激其購買需求，以增進(jìn)超市各類商品的銷售。主要包括人員銷售、廣告宣傳及其他相關(guān)的促銷活動，如外送服務(wù)、免費停車、優(yōu)惠券的使用等。
　　超市的促銷目的一般可分為以下幾種：
　　1.在一定的期間內(nèi)，擴(kuò)大營業(yè)額并提升毛利額；
　　2.穩(wěn)定既有顧客并吸引新顧客，以提高來客數(shù)；
　　3.及時清理店內(nèi)存貨，加速資金運行回轉(zhuǎn)；
　　4.提升企業(yè)形象，提高超級市場知名度；
　　5.和競爭對手相抗衡，以降低其各項活動開展后對本超市經(jīng)營的影響。
　　企業(yè)在不同時期會有不同的促銷活動的具體目的。促銷目的的不同，促銷方式也不盡相同，例如為獲得廣泛的傳播效果，宜利用廣告促銷方式；為獲得長期效應(yīng)，宜采取公共關(guān)系促銷；為在短時期內(nèi)擊敗競爭對手，宜采取低價促銷方式。所以，在制定促銷計劃時，首先要明確具體的促銷目的，這樣才能有的放矢，事半功倍。
　　下面具體介紹幾種常用的超市促銷目的。
　　1.吸引顧客。超市可以通過促銷活動達(dá)到吸引顧客的目的，例如，店主可以用某一商品的低價格吸引顧客到店，順便購買其他正常價格的商品。從而打開商品銷售的大門，而不局限于讓顧客購買促銷的商品。
　　2.提升企業(yè)形象。例如，超市可以用有特色的廣告或商品展示來對特定的商品進(jìn)行促銷。雖然超市促銷的只是某種類型的商品，但顧客被活動吸引到店后，會全面地認(rèn)識與感知店面的設(shè)計、清潔狀況、服務(wù)等，從而影響著消費者對整個商店形象的印象。
　　3.及時清理店內(nèi)存貨。超市經(jīng)常面臨存貨積壓的狀況，這時，可以通過促銷來降低庫存，以及時回收資金，加速回轉(zhuǎn)。為了減少庫存通常會進(jìn)行計劃外的促銷活動，降價清倉可以清除過多的庫存。但有時也有必要策劃除降價之外的清倉促銷活動。
　　4.對抗競爭對手。在超級市場的經(jīng)營中，由于超市數(shù)目的不斷增加，競爭也日趨激烈，眾多的經(jīng)營者都加入了以促銷來爭取顧客的行列中。一項新奇、實惠、有效的促銷活動，會使消費者對該超市的商品購買愿望增強，從而打敗競爭對手

促銷活動的種類
　　促銷活動的種類可依時間長短及主題來區(qū)分。
　?。ㄒ唬┮缹嵤r間長短區(qū)分
　　1.長期性促銷活動。這類活動進(jìn)行期間多在一個月以上，其主要著眼點是希望塑造本店的差異優(yōu)勢，增加顧客對店的向心力，以確保顧客長期來店購物，不致流失至他店。這類促銷活動的項目，例如：
　?、賹⒌觋P(guān)門時間自原定晚上9點至晚上12點。
　?、趥溆型＼噲觯╊櫩兔赓M停車；或顧客購物滿多少元，即可免費停車。
　　③設(shè)置快速收銀臺，凡購物在5項以下的顧客，均可在此臺結(jié)帳，以節(jié)省結(jié)帳時間。
　?、芡砩?/span>8點以后，部分貨品8折。
　　⑤凡購物滿200元以上之顧客，可享有免費送貨上門的服務(wù)。
　?、匏⑷馄?、鮮魚等直接面對面銷售，以滿足顧客適量購買的欲望。
　　2.短期性的促銷活動。這類活動的主要目的是希望在有限的期間內(nèi)，通常是三至七天，借助具有特定主題的促銷活動，以提高來客數(shù)，達(dá)到預(yù)期的營業(yè)目標(biāo)，例如：
　?、賾c祝元旦。12月25日至1月5日，幾項商品低價供應(yīng)。
　?、谏r三日游。周一至周四，生鮮商品超低價供應(yīng)。
　?、壅劭廴顒?。×月×日至×日，憑折扣券每人購買××商品一箱，優(yōu)待××元。
　　④10元大特賣。×月×日至×日，××薯條，××沐浴乳，××果汁等，凡購物達(dá)××元者，10元即可購得，每人可購一種。
　?、菝赓M贈送100名顧客活動。×月×日當(dāng)天最早光顧本店的100名顧客，只要購物滿××元，即免費贈送××洗衣粉+××洗發(fā)精一盒，只限前100名，送完為止。
　?。ǘ┮缹嵤┗顒拥拇黉N主題區(qū)分
　　1.開幕促銷活動。是促銷活動中最重要的一種，因為它只有一次，而且它是與潛在顧客第一次接觸的活動，顧客對超市所留下的商品、價格、服務(wù)等印象，將會深深影響其日后是否再度光臨的意愿，所以超市經(jīng)營者通常全力以赴，它的經(jīng)濟(jì)效益也頗可觀。開幕當(dāng)日業(yè)績一般可達(dá)平日業(yè)績的5倍左右。
　　2.周年慶促銷活動。是僅次于開幕促銷的重要活動。因為每年只有一次，商品、供應(yīng)廠商大多會給予較優(yōu)惠的條件，以配合促銷，故規(guī)劃周年慶，促銷業(yè)績往往可達(dá)平日業(yè)績的1.5倍至2倍。
　　3.例行性促銷活動。通常是為了配合國家節(jié)日、民俗節(jié)慶及地方習(xí)俗而舉辦的促銷活動。一般而言，超市每月均會舉辦2至3次例行性促銷活動，以吸引新顧客光臨并提高既有顧客的購買品項與金額。通常促銷時間的業(yè)績，可較非促銷期間提升2成至3成。
　　4.競爭性促銷活動。往往發(fā)生于商圈內(nèi)競爭家數(shù)密集的地區(qū)。由于各式業(yè)態(tài)興起，加以同業(yè)有時設(shè)店距離太近，彼此客層嚴(yán)重重疊，故面對競爭店來行特價促銷活動或周年慶促銷時，通常均會相對推出競爭性的促銷活動，以免營業(yè)額衰退

服務(wù)促銷。“服務(wù)”是連鎖超市公司鞏固老顧客和開發(fā)新顧客的最重要的方法之一，連鎖超市公司間的競爭，某種意義上就是服務(wù)的競爭。日本卡斯美集團(tuán)公司的總裁最愛講，也是他唯一會講的一句中國話，就是“為人們服務(wù)”。
　　其實，不講利潤的連鎖超市公司是不被人們欣賞的，也是無法生存的。但超級市場經(jīng)營的基本原則，本來就應(yīng)該是“為顧客提供價廉物美的商品與親切服務(wù)，保證使顧客在購物時感到滿足”。有些超級市場中，店員的眼睛就像一束束激光，更像一副副監(jiān)視器：你偷沒偷我們的東西?令顧客感到一種被侮辱的壓抑和被刺傷的痛苦。這樣的超級市場絕對不是成功的典范，因為它沒有為消費者提供令人滿意的服務(wù)，沒有令消費者愉悅，它不懂得服務(wù)促銷。
　　“顧客是上帝”，要求保護(hù)顧客的利益，尊重他們的權(quán)益。這就為超級市場的服務(wù)促銷指明了方向——超級市場應(yīng)該使每位顧客都感受到信任和尊重，應(yīng)該為消費者提供善解人意的服務(wù)，讓他們在超級市場購物甚至閑逛時，能夠自由自在、自己主宰、自得其樂。
　　超級市場的服務(wù)促銷，是超級市場以某種方式、活動或勞務(wù)性工作向消費者提供的服務(wù)。常見的方式有：商品介紹服務(wù)，訂購服務(wù)，加工服務(wù)，送貨服務(wù)，維修服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，咨詢與信息服務(wù)以及日常便民服務(wù)項目促銷活動。例如，代繳公用事業(yè)費，代售電影及晚會票，代收洗衣服，附售IC電話卡，自動提款機(jī)，沖洗相片，復(fù)印和傳真服務(wù)，出售和出租書籍、錄像帶及游戲卡，等等。這些項目的開展不僅可以增加超級市場每日的客流量，促進(jìn)商品的購買，還能使超級市場在其服務(wù)的社區(qū)內(nèi)形成良好的企業(yè)形象。
　　4、人員促銷。超級市場人員促銷，主要指超級市場營業(yè)人員促銷。但超級市場的銷售過程十分強調(diào)顧客的“自助”，即“自我朋務(wù)”，故一般只是在商品促銷期間，或是當(dāng)顧客有請求時，營業(yè)人多才會向顧客提供幫助。營業(yè)人員的主要任務(wù)如下：
　　巡視。在超級市場中，營業(yè)人員應(yīng)以親切、溫和、細(xì)致的眼光巡視商場，觀察顧客群，隨時準(zhǔn)備為需要咨詢服務(wù)的顧客服務(wù)，并兼顧貨架上翻亂商品的整理。
　　熟悉超級市場商品知識，包括商品原料、性能、質(zhì)地、產(chǎn)地、使用方法、保管方法、真?zhèn)巫R別等商品知識，以備顧客咨詢。此外，還應(yīng)開展針對性介紹及演示，提高顧客的即興購買欲，尤其是新產(chǎn)品，通過營業(yè)人員熱情推薦，把新產(chǎn)品順利推入市場。
　　發(fā)展與顧客的友好關(guān)系。超級市場多開在居民區(qū)，因此應(yīng)努力培養(yǎng)老顧客，發(fā)展彼此間友好和信任的關(guān)系，使顧客把超級市場當(dāng)成自己的家，把營業(yè)人員當(dāng)成購物好參謀，形成對超級市場商品的習(xí)慣性購買。
　　5、公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使連鎖超市公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?。事實上，越來越多的顧客希望超級市場在更多的促銷活動中加入公關(guān)服務(wù)。這種需求形態(tài)的轉(zhuǎn)變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖超市公司，都非常善于利用公關(guān)促銷方式制造公關(guān)事件，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。而忽視公關(guān)，連鎖超級市場將難以生存成長。
　　一個成功的公關(guān)促銷案例，是義美食品公司推動的“我們賣的，我們負(fù)責(zé)回收”活動——百分之百商品包裝容器責(zé)任回收制活動。表面上看，這是一種純公關(guān)活動，并不具備促銷意義，但實際上，這類成功的公關(guān)活動，使政府官員和媒體得以避開“圖利他人”的顧慮，挺身出來鼓勵、贊揚這樣的企業(yè)行為，還可以堂而皇之地解釋說“社會掌聲鼓勵的是良好的企業(yè)行為，而不是企業(yè)本身。”換句話說，是ABC公司或XYz公司并不重要，重要的是企業(yè)公關(guān)活動本身的說服力，說服力夠強，推動這個活動的企業(yè)自然會成為最大的受益者。
　　公關(guān)活動的創(chuàng)意一定要新奇。相信從事超級市場工作的人員會覺得要做到這點很難，因為消費訴求及消費偏好的變化很快，似乎只在消費者的一念之間。在這種情況下，我們建議連鎖超市公司必須做到：先對促銷活動定位與企業(yè)定位的結(jié)合度、企業(yè)環(huán)境、競爭分析、企業(yè)資源條件、活動目的等方面進(jìn)行綜合性的評估，然后再確定企業(yè)公關(guān)促銷活動計劃及其具體內(nèi)容。 （聯(lián)商網(wǎng)）

現(xiàn)實市場實踐中，超級市場促銷活動的表現(xiàn)形式令人眼花繚亂，其中不乏盲目性促銷。一個促銷活動的最終效果如何，首先需要一個清晰的設(shè)計過程，而促銷方案設(shè)計的最基礎(chǔ)工作，是依據(jù)連鎖超市企業(yè)的自身狀況，結(jié)合市場營銷環(huán)境進(jìn)行的分析。其中重要的一環(huán)是促銷方案設(shè)計人員必須熟悉促銷活動的分類方法，只有這樣才能設(shè)計出有針對性和差異性的促銷方案，從而提高成功率。
　　促銷活動的分類方法很多，這里介紹幾種基本的分類方法。
　　一、從溝通方式來劃分，可歸納為兩大類別：單向溝通式，如：特價，優(yōu)惠券促銷，贈品促銷，POP促銷等等；雙向溝通式，如：意見征詢，有獎答題，現(xiàn)場促銷等等。
　　促銷活動應(yīng)有清晰的傳播主題，實施過程中應(yīng)該提供充分的機(jī)會和誘惑，使消費者主動參與。
　　二、從作用效果來劃分。超級市場促銷是整個連鎖超市公司營銷活動過程中的一個環(huán)節(jié)或一個方面，在這個過程中的不同階段或?qū)用?，促銷所扮演的角色和所起的作用不盡相同，其突出貢獻(xiàn)表現(xiàn)在兩個方面：
　　1、產(chǎn)品入市促銷。新產(chǎn)品入市通常要使用促銷工具來解決消費者認(rèn)知、嘗試購買使用這兩個障礙，常規(guī)的促銷形式有樣品派送、贈購、限期優(yōu)惠等等；
　　2、鞏固重復(fù)購買促銷。根據(jù)意大利社會學(xué)家帕累托的20一80營銷法則，維護(hù)品牌忠誠者重復(fù)購買率的重要武器之一，就是合適的、持續(xù)的促銷活動，如：消費者跟蹤優(yōu)惠折讓，新產(chǎn)品或新服務(wù)優(yōu)先試用，累積計分獎勵等等。
　　三、從營銷角度劃分，可歸納為五種類別：超級市場賣場促銷、各種促銷活動、服務(wù)促銷、人員促銷和公關(guān)促銷。
　　1、超級市場賣場促銷。連鎖超市門店要實行總部的統(tǒng)一促銷計劃，此外，門店促銷主要體現(xiàn)在超級市場賣場促銷，包括店頭促銷、現(xiàn)場促銷和展示促銷。
　 2、各類促銷活動。包括特價促銷，樣品派送，有獎促銷等等。
　　特價促銷，又叫打折銷售，讓利酬賓，折扣優(yōu)惠等，是連鎖超級市場使用最頻繁的促銷工具之一，也是影響消費者購買最重要的因素之一。特價促銷看上去簡單，運用得好的超級市場可從中獲益，運用不好卻受到損害。因此，連鎖超市公司在運用特價促銷方式之前，有必要對特價促銷的規(guī)律和技巧進(jìn)行深入的分析和研究。
　　特價要“師出有名”。超值消費會在21世紀(jì)刮起一股旋風(fēng)，價格競爭似乎要水續(xù)無止了。但是特價促銷是一種藝術(shù)，要讓價格低得讓消費者覺得合情合理、有理有據(jù)，要取信于民，否則消費者容易逆反——再低也不買。
　　現(xiàn)實中超級市場特價的名目、理由通常有：季節(jié)性降價，重大節(jié)日特價酬賓，超級市場慶典活動特價，等等。
　　超級市場特價要盡量爭取廠家支持，使廠家分擔(dān)一部分降價損失。低價競爭是超級市場競爭的永恒主題。連鎖超市公司向供應(yīng)商進(jìn)貨時，可以對某些商品實行一次性買斷，以取得較低的進(jìn)價，從而留有較大的降價空間。對于一些代銷品，由于連鎖超市公司一般在賣出后能夠及時與供應(yīng)商結(jié)算貨款，因此，一般情況下，能得到供應(yīng)商對降價的支持。
　　掌握特價促銷的操作技巧，應(yīng)把握兩點：第一，降價幅度至少要在20％以上，才會產(chǎn)生明顯的促銷效果。但降價幅度超過50％以上時，必須說明充分理由，否則顧客會懷疑這是假冒偽劣商品，反而不敢購買。第二，少數(shù)幾種商品大幅度降價，比商品普遍小幅度降價的促銷效果好。知名度高、市場占有率高的商品降價效果好；反之，效果則差。
　　樣品派送活動要注重促銷效果，超級市場可采取以下具體措施：
　　一是產(chǎn)品質(zhì)量要有突破，要使其明顯優(yōu)于同類產(chǎn)品，讓消費者使用一兩次就能感覺出來。另外，派送樣品之前，應(yīng)在消費者中做小范圍測試，只有在70％以上的被調(diào)查者認(rèn)為該產(chǎn)品明顯優(yōu)于同類其他產(chǎn)品，并產(chǎn)生購買意愿時，才能在大范圍內(nèi)開展樣品派送活動。
　　二是派送前應(yīng)訓(xùn)練好派送人員，其態(tài)度應(yīng)該誠懇，不能像施舍似的；派送過程中應(yīng)使用規(guī)范用語，要求派送人員在派送樣品的同時做簡短的樣品口頭宣傳，以提高效果，并對其工作予以考核。
　　三是必須與廣告宣傳相互配合，這樣會提高人們對樣品的重視程度和興趣。還應(yīng)考慮設(shè)計一份問卷隨樣品一起派送，并及時收回，作為超級市場反饋給供應(yīng)商的一種信息；也可在派送樣品的同時發(fā)送傳單，告訴消費者在何處能買到該種商品；廣告宣傳可以與樣品派送同時進(jìn)行或廣告在前，但在派送期間，廣告宣傳不能停止。
　　四是必須在樣品包裝袋的最佳位置上，醒目地標(biāo)出商標(biāo)品牌，給消費者留下較深刻的印象，這樣才能使他們在超級市場內(nèi)認(rèn)牌購買；而且超級市場要有足夠數(shù)量的儲備，否則，不但達(dá)不到促銷目的，反而會打擊消費者的購買熱情，損害連鎖超市公司的信譽。（聯(lián)商網(wǎng)

營業(yè)推廣
　　營業(yè)推廣是企業(yè)在商品銷售過程中，為刺激消費者購買而采取的能給消費者帶來直接利益的促銷方式。其主要方式有：
　　1、折扣優(yōu)惠。即讓消費者在購物中直接得到價格優(yōu)惠。具體又可分為：購買折扣、批量折扣、優(yōu)惠券折扣。
　　2、獎勵折扣。這是一種有獎促銷的方式。通?？煞譃椋河歇勪N售、買一送一、贈送禮品等形式。
　　3、降價銷售。在許多企業(yè)的營銷方案中，降價歸結(jié)為一種競爭手段，但是如果從激勵消費者購買，擴(kuò)大自己的銷售的角度看，降價同樣也可以看作是一種營業(yè)推廣的促銷活動。值得注意的是，企業(yè)折扣等促銷工具一定不可濫用，使用起來一定要“有理、有利、有節(jié)”。因為營業(yè)推廣的目的不僅僅是賦予某種商品一種誘人的刺激，還賦予它一種可視的價值，一種商品本身內(nèi)在的價值，促銷的目的不是靠外在的誘因來銷售商品，它所做的應(yīng)該是強化而不是降低這一商品所具有的價值。
　　除此之外，營業(yè)推廣還可運用信用銷售、會員制、現(xiàn)場制作等方式。
　　這些營業(yè)推廣方式的開發(fā)使用，對百貨店的發(fā)展將更據(jù)吸引力，因為它們是不以企業(yè)大幅度、大面積讓利為前提的。拿現(xiàn)場制作來說，就是將所售商品的主要生產(chǎn)工藝展現(xiàn)在消費者面前，讓消費者看到真實的生產(chǎn)過程，增強可信度與吸引力。
　　服務(wù)促銷
　　服務(wù)促銷是企業(yè)不斷向消費者提供更多的適應(yīng)消費者購買要求的勞務(wù)為手段，來擴(kuò)大和促進(jìn)商品銷售的活動。在此活動中，促銷是目的，服務(wù)是手段。
　　一個好的服務(wù)促銷項目，不僅可以帶動商品的銷售，還可以為企業(yè)在公眾面前樹立一個良好的形象。在商界，通常把商品質(zhì)量的競爭稱作“第一次競爭”，把服務(wù)競爭稱作“第二次競爭”，可見服務(wù)的重要。同時服務(wù)又是無止境的開發(fā)過程，它不僅不受經(jīng)營場地和資金的限制，且對其需求會隨著消費者生活水平的提高而不斷增加。因此，服務(wù)促銷項目的開發(fā)大有潛力。在服務(wù)促銷項目的開發(fā)中應(yīng)以“便”字為核心，時時處處為方便顧客著想。正在逐步成為一種時尚的 “電視購物”就屬于這種方便顧客、為顧客提供更周到服務(wù)的促銷方法，通過它不僅可以大大方便消費者，使之不用再為購買大件商品而一家老小東跑西顛。而且商場和廠家也樹立了自己的形象，擴(kuò)大了銷售額。
　　但是服務(wù)促銷也需要注意以下幾個問題：
　　1、要適應(yīng)消費者的心理特點，根據(jù)消費者的需求開設(shè)服務(wù)項目。
　　2、要適應(yīng)商品的特點，因商品的不同而設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項目，使消費者在購物前、后或使用中得到更多的方便。
　　3、善于發(fā)現(xiàn)潛在需求，在競爭中先聲奪人。

促銷活動一切準(zhǔn)備就緒后，最后的關(guān)鍵當(dāng)然就在于每一位老板要如何各顯神通讓消費者心甘情愿地把荷包掏出來了，可以靠口才、靠魅力，也可以靠一些推銷技巧，這也是促銷活動整體的一環(huán)?！　?/span>

一、一腳進(jìn)門的戰(zhàn)術(shù)：當(dāng)消費者上門光臨時，應(yīng)該尊重消費者的每一個選擇，站在消費者的立場，當(dāng)然會盡可能挑些便宜的商品購買，此時若鼓動消費者購買較貴的商品，極有可能產(chǎn)生反效果，讓消費者心生疑慮。其實只要有交易就有機(jī)會建立顧客關(guān)系，當(dāng)這層關(guān)系建立后，消費者下次再來時就有可能購買單價較高的商品了?！　?/span>

二、當(dāng)腳拒絕的戰(zhàn)術(shù)：和一腳進(jìn)門的戰(zhàn)術(shù)恰好相反，也就是知道消費者不可能購買高單價商品時，則主動告知消費者哪些商品單價較低，這種方視野可以和消費者產(chǎn)生互動?！　?/span>

三、互利原則的應(yīng)用：也就是對消費者施以小惠，例如買菜送蔥、買生魚片送芥末等都是互利原則的應(yīng)用?！　?strong>四、四、非正式的承諾：告訴消費者某項商品明天就會漲價，而今天可以給予消費者較好的優(yōu)惠，則消費者就   會把握時間購買。
五、烘托效果：也就是突顯產(chǎn)品的特色，例如現(xiàn)代人注重健康，可以完全沒有噴灑農(nóng)藥的蔬菜作為訴求，    烘托生鮮產(chǎn)品的新鮮度。　　

六、迂回法：若顧客甲對商場服務(wù)感到滿意，則他可能會對朋友乙推薦，也就是透過顧客甲的口碑迂回吸引更多消費者。　　

七、深耕法：消費者即使不買東西，也可以和他聊天，了解他的意見，例如不買產(chǎn)品的原因、是否對服務(wù)不滿意。不買東西的顧客也是一位好顧客，但業(yè)者應(yīng)主動探知個中原因為何，也許可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)重大缺點而改進(jìn)。　　     通常而言，一個優(yōu)秀的賣場促銷操作人員應(yīng)做到下列幾點：　　一、適時、親切地招呼客人?！　《⒎钌显囉蒙唐窌r眼晴要看對方。　　三、客人試用后，要誠懇詢問意見?！　∷摹⒔榻B商品特點要簡潔?！　∥?、客人要買時，要適當(dāng)指引。　　六、客人不試用，也要說謝謝。　　七、對于小孩同樣也要殷勤，因為小孩意見有時會是成交的關(guān)鍵?！　“?、一大堆人圍過來時，要有順序、有條例處理，切莫張惶失措。　　九、不可影響到賣場動線。

超市營銷的三大新“賣點”

策劃界有句常用的口頭語叫作“找點”，兩個字雖然很普通，但其中的含義卻非常豐富。超市在運營中為什么要“找點” 呢?這是因為超市的管理是一個系統(tǒng)工程，欲想在眾多冗雜的工作中理出千頭萬緒，關(guān)鍵在“找點”。有的超市營銷之所以供非所求，是因為“點”沒有找準(zhǔn)。“找點”是超市經(jīng)營管理成功的有效載體，只有找出本超市的優(yōu)勢 “點”，才能確立進(jìn)入市場的切人 “點”，繼而完善經(jīng)營中的連接 “點”，構(gòu)建管理中的支撐“點”，最終全面提升市場的競爭 “點”。 　　從理論上講，“找點”分兩個層面，第一層面特指按一般思維方式尋找超市在運營中常見的管理“點”；第二層面是指按“跳躍思維”方式而苦苦探索的發(fā)展 “點”。目前，許多超市經(jīng)營管理僅限于在第一層面上“找點”，并沒有將著力點放在第二層面上。筆者認(rèn)為，第一層面“找點” 是基礎(chǔ)，第二層面“找點”是升華，只有將兩個層面上的“點”有機(jī)連接，才算找到了超市經(jīng)營管理的最佳結(jié)合點——亮點。
　　一.綠色營銷有賣點
　　綠色營銷是現(xiàn)代商業(yè)的新趨勢、主旋律、新亮點，在買方市場業(yè)已形成的情況下，誰能搶先占領(lǐng)綠色這塊前沿陣地，構(gòu)筑一條經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、生態(tài)、綠色資源相互協(xié)調(diào)的“堡壘”，誰就贏得了可持續(xù)發(fā)展的主動權(quán)。
　　有關(guān)部門對北京、上海兩大城市的調(diào)查表明：綠色食品在我國所具有的市場潛力是巨大的，有80％左右的消費者希望購買到綠色食品。國外專家預(yù)測，綠色食品類產(chǎn)品銷售額在今后的 10年間將從現(xiàn)在的110億美元增至1000億美元。有的國家綠色食品類市場消費量年增長率達(dá)到 20％—30％，甚至50％。
　　先行于綠色營銷的超市大都有這樣的體驗，商品一旦注上了“綠色”的標(biāo)簽之后，就等于加上了一個法碼，提高了一個檔次，顯得與眾不同而身價倍增。在商家和消費者的心目中，綠色已成為身價的代名詞。
　　超市作為商品流通領(lǐng)域的一個中間環(huán)節(jié)，應(yīng)緊跟時代消費趨勢，擴(kuò)大綠色商品的銷售空間，形成綠色商品的銷售網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)綠色商品的生產(chǎn)，降低綠色商品的經(jīng)營成本，獲取綠色商品的經(jīng)營效益。
　　二.特殊群體覓盲點
　　不同的商品有不同的消費群，而有些特殊的消費群其市場潛力非常大，卻常被商家忽略，開發(fā)乏力，造成一定的市場盲區(qū)。超市洞悉商機(jī)，瞄準(zhǔn)特殊消費群可收到事半功倍之效。
　　目前，我國的老齡人口已達(dá)到1．27億，接近總?cè)丝诘?/span> 10．1％。世界新增加的老齡人口中有23％來自中國。應(yīng)當(dāng)說，我國已步入了老齡化社會。人口老齡化同其他社會現(xiàn)象一樣，既有負(fù)面影響，又存在新的機(jī)遇。因此，超市應(yīng)抓住這一人口老齡化的“黃金時期”，樹立迎接老齡化社會的超前意識，主動搏擊已經(jīng)到來的“銀色浪潮”，積極開發(fā)經(jīng)營老年產(chǎn)品和“銀色市場”。
　　當(dāng)然，在開發(fā)和銷售老年人用品時，有三個方面的問題要注意：首先是注重社會性；其次是考慮實用性；第三是引導(dǎo)消費性。
　　另外，花季少年是一個最無錢但又最敢花錢的特殊群體，超市不應(yīng)忽視這個主力消費群，要有針對性地選擇適合這個層面的商品，鎖定這個舍得花錢且又出手大方的“太陽消費系”。
　　三.主題廚房是支點
　　眾所周知，家庭主婦大多執(zhí)掌經(jīng)濟(jì)和購物大權(quán)，始終是商家爭奪的消費主體，超市應(yīng)考慮家庭主婦購物的精打細(xì)算，細(xì)分賣點，按層次分類別，投其所好，供其所需。 　　北京北斗超市曾對周邊居民進(jìn)行一次廚房食品需求的問卷調(diào)查：(1)對廚房類食品(主食、副食、菜、肉、調(diào)味品、水果、鍋、碗、盤、筷子、勺子等)是否滿意?(2) 家庭成員最喜歡吃的主食、肉、魚、菜是什么?(3)希望從超市直接購買到哪些廚房食品?
　　結(jié)果顯示：大眾化的餃子皮、混沌皮、手面、燒麥、發(fā)糕、饅頭、面條等廚房食品最受歡迎。
　　隨著人們生活水平的提高, 對廚房類商品日益要求衛(wèi)生、營養(yǎng)、美味、快捷及多品種。北京崇文門菜市場設(shè)置專門的飲食文化咨詢站，請專業(yè)人員介紹一些蔬菜的食用方法及保健食療。針對糖尿病人、高血壓病人、老人、幼兒等特殊人群設(shè)計補鈣類菜，補鐵類菜，滿足消費者的配餐營養(yǎng)要求。聘請勁松烹調(diào)技校學(xué)生現(xiàn)場制作演示“教您做一道家常菜”，吸引了眾多消費者。
　　值得一提的是，洋超市又有新動向，武漢家樂福投資在漢陽建立了專門的蔬菜生產(chǎn)基地，由公司提供優(yōu)良種子，并派專業(yè)技術(shù)人員深入實地，指導(dǎo)農(nóng)民種植與管理，保證所供蔬菜不受農(nóng)藥、硝酸鹽及病原微生物的侵襲。這種超前的環(huán)保意識及市場空間開發(fā)方式值得本土超市借鑒。

　建立顧客數(shù)據(jù)庫
　　顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種資料，包括新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個人特性和一般的行為方式等；交易信息，如訂單、咨詢、退貨、投訴、服務(wù)要求等；產(chǎn)品信息，如顧客購買什么產(chǎn)品、購買習(xí)慣、購買頻率和購買數(shù)量等，另外還有記錄顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等。企業(yè)運用計算機(jī)系統(tǒng)反顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料，經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，了解其需求變化情況，及時調(diào)整營銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出企業(yè)?"金牌"客戶。企業(yè)80%的利潤往往是由20% 的顧客帶來的，這20%的顧客是企業(yè)最具盈利能力的顧客，即為"金牌"客戶。利用數(shù)據(jù)庫資料分析，能方便地識別這些顧客，努力與其維持一生的關(guān)系。

在市場旺季的時候，各商家都“八仙過海、各顯神通”，運用各種策略，“你方唱罷 我登場”，希望吸引目標(biāo)顧客的注意。到了淡季，多數(shù)企業(yè)都偃旗息鼓，或總結(jié)培訓(xùn)，或放任自流。殊不知，淡季正是企業(yè)開拓市場，領(lǐng)先競爭對手的好時機(jī)，誰能有效地利用市場淡季，誰就能在即將來臨的市場旺季中先行一步。應(yīng)該如何利用市場淡季呢？
　　重組營銷網(wǎng)絡(luò)
　　在旺季的時候，銷量擺在第一位，廠家要拿定單、出成績，往往會忽視對營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理，對經(jīng)銷商選擇是否合理，是否會沖擊市場，二級經(jīng)銷商的管理是否到位等問題考慮不周全。因此，進(jìn)入淡季時正好檢查和重組營銷網(wǎng)絡(luò)。以我操作的白酒市場為例：
　　以“板塊市場”為中心，一級經(jīng)銷商為核心，對二級經(jīng)銷商加強管理、控制、服務(wù)和指導(dǎo)，同時對部分一級經(jīng)銷商優(yōu)化整合。
　　考察經(jīng)銷商網(wǎng)點區(qū)域布局是否合理，要綜合考慮經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實力，軟硬件設(shè)備及城鄉(xiāng)交通等因素；
　　指導(dǎo)經(jīng)銷商形成全年平衡銷售，具體要求在板塊市場網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的經(jīng)銷商的銷售時段分布與公司總的銷售目標(biāo)、序時進(jìn)度一致，呈現(xiàn)平衡發(fā)展態(tài)勢；
　　梳理板塊市場的網(wǎng)絡(luò)渠道，管理和服務(wù)要及時、有效、到位；
　　幫扶一部分有實力的經(jīng)銷商建立、健全營銷網(wǎng)絡(luò)。
　　優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
　　在市場淡季的時候，還可根據(jù)信息部門的產(chǎn)品報告和經(jīng)銷商的反饋信息，整合產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
　　開發(fā)新產(chǎn)品。研究細(xì)分市場，根據(jù)消費者需求的差異，找出最有利的潛在機(jī)會，開發(fā)新產(chǎn)品，爭取在旺季時銷售有重大突破。
　　整合老產(chǎn)品。解決老產(chǎn)品由于價格透明而不易操作的困難，同時也有效地防止了竄貨等情況的出現(xiàn)，提高經(jīng)銷大戶的銷售積極性。我們發(fā)現(xiàn)，一些老產(chǎn)品后來只在個別區(qū)域暢銷，例如A產(chǎn)品在B市場的年銷售總額占該產(chǎn)品銷量總額的70%以上，針對這種情況，我們將A產(chǎn)品的銷售權(quán)只給B市場的一級經(jīng)銷大戶C，其它市場的經(jīng)銷商要想銷售A產(chǎn)品，要從C手中拿貨，但可參與年終返利。
　　改進(jìn)銷售方案
　　每到淡季，各級經(jīng)銷商都不愿增加庫存，且銷售積極性減退。有些白酒經(jīng)銷商將資金投向啤酒、飲料等暢銷產(chǎn)品，針對這種情況，一些比較好的做法是：
　　1.適當(dāng)讓利，刺激一級經(jīng)銷商拿貨。讓利的方式有多種，但最好不要降價，因為這樣容易導(dǎo)致竄貨，還會沖擊旺季銷售。我們通常對一級經(jīng)銷商采取有獎銷售形式。例如：以一萬元為一個單位，經(jīng)銷商每購一萬元貨給兌獎券一張，每月23日(財務(wù)結(jié)算日)兌獎。獎品以實物為主，張張有獎。獎品最好不以現(xiàn)金兌現(xiàn)。
　　2.協(xié)助經(jīng)銷商完成銷售。產(chǎn)品給經(jīng)銷商并不等于銷售的完成，因為只有產(chǎn)品完成向終端轉(zhuǎn)化才能真正實現(xiàn)價值，否則到了旺季，經(jīng)銷商還要消化淡季庫存，對旺季的銷售產(chǎn)生影響。我們通常會委派市場精英赴一級經(jīng)銷商和有實力的二級經(jīng)銷商處，給予一定的政策補助，協(xié)助其召開供貨會，對現(xiàn)場拿貨的批發(fā)商給予一定的優(yōu)惠。
　　當(dāng)然，淡季市場要做的工作還很多，不同的產(chǎn)品，不同的市場采取的應(yīng)對措施不同。在具體操作時，要結(jié)合市場調(diào)研，根據(jù)市場和公司實際情況來制定工作方案，企業(yè)在淡季時的工作要做細(xì)，做實，不流于表面。

可以看出，有82%的顧客不再去商場的原因在于顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗，這樣，企業(yè)推動的遠(yuǎn)不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動有重要意義。
　　建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。

賣場如何借勢陳列

好的陳列和差的陳列，對銷售額的影響至少在100%以上，這是眾多廠家和商家極度重視產(chǎn)品陳列的原因。廠家總是不惜重金搶奪黃金貨架；商家總是將最好賣的產(chǎn)品放在最有利的位置。但是，一個賣場，總有冷角和死角，黃金貨架也不是每一個廠家可以買得起的。如何在賣場的有限空間里盤活你的產(chǎn)品，讓陳列做得更合理更科學(xué)，增大銷售機(jī)會？
時機(jī)，最好利用的興奮點
     指甲剪的老板很著急。他們企業(yè)的指甲剪賣得很不錯，但針對兒童新開發(fā)的卡通指甲剪就是賣不好。
“賣場將這些指甲剪陳列在五金小商品的貨架上，那都是成年人光顧的貨架，他們可能買嗎？” 指甲剪老板也知道賣不好的原因，“成年人不喜歡卡通的指甲剪，認(rèn)為那頂多是一種玩具。”
為此，該老板一直都是在和賣場交涉，要求改變陳列位置，放到兒童商品的貨架中去。但賣場經(jīng)理就是不答應(yīng)，請吃飯、洗桑拿也沒有用，因為賣場規(guī)定商品一定要按品類陳列。指甲剪是五金類，必須同五金產(chǎn)品放在一起，管你卡通不卡通，要放在兒童商品區(qū)，門兒都沒有！但是機(jī)會來了。“六一”兒童節(jié)，賣場做促銷，需要根據(jù)兒童特征重新進(jìn)行賣場陳列，盡量將與兒童有關(guān)的產(chǎn)品陳列到兒童商品區(qū)。
    指甲剪老板知道后，讓業(yè)務(wù)人員再次宴請賣場經(jīng)理，舊話重提。三杯酒下肚，賣場經(jīng)理答應(yīng)了。是呀，“喝人家嘴軟，拿人家手短”，何況和賣場規(guī)定不違背——這樣的順?biāo)饲?，不做白不做?/span> 這樣做很有成效，卡通指甲剪賣得相當(dāng)好，是過去銷售量的很多倍。“六一”促銷活動過后，老板親自出馬，用銷量說明了賣場經(jīng)理，以后他的卡通指甲剪就放到兒童商品區(qū)了。
這個案例至少說明了兩個問題：
其一：對于廠家，要想將產(chǎn)品放到理想的貨架上，特殊的時機(jī)值得一借。
其二：對于商家，貨架陳列車員的依據(jù)不是一成不變的，根據(jù)時機(jī)的不同進(jìn)行調(diào)整，會收到意想不到的功效。
    節(jié)日、事件等足以調(diào)起消費者或部分消費者購買興趣的機(jī)會，都可以成為時機(jī)。所謂時機(jī)，最大的特點就是可以鎖定細(xì)分消費者，最好是將產(chǎn)品貼近消費者，吸引消費者眼球，商家應(yīng)該能抓住時機(jī)并制造時機(jī)。不相關(guān)聯(lián)的商品，可以通過特定的時間聯(lián)系在一起。巧克力原來在糖果類產(chǎn)品的貨架上，鮮花則放在生鮮區(qū)的旁邊以利用其濕度，兩種產(chǎn)品平時“見不上面”。但情人節(jié)鮮花和巧克力的熱賣，讓它們聯(lián)系在一起。如果買了鮮花，又到糖果貨架上去找巧克力，多不方便！而有些人買了鮮花，不一定購買巧克力，如果你將巧克力就陳列在鮮花旁邊，這樣的“順利購買”不是可以提高銷售額？
心理，微妙的借勢力量
    在賣場購物，絕大多數(shù)人都有這樣的體會：收銀處總是排著長長的隊，購物的高興勁兒都因為焦急等待買單而煙消云散。賣場寸土寸金，不可能設(shè)立過多的收銀臺，但是很多人因為不耐煩等待，選好的商品又不是非要不可，時常放下就走了，這也給賣場丟掉了不少生意機(jī)會。賣場給消費者創(chuàng)建了很好的購物環(huán)境：寬敞的通道、明亮的燈光、靚麗的陳列、舒緩的音樂……這些都是為了給消費者營造一個良好的購物心情，做得很到位，結(jié)果等到要買單，要離開賣場回家時，漫長的等候讓所有營造氣氛的努力大打折扣。
    消費者焦急的心態(tài)可不可以利用呢？家樂福設(shè)有專門的雜志陳列區(qū)，但位于收銀通道之外。我們想一想，可不可以將雜志的陳列靠近收銀臺，并擺上一些當(dāng)?shù)貢充N的市民報，消費者在等待收銀的時候，順手拿起一本雜志或一份報紙翻閱，或許順勢將這些商品買回了家，只是換了一個產(chǎn)品陳列位置，報刊雜志就變得更容易賣出，同時也緩解了消費者的焦急心理，可謂一箭雙雕。還有一些產(chǎn)品，不適合在賣場給出較大的陳列面積，同時，這些產(chǎn)品有一定的私密性，導(dǎo)致消費者不會在這引起產(chǎn)品面前逗留很多時間，這樣的購物心理同樣值得借勢。
    像安全套、避孕藥等產(chǎn)品，購買者都是拿了就走，很少仔細(xì)挑選，因為東方人對此都有很強的羞怯心理，購買這些產(chǎn)品甚至像在做賊。一個賣場就十分聰明，在靠近收銀通道邊設(shè)立一個小小的陳列柜，將安全套和口香糖等小商品同時放在陳列柜里，消費者在不經(jīng)意中就將這些私密性很強的商品帶回了家。消費者的心理千奇百怪，但是又有規(guī)律可循。除了上面舉的兩種心理狀態(tài)，尊重感、安全感、親密性等心理狀態(tài)都是值得在陳列中利用的。很多企業(yè)往往在爭奪黃金貨架時不惜重金，但是如果你能很巧妙地利用消費者微妙的心理狀態(tài)，其實黃金貨架并非是勢在必得的。
    現(xiàn)在說一個例子：同樣是休閑服裝，A企業(yè)沒有要最好的賣場位置來做陳列，而是要了一個死角。A企業(yè)很聰明，把這個死角設(shè)計為“情人裝”陳列區(qū)，雖然他的產(chǎn)品也不見得就能夠情侶到哪里去。情人區(qū)里所有的休閑服裝可以單賣，不要求成套購買。不出所料，這個區(qū)吸引了不少一起前往賣場購物的情侶。由于是賣場死角，相對來說顯得清靜，情侶們可以很細(xì)心、很親密的挑選、試穿、比較，購買率大大地提高。即使價格比陳列在更好位置的競爭品略高，也賣得很火。其實，企業(yè)只是利用了情侶購物的“親密性”這個心理特征，達(dá)到了比在喧鬧的黃金位置更好的陳列效果。