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[培訓體系] 現(xiàn)場管理培訓 [復制鏈接]
目的： 為嚴格現(xiàn)場紀律，提升服務(wù)水平，體現(xiàn)員工良好的精神風貌，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)對營業(yè)現(xiàn)場的控制，滿足服務(wù)質(zhì)量體系的要求，按全程服務(wù)規(guī)范，落實商品銷售服務(wù)工作及對營業(yè)現(xiàn)場的控制。“現(xiàn)場”的含義： 可能影響消費者購物欲望的經(jīng)營場所和站在消費者角度能直觀感受到企業(yè)形象的非經(jīng)營場所。 第一章 現(xiàn) 場 管 理現(xiàn)場管理的內(nèi)容： 以實現(xiàn)門店的銷售計劃、商品管理、現(xiàn)場促銷、商品陳列、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境質(zhì)量、營業(yè)設(shè)施管理為內(nèi)容，在營業(yè)現(xiàn)場進行動態(tài)管理，不斷改進工作中的薄弱環(huán)節(jié)。現(xiàn)場管理的職責及程序： 職責：主管及主管助理（或文員）、賣場課組長主要負責本部門營業(yè)現(xiàn)場的自控；門店分管領(lǐng)導、總值班及值班干部、職能部門、現(xiàn)場管理人員負責檢查賣場、收銀等部門的自控情況，及對營業(yè)現(xiàn)場的抽查。 程序：賣場干部及現(xiàn)場值班人員實行走動式管理。賣場管理人員90%的日工作時間在現(xiàn)場；值班人員佩戴值班號牌，手持《賣場管理自控本》，按每分鐘60步的量化標準實行現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題要及時記錄、糾正，要求每班整場巡查不少于5次，以有效控制經(jīng)營現(xiàn)場的正常運行；現(xiàn)場管理員手持“現(xiàn)場巡查表”進行現(xiàn)場巡查，邊發(fā)現(xiàn)問題邊記錄、糾正，要求每班整場巡查不少于3次。 巡查時發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象，要及時指出、教育、糾正其違紀行為，并當場下發(fā)“過錯單”。下發(fā)單據(jù)具備：當事人所在課名稱、當事人號牌編號（姓名）、時間、情節(jié)、檢查人簽名及當事人簽名。執(zhí)行時如員工拒絕簽字，可由兩名以上工作人員簽字證明?，F(xiàn)場管理的要求 電梯開關(guān)要求。發(fā)現(xiàn)電梯運行故障時，司梯工或電梯附近的員工要立即采取相應(yīng)措施，并及時通知電梯維護人員或總服務(wù)臺,電梯維護人員要及時到現(xiàn)場予以處理。 現(xiàn)場禁煙要求 ：所有工作人員不得在營業(yè)現(xiàn)場、辦公現(xiàn)場、設(shè)備現(xiàn)場、通道及其它公共區(qū)域吸煙。 員工有責任勸阻和制止。播音室要借助店內(nèi)的廣播，加強宣傳力度。 晨會制度要求：每周一、四至日召開部門晨會，每周二、三召開門店大晨會。 參加晨會人員著統(tǒng)一工裝以課（組）、部門為單位在指定地點以縱隊的形式集中。主持人喊口令整隊，直至隊伍橫成行，縱成列。 參加晨會人員呼喊口號“企業(yè)精神”、“企業(yè)經(jīng)營宗旨：”，隨后全體人員齊聲高唱“企業(yè)之歌”。大家必須精神振奮、聲音宏亮。精神不振奮、聲音不響亮的重呼，直至達到要求為止。交接班管理要求： 1、員工交接時，應(yīng)以顧客為先的原則，接待好顧客再進行交接班。 2、在交接過程中，員工不得扎堆閑談、嬉笑，應(yīng)準確、迅速地完成交接工作。 3、早班員工交接工作完成后方可換下工裝，并及時退場，不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留或與當班員工閑聊。 4、中班員工在上班之前，不得在營業(yè)現(xiàn)場整理儀容儀表、收拾私人衣物或因到崗較早與當班員工閑聊。 5、所有員工進入賣場就視同進入工作狀態(tài)，其行為須遵循本《細則》和其它相關(guān)規(guī)定。 “班前會”管理要求。 1、賣場召開班前會的時間：交接班前15分鐘 2、參加人員：全體上中班的一線員工。 3、班前會要求：參加班前會的員工須換好工裝，整齊著裝；班前會主持人為賣場課長及以上管理人員，要求使用普通話；員工須手持記錄本現(xiàn)場記錄，會場要求保持安靜，紀律較好；班前會結(jié)束后再回柜臺進行交接。 購物車（籃）管理。 1、防損安保部必須按每小時一次的頻率及時回收清理，每半月清洗一次購物車（籃），每個月消毒一次。 2、購物車（籃）是方便顧客購物的主要工具，門店所有員工不能將其作為它用（支貨、運貨、存貨等）。 3、員工應(yīng)愛護購物車（籃），在上貨或攀高時，應(yīng)使用專用登高車或架梯，不能蹬踏購物手推車以免造成人員摔傷和車輛損壞。 4、生鮮賣場內(nèi)的肉食、海鮮、蔬菜等商品，必須使用專用的車輛運載，以免購物車（籃）受到污染，引起顧客投訴。 5、遇到盤點、團購等情況，如確需使用購物手推車時，裝載重量不得超過４０kg，用后及時歸還超市內(nèi)。 6、購物手推車僅限于超市范圍使用（包括門前停車場），任何人不能將購物手推車推出廣場外，不得外借、丟棄。 商品陳列管理要求 1、商品陳列的原則：符合門店的整體形象和美感，注重色彩搭配的原則；商品陳列要讓顧客易見易取的原則；商品貨架滿陳列的原則；商品陳列先進先出的原則；商品陳列相關(guān)聯(lián)性原則；體現(xiàn)商品的新鮮度的原則；商品陳列相對穩(wěn)定的原則；確保安全原則。 2、商品陳列四個要點：正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊；左小右大低到高；標價商品要對準。 3、商品陳列八條直線：倉板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標牌標志一條線。 4、商品陳列檢查要點：價格標價簽是否正面向著顧客；商品有無被遮擋，無法“顯而易見”；商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；有無標價簽或標價不明顯的商品；是否做到取商品容易，放回商品也容易；商品群和商品部門的區(qū)分是否正確；商品分布圖是否正確；陳列區(qū)是否有空位；每一層最上面的商品是否過高；補貨時是否把原來的商品先移出來；垂直線是否明確；商品包裝是否整齊美觀。 營銷氣氛管理 1、現(xiàn)場環(huán)境：以“三潔五無”為標準(地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無灰塵) 。 2、POP制作原則：容易引人注目、通俗易懂；廣告訴求重點突出；協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有創(chuàng)意，具有視覺沖擊力；公布的信息必須真實、準確。 3、價格POP格式要求：品名、規(guī)格等文字內(nèi)容占1/3版面，價格內(nèi)容占2/3版面；特價商品要注明特價有效時間；價格必須用紅色書寫，文字書寫規(guī)范；原則上整張POP用色不超過3種。 4、POP陳列：POP需用門店統(tǒng)一紙張制作，字跡清晰、不得有錯字、繁體字、不得任意涂改；POP懸掛高度統(tǒng)一，POP紙張不得折疊、POP站架不得歪斜、破損；過期POP需及時更換；多張POP可正反面兩面粘貼懸掛，不得上下粘貼。 5、營業(yè)設(shè)施：櫥窗內(nèi)干凈整潔，并及時按季節(jié)、活動主題及時更換櫥窗展示內(nèi)容；燈光照明無故障；平柜、貨架無缺損。 6、營銷氛圍： 第二章 服務(wù) 流 程一、超市理貨員服務(wù)程序營業(yè)前準備： 理貨→支貨和補貨→整理標價簽與POP →整理相關(guān)器具。 營業(yè)中： 1、做好食品“三期”檢查。 2、定時上貨，隨手清潔。 3、促銷出清。 4、防損工作。 5、特殊盤點。 6、解答咨詢。 營業(yè)結(jié)束： 清理操作間、賣場銷售區(qū)及工具、道具等。整理排面，補充商品，使零散商品歸位，同時做好次日過期標價簽的更換工作。加工設(shè)備關(guān)閉電源，做好商品的保養(yǎng)、遮蓋，需返冷庫儲藏的商品做好入庫工作。賣場要組織員工對當日工作進行小結(jié)。二、生鮮操作員的服務(wù)程序 營業(yè)前準備： 1、整理儀表儀容。 2、清洗加工區(qū)域地面、墻壁、工作臺以及有關(guān)設(shè)備，保持環(huán)境干爽、潔凈。 3、對設(shè)備的運行和溫度保持情況進行檢查。 4、 清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無雜物、異味或沉淀物等。 5、準備當天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品。 6、嚴格按照配料標準和工藝流程進行生產(chǎn)、加工、制作。 7、將提前制作、分解好的商品按標準陳列到貨架上，開業(yè)前所有商品均陳列到位，并和價格標簽一一對應(yīng)。 營業(yè)中工作： 1、商品促銷?，F(xiàn)場促銷要熱烈、有序。 2、做好鮮度管理。 3、整理補充商品。始終使商品保持在飽滿狀態(tài)。 4、冷庫及冷柜商品管理。確保商品先進先出。 營業(yè)結(jié)束后： 1、整理當日沒有售完的商品。 2、準備第二天生產(chǎn)用的貨品。 3、打掃操作間、賣場區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 。 4、每周必須進行一次全面清潔。 5、關(guān)閉電源（冷藏冷凍設(shè)備除外） 6、定期自查用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報主管。三、超市收銀員服務(wù)程序營業(yè)前整理： 1、清潔工作。 2、檢查收銀設(shè)備，整理補充收銀臺常用物品。 3、規(guī)范個人著裝。 4、核實商品的銷售價。 營業(yè)中接待顧客： 1、儀表儀容整潔大方，接待顧客要面帶微笑。 2、要熱情禮貌的接待顧客，不得以任何理由拒絕或推諉顧客交款。 3、收銀員收款時要做到唱收唱付，并使用“三聲服務(wù)”和禮貌用語。 4、對于6件及6件以下的同種商品必須做到逐件掃描。 5、收銀員收款后應(yīng)向顧客提供裝袋服務(wù)。 6、在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 7、對收銀員就餐時間及班次要錯位安排，尤其是購物高峰時間。 8、當收銀臺排隊超過5人時，必須增開收銀臺，直至開滿為止。 9、對殘疾人、老人、孕婦、趕車船等人員，開辟收銀綠色通道。 10、每天要安排一至兩臺收銀機專門負責接待打烊后交款的顧客，其它收銀機原則上要求打烊鈴響后即可關(guān)機。 11、防損工作 交款程序 1、收銀臺存放的現(xiàn)金不能超過3000元，否則必須將款項繳至總收銀室。 2、收銀員繳款要分時段錯位安排，不能因此而造成大面積空臺。 收銀故障處理 1、立即報告上級部門要求協(xié)助解決。 2、電話通知電腦部要求盡快進行修理。 3、做好解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒，并配合收銀組長將顧客疏導至其它收銀臺，或采取應(yīng)急措施。 結(jié)算和整理 1、清點現(xiàn)金，結(jié)算營業(yè)金額。將現(xiàn)金、購物券、單據(jù)交總收銀室。 2、打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。 3、關(guān)閉收銀機電源。 4、整理收銀臺周圍的環(huán)境。 裝袋服務(wù)標準 1、收銀組需在每月26日前將下月用袋計劃報防損安保部，由防損安保部據(jù)此向總部訂制購物袋。 2、財務(wù)收銀部收銀文員是免費發(fā)放購物袋的總責任人。防損安保部文員負責監(jiān)督、檢查發(fā)放情況，并記錄備案。 3、收銀員每日領(lǐng)取購物袋，需在收銀文員處辦理領(lǐng)用手續(xù)，收銀文員要對購物袋每日發(fā)放情況建立明細帳，月末匯總報防損安保部。 4、收銀員發(fā)放購物袋要本著節(jié)約、環(huán)保的原則，嚴格控制發(fā)放數(shù)量。 5、以下商品可考慮不予發(fā)放購物袋：量少、體積小、會員方便攜帶的商品，如一條牙膏、一支筆等；本身已具備便于攜帶包裝的商品，如各種禮盒、太空被等；有把的商品。如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。 6、收銀員在免費發(fā)放購物袋過程中，如顧客要求多發(fā)購物袋，收銀員要婉轉(zhuǎn)地加以解釋，不予發(fā)放。收銀員不得私自截留購物袋自用或供親朋好友使用，其他員工也不能私自截留、使用購物袋，否則按偷拿門店財物處理。 7、裝袋作業(yè)流程： ●根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小； ●在裝袋前要檢查購物袋是否完好無損； ●硬與重的商品須平放在購物袋底層； ●正方形或長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)，作為支架； ●瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損； ●易碎品或輕的、小的商品放置在袋的上方； ●冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，應(yīng)先用連體袋裝好后再放入購物袋中； ●不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，以及生食與熟食； ●裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；●裝袋時要絕對避免商品放串的現(xiàn)象；●對體積大于購物袋容積的商品，要示意顧客到總服務(wù)臺捆扎；●提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。四、總服務(wù)臺人員服務(wù)程序 營業(yè)前的準備工作： 1、打掃總服務(wù)臺，整理包裝材料及用具。 2、擺好需發(fā)放的卡、票、券及物品，核對當日總值班人員并擺牌明示。 3、檢查電腦及積分卡查詢臺運行是否正常。 4、準備好禮儀小姐的禮服及綬帶。 5、對禮儀小姐進行站姿及走姿訓練。 6、著裝整齊、佩戴好工作號牌。 接待服務(wù)： 1、接受顧客咨詢。要求： ※站立接待顧客，說普通話，態(tài)度熱情，指路時手勢標準。 ※有兩名以上工作人員時，主動為顧客帶路。 ※認真收集顧客留言表，分類登統(tǒng)，并反饋給各賣場。 ※因事需要離開工作崗位時，要經(jīng)上級領(lǐng)導同意并留下去向。 2、貴賓卡、聯(lián)名卡、積分卡辦理。 3、超市商品退換服務(wù)。 換貨程序：總服務(wù)臺人員檢驗商品和原發(fā)票是否相符→檢查商品是否符合換貨條件若符合則開具換貨單，并收回該商品和購物小票，同時做好登記→顧客持換貨單到超市挑選換貨商品→顧客到收銀臺由收銀組長為其辦理繳款手續(xù)同時回收換貨單（換貨金額原則上不能少于換貨單上標注的金額）→總服務(wù)臺人員交接班后憑當班顧客換貨清單、換貨回收商品與收銀組長、防損員、賣場負責人核對后共同簽字確認→賣場負責人將商品帶回賣場 退貨程序：總服務(wù)臺人員對符合退貨條件的商品應(yīng)進行查看、檢驗→對符合退貨條件的商品由授權(quán)人員直接通過總服務(wù)臺電腦為顧客辦理退款手續(xù)→總服務(wù)臺人員做好登記、回收商品和購物小票→總服務(wù)臺人員交接班后憑當班顧客退貨清單、退貨回收商品與防損員、賣場負責人核對后共同簽字確認→賣場負責人將商品帶回賣場 標準： ※對要求退換貨的顧客要熱情，不能推諉、刁難、冷落顧客。顧客傾訴時，接待人員應(yīng)遵守三不原則，即：不打斷、不爭辯、不指責顧客。 ※對因商品或服務(wù)的缺陷給顧客造成的不便，要表示誠懇的道歉。 ※協(xié)商解決時，要多為顧客著想，但提出的解決方案應(yīng)在國家、公司的允許范圍以內(nèi)。 ※第一接待人必須為顧客全程辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。手續(xù)未辦完時，不得接待下一筆業(yè)務(wù)。 ※出現(xiàn)商品退換貨，原則上由總服務(wù)臺服務(wù)員和賣場值班人員共同解決。如出現(xiàn)重大投訴或因顧客情緒激動，影響現(xiàn)場購物環(huán)境，總服務(wù)臺服務(wù)員要將顧客帶至賣場辦公室，并及時向上級領(lǐng)導匯報解決。 4、便民服務(wù) 禮品包裝。 熱線電話。 廣播找人。 自動存包。 便民傘、醫(yī)藥箱、針線包，設(shè)置天氣預(yù)報、電話簿、郵政編碼簿、交通圖、旅游導購圖等供顧客查閱。 休閑區(qū)、休閑椅。員工不得在顧客休閑區(qū)休息、看書報、進餐。五、督導服務(wù)程序 營業(yè)前的檢查工作：檢查各賣場晨會內(nèi)容、員工到崗情況、員工開門前的準備工作、迎賓情況、值班人員到場等情況。 營業(yè)中的跟進工作 1、做好薄弱環(huán)節(jié)、員工違紀情況的檢查。 2、檢查值班人員現(xiàn)場管理情況，落實本《細則》和商品質(zhì)量及價格、營銷氛圍、物業(yè)安全管理等有關(guān)規(guī)定。 3、接受顧客咨詢。 4、解決營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的投訴和突發(fā)事件。 打烊前后檢查各樓面的送賓、退場及各專柜電源的關(guān)閉情況。六、廣播員服務(wù)程序1、營業(yè)前工作。2、營業(yè)中工作。 3、營業(yè)結(jié)束。七、超市外營業(yè)員服務(wù)程序 營業(yè)前準備 1、整理儀容儀表。 2、整理標價簽與POP。 3、查看商品陳列是否豐滿，補充整理商品；打掃柜臺、貨架清潔衛(wèi)生，保持商品、環(huán)境清潔。 4、準備營業(yè)用具。營業(yè)中 顧客臨柜時： 1、迎上去用普通話打招呼－－“您好，歡迎光臨”,并馬上放棄手頭工作，準備接待顧客。 2、展示、介紹商品時要少用專業(yè)術(shù)語。 3、當不能回答顧客詢問時，要致歉。 4、顧客決定購買時，開具繳款單，并可同時推薦關(guān)連性商品。當顧客不愿購買時，不可糾纏，與顧客禮貌道別后，再將商品放回原處。 5、缺貨時，做好“四留”登記。 6、在接待顧客時必須全程使用普通話。 7、包扎、遞交商品。 柜臺整理。當沒有顧客光臨時，應(yīng)整理柜臺商品陳列、清潔衛(wèi)生，并時刻留意顧客的到來。八、超市外商品退換貨服務(wù) 換貨程序：⑴檢驗商品和原發(fā)票是否相符→⑵收回需更換的商品→⑶拆箱，請顧客對商品的外觀進行確認→⑷向顧客展示和演示商品主要性能→⑸顧客確認后，將商品裝箱打包→⑹將更換后的商品交給顧客 注：無需調(diào)試的商品按⑴→⑵→⑺的程序進行。 退貨程序：對符合退貨條件的商品應(yīng)進行查看、檢驗→先收下商品和原發(fā)票，然后向顧客開具沖紅單并注明“貨已收”→將沖紅單交賣場負責人，說明退貨原因→負責人簽字后陪同顧客到收銀臺取款→將交款聯(lián)、電腦小票聯(lián)留存記帳。 開沖紅單必須正確，向顧客交付退款時必須唱付，并提醒顧客清點、核對。 交款聯(lián)、電腦小票不得涂改、丟失。 要求： 在貫徹顧客投訴首問負責制的前提下，顧客要求超出第一接待人的權(quán)限范圍時，第一接待人應(yīng)陪同顧客到其所屬管理部門解決，而不應(yīng)讓顧客自行尋找。 請求上級部門處理時，要拿出自己的處理意見和與顧客的分歧點。 第三章 服 務(wù) 形 象一、工作禮儀 1、儀表儀容： 頭發(fā)： 男性營業(yè)員干凈整潔、無頭屑、發(fā)型不過于夸張（不留長發(fā)、不扎辮子、不剃光頭、頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng)等）、不染發(fā)。 女性營業(yè)員保持整潔、無頭屑、不染發(fā)、長發(fā)要束起、頭飾不過于夸張和艷麗。 面部 男性營業(yè)員勤剃須，不留胡子；保持五官及頸部清潔，鼻毛不得長出鼻孔。 女性營業(yè)員化淡妝、保持五官及頸部清潔，使用香水僅限清淡型，耳環(huán)不夸張。補妝時應(yīng)在更衣間或衛(wèi)生間等非營業(yè)場所進行 口腔 保持口腔干凈，無異味。 手 男性營業(yè)員勤剪指甲、無污垢、佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員禁佩飾物）。 女性營業(yè)員留指甲長度不超過2mm，指甲油以淡雅為主，佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員不留長指甲，禁佩飾物及涂指甲油）。 腳 男性營業(yè)員穿皮鞋，顏色僅限深色系（黑、棕等）；保持鞋襪干凈、皮鞋應(yīng)打油揩亮；不穿露腳跟的涼拖鞋。 女性營業(yè)員保持鞋襪干凈，鞋子僅限黑、白、棕色；絲襪口不可露在裙外，襪色僅限于膚色、黑色系統(tǒng)，不可穿異形鞋、拖鞋和露腳趾、腳跟的鞋。女士鞋跟不得超過3cm。 工裝 上班時間要著工裝，并保持著裝整潔；不戴有色眼鏡、不卷袖口和褲邊；必須打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶不可歪斜，著襯衣時應(yīng)將衣擺扎在褲子（裙）內(nèi)，內(nèi)衣下擺不可露出外套。在店堂內(nèi)非工作時間勿穿著工作服、佩戴號牌，否則將視為正在工作，并按有關(guān)標準進行要求。從事現(xiàn)場制作食品的操作員必須佩戴干凈的口罩、手套、帽子，生鮮類的員工可根據(jù)具體的環(huán)境穿著長褲、套鞋。 號牌 可佩帶于左胸部或前胸正中，號牌套內(nèi)不得放雜物。食品從業(yè)人員必須佩戴健康證。員工不允許借戴他人號牌或佩戴失效號牌，號牌如出現(xiàn)破損、污跡、毀壞情況，應(yīng)及時向相關(guān)部門申請更換，不允許私自制作號牌；新員工上崗，在正式號牌發(fā)放之前，要辦理促銷（臨時）號牌，不允許出現(xiàn)無號牌上崗現(xiàn)象。2、行為舉止： 行走 基本要求：男性端正穩(wěn)健、女性輕盈靈敏。其要領(lǐng)是上身正直、身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。行走時，避免和顧客搶道，應(yīng)禮貌地讓顧客先行；員工上下樓，只能走員工通道。 禁忌的行走步態(tài)：左顧右盼，回頭張望；二人以上行走勾肩搭背；橫沖直撞、搶行；奔跑、蹦蹦跳跳；一邊行走，一邊對別人評頭論足、指指點點。 手勢 向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然并攏，手掌掌心向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指向目標； 指示商品或方向時不可伸出一個指頭指指點點； 不可用手指挖耳、摳鼻； 不要打呵欠、伸懶腰； 顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清楚或店內(nèi)無此商品時，不可擺手回答。 表情 要微笑服務(wù)，表情自然、真誠。做到情緒飽滿、接待熱情、注意力要集中，身體語言優(yōu)美、文明； 禁止譏笑、諷刺、挖苦顧客； 不要精神萎靡不振，對顧客愛理不理或橫眉冷對。 3、工作禮儀： A、尊重同事及上司，不背后議論別人的隱私。 B、因工作需要同事協(xié)助時，應(yīng)“請”字當先。 C、接受同事的幫助后要表示謝意。 D、進入辦公室前應(yīng)敲門，經(jīng)確認后方可進入。 E、接聽內(nèi)線電話時的禮儀 內(nèi)線來電要在鈴呼三聲內(nèi)接聽，并說：“您好，××樓（部門）。” 正在接待顧客時，應(yīng)先向顧客致歉，再去接聽。 接聽電話要簡明扼要，通話時間不得超過3分鐘。 F、確需到辦公室打外線電話，應(yīng)征得辦公室人員同意。 G、工作人員接聽顧客來電時要做好電話記錄，對重要內(nèi)容在聽完后要復述一次，包括顧客姓名、電話、簡要事由，并告知相關(guān)人員。 H、工作時間非管理人員不得在營業(yè)現(xiàn)場使用電話。通訊工具要置于震動狀態(tài)。 二、形體語言 1、一線員工形體語言（包括超市內(nèi)、外） 進入工作崗位前要整理儀表、儀容。 接待顧客要面帶微笑。 遵循“一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線” 禁忌的站相：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當（蹬踏、交叉）；手位不當（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 使用叉車、推車等器具理貨時，要注意避開顧客，以免因擦臟或擦傷顧客衣物引起投訴。 當顧客需要挑選商品時，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進行理貨。 2、生鮮操作員形體語言 應(yīng)按照商品衛(wèi)生要求，以規(guī)范的動作進行生鮮操作。 負責商品稱重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當（蹬踏、交叉）；手位不當（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。 第四章 服 務(wù) 用 語一、服務(wù)用語要求 超市外專柜員工、超市內(nèi)收銀員要使用“三聲服務(wù)”。 1、“三聲服務(wù)”的含義。 “三聲服務(wù)”具體包括：顧客臨柜有“迎聲”、顧客詢問有“答聲”、顧客離柜時有“送聲”。 2、語言：必須面帶微笑，使用普通話進行“三聲服務(wù)”。要求：表達恰當，語調(diào)柔和；通俗易懂，言簡意賅；態(tài)度和藹，有問必答；語言文明、禮貌，不講俗話、臟話、粗話，不說服務(wù)禁語。 3、實施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實行“無打擾服務(wù)”，但當顧客向理貨員、生鮮操作員進行咨詢時，則必須使用“三聲服務(wù)”。 二、促銷服務(wù)用語 1、招呼用語：微笑服務(wù)、落落大方、笑臉相迎、親切稱謂。 2、介紹用語：親切誠懇，態(tài)度溫和，介紹真實，無欺詐嫌疑。 3、成交用語：語言表達清楚、準確，唱收唱付。 4、道歉用語：態(tài)度誠懇，語氣溫和力求得到顧客的諒解。 5、調(diào)解用語：虛心聽取顧客意見，多檢查自己，不允許互相袒護，激化矛盾。 6、道別用語：顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿意而歸。 第六章 質(zhì)量、計量、價格、衛(wèi)生一、商品質(zhì)量 1、禁止銷售的商品 可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的； 國家明令淘汰并停止銷售的； 失效、變質(zhì)的； 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用其他廠名、廠址、條形編碼、企業(yè)代碼的； 偽造或者冒用認證標志、免檢標志、生產(chǎn)許可證標志和編號、國際標準標志、質(zhì)量合格證明、原產(chǎn)地標志等質(zhì)量標志的；超過保質(zhì)期1/3的商品不能進貨。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。 2、證件要求 凡在門店經(jīng)營的供應(yīng)商必須提供工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證（食品、化妝品）、稅務(wù)登記、商品質(zhì)檢報告（蓋本企業(yè)鮮章）、商標注冊證、3C 認證證書( 家電產(chǎn)品) 、專利產(chǎn)品證書（有專利標識的產(chǎn)品）、綠色食品認證證書（有綠色食品標識的產(chǎn)品）、品牌合格證及酒類批發(fā)經(jīng)營許可證（酒類商品），農(nóng)藥殘留檢測報告（蔬果類商品）、特殊用途化妝品批準文號（標簽說明有特殊用途化妝品），保健食品批準證書（標簽宣傳有保健功能食品），肉類商品的兩證一章，禽類商品非疫區(qū)檢驗檢疫證明，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)許可證，國家羊毛局認證證書（穿類商品涉及純羊毛標志）。 3、商品包裝上的標識應(yīng)當符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明； 有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標準執(zhí)行號； 根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成分的名稱和含量，相應(yīng)予以標明； 使用的產(chǎn)品，須標明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期； 使用不當容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標志或中文警示說明。 家電產(chǎn)品須有3C認證標識。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有QS標識。 4、保質(zhì)期要求 保持期為1—5天的，在保質(zhì)期截止日當天停止銷售并退場； 保質(zhì)期為6—15天的，在保質(zhì)期截止日前一天停止銷售并退場； 保質(zhì)期為16—30天的，在保質(zhì)期截止日前三天停止銷售并退場； 保質(zhì)期為30天以上，三個月以下的，在保質(zhì)期截止日前七天停止銷售并退場； 保質(zhì)期在三個月以上，半年以下的，在保質(zhì)期截止日前一個月停止銷售并退場； 保質(zhì)期在半年以上，一年以下的，在保質(zhì)期截止日前二個月停止銷售并退場； 保質(zhì)期在一年以上的，在保質(zhì)期截止日前三個月停止銷售并退場； 促銷商品在保質(zhì)期截止日前停止銷售并退場。 5、生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗要求 課長每隔2小時進行一次質(zhì)量檢查，主要是通過嗅覺檢驗法檢驗食品是否具備應(yīng)有的香味,有無異味；通過味覺檢驗法檢驗食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或熱柜內(nèi)展示的熟肉制品每隔2小時須放入鹵鍋加熱回爐。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名?，F(xiàn)場督導或質(zhì)檢員要進行不定時抽查，并有書面抽查記錄。 6、質(zhì)量管理要求 重點區(qū)域要建立“三期”臺帳，并每日進行檢查，超過保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。如奶制品、食品促銷品區(qū)等。 對容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場做好溫馨提示。 熟食區(qū)域要建立進、退場記錄，當日未售完的熟食不得留至第二日再次售賣。二、商品計量 上柜銷售的商品必須使用法定計量單位，如“KG”“G”。 不定期對定量包裝商品按《定量包裝商品監(jiān)督管理規(guī)定》進行稱量檢查，以杜絕短斤少量商品上柜銷售。三、商品價格管理 1、價格標識的種類 按規(guī)格分：小號價簽、中號促銷牌、大號。 按類型分：小號價簽、中號促銷牌、大號POP、低 價、廣告商品、推薦商品、震 撼 價、進口商品、地方特色、異形宣傳標識。 2、價格標識的用途 小號價簽：超市內(nèi)經(jīng)營的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類）都要有相匹配的小號價簽，向顧客提供基本的商品信息。 中號價簽：主要是宣傳貨架上陳列的商品，吸引顧客的注意力。 大號POP：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。 3、陳列標準 小號價簽：必須電腦打印，擺放在貨架的插條、價簽壓條里，一貨一卡，并與商品上下對齊陳列；“箭頭標識”按商品陳列的方向指示. 中號價簽：擺放在貨架的中型價簽卡座里，按照宣傳意圖選擇相應(yīng)的標識圖；當促銷期結(jié)束要立即撤除。 大號POP：四、環(huán)境衛(wèi)生管理 1、非食品及一般食品類 做到“三潔五無”：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無灰塵。 2、生鮮食品 操作間衛(wèi)生要求：食品容器清潔須做到“一洗”、“二刷”、“三沖”、“四消毒”。加工過程中嚴禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時必須清洗、消毒。包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗、消毒過的容器中。即時入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護措施。 操作間衛(wèi)生要求：專用加工設(shè)備每日應(yīng)用沸水加化學用劑，早晚各清掃一次，以免碎肉菜屑等殘留其中而腐爛。熟食品加工間營業(yè)前應(yīng)經(jīng)過紫外線消毒。在食品制售過程中，地面要及時清掃和經(jīng)常拖洗，以保持地面的清潔和干燥；拆下的食品外包裝和加工后的廢棄物要隨手倒入垃圾桶內(nèi)；地面油跡和血跡在加工完成后要徹底進行清洗。操作間要設(shè)置滅蠅燈。 員工衛(wèi)生習慣要求：從事食品加工經(jīng)營人員在開始工作前或中途離開后開始工作之前，去洗手間回來以后，吃完飯、飲水后，處理清潔工作后，不同的工作程序交叉開始前須洗手；要在預(yù)進間洗手池內(nèi)洗手，不得在食品操作池或盛裝食品容器中洗手。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。員工不許留長指甲，染指甲油，工作服要及時更換和清洗, 確保干凈整潔無污漬；工作時員工要穿工作服，佩戴健康證，不得戴戒指、手鏈等可能影響食品衛(wèi)生的飾物；在制售直接入口食品時，員工必須戴口罩和工作帽，不許將頭發(fā)裸露在工作帽外，不準戴耳環(huán)、項鏈、手表和噴灑香水。 冷庫衛(wèi)生要求：冷庫衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫內(nèi)生熟食品要分開，不同品類的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。 冷柜衛(wèi)生要求：冷柜內(nèi)外整潔干凈，不堆放雜物；不能有破損商品，不能有死蒼蠅、蚊子等。 垃圾處理：掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒；每日營業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動物進入賣場。 第七章 員工進退場管理 1、員工上下班必須走門店指定的員工通道。 2、員工應(yīng)嚴格遵守打卡制度，上班時員工應(yīng)換好工裝后，再打卡。 3、各部門管理人員或現(xiàn)場督導對遲到、早退、曠工員工予以記錄并下達過錯單。 4、員工上班時，必須統(tǒng)一著工作服，并將號牌戴于上衣左胸部。 5、一線員工上班時，不準將提包、包裹帶入場，應(yīng)放于工衣箱內(nèi)。下班時帶出物品（嚴禁攜帶商品）須經(jīng)賣場值班人員和當班防損員檢查，方可出場。 6、未經(jīng)許可，員工在工作時間內(nèi)不能擅自離開賣場。 7、員工上、下班或其它時間一律不準在員工通道內(nèi)吸煙。 8、員工上班時不準帶早點或其它食品進入營業(yè)現(xiàn)場。員工禁止在營業(yè)場所進餐。 9、下班鈴響后，各賣場員工在相應(yīng)樓層指定地點集合排隊，要求二人一排，按照超市外二樓、三樓，超市外三樓、二流、一樓的順序由當日值班負責人帶隊依次下樓出場。員工退場時員工家屬不得陪同。 第八章 售后 服 務(wù)一、服務(wù)原則 信譽至上，誠信為本。 把顧客的滿意作為我們的追求，顧客的事當作自己的事。 無障礙退換。 無障礙一站通。 投訴有理就有禮。 首問負責制。 全程陪同制。 二、投訴內(nèi)容 投訴分為商品質(zhì)量、商品價格、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生安全四類。 三、接受投訴程序 1、接待程序。 接待顧客－→恭聽顧客傾訴－→詢問顧客要求－→提出解決方案－→與顧客充分協(xié)商－→記錄備查。 2、要點。 一看憑證。 二做登記。 三作調(diào)查。 四、解決投訴的依據(jù) 消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、進出口商品商檢法等國家有關(guān)法律、法規(guī)。 國家新三包規(guī)定。（主要是家電類商品） 供需雙方簽訂的合同或協(xié)議（不能違背國家的法律法規(guī)） 五、分類處理 1、商品質(zhì)量類投訴 無質(zhì)量問題的商品：商品售出15天內(nèi)如顧客不滿意，只要商品保持原質(zhì)原樣且不影響再次出售，可憑購物憑證和積分卡，免費退換（國家規(guī)定無質(zhì)量問題不予退換的商品除外）。 無質(zhì)量問題不予退換的特殊商品： 標明殘次、削價處理的商品；涉及人體衛(wèi)生的商品，如煙酒、飲料、調(diào)料等食品，內(nèi)衣、內(nèi)褲、衛(wèi)生紙（巾）等貼身衣物及用品等；化妝品、洗滌用品、假發(fā)等；高檔名貴商品，如：鋼琴、24K黃金足鉑金及玉器、金表等；不易檢測是否使用過的商品，如照相器材、感光材料、精密儀器、電子元件、燈管等。 有質(zhì)量問題的商品 : 服裝、針棉織品、日用器皿、鞋帽等商品按“一個前提、一個一樣”的原則，自購買之日起15日內(nèi)予以退換。 “一個前提”即：商品保持原質(zhì)原樣( 商品在售出時原有的質(zhì)地、規(guī)格、性能、外包裝及商標、合格證、說明書等完好無損，無使用、洗滌、修補等痕跡)，不影響再次出售為前提。“一個一樣”即：購物和退換一樣熱情接待。 自購買之日起15日內(nèi)，有質(zhì)量問題的商品可予退換。 無質(zhì)量問題的商品在退換時，若遇價格調(diào)整，調(diào)高時按原價退款，調(diào)低時，按現(xiàn)價退款。 有質(zhì)量問題的商品在退換時，按原售價退款。六、解決投訴的方式 退換貨、修理、補償（路費、運費等按人均基本工資、公汽和市內(nèi)運費補償）、上門賠禮道歉、聽取顧客的意見，虛心接受批評、協(xié)商折價、贈送禮品、上門服務(wù)提供技術(shù)上的指導。七、途徑 超市外專柜：一般在柜組→樓面→投訴辦公室→消協(xié)→有關(guān)行政部門申訴→向人民法院提起訴訟。 超市內(nèi)：總臺→投訴辦公室→消協(xié)→有關(guān)行政部門申訴→向人民法院提起訴訟。八、爭議問題 1、對商品質(zhì)量問題雙方意見不一致時，建議送質(zhì)檢和消協(xié)鑒定。如屬質(zhì)量問題，商場按規(guī)定退換商品（質(zhì)檢費、交通費均由商場承擔）。不屬質(zhì)量問題，除商品不予退換，且質(zhì)檢費、交通費均由消費者承擔。 2、顧客對物價提出意見時 ●標價簽價格與電腦價不一致時，收銀員總服務(wù)臺人員應(yīng)主動、及時的與收銀組長取得聯(lián)系，由收銀組長按標價簽的價格為顧客辦理退款手續(xù)，并誠懇的向顧客道歉。 ●若顧客反映我門店商品價格高于本市同類型商場正常商品價格時，相關(guān)人員應(yīng)及時將信息反饋至總服務(wù)臺或賣場，而后由其以信息單的形式反饋至營運部分析原因。 3、顧客與收銀員因收款和找零發(fā)生爭執(zhí)時： 落實收銀員是否唱收唱付。 停機清點銷售款。 與電腦核對收銀員應(yīng)收銷售款。 落實應(yīng)收款與實收款是否與爭執(zhí)額相同。 核實后如與顧客反映情況相符，應(yīng)將差錯額退還給顧客；如不符，應(yīng)耐心做好解釋工作。九、售后服務(wù)危機處理應(yīng)急機制 1、解決原則：各級管理人員要按照重大投訴處理程序，換位思考，穩(wěn)定顧客的情緒，緩和矛盾，控制事態(tài)發(fā)展，將投訴一步解決到位。2、解決程序： 首問負責。賣場值班人員（總臺人員）應(yīng)按首問負責制的要求，及時將顧客帶離現(xiàn)場，并按照售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定，最大限度的穩(wěn)定顧客情緒，無法解決的情況下，陪同顧客至顧客服務(wù)部解決。 服務(wù)補救。顧客服務(wù)部工作人員接待重大投訴時要防止矛盾激化，有效控制事態(tài)發(fā)展，并報告總值班，與相關(guān)職能部門取得聯(lián)系，將投訴圓滿解決。 開通投訴“綠色通道”。接待人員要有敏銳的洞察力，鑒別投訴的類型。凡涉及企業(yè)信譽、曝光題材的重大投訴，要及時報告分管店長及綜合辦公室。 及時反饋。門店接待重大投訴，或收到上級部門事業(yè)部、區(qū)域公司轉(zhuǎn)發(fā)的顧客投訴，門店分管店長及相關(guān)人員要親自抓落實，對賣場的處理、落實情況進行協(xié)調(diào)、跟蹤，并于兩日內(nèi)將落實情況反饋。 第九章 贈品 管 理一、供應(yīng)商提供贈品的管理. 1、理貨區(qū)負責贈品的驗收、登記與保管。顧客服務(wù)部負責贈品的發(fā)放與管理。 2、凡在門店進行促銷贈送活動，供貨商必須將促銷的商品品名、贈送品名、贈送規(guī)格、活動時間、贈送地點5項內(nèi)容報送門店營運部審批登記,由營銷部開具“信息傳遞單”（一式兩聯(lián)），一聯(lián)送理貨區(qū)，憑此單驗收贈品；一聯(lián)送顧客服務(wù)部，憑此單支贈品、發(fā)贈品。并由營運部統(tǒng)一制作POP，POP應(yīng)粘貼在商品陳列處。贈品POP要求注明：購什么，送什么的品名、規(guī)格、數(shù)量、活動起止時間、“贈品以實物為準”、贈品領(lǐng)取地點。 3、贈品隨商品一同送達，由理貨區(qū)驗收，建帳登記保管。供應(yīng)商、促銷員不得自行將贈品送入賣場，自行發(fā)放。需捆扎銷售的商品必須由理貨區(qū)事先捆扎好再上柜銷售，贈品條碼一律捆綁在里面，只能露出應(yīng)銷售的商品條碼。 4、除捆扎商品、供應(yīng)商在超市外促銷商品外，所有贈品必須統(tǒng)一在顧客服務(wù)部贈品發(fā)放處發(fā)放，并建立贈品明細帳。贈品發(fā)放處按“信息單”內(nèi)容填寫支貨單，到理貨區(qū)領(lǐng)取贈品。二、門店提供贈品的管理。 1、由營運部提出促銷所需的贈品品項、數(shù)量及價值,并按審批權(quán)限報總部策劃部或門店店長批準. 2、如需要的贈品是賣場商品，應(yīng)在理貨區(qū)填寫《外借商品單》說明用途，賣場負責人、借貨人、理貨區(qū)簽字認可,由營運部借出商品交贈品發(fā)放處簽收, 贈品發(fā)放處按要求發(fā)放贈品. 三、贈品發(fā)放處憑顧客購物電腦小票或發(fā)票發(fā)放贈品，發(fā)票要登記票號，并在票據(jù)上注明“贈品已發(fā)”字樣或印章，回收的電腦小票要妥善保管。若顧客要求退貨，需將贈品一同收回。贈品發(fā)放處嚴格按要求發(fā)放贈品，嚴禁多發(fā)、少發(fā)、不發(fā)。 四、促銷活動結(jié)束后，應(yīng)及時撤除贈品POP廣告，對剩余贈品進行清理，供應(yīng)商要求收回剩余贈品時，由營銷管理部開具“信息單”，贈品發(fā)放處和理貨區(qū)根據(jù)此單將剩余贈品退給供應(yīng)商，同時做好登記，雙方簽字認可。促銷活動結(jié)束一周后供應(yīng)商未辦理贈品退貨手續(xù)的，贈品發(fā)放處應(yīng)將剩余贈品，移交門店綜合辦公室處理。對由門店提供的贈品如有剩余，則由贈品發(fā)放處退營運部然后由其退還給賣場，對已發(fā)出的贈品營運部應(yīng)在活動結(jié)束3天內(nèi)及時支付贈品金額，同時收回《外借商品單》。 五、贈品實行實物負責制。實物負責人在收貨時，必須核實贈品數(shù)量，檢查贈品質(zhì)量、三期等，填寫收貨單雙方簽字認可。經(jīng)常對贈品進行檢查，對接近保質(zhì)期的贈品，應(yīng)停止發(fā)放，同時向營運部和供應(yīng)商反映，要求及時調(diào)換。 六、贈品盤點：理貨區(qū)、贈品發(fā)放處每月要對贈品進行一次盤點，盤點的數(shù)量（包括破損數(shù)）及贈品的質(zhì)量情況報營運部和顧客服務(wù)部。 七、贈品視同商品統(tǒng)一管理，門店人員的工衣箱內(nèi)不得存放促銷贈品，否則按偷拿贈品處理。 八、凡有偷拿、偷用、私分、騙取贈品的，一律按嚴重過錯處理。 第十章 零星散貨（棄兒）的管理 1、零星散貨必須及時處理。生鮮食品和冷凍食品的區(qū)域的人員每半小時必須清撿零星散貨，其它區(qū)域人員每一小時必須清撿散貨。 2、收銀區(qū)域設(shè)立散貨區(qū)，分生鮮/冷凍食品、清潔用品類及其它類，各類商品要分開存放，避免交叉感染。 3、所有的員工在超市任何地方發(fā)現(xiàn)生鮮/冷凍食品的零星散貨，都有責任第一時間將其歸還到相應(yīng)部門的同事或存放于正確的位置。 4、各區(qū)域要每日安排處理散貨的人員。 5、不屬于本區(qū)域的商品，一旦發(fā)現(xiàn)，所有人員有責任將其送到相應(yīng)區(qū)域或散貨區(qū)。 6、所有本部門的零星散貨，必須當日將其回歸到本來的陳列位置。 7、節(jié)假日零星散貨的回收更應(yīng)加強。 現(xiàn)場管理規(guī)定適合門店全體員工（含合同制員工、季節(jié)工、聯(lián)營廠方人員、促銷員、鐘點工等）。 服務(wù)用語及服務(wù)禁語第一條 常用文明語 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“沒關(guān)系！”（“不用謝”） 5、“謝謝”。（多謝！） 6、“請您走好”（好走）。第二條 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好?。?nbsp; 8、“歡迎光臨” 9、“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？） 您好，××××，XX部。（接電話用語） “請稍等，我馬上就來”。 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條 介紹、詢問用語 要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”、不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 1３、“您看這種合適嗎？” 1４、“我給您介紹幾種好嗎？” 1５、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以” 1６、“這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看” 1７、“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……” 1８、“您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。” １９、“使用這種商品時，請注意……”第四條 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。 2０、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？” 2１、“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事” 2２、“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎” 2３、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨” 2４、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。” 2５、“小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？” 2６、“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解” 2７、“XX部門在X樓（層），請從那里上樓。” 2８、“您再看看這幾種，好嗎？”第五條 解釋用語 要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 2９、“對不起，顧客不能帶拎包進超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？” ３０、“對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）。” ３１、“對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。” ３２、“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實有不好給您退換” 3３、“對不起，按照我們商場的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的” 3４、“實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好。” 3５、“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的” 3６、“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。” 3７、“請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。” 3８、“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？” 3９、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？” ４０、“對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？” 4１、“這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊” 4２、“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？” 4３、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。”第六條 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理。 4４、“對不起，讓您久等了。” 4５、“對不起，耽誤了您的時間。” 4６、“對不起，這是我們過錯” 4７、“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？” 4８、“對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒。” 4９、“對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。” ５０、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。” 5１、“對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？” 5２、“對不起，我把票開錯了，我給您重開。” 5３、“這是誤會，請您多諒解。” 5４、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。” 5５、“對不起，這件沒條形碼，我給您換一件。” 5６、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”第七條 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) 5７、“您過獎了。” 5８、“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。” 5９、“這是我們應(yīng)該做的。” ６０、“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導反映。” 6１、“多謝您指點，今后我一定努力改進。”第八條 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 6２、“收您XX元錢，（這是XX元錢）。” 6３、“找您XX元錢，請您收好（請點一下）。” 6４、“您的儲值卡還有XX 錢” 6５、“您的錢正好。” 6６、“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？” 6７、“請您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。”第九條 包扎（裝袋）用語 要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。 68、“這是您的東西，請拿好，（來我給您包扎一下）。” 69、“東西都放進去了，請您帶好。” 70、“這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞。” 71、“這東西比較重（沉），我給您加多一個袋子。”第十條 道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。 72、“謝謝，歡迎再次光臨。” 73、“再見（您好走）。” 74、“這是您的東西，我們送您上車。”第十一條 服務(wù)禁語 一、顧客詢問時，禁止說： 1、你不會看嗎？ 2、你買嗎？ 3、不買就別問。 應(yīng)耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。 二、顧客挑選時，禁止說： 1、有完沒完。 2、哎，快點挑。 3、都一樣，沒啥挑的。 4、買不買？不買靠邊。 應(yīng)把握時機，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 三、顧客打聽商品知識時，禁止說： 1、我不知道； 2、我不懂（會） 3、你問我，我問誰 4、有說明書，自已看 應(yīng)對照實物，通過演示說明解答顧客提出的問題 四、顧客猶豫時，禁止說： １、不買總看什么？ ２、你買不起就別買 ３、到底要不要 應(yīng)說：先生（小姐）需要我?guī)兔幔?nbsp; 五、顧客交款時，禁止說： 1、交錢快點 2、怎么不提前準備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點好。 六、顧客退貨時，禁止說： 1、你剛買的，怎么又要換？ 2、買的時候干啥了？ 3、你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買。 4、解決不了，愛找誰找誰。 5、不能退（換）。 應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換貨制度辦理。 七、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 1、喊什么，等一會兒。 2、沒看我正忙著嗎？ 3、一邊去，我忙完了再說。 應(yīng)說：請稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩汀?nbsp; 八、缺貨時，禁止說： 1、沒有 2、賣完了 應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會盡快把您所需的貨采購進來，請您留下電話號碼，到貨時我們會立即通知您。 九、顧客問價時，禁止說： 上面寫著，不會自己看 應(yīng)對照實物、標簽，把價格清楚地報給顧客。 十、和顧客招呼時，禁止說： 喂、哎、買什么 應(yīng)說：您好，先生（小姐）！請問您需要什么？ 十一、顧客選購商品時，禁止說： 1、不用挑，你穿不合適 2、你買得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購好商品 十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說： 1、神經(jīng)病 2、白癡 3、煩躁 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。 十三、收款處沒零錢時，禁止說： 1、找不開，自己找去。 2、沒零錢，不賣 應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為您盡快找換好零錢。 十四、發(fā)生沖突時，禁止說： 1、去投訴好了 2、上面有領(lǐng)導，你隨便找 3、我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導找來處理。 十五、下班時，禁止說： 1、下班了，快點買。 2、今天不賣了，明天再來。 3、款都交了，不收了。 4、帳清了，不賣。 最后一個顧客的購買終了，才真正標志著商場營業(yè)時間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個顧客結(jié)帳。 十六、客戶闖入辦公區(qū)時，前臺禁止說： 1、站住，干什么。 2、回來，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺人員應(yīng)禮貌對待一切來訪的客人。 十七、客戶或員工帶包離開辦公區(qū)域時，前臺禁說： 過來，打開你的包檢查一下。 應(yīng)說：先生（小姐），請自覺開包接受檢查。謝謝合作。 有情的領(lǐng)導無情的管理絕情的制度 制度不是根據(jù)理由制定的，有理由就沒有制度！
本文來自：中國服裝培訓網(wǎng)（http://www.），詳細出處參考:http://www./thread-1888-1-1.html
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