服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒樓發(fā)展的瓶頸。酒樓應(yīng)針對(duì)顧客需求,從服
務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、
員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)
提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:酒樓;餐飲服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;餐飲管理
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到酒樓管理層的高度重視,它不僅是酒樓擴(kuò)大銷(xiāo)售、
爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒樓經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒樓服務(wù)
質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。
本文在對(duì)酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。
1　酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定
義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功
能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)
設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指
在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求[1]。
簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的
設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒樓餐飲服
務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提
供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒樓提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在
餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒樓的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒樓餐飲產(chǎn)
品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將
菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵
因素之一。服務(wù)水平是指在酒樓運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)
員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
2　酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
2. 1　綜合性
酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒樓的管理與服
務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒樓
各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體
———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀(guān)性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。
2. 2　短暫性
酒樓餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的
時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿(mǎn)意而又驚喜的定制化
服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心,
這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽(yù)度。
2. 3　協(xié)調(diào)性
從酒樓的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)
將直接影響到顧客對(duì)酒樓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟
酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到
及時(shí)補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙,能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺(tái)員可
以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來(lái)的問(wèn)題。換言之,員工之間在工作中能相互
合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。
3　酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
雖然我國(guó)酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題:
其一,酒樓管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更
新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服
務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員
工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝
通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
4　提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措
提高酒樓服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存
在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量[2];另一些學(xué)者則指出,要
提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”[3]。
筆者認(rèn)為,要提高酒樓服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿(mǎn)意度。可從以
下方面著手,切實(shí)提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。
4. 1　服務(wù)設(shè)施的有效保證
一般來(lái)講,酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿(mǎn)意。其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè)施的
細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪(fǎng)了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未
得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破
碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,
洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電
視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,
酒樓的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒
樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒樓的服務(wù)設(shè)施始
終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
4. 2　餐飲菜單的精心制作
精心制作酒樓餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,
體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱(chēng)外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法
及味感類(lèi)型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片
與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,
顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)[4]。
酒樓利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)買(mǎi)前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面
酒樓服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文
化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。
4. 3　餐飲菜品的不斷創(chuàng)新
酒樓要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持
其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中
心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開(kāi)發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自
身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛(ài)好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。
菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)
本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工
藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。
4. 4　服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化
服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控
制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒樓不
僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文
關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松,又使
得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)
范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況
相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。
4. 5　正確處理客人的投訴
正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)[6]。投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給酒樓
帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚
至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損
失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程,
沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式,
而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)
技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿(mǎn),增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提
供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)
人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真
誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿(mǎn)意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒樓企
業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。
4. 6　公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立
酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒樓管理人員應(yīng)該
公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿(mǎn)意度。首先,酒樓管理者應(yīng)該明確每個(gè)
員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)
懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。
在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”?？荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)
效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四,酒樓應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)
公布,最好每月在部門(mén)會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給
予肯定,使員工心理得到滿(mǎn)足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說(shuō)明不足之處,為今后的努力
方向提供參考意見(jiàn)等。
員工培訓(xùn)的有效實(shí)施
酒樓員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)
度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生
時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒
樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。
酒樓應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方
式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法
與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管
理措施,不僅可以不斷地更新員工觀(guān)念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意程度,還可以
幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿(mǎn)意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。
4. 8　廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通
餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服
務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);
服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切
三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管
理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。
良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的
消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的
主動(dòng)地位。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿(mǎn)意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將
規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極
性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒樓也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理
者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。