就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個(gè)眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場(chǎng)目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個(gè)方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機(jī)在旅游行業(yè)時(shí)時(shí)刻刻存在著。這種危機(jī)分為兩個(gè)方面，一個(gè)是旅游企業(yè)本身的原因造成危機(jī)。比如今年的“香港強(qiáng)迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時(shí)旅游監(jiān)管不利共同造成的危機(jī)。而且，我們?cè)谥邢麉f(xié)等很多網(wǎng)站都會(huì)發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對(duì)旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂場(chǎng)所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。另外一個(gè)就是旅游企業(yè)被動(dòng)造成的危機(jī)，比如，前段時(shí)間一個(gè)題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險(xiǎn)記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因?yàn)樵谫F州黔東南苗族侗族自治州某個(gè)苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元。”據(jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)載這個(gè)帖子的網(wǎng)站達(dá)100多個(gè)，點(diǎn)擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實(shí)上是對(duì)貴州黔東南州乃至貴州整個(gè)旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機(jī)，對(duì)于旅游企業(yè)來說都是危機(jī)，基于危機(jī)管理體系來說，我們要建立一套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

    旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機(jī)的最好方法，因此危機(jī)管理首先第一步就是完善制度，加強(qiáng)管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹立負(fù)面信息意識(shí)、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、建立負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負(fù)面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機(jī)處在萌芽狀態(tài)時(shí)就消滅，這是做危機(jī)管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強(qiáng)媒體溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，對(duì)全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認(rèn)識(shí)，通常情況下公關(guān)負(fù)責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)才不會(huì)慌亂，多頭處理，言行不一致。