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在大賣家做客服，加上自己做店鋪，到現(xiàn)在，自己接觸網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)有七年了吧！ 起初在其他網(wǎng)絡(luò)的時候，沒有即時的聊天工具，qq也不是那么盛行。而網(wǎng)絡(luò)上買東西的人，還大都是直接匯款，還有一些人是，打電話詢問。記得那時候有很多買家都成為了我的朋友。而我也輕松的將東西賣到了國外去。這一步步走來，積累了很多客服的經(jīng)驗。 客服，到底該如何去做呢？很多人說，很簡單。也很多人認為客服真的不好干。可是這么多年，我卻喜歡著客服這個工作，沉浸在做客服的酸甜苦辣中，有時候甚至有點自戀，自戀到，相信，沒有溝通解決不了的客戶。對于客戶，曉之以情動之以理，總會解決的。 默默支招之一： 售前服務(wù) 售前服務(wù)，這里的售前服務(wù)，不是說，顧客來問你了，請問這個有貨嗎？然后你回答句，有貨的，有什么可以幫你的?，F(xiàn)在遠遠不是這樣了?？蛻暨M來了，不是問你有貨嗎？有些人，進來，是問你些問題的，或者試探性的問問你。那么，您好開始的時候，您是不是在審視對方是不是要在你店鋪買東西了呢？而這種主觀的審視，是售前服務(wù)的大忌。 現(xiàn)實生活中有很多這樣的例子，如果，開始就以審視的態(tài)度去審視別人會不會買東西，那么和實體店鋪那些以貌取人的服務(wù)員又有什么區(qū)別呢？看過《大染坊》的朋友，大家都會記得，陳六子穿著叫花子衣服到了上海的林家布店，服務(wù)員勢利眼，結(jié)果陳六子八千大洋買走了八千件布吧。是啊，陳六子賭氣，使得林家差點毀于一旦，雖然是電視劇，但是那部電視劇不是來源于生活呢？ 一個客服的審視，差點斷送了一個百年老店！那么咱們網(wǎng)絡(luò)客服呢，是一個道理。不要去想上帝最終會不會在你的店鋪里買東西，耐心的服務(wù)，也不用擔心她是不是你的同行，更不用擔心，他是不是惡意評價師，只是心平氣和的答對。最真誠的服務(wù)。 面對真誠，很多不真誠的人，會很慚愧，而自動腿部的，這里說的惡意差評的人。而，對于很多咨詢的人，那么就有了一個好印象。而第一印象非常重要。這個不只是對人，還有對店鋪都是如此的。 先不說，你店鋪裝修的如何，先不說你寶貝描述如何好。有時候，客服的一句細節(jié)的錯誤，使得上帝轉(zhuǎn)身就走。 您好，我可以問下這個寶貝到底是什么顏色嗎 您會不會開始想，這人有色盲？而內(nèi)心充滿了抵制，就說出個，紅色，藍色等等 那么客戶可能就走了吧。 您好，這個寶貝的顏色的話，實物的顏色是紅色，有點偏粉，在網(wǎng)絡(luò)上可能有色差哦！不排除顯示器色差，您看到的什么顏色呢？ 上帝說，我看到的也是一樣的！ 其實我們這里實物，自然光拍攝，怎么可能不一樣呢！不知道這個顏色您喜歡嗎？喜歡的話，不妨購買哦，因為這款顏色很溫暖，很舒服！ 對方會說什么呢？ 或許想買的欲望很高了吧。但是也可能會說我再看看吧。 好的，您可以隨便挑選哦，有不明白的，隨時問我！購物愉快，心情愉快！ 對方會說謝謝?？纯春螅还苜I與不買都會回來告訴你 但是貌似不買的可能性很小哦！ 那么大千世界，很多人說話都不一樣，所以如何做，怎么做，都會不一樣。 但是，擺正好客服的心態(tài)，對待任何人，本著真誠，誠信的原則對待提問的每一個人。這是作為客服必備的素質(zhì)。 默默支招二 售中服務(wù) 其實這個，到處可見，很多。我就不多說什么了。專業(yè)知識，對自己產(chǎn)品的了解和合理的解釋是最好的。對產(chǎn)品的分析到位，那樣售中服務(wù)會更好做。所以這里一筆帶過。 默默支招三 售后服務(wù) 售后服務(wù)和售前現(xiàn)在很多賣家都已經(jīng)分開了。當聯(lián)系那個店鋪上最直接的旺旺時，是不是很多人，會說，請找首頁上的售后！那么這樣的回答，多半，很多人內(nèi)心對您的服務(wù)打了折扣，差評來的正是時候。讓我，我想，真的，買的時候我怎么好，一口一個親，叫的我那個甜啊?，F(xiàn)在那么冷冰冰。所以說…… 您好，請問您收到的東西有什么問題呢？ 發(fā)錯貨了吧！ 哦，有這回事情嘛！如果是真的，真的非常抱歉。我需要和發(fā)貨部門協(xié)調(diào)下，因為我們發(fā)貨部門一向很謹慎的!然后再給您答復，稍后我們的售后人員將會跟進，您看可以嗎？ 好吧。
其實這樣的一個對話，我想，她會覺得，換不換無所謂了。反正都能用！ 也或者她會仔細核對，到底是自己錯了，還是別人錯了。簡單實用的例子。
其實很多買家在給評價前都會提前和賣家聯(lián)系，當然不排除直接給評價的。 大部分人在買到的東西覺得和自己想像的不符都會非常氣憤的，有人的氣憤可能只是因為你自己，可是也或者有人的氣憤是因為現(xiàn)實中也有很多的不滿所以把憤怒發(fā)泄在你身上了。 找你聊天，口氣肯定不好，當然這是顧客不滿意的情況下。 那面對顧客的氣憤，很多人會想，我的貨很好啊，為什么會那么氣憤呢，自己會覺得不公平。 那不知道大家如何界定這個“好”字呢？ 其實本來就沒有真正的界限的，因為只是在于角度，每個人的角度不同。 那我如何界定的呢，買家收到貨，喜歡，就是我的東西好，不喜歡就是我的東西不好。 七天無理由退貨是一種承諾而不是擺設(shè)的，但是一般買家在你的服務(wù)夠好的時候，也會怕麻煩的，寧愿留著，因為雖然不是很喜歡， 看到東西就會很高興，因為在網(wǎng)上認識到一個好賣家。有希望，有信心。 其實賣家收到評價沒有信心的時候，想過買家的心情嗎？ 將心比心的結(jié)果，或許就會平和。 無論是電話，還是網(wǎng)上，別人生氣的質(zhì)問貨怎么這么差的時候。 我的第一反應(yīng)是：非常抱歉，我的東西沒能讓您滿意，影響了您的購物心情，您看看怎么解決合適呢？（提醒賣家朋友不要問，是退貨還是換貨？很多人習慣的問，其實那不是在給自己找事嗎？提醒買家退貨換貨，而問問買家，買家或許不是這樣想的。） 可能有人會回答，就是手感不是很好，也有人會答，怎么有點臟啊，也有人會答和我看到的圖片效果有差距，也或者會有人說，穿的不合適很少有人就說，你給我退了吧，或者換了吧。 我經(jīng)?；卮穑菏指胁缓冒?，那您肯定沒有穿上試試吧。試試吧，或許有驚喜啊！ 其實可能這句話就解決了！ 圖片有差距，是樣式不如圖片好看，還是因為色差啊，如果您覺得樣式不好看，那您去看看我店鋪里還有其他好看的，您喜歡的嗎？我好給您換了吧。 其實這或許也解決了。而很多人可能會想他提意見其實當時我物品詳情里介紹的很清楚了你自己不會看的嗎？在這個心里作用下其實已經(jīng)對買家不是很友善了只是我們不覺得而已。 可是換個角度買家有意見就是自己的東西不夠好或許會有意想不到的結(jié)果。 很多人其實是為了得到一種滿足自己被重視了，或者發(fā)泄發(fā)泄憤怒?；蛟S聊下去你就知道他因為什么不高興了。 很多買家曾經(jīng)的評價就是，東西沒有想像的好，但是服務(wù)態(tài)度非常好， 下次還會再來的。 東西不好，服務(wù)好，還是要贊一個！ 這樣下來的評價很多，所以我也很滿足，老板也很樂意我?guī)退隹头?/p> 默默支招四：發(fā)貨 發(fā)貨，怎么發(fā)貨，包裝怎么包。你的店鋪有什么特點，結(jié)合特點，制造自己最合適的發(fā)貨細節(jié)。 我的店鋪有獨一無二的祝福寓意，所以自己利用了這點，也利用了人們心里上的愿意聽吉祥語的特點。不多說，用圖片來說明吧！ 對所有的人，我都會發(fā)一些和物品相關(guān)的祝福語和解釋。到底這個東東有什么寓意，怎么做，最好，寓意最好！而這是一種真誠，而也會送上相應(yīng)的祝福。 祝福語寫好了。那么你的寶貝圖片和實物的差別，大嗎？如果你的寶貝描述的圖片過于漂亮那么買家收到的不如圖片上漂亮，那么心里不平衡很自然，但是如果幾乎一樣，那么不用說，好評。但是如果寶貝比圖片漂亮呢？ 我在網(wǎng)上的圖片是這樣的,或許很多人認為這樣的圖片，真的很男去賣出去。但是這樣的圖片，就需要客服的努力了。
而一旦買到，我發(fā)給客戶的是配上紅繩編織好了的。 首先從整個設(shè)計上的效果，又配上了紅繩子，誰又會不欣喜呢？ 又收到祝福，誰好意思不給好評呢？ 默默支招五 撤銷差評 可能默默喜歡寫文章的原因，默默喜歡寫信來撤銷差評。 因為，寫信來撤銷差評的話，我覺得可以讓對方感覺到更加受到重視，并且讓對方覺得方便。關(guān)于撤銷差評，我覺得電話有時候客戶不接，直接聊天不聊。但是寫信卻能解決。我以前的話，寫的信，是給大賣家做客服的。真的很多，可是不在我這里。 但是基本上都成功了。包括外國客戶因為十天后沒有收到寶貝給了好多差評。 我通過寫信解決了。有時候直接電話里說，對方有機會拒絕?？墒牵爬锖芏嘣捵隽虽亯|，提出后，再打個電話就會接聽了，再說幾句就解決了。
中評還好，因為他的氣憤程度不是很嚴重，那你撤銷評價不是說，您好，請幫我把評價撤銷吧，我不容易，為我考慮考慮。她的第一反應(yīng)就是你有要求我有要求找誰啊，就要求你了。 而我的處理意見是，看看他的評價內(nèi)容， 評價內(nèi)容，很關(guān)鍵，因為看到他因為什么不滿。 確定了之后對癥下藥。 首先問，在嗎？現(xiàn)在和您聊會不耽誤您吧。如果耽誤您改天吧。對不起打擾了。 很多人問在嗎，在嗎，人家一說在，就開始提撤銷評價。而別的話一律不說。 別人看到你這句話可能就覺得你在為他考慮，氣已經(jīng)銷了很多了。 而接下來他回答，你說吧。 而您問的不是撤銷評價好嗎 而是，看到了您的評價，知道自己的東西讓您不滿意，我很抱歉，現(xiàn)在我想和您具體交流下，您對這樣東西最大的不滿和使用后的感受，我下次上貨的時候多注意這些情況， 也有時候會說，下次把您的不滿意這件東西的地方，告訴其他買家讓他們心里有個想法。 這是在找原因雖然已經(jīng)知道為什么了，但是還是要問。 那她會說出自己的不滿意，很多，或者只是少少 不管多或者少，首先記住了。 然后不要去解釋自己的東西不是這樣的，任何解釋都會讓很多人反感。否則也不會有解釋就是掩飾之說了。 接下來，不知道我怎么做才能彌補我的東西的不好，給您帶來的不滿意呢？ 或者退貨，或者換貨，或者說，當時很生氣，就給了個中評，沒有那么嚴重。 謝謝您的原諒謝謝您的包容，那能不能再幫我一下，好人做到底，把評價撤銷一下，如果您愿意的話，不勝感激，謝謝！ 一般就能解決了。 最后，一定要說點什么，您好我的錯誤讓您不愉快，為了彌補我的過失下次您購物我免郵費，下次您購物，我九折優(yōu)惠，所有的都是下次購物 那他是不是不但撤銷評價還成為你的忠實客戶了呢？可能你以后每筆單才賺他幾元錢，可是他的朋友他身邊的人他的光顧將是很大的客源
差評，那肯定對方很生氣了。 首先要道歉，對不起，讓您生氣了，非常抱歉，不知道我怎么彌補呢？ 比如換貨，退貨，比如退錢 那和撤銷中評差不多，但是如果實在不行要花錢就必須花了， 小錢不出，大財不入！ 多人可能會說，給差評的人，根本很多時候都不接電話，或者接電話不到幾句就掛了。也或者根本不理你。 |
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