顧客糾紛的處理過程

A.詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。發(fā)生顧客投訴時(shí)，首先要仔細(xì)聆聽顧客的話語，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，就可能引起顧客更大的反感。通常顧客只有在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害才會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，因此在抱怨時(shí)很可能會(huì)不理智，甚至說出一些粗魯?shù)脑拋?，這時(shí)工作人員應(yīng)該理解顧客的心情，切不可與之發(fā)生沖突。

B.向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，同時(shí)對(duì)糾紛的原因加以判斷和分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，工作人員千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

C.提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。針對(duì)問題提出合理的解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上盡量滿足他的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀之a(chǎn)生新的不滿了。

D.改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。零售店處理顧客糾紛，不能僅滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過事件找出工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的問題還會(huì)再次發(fā)生。要學(xué)會(huì)吸取教訓(xùn)，讓顧客的每一次投訴都成為零售店改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

顧客糾紛的處理方法

解決糾紛，首先要找出顧客不滿的原因，再針對(duì)原因采用不同的處理方法。下面是幾種常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理方法。

A.商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損等。雖然商品的質(zhì)量問題往往是制造商的責(zé)任居多，但零售店并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)榱闶鄣曦?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證售出商品的質(zhì)量完好，零售店應(yīng)在陳列時(shí)注意商品保存方法和保質(zhì)期限，在銷售時(shí)向顧客詳細(xì)解釋商品的使用方法，避免某些商品因使用不當(dāng)而引起損壞。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，零售店都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客由于商品質(zhì)量問題而導(dǎo)致物質(zhì)上或精神上的損失，零售店有義務(wù)先行給予補(bǔ)償，然后再追究屬于生產(chǎn)者方面的責(zé)任。

B.服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指零售店工作人員接待顧客時(shí)的服務(wù)態(tài)度和方式等方面，這直接關(guān)系到顧客對(duì)零售店的信任程度。顧客對(duì)店員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）店員態(tài)度不當(dāng)

店員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客；店員因顧客購(gòu)買的商品金額不多而態(tài)度冷淡、應(yīng)付了事，或者不屑一顧；店員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若猶豫不決時(shí)，就馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員甚至?xí)c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明顯的證據(jù)，況且同樣的待客態(tài)度也可能由于不同的顧客而有不同的反應(yīng)。所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，店主可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表店員向顧客致歉，并保證一定不讓類似情況再次發(fā)生；二是和店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解，這種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。但為了避免顧客與店員再次見面時(shí)發(fā)生沖突，店主應(yīng)事先向店員明示，不管顧客態(tài)度如何也要學(xué)會(huì)忍耐。

（2）店員工作上出現(xiàn)失誤

零售店員工作的認(rèn)真程度也是很重要的，因?yàn)榕紶柕氖韬鲆矔?huì)引起顧客的不滿。例如收銀員算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者是店員為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與其要求不符等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，店員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把責(zé)任推卸給顧客。因?yàn)轭櫩腿羰歉杏X自己也有一部分責(zé)任，如沒講清楚要求等，一般也會(huì)自己說明，好讓店員感覺好一些。反之，若店員暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見，或者退換商品，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，零售店還要認(rèn)真分析產(chǎn)生疏漏的原因，并采取相應(yīng)的措施，保證今后不會(huì)發(fā)生類似的事件。

（3）顧客對(duì)店員產(chǎn)生誤會(huì)

店員本身并沒有任何過錯(cuò)，但有時(shí)候顧客可能仍會(huì)對(duì)店員提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力，但顧客還是認(rèn)為店員為他挑選商品不夠耐心。

如果發(fā)生了此類糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地把事情原委解釋清楚，但注意不要使顧客難堪。因?yàn)檫@么做的目的是讓顧客滿意，所以不論零售店是否有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎？”在這樣的氣氛里，顧客的不滿會(huì)很容易化解掉。

（4）顧客需要的服務(wù)超過零售店的能力而引起的糾紛

有的顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令零售店來不及安排，或者根本無力提供，這時(shí)如果店員只簡(jiǎn)單地說“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，店員首先要如實(shí)告訴顧客零售店的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求的是零售店無法提供的服務(wù)時(shí)，應(yīng)該說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪里能提供這種服務(wù)。”然后把相關(guān)的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)零售店產(chǎn)生好的印象。

總之，零售店在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，把顧客的每次抱怨看作零售店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。