樹立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。服務(wù)是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。服務(wù)是未來市場的利潤，服務(wù)是樹立品牌的捷徑；服務(wù)是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，服務(wù)是競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)。

如果從服務(wù)業(yè)的層面去理解，服務(wù)也是產(chǎn)品。全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點(diǎn)和脫節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。

  人類社會(huì)的發(fā)展過程中，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，相應(yīng)的人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，對服務(wù)的體驗(yàn)要求越來越強(qiáng)烈。

目前市場營銷的型態(tài)已經(jīng)從大眾市場營銷轉(zhuǎn)化為了一對一的市場營銷。因此市場競爭的制勝因素也從數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值的競爭。以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉(zhuǎn)變成心的承諾和踐行。就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意地使用產(chǎn)品，從而使每位客戶變成忠實(shí)客戶。

一、如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)？

　1．正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)
　　服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
　　服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
　　服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
    2、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

3、樹立對客戶服務(wù)意識(shí)，提高對客戶服務(wù)技巧是成功的萬能鑰

匙，人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。

 顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人

 對客戶服務(wù)意識(shí)的樹立和對客戶服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度

   4、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。
　服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂"有理是訓(xùn)練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。
　　準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客"平等"！
　　為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。

三、如何全面的認(rèn)識(shí)服務(wù)對象
  1、我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

  2、服務(wù)對象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問題。

就是通過各種方式前來投訴或做其它的客戶，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他們不是一個(gè)代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗麄兎?wù)，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他們服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。

四、樹立全員服務(wù)意識(shí)
    就物業(yè)服務(wù)工作而言,要提高服務(wù)質(zhì)量,首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識(shí),才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說起來很簡單,但要每一位物業(yè)服務(wù)人員都能做到,也是很不容易的。對內(nèi),要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù),盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外,要不斷強(qiáng)化員工“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”,讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司成為一家人,讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在為他們服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識(shí),就要求物業(yè)服務(wù)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是:為客戶提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。
有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,物業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,物業(yè)企業(yè)管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立計(jì)算機(jī)管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。物業(yè)企業(yè)管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)理念的創(chuàng)新

 1、在長期的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念;在服務(wù)質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則;在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)服務(wù)市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù);二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠信意識(shí)，把誠信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)服務(wù)過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫入所有管理會(huì)議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

六、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)重要在于行動(dòng)

    加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，我們不能停留在口號(hào)上，要變思想為行動(dòng)，把服務(wù)體現(xiàn)在具體的措施上。比如我們對小區(qū)各業(yè)主們開展的入戶維修及其它服務(wù)，還有針對春季易發(fā)生火災(zāi)對每位員工進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)并以張貼宣傳畫的方式讓廣大業(yè)主更好的了解消防常識(shí)；夏季即將到來要主動(dòng)為廣大業(yè)主清洗空調(diào)濾網(wǎng)，以確保供冷時(shí)空調(diào)能夠正常的使用等肯定會(huì)受到業(yè)主好評(píng)的，像這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)我們還要不斷的開展下去，全心全意給廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一個(gè)需要服務(wù)的業(yè)主。服務(wù)工作本身不是大事，但每一項(xiàng)服務(wù)都不是小事，細(xì)小的疏漏都可能帶來巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務(wù)意識(shí)，不斷修正和完善我們的服務(wù)流程，不斷加強(qiáng)和提升我們的服務(wù)水平，只有這樣，才能真正樹立公司的質(zhì)量方針，貫徹以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)文化，為公司更好的發(fā)展盡一份自己的力量。

七、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)
    一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。
　　真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。
　　雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠郑⑿κ悄愕呢?zé)任。有人說一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

我們還要有感性服務(wù)意識(shí)
感性服務(wù)是一種體驗(yàn)；感性服務(wù)是一種情感；

感性服務(wù)是一種身份確認(rèn)（尊重），他讓我們通過服務(wù)讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時(shí)，享受到精神滿足的愉悅過程。物業(yè)服務(wù)是一種親切感，從關(guān)注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供

服務(wù)，讓客戶感覺特別親切。

感性服務(wù)是一種神秘感，用最有創(chuàng)意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務(wù)是一種口碑，用客戶體驗(yàn)創(chuàng)造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

感性服務(wù)是一種互動(dòng)。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運(yùn)用各種形式建立客戶聯(lián)盟，持續(xù)與客戶互動(dòng)，用最快的方式響應(yīng)客戶需求的變化。

         張明樓 

        2010-8-1