招人時盡量低工資，不傻不呆就能上班，這個理念把物業(yè)公司坑慘了！

文/張大志

物業(yè)管理行業(yè)作為房地產(chǎn)行業(yè)的下游產(chǎn)業(yè)，面對商品房在建量的減少和保障房在建量的增多，只有練好內(nèi)功、不斷創(chuàng)新，才有可能提升自身價值，繼而在競爭激烈的市場上生存與發(fā)展。

練好內(nèi)功、加強(qiáng)管理——全面提升人員素質(zhì)

日本戰(zhàn)國名將武田信玄一生很少修防御工事，因為他相信：“人即城，人即垣，人即池”，從而非常重視人才的培養(yǎng)和選拔。此觀點很適合當(dāng)下的物業(yè)管理企業(yè)。在樓市井噴的時代，對物業(yè)管理公司人員方面的要求并不高，但是在“不好過”的日子，高素質(zhì)的人才會成為公司生存的關(guān)鍵。

“招人時給盡量低的薪水，不傻不呆就能來上班”也曾是不少物業(yè)管理企業(yè)招人的基本標(biāo)準(zhǔn)。也正因此，前些年常有物管與業(yè)主起沖突的新聞，比如2006年《華夏時報》就曾報道“北京小區(qū)保安被指持械群毆業(yè)主”的消息。相對而言，此類事件最近兩年基本絕跡。并不是物業(yè)管理公司跟媒體關(guān)系越來越好，而是市場無聲地做出了選擇，淘汰了“打業(yè)主”的公司。同時我們應(yīng)該看到，表面上“保安素質(zhì)不高”，背后真正的原因是物業(yè)管理企業(yè)對人員整體素質(zhì)尤其是基層人員素質(zhì)提升的忽視。

畢竟基層人員在整體從業(yè)人員中占比最大，他們在更多時候代表著公司形象。2012年中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力排名研究報告》指出，Top100物業(yè)管理企業(yè)全部380,575名從業(yè)人員中，物業(yè)管理師只有1,893位（占比0.5%），而一線操作人員有329,099名（占比86%）。如果說提升管理層人員素質(zhì)可以通過引入有經(jīng)驗、學(xué)歷高的管理人員部分解決，那么提升基層人員素質(zhì)就需要通過嚴(yán)把招聘關(guān)和增加培訓(xùn)來實現(xiàn)。嚴(yán)把招聘關(guān)是指適當(dāng)提高入職門檻，把達(dá)不到基本要求的人屏蔽在公司之外。舉個例子，物業(yè)管理本質(zhì)是提供服務(wù)，而缺乏服務(wù)意識的人不應(yīng)該進(jìn)入公司。在基層，有學(xué)歷并不能代表有服務(wù)意識，也不代表適合做服務(wù)性工作（去年大學(xué)生當(dāng)保姆的新聞很少有后續(xù)報道很能說明問題）。除提升招聘門檻之外，公司還應(yīng)該增加相關(guān)培訓(xùn)。目前大部分公司的用人策略是招聘素質(zhì)好的員工，加以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)讓他們在崗位上快速提升，如此既能節(jié)約公司的成本又提升了員工的忠誠度。對員工進(jìn)行基本職業(yè)素質(zhì)等相關(guān)培訓(xùn)是件產(chǎn)出遠(yuǎn)大于投入的工作，因為物業(yè)管理公司的形象大多由高素質(zhì)員工所體現(xiàn)。

有經(jīng)驗的管理人員與高素質(zhì)的基礎(chǔ)人員有效結(jié)合，能產(chǎn)生高效的管理和運營團(tuán)隊，也會增加物業(yè)管理公司的競爭力，讓企業(yè)有機(jī)會在市場上占得先機(jī)。

改變模式、不斷創(chuàng)新——轉(zhuǎn)“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)”

除練好內(nèi)功之外，意識的轉(zhuǎn)變對物業(yè)管理企業(yè)尤其重要。

管理大師德魯克曾說過：“創(chuàng)新是企業(yè)家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創(chuàng)新的實業(yè)和新的服務(wù)機(jī)會的手段?！痹谛聵潜P基本沒有增加的情況下，物業(yè)管理公司很難靠簡單的規(guī)模擴(kuò)張有所發(fā)展——“錢多、人少、快來”的時代過去了，此時創(chuàng)新就更為關(guān)鍵與必要。

首先是意識方面的創(chuàng)新。2005年，萬科物管率先將“物業(yè)管理處”更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，明確展示以客戶滿意為終極價值的企業(yè)定位，清晰界定了服務(wù)性行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著《物權(quán)法》的頒布及物權(quán)意識的提高，“物業(yè)服務(wù)”這一正本清源的提法已被越來越多的同行所認(rèn)可。

其次是服務(wù)的多方面創(chuàng)新。“過節(jié)給業(yè)主發(fā)祝福短信”已經(jīng)成為大部分物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，體現(xiàn)服務(wù)意識的同時，在很大程度上緩和了物管和業(yè)主之間的關(guān)系，畢竟兩者在根本利益上是一致的。

如何在“物業(yè)服務(wù)”的理念下有效創(chuàng)新？不同的公司有自己不同的回答。曾有國內(nèi)專家提出“管理規(guī)模達(dá)100萬平方米以上的物業(yè)管理公司才能產(chǎn)生最佳效益”的說法，筆者并不能完全認(rèn)同。“大就是好”的觀念也許對生產(chǎn)型企業(yè)適用，但是針對服務(wù)型企業(yè)而言“質(zhì)量往往強(qiáng)過數(shù)量”，更何況在國內(nèi)物業(yè)管理公司仍然以中小型規(guī)模為主的今天。

對物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新筆者試舉幾例：

1、 因地制宜地引入高科技要素，提升用戶體驗，通過智能化的配套設(shè)施實現(xiàn)物業(yè)管理的零打擾服務(wù)，比如：“三表”遠(yuǎn)程抄送、消防自動控制、自動巡邏系統(tǒng)，停車場IC管理系統(tǒng)等。

2、 為保障型社區(qū)提供便民服務(wù)。比如送奶送報，看護(hù)老人、病人、兒童，訂票送票，代為購物等。以上服務(wù)不但能體現(xiàn)服務(wù)意識，還可有效增加物業(yè)管理公司的收入。

3、 提供更多“健康型”社區(qū)服務(wù)。比如，定期舉辦健康講座，傳播健康理念；定期組織社區(qū)活動，增進(jìn)鄰里之間的溝通，在“雞犬之聲相聞，老死不相往來”的城市社會里為大家提供交流的可能，為居民建造良好的環(huán)境。

在物業(yè)管理的創(chuàng)新型服務(wù)方面，筆者有親身感受，由所在小區(qū)物管發(fā)起的“鄰里健身俱樂部”定期舉辦諸如爬山、游園等活動，不但提供大家相互交流的機(jī)會，還能促進(jìn)身心健康。物業(yè)管理公司從中收取部分傭金，業(yè)主們也能欣然接受。此舉緩和了雙方曾經(jīng)緊張的關(guān)系，物業(yè)管理費的主動交付率大大提高。

總之，良好的內(nèi)部管理與服務(wù)模式的創(chuàng)新是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)所面臨的兩項重要變革，能否有長足發(fā)展很大程度上也取決于此。在我們不能左右外界大環(huán)境的時候，提升內(nèi)部潛力、不斷創(chuàng)新增加收益也許能讓我們走出一條有自己特色的物業(yè)管理路。

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