分類： 日化精品店日常經(jīng)營管理 | 修改 | 刪除 | 2009-11-21 17:12:37
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化妝品專賣店管理手冊
2009-11-10 09:34
專賣店基本管理
管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來感染對方，使其和自己產(chǎn)生共識，這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺中確立起來。
如果將管理者喻為船長，那么部屬就是船員，當(dāng)船長做了明確的的目標(biāo)指示，船員便會清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早并順利到達(dá)目的地。
如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專賣店的管理，PLAN（計劃）→DO（執(zhí)行）→CHECK（檢核）→ACTION（行動）。
一、崗位的劃分與職責(zé)
店長的職責(zé)：
1、根據(jù)店鋪及人員的配置情況定期修改并執(zhí)行店鋪各職員工作流程和管理事要，成文后交直屬負(fù)責(zé)人簽批執(zhí)行；
2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)店鋪內(nèi)各職人員的工作與假休安排，并每日向直屬上級匯報相關(guān)情況；
3、應(yīng)店鋪發(fā)展需要，適時對店鋪內(nèi)運營項目進(jìn)行整合更新，并上報直屬負(fù)責(zé)人簽批執(zhí)行；
4、負(fù)責(zé)對店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫存管理，及時補進(jìn)貨品，避免產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進(jìn)先出、推陳儲新的原則管理，并將該思想灌輸?shù)矫课坏陠T；
5、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品及宣傳類物品的陳列管理，嚴(yán)格按公司定期的標(biāo)準(zhǔn)陳列要求（時令性、主推性……），配合相應(yīng)的宣傳品生動化、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，避免零星散亂；
6、負(fù)責(zé)對店鋪內(nèi)各類報表的填制，須認(rèn)真、詳盡并嚴(yán)格按指定日期及時上報直屬負(fù)責(zé)人；
7、負(fù)責(zé)維護與賣場的公共關(guān)系，為品牌后續(xù)活動爭取有利條件奠定良好的基礎(chǔ)；
8、負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時上報直屬上級尋求幫助，在直屬上級未到達(dá)時，需盡力作好事態(tài)的緩和工作；
9、定期測定直屬下級的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃，提高人員整體質(zhì)素（常規(guī)的崗前及專業(yè)手法培訓(xùn)由店長自行完成。其它管理類培訓(xùn)向直屬上級申報，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排實施）；
10、收集并反饋產(chǎn)品走勢、同場競爭品牌銷售情況、店鋪內(nèi)各職人員銷售技能及狀態(tài)等綜合信息。對于下屬所反映的問題，要給予重視，給予回應(yīng)，體現(xiàn)她們的價值，增強歸屬感、認(rèn)同感，提高其工作積極性。
11、嚴(yán)格按公司要求加強對店內(nèi)會員系統(tǒng)的建立、維護與管理，制定定期的會員回訪計劃，如在新品上市前、活動開展期、重大節(jié)假日、會員生日等時段以電話或短信的形式進(jìn)行溝通與問候，重視并保持與會員間經(jīng)常性的良性溝通，有效的樹立品牌在市場終端的口碑；
12、負(fù)責(zé)對破損及臨過期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報直屬上級并詳盡署明具體原因，得到具體回復(fù)后按文執(zhí)行。
二、基本管理
(一）經(jīng)營管理
1、“果素堂”專賣店由北京果素堂生物科技有限公司全資開設(shè)，同其它加盟店一樣，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。在實行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理，即外觀相同，品種相同，商品陳列一致。
2、專賣店店長對物流中心配送的貨品，實行簽字驗收負(fù)責(zé)制度。專賣店店長每月末在公司財務(wù)部的指導(dǎo)下對商品進(jìn)行盤點，并將每月庫存明細(xì)上報公司財務(wù)與市場部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的建議。
3、專賣店任何人員無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取定量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式進(jìn)行。店長應(yīng)根據(jù)專賣店庫存商品的質(zhì)量、時限等因素，及時向公司市場提出實施商品折扣、折讓的意見。
4、公司對專賣店的利潤將進(jìn)行明細(xì)核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進(jìn)行監(jiān)控。
5、專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，按規(guī)定的渠道和在一定的價格浮動幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時到公司報帳。
6、專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、開店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力將“XXX”店鍛造為化妝品連鎖經(jīng)營業(yè)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。
7、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。
（二）店員行為規(guī)范管理
我們知道：“管理是促使人員將事做好”。“店員行為規(guī)范管理”是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。
1、
店員的儀容儀表管理
產(chǎn)品銷售的最終達(dá)成是通過店鋪人員來完成。專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識，積極的樹立好個人形象并向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。
專賣店的員工每天上崗前都應(yīng)對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：
儀容儀表是指店員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。
◎儀表要求
1）服飾美——和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應(yīng)更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時保持工裝的干凈平整，褲袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。
1）穿著：員工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整齊、無露線、無污漬，扣子無脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近
通過語言的表達(dá)感召和鼓動顧客，讓她覺得你是個對自己和產(chǎn)品有信心的人，從而對你的產(chǎn)品有信心，語言表達(dá)時應(yīng)注意——
1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠的看著客人；
2）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；
3）工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話；
4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；
5）不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、粉刺和挖苦顧客；
6）遞交物件給顧客的時候應(yīng)面帶微笑略微彎腰并雙手奉上；
7）工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；
8）工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽耳機、辦私事；
9）工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親朋戚友；
10）對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張；
11）在顧客面前要避免說
“不
”、
“沒有
”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；
12）不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀；
13）在為顧客服務(wù)時不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；
14）言談中不能打斷別人說話，要善于聆聽別人的講話，切實了解其需求；
15）言談中切忌向顧客流露對他人或公司不滿意的態(tài)度
作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明語言，并堅持每天訓(xùn)練自己的表達(dá)能力、感召力和鼓動力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語：即藐視語、煩燥語、否定語和斗氣語。
我們的顧客觀：顧客都一樣，買多買少，買與不買一樣的服務(wù)一樣的對待！
我們的服務(wù)觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應(yīng)該的。上帝會給我們想要的一切！
