星巴克的大部分員工都對自己的工作感到自豪，這個現(xiàn)象是很多企業(yè)渴求的。我們可以給到員工很高的薪水，以期他能長久地留存企業(yè)并創(chuàng)造高績效?？墒侨绻寙T工對企業(yè)和工作有強(qiáng)烈的自豪感，是需要很高的激勵藝術(shù)的。星巴克公司形成了非常良好的氛圍，對本企業(yè)的政策或策略，員工可以自由地提出自己的見解。員工提不提自己的見解，也跟領(lǐng)導(dǎo)者能不能真正傾聽有關(guān)系。CEO唐納德在激勵方面以身作則，每天早上給5名店面經(jīng)理打電話聊天，然后再打給3名臨時工。唐納德說：“我們要能夠深入到組織中去，經(jīng)常詢問‘情況怎么樣了’或用‘好極了’來鼓勵員工。如果企業(yè)沒有時間同一線的員工交談，那最好是關(guān)門大吉，因為那樣的企業(yè)沒有明天”。記得，有一次晚上10點多鐘，我們?nèi)ヒ患也蛷d吃飯，服務(wù)員用冷眼看著我們，并小聲說：“我們要關(guān)門了，你去別的地方吧。”是的，能感覺出她們要下班了，問題是她們留下我們用餐，可以直接帶給老板利益，而帶給她們的只是占用她們即將要下班的時間。而我想，這家的老板永遠(yuǎn)也不知道發(fā)生的這一幕。而我們的決定是，以后再也不到這家餐廳吃飯。除了基礎(chǔ)工資是一個重要的激勵源，星巴克還提供適當(dāng)?shù)莫劷鸺?，每位全職臨時工在2004年得到了250美元的獎金。我想，如果有適當(dāng)?shù)募?，至少上面提到的這家餐廳服務(wù)人員不會冷言招待客人。

       最近很多企業(yè)都不約而同地頻繁使用“個性”這個詞，比如這個商品有什么個性，這個廣告的個性如何等。個性是企業(yè)或商品向顧客反饋的信息，是一種吸引客戶的特質(zhì)，也是企業(yè)指定為消費對象的目標(biāo)以及要向顧客傳遞的信息。星巴克提供服務(wù)的方式與眾不同，調(diào)理師一邊與顧客進(jìn)行對話，一邊先盡可能地了解顧客的口味，然后調(diào)制合適的咖啡。除此之外，其環(huán)境也與其他咖啡店截然不同。一走進(jìn)星巴克，香濃的咖啡味溢滿全場，舒心柔和的爵士旋律縈繞著每一個角落。而星巴克的激勵更具個性化。每家星巴克店的營業(yè)時間是由當(dāng)?shù)氐男枰獩Q定的，他們采用彈性工作制度。許多調(diào)理師喜歡工作的兼職性質(zhì)以及工作時數(shù)的彈性，這樣他們就可以繼續(xù)進(jìn)行進(jìn)修或者從事一些其他事務(wù)。當(dāng)然，另一些人也可以選擇固定的工作時間，由于每周工作的總時數(shù)與收入和福利是掛鉤的，所以一些員工工作時間較長，而仍不缺乏動力。星巴克的很多福利政策是行業(yè)內(nèi)很少見的，幾乎可以說是出乎想象的。工作時間達(dá)到或者超過半職的員工可以享受健康福利，包括醫(yī)療、藥物、眼科、牙科，甚至還有替代醫(yī)療治療。兼職員工的同性或異性伴侶都可以享受全面的健康保險。公司為原工和家庭員工支付50%-80%的醫(yī)療費用。星巴克的員工可以按15%的折扣價格購買公司的股票。星巴克還向員工提供許多小額的福利，包括報銷大學(xué)學(xué)費和生育費用。其他諸如全職員工帶薪休假、個人紀(jì)念日有薪假、假日工作享受一倍半工資等。所有的員工都可以獲得免費飲料和一磅咖啡豆。我覺得，最有激勵魔力的是“特別福利組合”項目。員工可以在總額之下定制自己偏好的福利組合，從而將每位員工的福利價值發(fā)揮到最大。

       從事服務(wù)行業(yè)的人一般都對服務(wù)工作缺乏自信心和擁有感。缺乏自信和擁有感的服務(wù)，不是真誠的服務(wù)，也不是能走進(jìn)客戶心理的服務(wù)，客戶也會對此感到厭倦。要想給顧客提供更好的服務(wù)，必須先讓員工充滿自信和擁有感。所以星巴克優(yōu)越的福利政策，對樹立員工的自信和自豪感起到了重要的激勵作用。是不是我們激勵做的好，讓員工有自信有充分的空間，就一定能帶來高績效？有很多壟斷性企業(yè)以及部分國有企業(yè)，福利政策以及一些激勵制度做的也比較好，可是人員仍缺乏動力。所謂的“快樂管理”現(xiàn)象就出現(xiàn)了。網(wǎng)上聊聊天、線下嘮嘮嗑，一杯茶、一壺水、一張報紙，度過一天“清閑”的工作日。這明顯不是高績效的激勵制度。在星巴克，盡管調(diào)理師的工作滿意度還不錯，但工作本身卻有一定的壓力。持續(xù)站立和走動已經(jīng)很不容易，此外，他們還要準(zhǔn)確處理訂單，在狹小的空間與同事一起工作。人際關(guān)系的壓力也很高。在短短幾秒時間里與陌生人建立個人間的積極關(guān)系并不容易，而調(diào)理師可能每時每刻要做到。星巴克大量的培訓(xùn)一方面是激勵員工如何保持最佳的狀態(tài)，一方面又挑戰(zhàn)員工學(xué)會向客戶打交道，拓展他們的人際技能。而這些有跟績效掛鉤。為什么在魚池里丟一條沙丁魚，反而魚能多活幾天？沒有挑戰(zhàn)的空間，激勵就喪失了本質(zhì)上的驅(qū)動力。給到我們的啟示是，在我們自己的企業(yè)里，我們拓展了什么樣的挑戰(zhàn)空間，讓員工去伸展。