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接打電話看似簡單，卻包含著豐富的禮儀技巧。電話中的形象代表了花店形象、企業(yè)形象，花店工作人員接打電話時要注意，在彼此看不到對方的電話交流中，雙方的心情和心理狀態(tài)便全依賴聲音的傳送，即使刻意掩飾，接打電話時的心情和肢體語言也會微妙地顯現(xiàn)于聲調(diào)中。所以，通話時即使看不見對方，也要注意自己的姿勢，當(dāng)作對方很快就會在眼前出現(xiàn)一樣。只要姿勢端正，聲音自然會清晰悅耳。
電話鈴響兩聲就要接聽，不要讓客人等得太長。如果電話鈴響五聲以上才接，要趕緊先向?qū)Ψ降狼浮＝勇牴ぷ麟娫挄r應(yīng)對的第一句話，應(yīng)該是自報單位名稱。接聽電話時，需要知道對方是誰，必要時應(yīng)詢問對方所屬單位或部門，以便確定誰能解答他的問題、該由誰來接聽這個電話。接聽電話時，可以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備紙筆。因此，在電話旁要事先準(zhǔn)備備忘錄，并記錄：何時接到電話、打來電話的人是誰、什么事等。如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，視情況決定處理方式。不管多么匆忙，一定要體貼地、親切地對待打來電話的人。 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。以和朋友談話時的輕松語調(diào)來接聽電話非常失禮。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑、批評別人，更不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。當(dāng)對方要找的人不在時，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。在業(yè)務(wù)電話中，不要輕易使用“等一下再打”這種容易引起誤會的語句，最好約定明確的再次通話時間。在通話中切不可信口開河、隨意承諾。當(dāng)對自己是否可以應(yīng)付某個電話沒有把握時，應(yīng)該立刻將聽筒交給上司，特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無法做主時，絕不可擅自應(yīng)答。 對于經(jīng)常接聽的顧客問詢電話，花店員工的回答應(yīng)力求統(tǒng)一。對方來電時，如果需費時查資料，最好先約好稍后再打，而后掛斷電話查找資料。接聽時，如不了解對方所談事項，可以利用大聲重復(fù)的方法，使附近的同事和上司聽到，以便適時地提供判斷意見。如遇來電者不滿、抱怨時，即使對方有所誤會，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明或澄清誤會。打電話時，如商談的事情很多，可以先告知對方，比如“我有三件事情要說……”，然后逐一把內(nèi)容詳細道來。在和客戶談話時，即使電話鈴響了，也要以眼前的顧客為優(yōu)先，先向面前的顧客道歉，然后再去接電話。當(dāng)你正在打電話又碰上顧客來時，原則上應(yīng)先招待眼前等候的客人，但如果電話討論很重要，不能馬上掛斷，則應(yīng)告知顧客稍等。通話時若不小心切斷了電話，應(yīng)由自己重撥。如果知道對方打的是長途或手機，應(yīng)該體貼地先詢問一下對方“ 要不要我打過去”。在外面與他人聯(lián)絡(luò)，打電話時應(yīng)盡量選擇安靜的地點，若環(huán)境不允許，在電話中應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，以使其了解。掛電話前的禮貌應(yīng)對不可忽視，應(yīng)確定對方已掛電話后，再放下聽筒。 當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧： 1、隨時記錄 在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。 2、自報家門 一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。 3、轉(zhuǎn)入正題 當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進展。 4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人 自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。” 5、避免電話中止時間過長 如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？” 讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。 對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 接 電話 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來："喂，誰呀？" 乙："是客戶服務(wù)部嗎？" 甲："你自己打哪你自己不知道？找誰？" 乙："我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。" 甲："這事不歸我們管，你打到維修問問"，掛機。 接電話的技巧 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 正確 甲（微笑）：兩聲拿起電話："您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？" 乙："我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。" 甲："好的，請問先生，怎么稱呼您？" 乙："姓王。" 甲："王先生，維修工作是由維修部負責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？" 乙："謝謝。"打電話 甲："喂，老劉在嗎？" 乙："哪個老劉，您要哪里呀？" 甲："你這不是老劉的辦公室嗎？" 乙："對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？" 甲："劉國棟" 乙："他現(xiàn)在不在，您需要。。。" 甲：算了（掛機）打電話的技巧 掛電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 正確 甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？ 乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。 乙：好的，謝謝 |
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