什么是禮儀？

n禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

禮儀的核心是什么？

n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

n尊重分自尊與尊他。

自尊

n首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。

n其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”

n第三要尊重自己的公司。

尊重他人

用五句話(huà)來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：

n尊重上級(jí)是一種天職

n尊重下級(jí)是一種美德

n尊重客戶(hù)是一種常識(shí)

n尊重同事是一種本分

n尊重所有人是一種教養(yǎng)

尊重他人的三A原則

n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　談話(huà)中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。

n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。

n贊美對(duì)方。

　懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

Ø第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。

個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德

v1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；

v2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。

v3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

Ø展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。

個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德

v個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。

v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

Ø有利于建立良好的人際溝通。

Ø有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。

企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：

1、辦公室內(nèi)有所噪音。

2、著裝是否規(guī)范。

3、同事之間距離是否有度。

v人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)?。?st1:chmetcnv w:st="on" UnitName="米" SourceValue="1" HasSpace="False" Negative="False" NumberType="3" TCSC="1">一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。

學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)

n懂得人際交往的一般禮節(jié)

n提升職業(yè)成熟度

n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣

n培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值

商務(wù)禮儀

Ø商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

Ø商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）

1、發(fā)型發(fā)式要求

Ø干凈整潔

Ø不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭

Ø前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛

Ø側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵

Ø不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角

Ø后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部

2、面部修飾

Ø剔須修面，保持清潔。

Ø商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。

3、著裝要求（西裝）

Ø顏色（三色原則）西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上，西裝、襯衣、領(lǐng)帶其中應(yīng)有兩樣為素色

Ø款式配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色

Ø鈕扣系法  西服紐扣有單排、雙排之分，紐扣系法有講究：雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。單排扣西裝：一?？鄣?，系上端莊，敞開(kāi)瀟灑；兩?？鄣?，只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣上是土氣，都不系敞開(kāi)是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范；三?？鄣?，系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求

商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）

3、著裝要求（襯衣）

顏色      配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯(cuò)。正式場(chǎng)合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣。

厚度      穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過(guò)分臃腫會(huì)破壞西裝的整體線(xiàn)條美。

袖子長(zhǎng)度  襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出西服袖口1—2厘米

鈕扣  穿西服在正式莊重場(chǎng)合必須打領(lǐng)帶，其他場(chǎng)合不一定都要打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開(kāi)。

3、著裝要求（領(lǐng)帶）

Ø顏色   領(lǐng)帶的顏色、圖案應(yīng)與西服相協(xié)調(diào)， 

Ø長(zhǎng)度  系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以觸及皮帶扣為宜，

Ø領(lǐng)帶夾的夾法   領(lǐng)帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間 （領(lǐng)帶夾一般只有兩種人會(huì)用，一種是身份地位特別高的人，另則反之。如果真要用的話(huà)也是看不見(jiàn)為宜。）

3、著裝要求（鞋襪）

 .穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。

　著西裝整體要求：三一定律

　皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。

4、必備物品

Ø鋼筆或簽字筆

Ø名片夾

Ø紙巾

Ø男人的腰部

商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）

1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”

Ø時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。

Ø發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。

商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）

2、面部修飾

　　女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。

　　要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：

Ø化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)

Ø化妝要美化，不能化另類(lèi)妝

Ø化妝應(yīng)避人

3、商務(wù)著裝要求　　

商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。
◆女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。
◆女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時(shí)，無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開(kāi)的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。
◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過(guò)高或過(guò)細(xì)。
◆女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過(guò)于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。

4、商務(wù)禮儀－言談舉止

v1、禮儀三到－眼到、口到、意到

v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。

v口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。

v意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

v2、相互介紹。尊者居后原則

v把地位低者介紹給地位高者

v把年輕者介紹給長(zhǎng)者

v把客人介紹給主人

v把男士介紹給女士

v把遲到者介紹給早到者

介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。

v1、握手禮儀

v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。

v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。

v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。

商務(wù)禮儀－言談舉止

v4、互換名片

v遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。

v接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專(zhuān)用的名片夾，或放在其他不易折的地方。

v5、通信工具使用藝術(shù)

v商務(wù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。

v6、其他注意事項(xiàng)

v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。

電話(huà)禮儀

電話(huà)禮儀的重要性：

•電話(huà)是另一種重要的服務(wù)方式

•聲音是重要的信息傳輸載體

•每位員工電話(huà)禮儀都直接代表商聯(lián)國(guó)際的形象

•直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度

• 

接聽(tīng)電話(huà)前：

•準(zhǔn)備筆和紙

•停止一切不必要的動(dòng)作

•帶著微笑迅速接聽(tīng)電話(huà)

接聽(tīng)電話(huà)的要點(diǎn)：

•電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)

•左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本

•注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰

•接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：您好，商聯(lián)國(guó)際

•轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接”

對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：

•請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以×分鐘以后再打來(lái)？

•您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通知×××，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。

• 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給××

•如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼。

找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)：

•先確定對(duì)方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室

•您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？

•詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話(huà)，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

•如不同意，則說(shuō)：對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)/不在辦公室，您方便留言嗎？我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)。

• 

留言要點(diǎn)：

•在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤

•聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

•對(duì)方來(lái)電需要再查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話(huà)等待。

如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。電話(huà)禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)如何處理？

1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后告知電話(huà)打錯(cuò)了。

3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

• 如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

其他注意事項(xiàng)：

•遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理

•避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)

•前臺(tái)接線(xiàn)員應(yīng)盡量記住公司所有人員的英文名字和分機(jī)號(hào)碼

•正在通話(huà)時(shí)，如客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，原則上應(yīng)先招待等候的客戶(hù)，如果電話(huà)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶(hù)稍等，盡快結(jié)束通話(huà)。

正確的打電話(huà)：

•電話(huà)撥通后，先說(shuō)：您好，這里是北京商聯(lián)國(guó)際商務(wù)服務(wù)公司，我是×××，請(qǐng)您轉(zhuǎn)接×××

• 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬

• 如果撥錯(cuò)電話(huà)，請(qǐng)務(wù)必道歉

• 待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī)

正確的發(fā)傳真：

•檢查及落實(shí)所有必要的信息

• 公司名稱(chēng)、收件人、傳真號(hào)碼等

•如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話(huà)確認(rèn)是否已收到，清晰與否。

•請(qǐng)稍等： One moment, please.     Hold  on,   please.

•對(duì)不起，×××現(xiàn)在不在辦公室：

          I  am  sorry, ×××is not in the office  now.

          Sorry,  ××× just left  the  office.

• 對(duì)不起，×××正在開(kāi)會(huì)：

          I  am  sorry, ×××is  in   a   meeting

•對(duì)不起，×××正在占線(xiàn)：

          Sorry, his/her  line  is   busy.

•請(qǐng)問(wèn)您貴姓？：

          Who  is  speaking  ,please.

•您想留言嗎？

            Would you like to leave a message?

•您可以過(guò)×分鐘再打

            Would  you call her/him  about  *  minutes/hour later?

•對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎？您能講慢一些嗎？

             Pardon,  I  did not  get  you .

             Would  you say  it again please?

             Would  you  speak   slowly  please?

•您能拼一下您的名字嗎？

             How to spell  your  name ,please?

•謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)

            Thanks for   calling,bye bye .

•沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）

            You  are  welcome

1、重要的第一聲

Ø聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。

Ø不允許接電話(huà)以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶(hù)口似的。接聽(tīng)電話(huà)的對(duì)比：

×   你找誰(shuí)？                                        √  請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

×   有什么事？                                    √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

 ×    你是誰(shuí)？                                       √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

   ×    不知道！                                       √ 抱歉，這事我不太了解

   ×    我問(wèn)過(guò)了，他不在！      √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？

×    沒(méi)這個(gè)人！         √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×    你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)              √ 抱歉，請(qǐng)稍等 

Ø接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。

2、微笑接聽(tīng)電話(huà)

Ø聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。

3、清晰明朗的聲音

Ø打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。

Ø通話(huà)中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

Ø給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話(huà)

Ø在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話(huà)筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

Ø電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。

Ø如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?/span>“不好意思，讓您久等了”。

5、認(rèn)真做好電話(huà)記錄

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話(huà)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話(huà)記錄?！?/span>

Ø電話(huà)記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于5W1H。

Ø不要抱怨接到的任何電話(huà)，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。

Ø永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話(huà)說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話(huà)的禮儀

v通電話(huà)時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話(huà)給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

v中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

Ø如遇上不7識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”

辦公室禮儀——個(gè)人風(fēng)度

風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。

n著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。

n佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。

n禮貌用語(yǔ)

n不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱(chēng)呼別人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿(mǎn)，有朝氣。

n勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈

n勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢

n班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味

打招呼的重要性：

•禮節(jié)禮貌是商聯(lián)國(guó)際職員的最基本素質(zhì)要求

•打招呼是禮貌禮節(jié)的一種外在表現(xiàn)

•打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重

•打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶(hù)

打招呼的要素：

•點(diǎn)頭

•微笑

•注視賓客

•身體傾斜

•放慢腳步

打招呼中的錯(cuò)誤：

•只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶(hù)打招呼或熱情程度有異

•打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過(guò)

•沒(méi)有實(shí)效的打招呼，如聲音過(guò)小

•打招呼時(shí)沒(méi)有看著客戶(hù)