一、    電話接聽禮儀

酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1.聲音親切、明快

　　接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

　　2.語氣自然、注意措辭

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

　　3.音量適中

　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。

　　4.聲調(diào)自然

　　聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

　　5.發(fā)音清楚

　　發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

　　6.語調(diào)優(yōu)美

　　語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。

　　注意事項

　　1.遵守保密制度

　　答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

　　2.快捷服務(wù)

　　電話總機服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

　　3.使用禮貌用語

　　注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

　　4.不要出差錯

　　接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。

　　5.待客留言

　　應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

　　6.叫醒服務(wù)

　　如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。

　　酒店話務(wù)員要細心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

　　7.答復(fù)咨詢

　　答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

　　8.處理緊急事件

　　要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

　　9.不得打私人電話

順序 基本用語 注意事項

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

2.確認對方 “╳先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認

如是客人要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄

談話時不要離題

4.進行確認 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等 確認時間、地點、對象和事由

如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等 

6.放回電話聽簡  等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

順序 基本用語 注意事項

1.準(zhǔn)備  確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 一定要報出自己的姓名

講話時要有禮貌

3.確認電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄

對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點

5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒  等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

在現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。那么，用電話溝通時需要注意哪些細節(jié)?

   (1)接聽電話

   在接聽電話時，電話鈴響時間不要過長，一般響三聲后就要接聽電話，同時要報出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說聲你好。有的企業(yè)可能會要求報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說："喂，說話"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。

   要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準(zhǔn)確度。

   (2)撥打電話

   ◆撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。

   ◆電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

   (3)通電話時應(yīng)該注意的幾個細節(jié)問題。

   ◆首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

   ◆只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。

   ◆在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。

四招接電話禮儀

　（一）重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　?。ǘ┮邢矏偟男那?/p>

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

　?。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

　?。ㄋ模┭杆贉?zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

接聽電話的原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

所謂5W1H是指:

　?、賅hen何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　對一向講求效率的商業(yè)電話而言，彼此交易事項的傳達和接受過程，經(jīng)常被要求要簡潔，且要盡可能地省事。如果在電話中不得要領(lǐng)，雜七雜八的說了一大堆，對對方的話也逐句詳細地回答，像這樣浪費時間，不僅缺乏效率，也容易錯誤叢生。一般公司的新進人員，常常很難在電話中簡潔有力地把話講完，這種情形是因為還未熟悉商場上要求效率和隨機應(yīng)變的會話技巧之故。

      要電話應(yīng)對內(nèi)容既簡潔又完備，有賴于5W1H的技巧。譬如，拔電話先作好備忘錄，把說話內(nèi)容依5W1H條列清楚，不僅可事先準(zhǔn)備好，說話的內(nèi)容也可避免不知從何說起的困擾。接電話時，也要備妥備忘錄，摘要好對方的講話內(nèi)容，確認好5W1H，可以避免內(nèi)容有所遺漏或一大堆廢話，而迅速確實地得到十分周全的資料。

接電話的技巧

1、及時接電話

未及時接電話應(yīng)說明原因并道歉。許多公司規(guī)定，電話鈴響過三遍以前就要去接，如果因為工作關(guān)系超過三聲以后才接電話要向?qū)Ψ降狼福?#8220;對不起，讓您久等了。”

2、邊聽邊做反應(yīng)

要養(yǎng)成一聽電話鈴聲，就備好紙筆的習(xí)慣，重要事情要隨時記錄。接電話時，聽對方說話，可做出某種反應(yīng)，隨聲應(yīng)答附和“是”、“是這樣”、“對”、“好的”、等，讓對方知道你在聽他說話，假如一味默默地聽，對方會以為你沒有聽或線路中斷：“喂！喂！你聽到了嗎？”從而打斷交談，還會引起某些誤解。

3、掌握應(yīng)諾聲音

接電話時，要掌握好應(yīng)諾的語氣、聲量。態(tài)度要熱情，語氣要柔和。如果應(yīng)諾的語氣粗暴，或聲音過于弱小時，打電話者會以為接電話者不高興接這電話。如果接電話者因感冒影響聲音，要向打電話者說明：“我感冒了，不能大聲說話，請原諒。”這樣說話后，打電話者不僅不會認為接電話者失禮，甚至還會體諒接電話者。

4、老板無空接電話

如果老板正在開會，有緊急電話打來，必須老板親自接，接電話者可以到會場內(nèi)，輕輕對老板說：“請您外出接個電話，是***打來的。”如果老板脫不開身，請求處理辦法，然后回答打電話者：“很抱歉，***老板正在開會，大約11時結(jié)束，到時您再來電話好嗎？”如打電話者未提出要接電話者轉(zhuǎn)達內(nèi)容，接電話者不要主動去問。

5、兩種電話處理

接到粗魯?shù)碾娫挘?#8220;喂！你是誰？”“快給我找你們經(jīng)理來聽電話！”這時接電話者不要發(fā)火，要心平氣和地說話，顯示出接電話者的教養(yǎng)和風(fēng)度；碰到“侃大山”的電話，接電話者不要毫不客氣地掛斷電話，可以說：“對不起，我正在開會，改日再聊好嗎？”打電話者會知趣地說“再見”。

6、接錯打來的電話

接錯打來的電話，要客氣地對待，說聲“沒關(guān)系”。有時，還可回問對方：“請