有關(guān)異議處理的六個(gè)步驟，可以有效地幫助你解決客戶疑慮。
2007年02月15日 星期四 20:04
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異議處理的前提是你要能重視客戶的感受。在決定購買的過程中，他們總是憂心忡忡，這可能是源于過去的不良經(jīng)驗(yàn)，或面對未知的不安與不確定感。他們總是擔(dān)心：你真能完成你所作的承諾嗎？產(chǎn)品品質(zhì)如何？服務(wù)到位嗎？能否如期交貨？自己是否做了最好的投資？是否做了一個(gè)正確的決定？……面對種種疑慮，你要以善意、關(guān)懷的態(tài)度回應(yīng)之，讓他深刻感受到，你是在為他著想，為他提供問題解決之道。以下是有關(guān)異議處理的六個(gè)步驟，可以有效地幫助你解決客戶疑慮。
第一步驟：仔細(xì)聆聽
仔細(xì)判斷這個(gè)異議的真實(shí)性。有時(shí)候，它可能只是個(gè)煙霧彈，客戶往往會有一種自然的本能――藉反對而達(dá)到自我保護(hù)。如果是屬于這種煙霧式的異議，可以不加理會，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色、利益、價(jià)值，繼續(xù)針對客戶需求作探索，找到客戶的購買關(guān)鍵按鈕。然而，如果相同的問題被再度提出時(shí)，你就需要仔細(xì)地傾聽了。
傾聽時(shí)，你要聽出異議背后的真正意思，留意關(guān)鍵字（情緒字眼）是什么。靜靜地聆聽，不要急于回應(yīng)他所說的每一句話。否則你來我往，容易造成爭議的感覺。
傾聽時(shí)應(yīng)有好的態(tài)度，讓顧客感覺到他的認(rèn)同與尊重，點(diǎn)頭、微笑、好的眼神接觸，露出關(guān)懷的表情、肢體動(dòng)作，認(rèn)真記錄。
第二步驟：友善回應(yīng)
當(dāng)客戶表達(dá)完異議時(shí)，不要立刻回答，要停頓3－5秒鐘，表現(xiàn)出你在仔細(xì)考慮客戶所說的話，然后很有風(fēng)度、很關(guān)懷的回應(yīng)。你可以用一些開放式的問句，以明確他的問題：
你為什么會這樣想呢？
你為什么會有這樣的感覺呢？
你真正的意思是……？
你最關(guān)心的是什么？
你顯然有很好的理由，我能請教那是什么理由嗎？
當(dāng)你作這樣的詢問時(shí)，客戶很自然地就會作進(jìn)一步的闡述，并且澄清他反對的理由。你可以很技巧地重復(fù)使用這個(gè)問句模式，客戶將會給你更多、更詳盡的資訊。一般而言，只要你用這樣的問句不斷地問他，他往往自己就解開了反對的疑慮。
第三步驟：轉(zhuǎn)移異議（抗拒點(diǎn)）
對于客戶真正關(guān)心的問題，可以運(yùn)用下列的方式，轉(zhuǎn)移他的焦點(diǎn)：
同意模式：我很感激，同時(shí)……
我很認(rèn)同，同時(shí)……
我很了解，同時(shí)……
例如，客戶談到價(jià)格的問題時(shí)，你可以這么回應(yīng)：“價(jià)格是很重要的，同時(shí)價(jià)值才是真正重要的，你說是不是呢？”
在這兒要提醒的是，連接詞要用“同時(shí)”，而非“但是”。“同時(shí)”一詞具有認(rèn)同、一致性、受尊重的感覺，而“但是”一詞則具有否定、反駁的意味。
闡述產(chǎn)品可以帶給客戶的好處是（利益陳述……）：
產(chǎn)品或服務(wù)可以帶來的價(jià)值是……
因?yàn)樗侵档玫模?#8230;…
因?yàn)樗亲詈玫模?#8230;…
因?yàn)樗梢詭Ыo你……
當(dāng)你擁有（開始使用、得到）……，對于你的好處是（利益陳述）：……
當(dāng)你擁有（開始使用、得到）……，可以帶給你的價(jià)值是……
第四步驟：舉例說明（客戶見證）
客戶總是害怕做錯(cuò)決定，可以運(yùn)用類似情境成交法：“感覺、覺得、發(fā)現(xiàn)”，縮小客戶心中的疑慮。你可以告訴他：你的某一位客戶在作購買決定時(shí)，擁有對方相同的擔(dān)憂，經(jīng)過研究分析，后來仍然決定購買，而且他們現(xiàn)在感到非常滿意，同時(shí)很慶幸作了這樣的決定。
“了解感覺”――我可以了解你的感覺。
“過去覺得”――（第三者）也曾經(jīng)這么覺得，他們有同樣的顧慮。
“后來發(fā)現(xiàn)”――后來他們還是決定向我們購買，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)……
（告訴顧客這個(gè)成功的故事）
第五步驟：真正的抗拒處理
例如，客戶表示“價(jià)格太高”，你要以如此確認(rèn)他的問題，并加以處理：
“你為什么會有這樣的感覺？”
“跟什么做比較呢？”
“差距有多少？你認(rèn)為合適的價(jià)格是多少？”
“如果它真的可以帶給你……（價(jià)值）你說值不值得呢？”
“因?yàn)橐环皱X一分貨，因?yàn)橹档?，因?yàn)樗峭惍a(chǎn)品中的‘奔馳’。”
“因?yàn)樗芎茫驗(yàn)樗行?。有效才是你所要的，不是嗎?#8221;
第六步驟：立刻結(jié)案
一旦解除抗拒點(diǎn)，要立即假設(shè)成交！因?yàn)檎嬲某山?，大概需要?jīng)過5次測試，千萬不要放棄任何一次成交的機(jī)會。此外，在成交時(shí)應(yīng)該保有以下的積極心態(tài)
1、 成交才是真正幫助客戶，因?yàn)槟闾峁┑氖菃栴}解決之道。
2、 發(fā)自內(nèi)心地真誠要幫助客戶，而非想著賺錢。當(dāng)你以賺錢為導(dǎo)向時(shí)，客戶會離你越來越遠(yuǎn)。
3、 內(nèi)心愈平靜，成交率愈高。
4、 真正成交，大約需要測試5次左右；不因測試失敗而灰心，每一次的測試，都可以相乘累積的銷售經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)它表示你離成功越來越近了。
5、 成交時(shí)要記得說“恭喜”的字眼，而非“謝謝”。
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