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【本講重點(diǎn)】
◇溝通的重要性
◇溝通的定義
◇溝通的渠道
◇溝通的模式
◇溝通的種類
◇溝通中常見的障礙
溝通的重要性
看一下我們身邊發(fā)生的變化：中國移動的用戶現(xiàn)在已經(jīng)突破一個(gè)億！一些大中城市，如北京、上海等，家庭電話的普及率甚至超過了百分之百，就是說一個(gè)家里面可能有兩部電話。這是為什么呢？因?yàn)闇贤ㄌ匾?，信息太重要了，我們需要在第一時(shí)間捕捉到信息。
如果我們回顧一下我們每一個(gè)人走過的人生旅途，你會發(fā)現(xiàn)：
十月懷胎，呱呱墜地，嬰兒從發(fā)出第一聲啼哭開始，就向父母傳遞了第一個(gè)信息：我來到這個(gè)世界了。
當(dāng)我們進(jìn)入學(xué)校，在家長會上，老師會跟父母說，這個(gè)學(xué)生不錯(cuò)，他很聽話，很善于表達(dá)自己，還很懂禮貌。
隨著年齡的增長，我們又要面臨戀愛、婚姻。有些男士在女士心目中被稱為白馬王子，除了指他的形象比較好以外，很重要的一點(diǎn)是他非常善于表達(dá)自己，也就是我們通常所說的，這個(gè)人很有人緣。
當(dāng)我們從學(xué)校步入職場，來到企業(yè)工作，在企業(yè)中我們同樣面臨著溝通的問題。很多企業(yè)面臨著這樣的問題：高層領(lǐng)導(dǎo)們的想法和操作層、管理層的想法并不統(tǒng)一。實(shí)踐證明，老板的想法應(yīng)當(dāng)同公司的目標(biāo)、以及每一個(gè)員工的職業(yè)生涯目標(biāo)很好地結(jié)合在一起，企業(yè)才會成功。即使是公司的總裁，同樣需要向董事會進(jìn)行溝通，取得他們的認(rèn)可。我們同樣也需要向我們的下級貫徹企業(yè)的政策。
那么是不是有些部門從事的工種可以回避溝通這個(gè)概念呢？如果你是做市場銷售的，或者是做客戶服務(wù)的，肯定不可避免的每天都要溝通。但如果是做技術(shù)或研發(fā)的，是不是就可以回避溝通問題？答案是否定的。
【案例】
國內(nèi)著名的金山軟件公司董事長求伯君先生，曾經(jīng)是一個(gè)程序研發(fā)人員。在１９８８年，他一個(gè)人用了八個(gè)月的時(shí)間，吃掉了幾箱方便面，寫出了舉世矚目的ＷＰＳ，填補(bǔ)了中國在文字處理領(lǐng)域的一項(xiàng)軟件空白。而今天金山的研發(fā)團(tuán)隊(duì)有一百多個(gè)研發(fā)人員。也就是說，隨著時(shí)代的進(jìn)步，個(gè)人知識英雄時(shí)代已經(jīng)過去了。一個(gè)項(xiàng)目的成功，一個(gè)企業(yè)的成功需要的是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員齊心協(xié)力，因此只有進(jìn)行有效的溝通，才能夠取得佳績。
總之，溝通是跨越地域、種族，跨越年齡、性別、不分企業(yè)性質(zhì)、無論職位、部門的。溝通無處不在！
溝通的定義
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溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。
———《大英百科全書》
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溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。
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管理名言
如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。
———卡特羅吉斯
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溝通的渠道
?。保Ｓ玫臏贤ㄇ?
在溝通的定義中說到了溝通的媒介，也就是溝通的渠道，如：電話、電報(bào)、電視等。那么，我們在進(jìn)行溝通的時(shí)候，都經(jīng)常用到哪些渠道呢？
?。ǎ保┱Z言溝通。在我們的生活和工作中時(shí)刻都在進(jìn)行著語言的溝通。現(xiàn)在又可以通過移動電話進(jìn)行溝通。
?。ǎ玻┪淖譁贤āＦ髽I(yè)每到年終，都要求寫總結(jié)報(bào)告。在實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們需要給客戶提供一個(gè)投標(biāo)方案，這都是文字的溝通。
?。ǎ常┲w語言。我們需要充分、合理地利用肢體語言表達(dá)商務(wù)禮儀。
（４）多媒體技術(shù)。比如說以前的講座，是老師坐在講臺上，同學(xué)們在下面，通過老師說你聽進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在老師可以用投影儀，用筆記本電腦，通過幻燈片和同學(xué)們進(jìn)行溝通。多媒體技術(shù)的應(yīng)用加強(qiáng)了溝通的效果。
圖５－１溝通的渠道
?。玻疁贤ㄇ赖倪x擇
在選擇溝通渠道時(shí)，我們需要注意哪些方面？
?。ǎ保┲w語言。在人們傳達(dá)信息的時(shí)候，實(shí)際上語言表達(dá)只占表達(dá)方式的３５％，而其余的６５％則是通過肢體語言傳達(dá)。說同樣一句話，如果加上手勢和表情，會帶來不同的效果。
?。ǎ玻┍砗蛨D像。在會議中或者做報(bào)告時(shí)，除了文字以外，更鮮明的表達(dá)方式是圖表、圖像。圖表、圖像可以使意圖更直觀、更形象地表達(dá)出來。比如說企業(yè)今年年終銷售額比去年增加了２０％。直接用餅圖或者柱狀圖，使溝通更形象更直觀。
?。ǎ常┱Z言溝通。在語言溝通的時(shí)候，同樣一句話，用不同的語氣或者不同的表達(dá)方式，可以獲得不同的效果。
【案例】
貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計(jì)師。在一次正式的宴會中，他遇到這樣一件事：當(dāng)時(shí)的宴會嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會中，這個(gè)百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。我只不過要建一個(gè)正方形的房子，很簡單嘛，可是他們都做不出來，都是騙錢的！”
貝聿銘聽到后，他的風(fēng)度非常好，他沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個(gè)房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！”貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個(gè)建筑設(shè)計(jì)師，你提出的這個(gè)要求我可以滿足，但是我建出來這個(gè)房子你不一定敢住。”這個(gè)百萬富翁說：“不可能，只要你能建出來，我肯定住。”
貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，我將在北極的極點(diǎn)上建這座房子，因?yàn)樵诒睒O點(diǎn)上，各方向都是朝南的。”
在這種正規(guī)的商務(wù)場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好的、很委婉地反擊了這位百萬富翁。
溝通的模式
根據(jù)信息的難易程度，溝通模式可以分成兩種：
（１）第一種模式，簡單地分為：溝通的發(fā)起者和溝通的接受者。溝通的信息在發(fā)起者及接受者之間來回地傳遞、反饋。
（２）溝通的第二種模式：溝通五要素。即：信息的發(fā)起者、信息的接受者、傳遞信息、渠道、信息傳遞的文化背景。這五個(gè)要素對于信息的有效傳遞起著非常重要的作用。
圖５－２溝通的五個(gè)要素
【自檢】
以您近期準(zhǔn)備進(jìn)行的一次溝通為例，確定溝通的五大要素，并制訂填寫下列溝通計(jì)劃表。
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五大要素
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具體內(nèi)容
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制訂溝通計(jì)劃
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信息發(fā)起者
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信息接受者
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信息
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渠道
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□語言溝通 □文字溝通 □肢體語言 □多媒體技術(shù)
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文化背景
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溝通的種類
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溝通的種類
分類一 分類二
單向的溝通 正式溝通
雙向的溝通 非正式溝通
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?。保畣蜗驕贤ê碗p向溝通
第一種分類法將溝通簡單劃分為：單向的溝通和雙向的溝通。
單向的溝通，不允許對方提問，也就是說一方發(fā)送一個(gè)信息，另一方接受信息，這種溝通的模式在我們?nèi)粘９ぷ髦邢喈?dāng)普遍。如：公司的領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，或者你向其他的同事交代一項(xiàng)工作，讓他代辦等，在進(jìn)行這樣的單向溝通時(shí)，我們應(yīng)該特別注意所選擇的溝通渠道，同時(shí)也必須要特別注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表達(dá)出了你要傳達(dá)的意思。
溝通在正常的情況下應(yīng)該是雙向的，溝通應(yīng)該是一個(gè)反復(fù)的過程，由一方首先傳達(dá)給另一方，另一方有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后再傳達(dá)，再反饋，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。只有做到了這些，才能保證你所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤。
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溝通是雙向的、反復(fù)的過程。在使用單向溝通時(shí)，要特別注意傳遞信息的方式以及傳遞信息的準(zhǔn)確。
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２．正式溝通和非正式溝通
在我們的日常工作中，還有一種劃分的方式，即把溝通分為正式溝通和非正式溝通。其途徑分別有：
正式溝通：報(bào)告、請示、預(yù)算、會議等。
非正式溝通：座談、總裁接待日、員工活動等。
有一些企業(yè)文化建設(shè)非常好的公司，經(jīng)常運(yùn)用非正式溝通，它可以起到比正式溝通更好的效果。如：員工的康體活動，員工的生日會，頭腦風(fēng)暴會等。當(dāng)然不同的企業(yè)會有不同的做法。
溝通中常見的障礙
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溝通中常見的障礙
·形體障礙?！ ?#183;語言障礙
·地位障礙 ·文化障礙
·心理障礙?！ ?#183;環(huán)境障礙
·人數(shù)障礙
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在溝通中常見的障礙有：
（１）形體障礙。比如由于錯(cuò)誤的肢體語言，傳達(dá)出來的信息會使溝通產(chǎn)生障礙。
?。ǎ玻┬睦碚系K。比如有的技術(shù)人員、研發(fā)人員非常害羞，不善于表達(dá)自己，那么在溝通的過程中就會產(chǎn)生一定的障礙。
?。ǎ常┱Z言障礙。很多大型跨國企業(yè)，由于員工來自世界各地，語言上會有一些障礙。
?。ǎ矗┉h(huán)境障礙。很多大型跨國企業(yè)，它的中國區(qū)市場部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研發(fā)基地可能在硅谷，這種地域上的障礙，會使溝通產(chǎn)生一定的影響。
（５）地位障礙。在一些頭腦風(fēng)暴會議上，或者懇談會中，如果有一位相對權(quán)威的人士參加，或者比如公司的某位領(lǐng)導(dǎo)，于是，很多員工就不會發(fā)言了。這就是地位產(chǎn)生的溝通障礙。
（６）人數(shù)障礙。比如在小型的培訓(xùn)會上，可以進(jìn)行面對面的溝通；如果下面坐著一二百學(xué)員，大家就無法進(jìn)行有效的溝通。
?。ǎ罚┪幕系K。麥當(dāng)勞剛剛進(jìn)入中國市場的時(shí)候，曾經(jīng)有一段時(shí)間，員工的勞動生產(chǎn)率非常低，工作懈怠，牢騷滿腹。經(jīng)過反復(fù)地調(diào)查和溝通，員工終于說出了自己的心里話。他們說，麥當(dāng)勞的老板們太“摳”，中午的午餐每人只給一個(gè)漢堡，再加一包薯?xiàng)l和一杯可樂，而且漢堡還不是巨無霸。這是什么問題呢？實(shí)際上是由于文化上產(chǎn)生的障礙，在西方很多的國家，他們的午餐就是很簡單，一個(gè)漢堡，一個(gè)熱狗就可以了，這就是東西方文化差異造成的溝通障礙。
【自檢】
請?zhí)顚懴铝袦贤ㄕ系K檢查表：
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檢查項(xiàng)目
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描述你在溝通中存在的障礙
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請制訂改進(jìn)計(jì)劃
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形體障礙
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心理障礙
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語言障礙
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環(huán)境障礙
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地位障礙
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人數(shù)障礙
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文化障礙
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【本講總結(jié)】
本講學(xué)習(xí)了溝通的重要性，溝通的定義，溝通的渠道，溝通的基本模式，溝通的種類，以及在日常的商務(wù)活動當(dāng)中，溝通常見的障礙，溝通的基礎(chǔ)，溝通的原則，這些知識幫助你在日常商務(wù)活動當(dāng)中廣泛實(shí)現(xiàn)有效溝通
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