最近都在好朋友的企業(yè)管理顧問公司，幫忙培訓新招聘的員工，我喜歡這樣的工作與任務，因為我喜歡教學更喜歡看到學生的成就，明天要給學生上有關“觀察技巧、聆聽技巧、溝通技巧”三個課程，差不多是整整一天，這個三個課程對于一個人不論是在工作還是日常生活中都是非常重要的，我認為是人生成功的基本三個重要基本技巧，今天我把學生的教材上載上來，供有興趣的博友作為參考與教材。

溝通技巧（講師版）
溝通的定義 
溝通在我們生活當中無處不在，從某種意義上講，溝通已經不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式。 

如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。 ——卡特•羅吉斯  

溝通是用任何方法彼此交換信息，即指一個人與另一個人以視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介交換信息的方法。 

溝通的媒介（渠道） 
1.常用的溝通渠道
在溝通的定義中，說到了溝通的媒介，也就是溝通的渠道，如：電話、電報、電視。在進行溝通的時候經常要經過這樣一些渠道：
(1)、語言溝通：在生活和工作中時刻都在進行著語言的溝通?，F(xiàn)在又可以用移動電話進行溝通。
(2)、文字溝通：在企業(yè)中，每到年終都要寫總結報告；在實施一個項目的時候，需要給客戶提供一個投標方案，這都是文字的溝通。
(3)、肢體語言：我們需要充分、合理地利用肢體語言，來表達出商務禮儀。
(4)、多 媒 體：以前的講座，老師坐在講臺上，同學們在下面，這是“我說你聽”的溝通?，F(xiàn)在老師可以用投影儀、幻燈片、筆記本電腦和同學們進行溝通。多媒體技術的應用，突出了溝通的效果。

 
圖27-1   溝通的媒介

2.溝通渠道的選擇
在選擇溝通渠道的時候，我們需要注意哪些方面？
(1)、肢體語言：人在傳達信息的時候，語言表達實際上只占表達方式的35％，而65％是靠你的肢體語言去傳達的。說同樣的一句話，如果加上手勢和表情，會帶來不同的效果。

(2)表、圖像：在會議中或者做報告的時候，除了文字以外，更直觀的一種方式是用圖表、圖像，這些可以使你的意圖更直觀形象地表達出來。比如說企業(yè)今年年終銷售額比去年增加了20％。直接用餅圖或柱狀圖，使溝通更形象直觀。
(3)語言溝通：用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可以達到不同的效果。 
【案例】
貝聿銘是著名的華裔建筑設計師。在一次正式的宴會中，他遇到過這樣一件事：當時的宴會嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會中，這個百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準。我要建一個正方形的房子，很簡單嘛，可是他們做不出來，他們不能滿足我的要求，都是騙錢的。”

貝聿銘聽到后，他的風度非常好，沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！” 貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設計師，你提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來這個房子你一定不敢住。”這個百萬富翁說：“不可能，你只要能建出來，我肯定住。”

貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，是建在北極。在北極的極點上建這座房子，因為在極點上，各個方向墻都是朝南的。”  

在這種正規(guī)的商務場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好地、很委婉地反擊了這個百萬富翁。

第一章
一、溝通的目的和原則
二、溝通的目的
三、將信息傳遞出去
    1、被理解
    2、被接受
    3、得到答復性的行動
四、溝通的原則
    1、簡單
    2、清楚
    3、直接
    4、準確
五、溝通的漏斗
    1、我所知道的是多少？
    2、我所想說的是多少？
    3、我所說的是多少？
    4、他所想聽的是多少？    
    5、他所聽到的是多少？
    6、他所理解的是多少？
    7、他所接受的是多少？   
    8、他所記住的是多少？
六、三個層次的溝通障礙
    1、傾聽障礙
    2、理解障礙
    3、認同障礙
第二章
一、溝通方法與技巧
    1、有效溝通的練習
    2、溝通了解那些哪些要素：
       姓名，性格，特點，職業(yè)目標，理想，家庭，為什么到你這里工作，學歷，知識狀況，技能，工作經驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關系，朋友狀況
    3、其中哪些五分鐘就可以了解到的
       姓名，職業(yè)目標，學歷，工作經驗，身體狀況
    4、其中哪些是十分鐘可以了解到的
       性格，信仰
    5、其中哪些是需要較長時間才可以了解到的
二、傾聽LISTEN
    1、什么是傾聽：傾聽就是接收其他人所講的一切，傾聽就是理解其他人的想法，理解并不意味著接受。
    2、傾聽的障礙：影響聽的各種客觀障礙，噪音和嘈雜的環(huán)境，人太多，使用電話，方言，夾雜著外語的表述，身體狀態(tài)不佳，對談話者所談話缺乏基本的了解。
    3、傾聽的障礙：影響聽的各種主觀障礙：沒有參與感，語不投機，害怕聽其他人說。。。
    4、傾聽并不意味著接受傾聽的要點：首先忘掉自己立場和見解，讓對方把話說完（保持沉默），允許別人有不同的觀點（求同存異）
三、聽的過程：點頭、微笑、贊許，不走神，注意對方的非語言因素，收集并記住對方的觀點，不要演繹。
四、溝通的真諦：
    1、溝通的遞進層次：說；會說；聽；聽到；被聽到；
    2、溝通的遞進層次說的分類：1、說、會說；2、無意識、無目的說；3、有目的、有針對、知己知彼的說
    3、溝通的遞進層次聽的分類：1、聽，聽到；2、參照傾聽的要點。
    4、溝通的遞進層次回饋：1、被聽到；2、親和力比智慧和絕對真理的表述更重要。
    重新組合：用另一種表達方式重復對方剛說過的話，當你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了
五、作為主管的溝通技巧
    1、如何取得他人信任
    2、什么時候才會取得一個人的信任
       坦誠，如何坦誠？
       贊揚，如何贊揚？
       鼓勵，如何鼓勵？
       責任：如何具備責任心？
    3、如何坦誠？
       請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠
       對團隊講一件最令你難忘的事情
       或者是你最感動的事情
       或者是你最痛苦的事情
    4、有效贊賞的原則
       明確的
       真誠的
       不帶負面轉折的，如“但是”
       對不自信的人要多用贊揚
       對你愛的人要多用贊賞
       拍肩膀不要錢
    5、如何贊揚？
       PMP的作用
       請在紙上寫下對每一個成員的贊揚
       闡述贊揚的時候要面對著他說
       要真誠，有事實依據
       贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點
       贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點
       贊揚將促進團隊中積極的氣氛
    6、如何鼓勵？
       鼓勵可以獲得他人的承認
       鼓勵是積極的
       鼓勵別人的同時，自己也得到激勵
    7、如何具備責任心？
       從小事做起
       代接電話，并留言
       思考一個錯誤中是否有我的因素
       我可以如何改善團隊環(huán)境
       先對自己不滿
第三章聆聽與溝通的應用訣竅
一、應用中的訣竅
    同你的學員進行溝通時，不要扮演“救援者”關注問題的解決方案，會說“你干嗎不……”而應該是“啟發(fā)者”和“引導者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準備用什么辦法解決這些問題？”或是“你已經做了那些工作？”

二、應用中的訣竅
    與你的學員進行溝通時，要關注細節(jié)，其次時關注細節(jié)，最后還是關注細節(jié)。能否在細節(jié)中探討工作，并    從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結，是檢驗你實力的時刻。在一名嚴謹而有威信的經理手下工作，沒有哪個學員不認真    的。強將手下無弱兵嘛！

三、應用中的訣竅
    當你的學員能力欠缺、業(yè)務不精，沒法勝任一項銷售工作時，不要急于進行工作溝通或給予培訓。應先發(fā)現(xiàn)問題的本質是什么。你若對培訓寄予的希望太大，會喪失對現(xiàn)實情況敏銳的判斷力。培訓對業(yè)務員和促    銷員的成長是有幫助，卻是一項長期投資，不可能包治百病。

四、應用中的訣竅
    學員業(yè)績不佳時，你的第一反映應該是：             
   1、工作流程安排是否合理                                  
   2、工作的技能經驗是否足夠 
   3、是否工作動力不足或自我管理不夠，而不應該把考慮順序顛倒。

五、應用中的訣竅
    表揚：
    1、開誠布公地告訴學員，讓他們知道你對他們工作的評價
    2、要具體指出好在什么地方
    3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會有多大助益
    4、鼓勵他們再接再厲
    5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持

六、應用中的訣竅
    懲戒：
    1、懲戒要及時
    2、具體要指出毛病出在那里
    3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受
    4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情
    5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟
    6、提醒他，你是如何器重他們
    7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行
    8、說清楚、懲戒完了就完了

七、應用中的訣竅
    幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢！”
    運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑：
    笑可以鼓舞士氣
    笑可以提高工作效率
    笑可以加速問題的解決
    笑可以緩解壓力
    笑可以緩解神經緊張
    笑可以克服消極心理

第四章測驗
第一題：請公寓的房東粉刷墻壁
A：我們已經住了3年了，多少照顧一下我們吧
B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道
C：我們也會幫忙的
D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了
E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子

第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來
A：明天一清醒，你會后悔的
B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下
C：你還不知道，大家都在看你呢
D：安靜一點，不要那么大聲好不好
E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？

第三題
你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：
A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧
B：你們的校長是我朋友呢
C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧
D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下
E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學

第四題
你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：
A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數額的收據，你可以少付很多稅
B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？
C：請你了解，這是身為市民的應盡的義務
D：如果你捐了，就是給我面子了
E：這是十分有意義的慈善活動

第五題
暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢
A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包
B：小心點，我是空手道高手
C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪
D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待
E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧

第六題
你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作
A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展
B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你
C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選
D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事
E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲

第七題
你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴
A：你彈的好，爸會多開心呢
B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀
C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴
D：你把琴練好了，會很討人喜歡的
E：不練琴，那學費不是白交了

第八題
你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作
A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯
B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去
C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧
D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部
E：我相信這項工作只有你才可以做好

第九題
你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假
A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息
B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了
C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？
D：親愛的，我好想去度假，想死了
E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假

第十題
你超速行使，想請警察通融通融
A：僅此一次，請高抬貴手吧
B：我這有200，就算了吧，別記錄了
C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的
D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已
E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊

測試答案：

題    號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
正確答案 D E C B E A C E A  D

溝通無極限！祝大家成為溝通高手！謝謝大家！

觀察技巧（學員版）

1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

    就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？

觀察顧客可以從以下這些角度進行：
年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！觀察顧客要求感情投入。

 2. 感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。

你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會：這樣，才能提供優(yōu)質有效的服務。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。

常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

3、目光接觸的技巧

有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。

4.揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。

顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。

      心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。
 
顧客的五種需求：
1、 說出來的需求
2、 真正的需求
3、 沒說出來的需求
4、 滿足后令人高興的需求
5、 秘密需求

聆聽培訓（學員版）
形式：集體參與
時間：10分鐘
材料：如下頁所示的謎語，白紙若干。
場地：教室
應用：（1）團隊溝通；
（2）團隊協(xié)助；
（3）聆聽技巧培訓。
目的：
1導入關于聆聽或溝通的課程，說明我們中很少有人是真正好的聆聽者。
2通過運用像這些謎語一樣幽默輕松的游戲，很快提高學員們的聆聽技巧。
程序：
1請大家在一張白紙上由上至下標出1-8八個數字。
2講師宣布接下來將提出一系列問題，每個問題都有一個很簡短的答案。
3學員所需做的就是將答案記在紙上。注意：每道題只念一遍。
4講師將下面的8個謎語一一念給全體學員聽。
聆聽練習：猜謎語
 1我國法律是否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀的姐妹為妻？
 2如果你晚上8：00上床睡覺，設定普通鬧鐘第二天9：00將你吵醒，你能睡幾個小時？
 3在我國，每年都慶祝10月1日國慶節(jié)，在英國，是否也有10月1日？
 4如果你只有一根火柴，當你走進一間冰冷的房間時發(fā)現(xiàn)里面有一燈，一個燃油取暖器，一個火爐，你會先點燃哪下來
    獲得最多的熱量？
 5平均一個男了一生可以有幾次生日?平均一個女子一生可以有幾次生日?
 6根據國際法規(guī)定,如果一架飛機在兩個國家的邊境墜落失事.。那些不明身份的幸存者應當被安葬在他們準備坐飛機去
    的國家呢，還是出發(fā)的國家？
 7一位考古學者聲稱發(fā)現(xiàn)了一枚標有公元前48年（48B。C。）的錢幣，這可能嗎？
 8有人造了一幢普通的有四堵墻的房子，只是每面墻上都開著一個面向南的窗口。這時有只熊來敲門，猜猜這只熊的顏
    色是什么？

5檢查學員的答案。（請參風下列解題關鍵）
6講師問：“第一題，誰認為是對的？誰認為是錯的？”
7課堂內輕輕的笑聲會提示有些人搞錯了。
8然后講師再重新讀一次問題，并說出（或請回答正確的學員提供）提示。
9以此類推。逐一解釋各題。
討論
1你答對了多少？答錯了多少？
2為什么你的成績不太理想呢？
3為什么我們說聆聽也應當是積極主動的呢？（必須邊聽邊想，不能只是被動地接受）
總結與評估
解題關鍵
1從來沒有任何一部法規(guī)會有如此的規(guī)定。因為這個男人若想娶他遺孀的姐妹為一妻，就得讓自己的妻子變成遺孀，他就得
 先去世不可。
2你只能睡一個小時。因為鬧鐘可不會認得白天晚上，除非你按24小時設定。
3是的，在英國也有10月1日，還有2日，3日，直到31日。
4首先，你得先點燃火柴。
5平均一個男人一生只有一次生日，平均一個女人一生也只有一次生日。其他的都是生日紀念日。
6無論哪條法律都絕不允許埋葬不明身份的幸存者。尤其當他們還有一口氣表示反對時。
7那個考古學家在騙人。因為公元前的人不可能知道自己是身處“公元前”，因此不可能在錢幣上刻上B。C。的字樣。
8是只白熊。因為只有在北極才可能建一幢那樣的房子。在北極，每個方向是南方。