案例五 處理客戶投訴時，兩種方法，兩種結(jié)果

　　作為電話銷售人員，你經(jīng)常會接到一些來自態(tài)度不好、甚至極其惡劣的客戶的來電，他們可能在電話中對你哇哇大叫，甚至用不文明的言語侮辱你。這時候，你如何解決？作為電話銷售人員，當你接到這樣的電話的時候，你可能覺得挺委屈，你肯定會想：我又沒招你惹你，你憑什么對我發(fā)火？在這種情況下，有的電話銷售人員就也擺出一副架勢，你想吵架，好，我陪你吵到底，于是，一場惡戰(zhàn)就開始了。結(jié)果會是什么呢？你可以解決問題嗎？不行。而有些銷售人員則是我打不過，我還躲不過嗎？于是，掛掉電話，萬事大吉。掛掉電話能解決問題嗎？也不能。最后的結(jié)果可能是客戶又來投訴你，而你的老板則來找你的麻煩，同時，你也永遠地失去了這個客戶。

　　與情緒不好的客戶打交道，是電話銷售人員所面臨的又一大挑戰(zhàn)。如何處理呢？這里面很重要的一個概念就是與客戶的情感打交道。作為電話銷售人員，當我們遇到情緒不佳的客戶的時候，我們首先要做的是關(guān)注客戶的情感，而不是事實。我們下面通過一個案例來探討與情緒不佳的客戶打交道的流程與方式。

　　銷售人員一的處理方法：

客戶： 我有些問題需要你們處理一下！（語氣平和，客戶知道他的問題不在保修范圍，只是抱著試試的心態(tài)打這個電話）
銷售人員一： 陳先生，有什么可以幫到您的？（不緊不慢）
客戶： 我使用你們筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們電腦是3年保修，所以，我想看看你們?nèi)绾谓鉀Q？
銷售人員一： 您是指顯示器邊框裂開了？
客戶： 是的。
銷售人員一： 您有碰過嗎？
客戶： 我的電腦根本沒有摔過，沒有撞過，是它自動裂開的。（語氣上已經(jīng)有些急）
銷售人員一： 那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過檢測的，不可能。
客戶： 但它確實是自動裂開的，你們怎么能這樣對我？（已經(jīng)在吼了）
銷售人員一： 那很對不起，顯示器是不在3年保修范圍內(nèi)的，這一點在購買協(xié)議上寫得很清楚了。
客戶： 那我的電腦就白裂開了？
銷售人員一： 那很抱歉，我不能幫到您。請問還有什么需要幫助的嗎？
客戶： 見鬼去吧。（客戶心想，再也不買你們的電腦了）

　　客戶結(jié)束了與銷售人員一的通話后，越想越氣，就又打電話給這家公司，只不過是換了一個銷售人員接的電話。我們來看看銷售人員二是如何處理的：

客戶： 我要投訴！我要投訴！（客戶心想我滿肚子怨氣，我受到了不公平的待遇，我要發(fā)泄?。?
銷售人員二： 您好，發(fā)生了什么事情？您快告訴我。（急迫的語氣，可以想象他的表情是焦急的）
客戶： 是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話過來，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態(tài)度不好。你們?yōu)槭裁催@樣對我？（客戶大聲講）
銷售人員二： 哎呀，陳先生，顯示屏的邊框裂了（顯得有些驚訝）？！裂到什么程度了，現(xiàn)在能不能用？
客戶： 裂得倒不是很大，很小。用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大了。（態(tài)度有些變化）
銷售人員二： 那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我可以理解您現(xiàn)在的心情，換成我我也會不好受。（講起話來有些沉重，但緩和了很多）
客戶： 那你說怎么辦？
銷售人員二： 陳先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開。我真的很想幫您。只是在計算機行業(yè)中，顯示器的類似問題，各個企業(yè)都不在保修范圍。我想這一點您是理解的，對不對？
客戶： 其實坦率來講，我并不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個說法。沒想到你們第一次態(tài)度這么不好。
銷售人員二： 陳先生，對于您剛才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，請您相信我們，我們是站在客戶的立場為客戶解決問題的。讓我想想在目前情況下，如何處理。對于邊框，我倒有個建議。因為邊框是塑料的，現(xiàn)在一些強力膠可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。好不好？
客戶： 那我回去試試。
銷售人員二： 那您看還有什么問題？。。。。。。
以后有什么問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。謝謝！再見！（態(tài)度開朗，愉快的微笑。。。。。。）

處理客戶投訴的流程
與不滿的客戶打交道 舉例
鼓勵他們將事情說出來（急切地想知道，在客戶講述的過程中不要打斷他，而要鼓勵他） 發(fā)生了什么事情？
表達同理心（希望客戶能對你產(chǎn)生認同感） 確實是一件讓人傷心的事情。
您確實受到了不公平待遇
表示歉意（到目前為止，希望客戶在情感上受到照顧，平息他內(nèi)心的怒氣） 對給您帶來的麻煩表示歉意
尋找解決辦法 我給您提個建議，。。。，您看好不好？

與情緒不佳的客戶打交道時，電話銷售人員千萬要避免：
與客戶爭吵
與客戶爭辯
不要讓客戶對你的公司或公司政策產(chǎn)生抵觸

　　還有一點需要再次強調(diào)的是，要關(guān)注客戶的情感，而不是事實?？蛻羟榫w不佳更多的原因是由于情感上的，而不是事實。如果我們過度關(guān)注事實，與客戶探討什么是事實的話，只能使客戶的情感受到進一步的刺激，事情倒會變得越來越難處理。

　　當然，作為電話銷售人員，相信大家在與客戶打交道的過程中，或者與公司內(nèi)部溝通的過程中，都會有這樣感受的時候，就是覺得內(nèi)心好象有一團火，要爆炸一樣，因為你已經(jīng)忍無可忍了。這種情況很多人都會遇到，你可嘗試先深呼吸，并告訴自已：千萬不可爆炸。但如果你實在是忍無可忍，你要爆發(fā)了，請告訴對方，你剛才有個急事，遲幾分鐘再打給他?；蛘哐b作電話掉線了，掛掉電話。放下電話，在辦公室走動一下，深呼吸，或者到辦公室外，大吼幾聲，讓你的情緒慢慢恢復后，再回電給客戶。