■省金融業(yè)務(wù)局 宋才保 

      今年以來(lái)，我省保險(xiǎn)滿期給付客戶明顯增加，同時(shí)，因保險(xiǎn)公司產(chǎn)品投資收益不理想，導(dǎo)致部分保險(xiǎn)產(chǎn)品滿期收益與銀行同期存款利率相比存在差距，造成客戶投訴時(shí)有發(fā)生，下面讓我們來(lái)看一個(gè)近期發(fā)生的案例。
     今年五月底的一天，某郵政金融網(wǎng)點(diǎn)突然來(lái)了一位六十多歲的老大媽，隨行的還有兩名男子（事后得知，兩名男子是其兒子）。三人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后直接堵住了業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，不讓其他用戶再辦理業(yè)務(wù)，然后那位大媽拿出一份某保險(xiǎn)公司的投保單，對(duì)著大廳其他用戶喊道：“我五年前在這兒存的20000元錢(qián)，只拿了2300元利息，比存款利息還低。郵局騙人，你們都不要在這兒存錢(qián)了。不解決問(wèn)題，就別想辦業(yè)務(wù)?！币粫r(shí)間，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)立刻炸開(kāi)了鍋，吵罵聲、附和和聲、起哄聲不絕于耳。
       面對(duì)這一突發(fā)情況，網(wǎng)點(diǎn)人員沒(méi)慌亂，理財(cái)經(jīng)理首先出面接待，請(qǐng)三位當(dāng)事人到VIP大客戶室內(nèi)解決問(wèn)題，一方面縮短了客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)停留時(shí)間，降低負(fù)面影響，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，另一方面VIP大客戶室空間相對(duì)獨(dú)立，有利于緩解客戶情緒。網(wǎng)點(diǎn)在第一時(shí)間將情況上報(bào)市局保險(xiǎn)投訴應(yīng)急處理小組。
      市局處理人員立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，并首先向當(dāng)年銷售該保單的理財(cái)經(jīng)理了解情況，理財(cái)經(jīng)理表示該客戶是其用心維護(hù)的大客戶之一，銷售中無(wú)誤導(dǎo)行為?？蛻粢脖硎井?dāng)年理財(cái)經(jīng)理確實(shí)明確告知投保的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，也知道分紅不確定，但最終收益與預(yù)期收益差距太大，心理不能承受。處理人員會(huì)同支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理再次向客戶詳細(xì)解釋分紅保險(xiǎn)的特點(diǎn)與運(yùn)作機(jī)制，不能簡(jiǎn)單與儲(chǔ)蓄比較，但客戶仍堅(jiān)持要求當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，否則將采取后續(xù)措施維權(quán)。見(jiàn)此情況，支局長(zhǎng)與該保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)人員聯(lián)系，由其先與客戶電話溝通，并約定見(jiàn)面時(shí)間。此時(shí)，客戶情緒有所緩和，支局長(zhǎng)和理財(cái)經(jīng)理做好保單信息、相關(guān)訴求等客戶信息登記。經(jīng)過(guò)一系列工作，客戶感受到了郵政員工解決問(wèn)題的誠(chéng)意，同意回家等待處理結(jié)果。最后，雙方協(xié)商，支局為客戶辦理了VIP卡，使其今后可直接享受貴賓服務(wù)。該局用誠(chéng)意和真摯的服務(wù)贏得了客戶的再次信任。

      點(diǎn)評(píng)：在此次突發(fā)事件處理上，該局相關(guān)人員應(yīng)急措施得當(dāng)，從而及時(shí)、有效地化解了矛盾，將客戶投訴造成的影響最小化。因受?chē)?guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，保險(xiǎn)滿期給付問(wèn)題如果處理不當(dāng)，勢(shì)必在客觀上給郵政金融業(yè)務(wù)造成不良影響。因此，在此類事件處理上，應(yīng)該注意以下幾方面：
     一是要加大網(wǎng)點(diǎn)人員銷售技能培訓(xùn)，規(guī)范銷售話術(shù)，尤其是在營(yíng)銷過(guò)程中要充分提示風(fēng)險(xiǎn)，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)，杜絕投訴發(fā)生源頭；
      二是進(jìn)一步強(qiáng)化合規(guī)檢查，在加強(qiáng)銷售人員管理的同時(shí)，加大監(jiān)督檢查考核力度，從外部監(jiān)督上督促減少誤導(dǎo)銷售行為，從而做到合規(guī)銷售；
     三是郵政企業(yè)要會(huì)同保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，成立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)小組，細(xì)化應(yīng)急處理預(yù)案，提高投訴處理時(shí)效，同時(shí)，窗口人員要掌握突發(fā)事件處理技巧，特別是在客戶情緒激動(dòng)之時(shí)，要學(xué)會(huì)通過(guò)冷處理平復(fù)客戶的情緒；
     四是做好滿期給付客戶的臺(tái)賬登記工作，追蹤異議處理情況，確保異議客戶妥善解決。