當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何?！?nbsp;
　　作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。 解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。
　　電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 
　　推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 了解顧慮。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。
　　了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。
　　在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。
　　以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。
　　電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。
　　假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗，仔細回想下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個過程是什么？
 　　如果我猜得不錯，你的整個購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認識到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評估標準進行分析，最后選擇一個你認為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個明顯階段。
　　電話銷售流程概述
　　無論是I ound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售流程共分為六個階段，如右圖所示：你準備打電話或者準備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。
 　　右面所示的這個流程有兩層含義： 
　　1. 表明一個完整的銷售過程，在這個銷售過程中，銷售人員可需要與一個客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個持續(xù)的、長時間的過程，這一點尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個長期過程）； 
　　2. 它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進來的。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。
 　　需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。 由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受也會有所不同。