【嘉賓介紹】劉國峰：阿里巴巴誠信通銷售主管，長期在電話營銷實(shí)踐中，積累了豐富的電話營銷和客戶管理經(jīng)驗(yàn)，是阿里巴巴電話營銷及客戶跟蹤管理研究團(tuán)隊(duì)的主干將?，F(xiàn)任阿里巴巴一大區(qū)-誠信通銷售一部銷售主管。

【精彩看點(diǎn)】
阿里巴巴電話銷售情況
如何定位客戶
對客戶進(jìn)行分類
如何跟進(jìn)客戶進(jìn)行管理
要進(jìn)行客戶循環(huán)
學(xué)會(huì)放棄不太可能跟你簽單的客戶
與網(wǎng)友關(guān)于具體問題的互動(dòng)

(10:03:37)主持人說：各位網(wǎng)友大家上午好，我們今天上午的直播現(xiàn)在開始，直播內(nèi)容是電話營銷客戶管理，前一段時(shí)間阿里巴巴做過好幾期電話營銷的直播，有關(guān)于電話營銷客戶管理的是第一期，我們今天請到阿里巴巴誠信通銷售主管劉國峰，他在長期電話營銷實(shí)踐當(dāng)中積累豐富電話營銷和客戶管理經(jīng)驗(yàn)，是阿里巴巴電話營銷的主干將，現(xiàn)在電話營銷方式被廣大中小企業(yè)采用，但是對很多企業(yè)還很陌生，我們今天請劉國峰給我們網(wǎng)友做一個(gè)分享，給我們打一個(gè)招呼？

(10:03:44)劉國峰說：大家好，各位網(wǎng)友早上好，我是來自阿里巴巴誠信通銷售部的，負(fù)責(zé)整個(gè)客戶加入誠信通銷售的管理和研究，希望今天通過這個(gè)分享能讓大家了解到電話營銷客戶管理的情況，因?yàn)槟壳霸趪鴥?nèi)領(lǐng)域的范圍內(nèi)我們中國的電話銷售還處于剛剛起步的階段，希望能讓大家更了解電話營銷客戶管理。

(10:03:50)主持人說：能談一下阿里巴巴電話銷售情況？

(10:07:19)劉國峰說：阿里巴巴電話營銷是2002年1月份開始組建的，當(dāng)時(shí)阿里巴巴中文網(wǎng)站推出新的服務(wù)是誠信通服務(wù)，并年定價(jià)是2300，應(yīng)該來講這個(gè)價(jià)位不是很高，目前像名稱比較響的戴爾公司，在中國的總公司是在廈門，通過inboundcall的方式比較多，outboundcalled比較少一點(diǎn)，阿里巴巴誠信通也有四年的時(shí)間，包括在阿里巴巴的影響壯大，很多的客戶還是比較認(rèn)可這種營銷方式，給公司節(jié)省了營銷成本。

(10:07:29)主持人說：劉國峰具有的經(jīng)驗(yàn)是在電話營銷客戶管理方面有比較多的經(jīng)驗(yàn)，在十點(diǎn)到十點(diǎn)四十我們集中四十分鐘講一下有關(guān)電話營銷的客戶管理，十點(diǎn)五十到十二點(diǎn)是跟網(wǎng)友的互動(dòng)時(shí)間，先提問先回答。

(10:07:36)劉國峰說：電話營銷客戶管理其實(shí)跟傳統(tǒng)的客戶管理很大一部分相類似，電話營銷注重的是效率和細(xì)節(jié)，今天從以下五個(gè)方面做一個(gè)簡單的電話營銷客戶管理的闡述。

(10:07:41)劉國峰說：第一個(gè)方面為什么我們要強(qiáng)調(diào)電話營銷當(dāng)中的客戶管理，與傳統(tǒng)營銷的客戶管理區(qū)別是什么，第二個(gè)方面通過電話營銷如何挖掘公司自己產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，挖掘到目標(biāo)客戶之后使用怎么樣的管理工具來進(jìn)行電話營銷管理的跟蹤。第三個(gè)方面對于客戶的分層思路，這個(gè)分層思路會(huì)從兩個(gè)分析，一個(gè)是突出客戶性格的跟蹤，另外是客戶意向方面的跟蹤。

(10:07:45)劉國峰說：第四個(gè)環(huán)節(jié)我們現(xiàn)在客戶管理當(dāng)中的跟進(jìn)思路。第五個(gè)個(gè)方面我們電話營銷工作人員比較多的，怎么樣抓住重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)真正簽單。

(10:10:34)劉國峰說：第一塊電話營銷客戶管理的重要性，我從四個(gè)方面來講，第一個(gè)做好客戶管理是規(guī)范好自己一天、一周、一個(gè)月甚至一個(gè)季度、一年的工作，這是從每天客戶管理當(dāng)中細(xì)化，肯定能滲透到一年客戶管理當(dāng)中去，因?yàn)橐粩嗫偨Y(jié)。

(10:10:41)劉國峰說：第二個(gè)真正運(yùn)用好系統(tǒng)來拿到定單，第三個(gè)我們管轄的客戶當(dāng)中，不管是潛在客戶還是真正客戶，不斷循環(huán)起來，讓客戶不但轉(zhuǎn)介紹，真正達(dá)到要求。通過這四個(gè)方面可以真正突出電話營銷當(dāng)中客戶管理工作的重要性，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在目前阿里巴巴電話營銷是100靠電話來拿定單，跟一些傳統(tǒng)的直銷理論來講先電話來篩選潛在、目標(biāo)客戶，然后再上門拜訪，這個(gè)難度比電話營銷難度稍微低一點(diǎn)。

(10:12:53)劉國峰說：這樣就需要更好地規(guī)劃好每天的工作，知道你今天要接觸的客戶是什么，你將要接觸的新客戶是什么，你將要拜訪的老客戶是哪些，我們每天八效率一定要很高，我們真正有效效率都是在八小時(shí)之內(nèi)。第二塊要真正拿到定單，通過我們有效的客戶管理，慢慢篩選出自己的目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶篩選出來以后不斷循環(huán)和跟，拿到定單，拿到定單對老客戶不斷的積累，使老客戶不斷轉(zhuǎn)介紹，這樣客戶管理真正循環(huán)起來?？蛻絷P(guān)系管理的重要性要知己知彼、百戰(zhàn)不殆，我們要第二天對前一天的客戶做到心中有數(shù)，做好每周、每個(gè)月的客戶跟蹤。

(10:15:53)劉國峰說：第二個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中我們要突出怎么樣尋找到自己的目標(biāo)客戶，打個(gè)比方在阿里巴巴我們現(xiàn)在的目標(biāo)客戶是面向全國的中小企業(yè)，尤其是生產(chǎn)或者貿(mào)易型中小企業(yè)，這是阿里巴巴目標(biāo)客戶的定位，每個(gè)公司對目標(biāo)客戶的定位是不同的，但是作為銷售來講我覺得定位自己的目標(biāo)客戶有一個(gè)法則，這個(gè)法則叫做“男人法則（MAN）”，這個(gè)詞的意思是什么呢？

(10:15:56)劉國峰說：M表示要有money錢，A是指authority決策權(quán)，第三個(gè)是Need需求，符合這三個(gè)條件應(yīng)該來講都可以把它定義為自己的目標(biāo)客戶，就是男人法則，這是一個(gè)基本的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然針對自己的產(chǎn)品，比如說你做的產(chǎn)品是工業(yè)用品或者是日用品，那目標(biāo)客戶是不一樣的，你要遵循這三個(gè)原則，客戶是不是有需求，他能不能做決策，他能不能有錢來付款。

(10:16:02)主持人說：劉老師，你剛剛講了電話營銷的重要性，可能對阿里巴巴來說完全靠電話獲取定單的難度比一般中小企業(yè)靠電話先篩選客戶難度大的多，那了解到我們怎么做對中小企業(yè)有幫助，我們跟篩選這一塊結(jié)合的更緊一點(diǎn)，請繼續(xù)？

(10:16:07)劉國峰說：大部分我們的客戶是中小企業(yè)，那首先對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品有信心，真正挖掘到可能原來沒有看到的市場，真正找到自己的目標(biāo)客戶群，找到了目標(biāo)客戶以后我們要通過合適的管理工具管理目標(biāo)客戶。

(10:18:19)劉國峰說：這個(gè)管理工具目前來講如果公司在銷售方面是比較健全的公司，通常實(shí)用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同類型、不同條件的方案，有的公司不具備CRM管理，通?？梢杂肳ORD表格或者EXCEL表格進(jìn)行設(shè)計(jì)，這里可以突出重點(diǎn)和非重點(diǎn)客戶的跟蹤和跟進(jìn)循環(huán)的時(shí)間，

(10:18:25)劉國峰說：因?yàn)槎际请娔X操作、保存?zhèn)浒傅男问?，有的公司具備電話營銷的方式，可以用呼叫系統(tǒng)（CALLCENTRE），還有阿里巴巴推出的客戶管理系統(tǒng)，包括還有貿(mào)易通、短信、賀卡等跟客戶保持跟進(jìn)與溝通，可以用比較好的聊天工具與客戶溝通?？蛻艄芾磉@塊根據(jù)企業(yè)的各自情況來定，大企業(yè)有大企業(yè)的優(yōu)勢，中小企業(yè)有中小企業(yè)的優(yōu)勢，要把自己的優(yōu)勢發(fā)揮到淋漓盡致。

(10:18:31)劉國峰說：我們找到目標(biāo)客戶給自己做一個(gè)定位之后也有了自己的管理工具，接下來最重要的是如何對客戶進(jìn)行分類，這是非常重要的，分類這塊我通過兩個(gè)方面入手，一個(gè)從客戶的性格方面分類，因?yàn)槲覀兠刻焱ㄟ^電話接觸很多，我們可以把客戶性格分成四種。

(10:19:43)劉國峰說：有些人是指揮型、表達(dá)型、理智型、工兵型，如果把這四類客戶打一個(gè)比方很容易理解，很多人喜歡打麻將，這四種性格的人打麻將也會(huì)體會(huì)的淋漓盡致，我們可以對客戶做一個(gè)反饋。

    (11:01:51)  主持人說：一般來說你是怎么判別客戶的成熟度？

    (11:03:21)  劉國峰說：主要還是通過跟客戶接觸到的第一句話或者第一段話就能感覺到這個(gè)客戶對推薦的產(chǎn)品是不是認(rèn)可，然后第二步通過跟客戶細(xì)談他公司目前的狀況，愿不愿意通過一種新的方式來拓展網(wǎng)絡(luò)營銷這塊，他有這種需求的話，對網(wǎng)絡(luò)認(rèn)可，這也是我們篩選客戶的因素。

    (11:03:25)  劉國峰說：通常我們打電話給客戶，客戶熱情和真誠的聲音可以感覺出來，有的客戶是封閉不愿多說的，這個(gè)跟我們的性格也是有關(guān)系的，那敏感度也增強(qiáng)，有的客戶確實(shí)非常的認(rèn)可，那會(huì)是真正的客戶運(yùn)用電子商務(wù)。

    (11:03:30)  主持人說：無影草：如果給國外潛在客戶發(fā)郵件后，對方?jīng)]有反應(yīng)，是不是可以用電話詢問？

    (11:03:36)  劉國峰說：我覺得如果只發(fā)第一封郵件不太方便給客戶電話詢問，除非你在郵件里面說明了具體回復(fù)時(shí)間，如果你自己沒有要求對方回復(fù)時(shí)間多久，別人也不會(huì)給你明確的回復(fù)時(shí)間，自己在第二封郵件當(dāng)中要明確，如果還沒有的話可以嘗試通過電話的方式再進(jìn)行溝通，首先要自己明確時(shí)間點(diǎn)。

    (11:03:42)  主持人說：我想這位客戶是做外貿(mào)的客戶，實(shí)際上國外客戶沒有反應(yīng)，對這個(gè)客戶印象不深很深，可能他沒有這樣的意愿。

    (11:05:34)  劉國峰說：有可能客戶郵件設(shè)的風(fēng)格沒有給客戶很大的關(guān)注。

    (11:05:40)  主持人說：LIYLUCK：請問電話營銷如何消除讓客戶不感覺被打擾？

    (11:05:45)  劉國峰說：首先在開場的時(shí)候表明來意，開場三十秒是電話成功的關(guān)鍵，你在前三十秒能不能吸引客戶，第二個(gè)你要對客戶的背景稍微做一些了解，打個(gè)比方這個(gè)企業(yè)是當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，那這個(gè)企業(yè)的背景和狀況比較了解，你跟他聊的時(shí)候可能會(huì)有共同的話題，你是很關(guān)注客戶感受的，還有一個(gè)在開場的時(shí)候如果客戶接手機(jī)一定要非常客氣的跟客戶說非常冒昧打攪你一點(diǎn)時(shí)間，非常真誠地跟客戶去說，來的目的也要非常明白，跟客戶講清楚，這是主要的一些問題。

    (11:05:51)  主持人說：我覺得通過電話形式給客戶或多或少有被打擾的感覺，看客戶用什么語言，讓客戶感覺確實(shí)會(huì)比較受尊重。

    (11:09:34)  主持人說：08奧運(yùn)福娃：電話營銷是不是完全用電話營銷的方式來開拓客戶？

    (11:09:40)  劉國峰說：是100%靠電話營銷開拓新客戶、維護(hù)老客戶，不是上門的方式。

    (11:09:46)  主持人說：稻草人：電話營銷只能針對一部分產(chǎn)品吧？并不是所有的產(chǎn)品都用電話營銷，能詳細(xì)說一下嗎？

    (11:09:54)  劉國峰說：一般展開電話營銷的像國內(nèi)戴爾公司，是通過直銷電腦的形式，可能大家都是知道的，是沒有經(jīng)銷店的形式，它的產(chǎn)品應(yīng)該說不是非常大的一塊產(chǎn)品，是家庭日用品這塊，還有我們現(xiàn)在的電信部門，還有銀行部門、服務(wù)單位，這會(huì)比較多一些、要展開電話營銷，其實(shí)也很容易，

    (11:09:58)  劉國峰說：說實(shí)話只要每個(gè)公司有基本的電話管理或者電話營銷的人員，那馬上就可以開展電話銷售的工作，有些產(chǎn)品可能的確目前不太適合，打個(gè)比方像在阿里巴巴這種客戶群非常多，這塊比較了解，像他做的產(chǎn)品可能比較冷或者是比較偏，大家不是非常熟悉的產(chǎn)品不太適合電話的方式進(jìn)行營銷。

    (11:10:04)  主持人說：08奧運(yùn)福娃：打電話時(shí)說話有什么技巧嗎？請談?wù)劊?

    (11:10:09)  劉國峰說：說話方面確實(shí)的確有一定的小小技巧，你說話時(shí)說出的語氣很真誠，然后你說話的時(shí)候要有邏輯重音，不是平鋪直敘的，你突出哪一塊要重點(diǎn)去說，在說話的過程當(dāng)中語速不能過快，尤其是開始接觸客戶的時(shí)候，當(dāng)然跟自己性格匹配的客戶可以做一點(diǎn)改變，讓客戶聽的很明確，你說完之后一定要讓客戶確認(rèn)是不是聽明白，因?yàn)檫@不是文字性的東西。

    (11:12:35)  劉國峰說：還有第五個(gè)在說話的過程當(dāng)中要去贊美客戶，從心里面贊美客戶。

    (11:12:41)  主持人說：中小企業(yè)也是一樣，通過電話開拓客戶，不斷確認(rèn)客戶的需求是非常重要的。

    (11:12:46)  主持人說：清云教月：客戶最關(guān)心的問題是什么，最難解決的問題是啥？

    (11:12:55)  劉國峰說：如果是阿里巴巴這邊的客戶來講，客戶上阿里巴巴注冊會(huì)員，他最關(guān)心的肯定是希望通過網(wǎng)絡(luò)能幫他解決銷售產(chǎn)品的困難，因?yàn)橹行∑髽I(yè)發(fā)展過程當(dāng)中碰到的問題很多，包括資金、管理、銷售各種各樣的困難都會(huì)碰到，像我們的一些目標(biāo)客戶來阿里巴巴最初的新法希望通過低成本方式銷售他自己的產(chǎn)品，

    (11:13:00)  劉國峰說：來縮小自己公司的銷售成本，看到周邊的同行利用網(wǎng)絡(luò)來做也想嘗試用網(wǎng)絡(luò)做生意，真正解決做生意的一些瓶頸、找客戶的困難點(diǎn)。 最難解決的問題可能是客戶操作方面的問題，對操作不是非常懂，對網(wǎng)絡(luò)推廣效果的猶豫和擔(dān)心，我覺得這也是要通過我們不斷努力解決客戶心理擔(dān)心的地方。

    (11:13:06)  主持人說：風(fēng)：一開始打電話給客戶比較反感，第一反應(yīng)是掛電話，如何緩解這一方面的問題？

    (11:15:59)  主持人說：我覺得客戶是站在陌拜的形式來說這句話的，請劉先生來談一下？

    (11:16:06)  劉國峰說：我覺得通過陌拜的形式打給客戶，要看客戶的情況怎么樣，如果這些客戶很忙，那可能引起一些反感，如果客戶在忙的時(shí)候要主動(dòng)約一個(gè)比較空的時(shí)間，第二個(gè)在打電話之前你要做大量的工作，包括你要打出電話的時(shí)候想打電話的目的是什么，你在事前的時(shí)候做好電話進(jìn)行的腳本，比如說在打電話過程當(dāng)中碰到客戶對你提出的一些問題，你的對策是什么，要去想到一些思路來解決你可能碰到的問題，在這里之前的準(zhǔn)備工作和一些腳本之前設(shè)計(jì)好，在開場的時(shí)候還是要非常熱情、真誠。 不是說一開始就向客戶去推銷，把功利心忙下來。

    (11:16:13)  主持人說：事前確實(shí)要有一個(gè)準(zhǔn)備，對客戶有一個(gè)認(rèn)識，至少不是完全陌生。

    (11:16:19)  劉國峰說：如果第一通電話沒有進(jìn)展沒有關(guān)系，至少給客戶留一個(gè)好的印象，這樣第二次就有機(jī)會(huì)，第二次可能就是你的轉(zhuǎn)機(jī)。

    (11:16:25)  主持人說：櫻木虎：如何進(jìn)入我們要營銷的主題，有時(shí)候沒有進(jìn)入主題電話就被掛了。

    (11:18:14)  劉國峰說：首先開場的時(shí)候就要注意，因?yàn)殚_場的時(shí)候起碼你是要很快吸引客戶，你要知道這個(gè)客戶所處的環(huán)境是什么，或者目前接這個(gè)電話的時(shí)候方便不方便，你有很好的開場白入主題是順理成章的，我們?nèi)胫黝}要多問客戶問題，問問題最好是問開放式的問題，不要讓客戶回答YES或者NO的封閉式問題，

    (11:18:19)  劉國峰說：問客戶比較關(guān)心的問題，可能你的產(chǎn)品甚至解決客戶困惑的問題，讓客戶有話講，而不是很封閉的沒有話講，只要客戶講話了，我覺得你就有機(jī)會(huì)了，在電話銷售當(dāng)中80%時(shí)間讓客戶講，20%時(shí)間自己講，自己講這些問題當(dāng)中又要有80%是提問的方式，因?yàn)槿硕加袀€(gè)特點(diǎn)你問我答，只要你提問客戶肯定會(huì)回答你的問題，當(dāng)然回答的問題是獲利性問題，你問的問題讓客戶感覺到利益可受。

    (11:18:28)  主持人說：王小文：我做電話營銷的，客戶老是很亂，我想問問電話營銷管理是不是要借助CRM系統(tǒng)，另外我們還要記住什么？

    (11:20:20)  劉國峰說：如果有CRM系統(tǒng)，CRM其它人幫你設(shè)定比較簡單的，有CRM完善更好，當(dāng)點(diǎn)開電腦就知道什么時(shí)候跟進(jìn)客戶，對客戶了解的非常透徹，也知道上次跟客戶溝通的信息，包括跟客戶聯(lián)系的一些話都顯示出來的，包括幫助客戶分析的素材都可以通過CRM顯示出來，如果沒有CRM就可以用EXCEL形式，制作成日歷的形式，

    (11:20:26)  劉國峰說：比如說今天4月10號，那制作日歷4月15號有什么客戶，4月18號有什么客戶，然后知道客戶安排的數(shù)量是多是少，然后對已簽單的客戶最好有一個(gè)管理的方式，知道以前那些客戶為什么簽單的！是因?yàn)榻鉀Q客戶的哪些疑問簽單的，我覺得沒有CRM的話就可以用EXCEL文本的形式跟蹤，每個(gè)月定一本。

    (11:20:32)  主持人說：CRM系統(tǒng)也簡稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也可以搜索查詢，在EXCEL搜索管理分析沒有這么方便，現(xiàn)在在阿里巴巴注冊會(huì)員就可以運(yùn)用CRM客戶管理系統(tǒng)，只要是基本的會(huì)員都可以運(yùn)用這些軟件，在場的網(wǎng)友可以嘗試用一下CRM管理。

    (11:20:37)  主持人說：08奧運(yùn)福娃：打電話的時(shí)候怎樣進(jìn)入主題？

    (11:23:13)  劉國峰說：入主題比較泛，要看你的目標(biāo)客戶是哪些目標(biāo)客戶，入主題關(guān)鍵性的是你前一天對客戶的準(zhǔn)備是否充分，你第二天要跟進(jìn)這個(gè)客戶，前一天要想好這個(gè)客戶簡單的跟進(jìn)思路，入主題我覺得主要是通過提問的方式。

    (11:23:18)  主持人說：入主題各個(gè)企業(yè)情況不一樣，所以很難一言概之，要前三十秒做很好的開場白，給客戶留下好印象，然后進(jìn)入主題環(huán)節(jié)引導(dǎo)。

    (11:23:29)  劉國峰說：因?yàn)槿胫黝}主要問問題，你要設(shè)計(jì)大概問的問題是什么，一個(gè)問題問好了會(huì)有什么樣的結(jié)果，好的結(jié)果怎么樣做，不好的結(jié)果如何解決，讓客戶不要感覺被質(zhì)問的心理感受，這里的話你入主題最重要了解客戶他有沒有這個(gè)想法、有沒有這個(gè)需求，不一定馬上要把你自己的東西拋給客戶，你首先要了解客戶的心理想法，掌握好需求才好把你的東西給客戶，才好感覺客戶的需求，需求是銷售之母，你在入主題最好問到客戶想要的東西。
(11:27:40)  主持人說：joezyk：如果是小公司，一天只有幾個(gè)電話，但又很想留住客戶，那怎么辦呢？

    (11:29:50)  劉國峰說：這要分情況的，如果是打進(jìn)來的客戶，客戶主動(dòng)來找你，這不是電話營銷的方式，而是你要滿足客戶的需求，找到客戶的需求以后爭取用你的產(chǎn)品去打動(dòng)你的客戶，你要通過業(yè)務(wù)人員提高呼出量，有量才有質(zhì)變，會(huì)把握更多的客戶。

    (11:29:57)  主持人說：客戶一天只有幾個(gè)電話，沒有量變很難達(dá)到質(zhì)變。

    (11:30:02)  主持人說：小曹：星期一上午打電話合適嗎？

    (11:30:09)  劉國峰說：要考慮到星期一很多公司可能老總會(huì)開會(huì)，盡可能老總開周會(huì)的時(shí)間段，還要顧及時(shí)差的問題，新疆的客戶十點(diǎn)鐘才起床的，沿海的一些老板會(huì)非常勤奮。

    (11:30:15)  主持人說：秋水藏天：劉先生您好，電話營銷和電話銷售有什么區(qū)別，打電話目的是什么？保險(xiǎn)行業(yè)如何做電話營銷呢？ 

    (11:30:21)  劉國峰說：電話營銷和電話銷售差不多，目的希望通過自己的努力幫助客戶成長，通過自己的努力幫助客戶使用網(wǎng)絡(luò)，簽單只是水到渠成的最后一步，在打電話的過程當(dāng)中享受到自己的成長跟客戶交流的快樂，接觸到各行各業(yè)的朋友，鍛煉自己的才能。保險(xiǎn)行業(yè)是電話篩選客戶，找到客戶之后面對面溝通，保險(xiǎn)行業(yè)里面涉及的細(xì)節(jié)很多，所以要講清楚。 

    (11:30:28)  主持人說：櫻木虎：下午什么時(shí)候是黃金段？

    (11:30:47)  劉國峰說：三點(diǎn)到五點(diǎn)，一兩點(diǎn)鐘是人疲憊困倦的時(shí)候，三點(diǎn)困倦已經(jīng)過來了，基本上是比較high的時(shí)間。

    (11:30:53)  主持人說：CHINABBENER：如何應(yīng)對客戶對產(chǎn)品缺陷的問題，我想要細(xì)節(jié)，謝謝？

    (11:31:10)  劉國峰說：這個(gè)產(chǎn)品缺陷我覺得跟自己的競爭對手的優(yōu)勢在做比較，因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品不可能十全十美，肯定有缺陷，我覺得最重要跟客戶交流過程當(dāng)中并不一定要主動(dòng)把缺陷提供給客戶，在跟客戶交流過程當(dāng)中需要真誠跟客戶說目前我們可能有這方面的缺陷，但是要跟客戶了解我們以后可能會(huì)往哪個(gè)方向去做，然后把這個(gè)缺陷彌補(bǔ)，

    (11:31:14)  劉國峰說：服務(wù)也是在不斷提升，如果產(chǎn)品有缺陷，最好能夠真實(shí)地告訴客戶，客戶跟你簽單以后才知道產(chǎn)品的缺陷，反而對你是另外一種看法，包括后期的服務(wù)也是很難跟進(jìn)的，更別說給你介紹潛在的客戶，這個(gè)過程當(dāng)中要真誠地跟客戶說產(chǎn)品存在缺陷的原因是什么，可能不會(huì)影響到你目前的使用。

    (11:33:35)  主持人說：CGS4448：劉老師，怎樣與客戶保持聯(lián)系的技巧？

    (11:33:42)  劉國峰說：這個(gè)其實(shí)是第二次或者第三次跟進(jìn)的技巧，一般在第二次跟進(jìn)技巧方面我覺得在通電話當(dāng)中都要給客戶新的信息，包括一些新的產(chǎn)品信息都介紹給客戶，包括公司新的服務(wù)告訴客戶，能不能滿足客戶的要求，另外在電話當(dāng)中有時(shí)候可以采用E-mail的方式或者說是短信的方式跟客戶保持溝通和聯(lián)系，如果要去獲得進(jìn)展，在前一天客戶第一次跟你溝通當(dāng)中主要有什么擔(dān)心的地方，不斷強(qiáng)化客戶興趣的地方，真正把做一個(gè)方案給客戶，解決客戶異議的問題。

    (11:33:50)  主持人說：跟客戶聯(lián)系其實(shí)是不斷挖掘客戶的需求，幫助客戶解決疑慮的過程。

    (11:33:54)  主持人說：櫻木虎：我們公司現(xiàn)在每天都要填CRM，劉老師覺得這樣合適嗎？

    (11:36:56)  劉國峰說：我覺得這是打基礎(chǔ)的工作，對做電話銷售的人來說是非常有幫助的，對第二天打什么客戶，包括第一天客戶的反饋都沒有的話是不會(huì)進(jìn)步的，剛開始的時(shí)候還是可以采取的，一旦公司條件成熟的話可以用CRM來管理，包括用貿(mào)易通上面來管理客戶，是可以慢慢得到提升的。

    (11:37:03)  主持人說：每天填CRM可以降低公司經(jīng)營成本，這個(gè)客戶也許是這里跟，那可能明天會(huì)轉(zhuǎn)到另外一個(gè)人那里跟，這里可以查看到背景情況，節(jié)省到公司的營銷成本，這個(gè)層面公司來說是比較好的，對自己也不會(huì)忘記，加深印象。

    (11:37:09)  主持人說：888：電話營銷可以在商務(wù)旅游方面來推廣嗎？

    (11:37:14)  劉國峰說：不建議用電話營銷方式，這個(gè)方面涉及的面比較那找，商務(wù)旅游找客戶的方面客戶群是比較好找的，我覺得可以通過推介會(huì)的方式或者傳統(tǒng)的方式打出去，或者是媒介上面做廣告的模式。

    (11:37:24)  主持人說：電話營銷顧客群體比較泛、比較廣才適合，如果范圍比較窄可能還只是篩選客戶的過程。
    (11:37:29)  主持人說：CHINEBENER：我經(jīng)常接到阿里巴巴客戶服務(wù)電話，我一直打算注冊阿里巴巴誠信通會(huì)員，阿里巴巴客服人員一直打電話過來，我怎么應(yīng)對？

    (11:37:38)  劉國峰說：當(dāng)阿里巴巴客服打攪你確實(shí)也給你帶來一些不方便，我覺得你可以直接跟阿里巴巴客戶服務(wù)人員跟他明確大概自己會(huì)在什么時(shí)候有考慮，明確一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，到時(shí)候可以主動(dòng)來電話，跟他進(jìn)行咨詢，讓他大概預(yù)約一下時(shí)間什么時(shí)候溝通，他給你來電話可能是想了解你對阿里巴巴的了解進(jìn)展到哪一步，可以更好地使用阿里巴巴平臺，可以告訴阿里巴巴客戶服務(wù)人員你的心里感受，沒有關(guān)系。

    (11:37:44)  主持人說：08奧運(yùn)福娃：對季節(jié)性很大的波動(dòng)的產(chǎn)品，比如說禮花產(chǎn)品如何做好客戶維護(hù)？

    (11:38:55)  劉國峰說：真正做得成功的商人在產(chǎn)品銷售旺季的時(shí)候還會(huì)找客戶，雖然你的產(chǎn)品有一點(diǎn)季節(jié)性，可能會(huì)有淡季的出現(xiàn)，但是盡可能讓自己做到淡季不淡，你要在淡季的時(shí)候想如何做好旺季的工作，你更多地做好情感方面投入為主，不斷強(qiáng)化自己新的產(chǎn)品推薦給客戶，經(jīng)常跟他保持電話、傳真或者E-mail的溝通，當(dāng)旺季來的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間想起你的公司。 中國人走親戚一樣越走越親，你一直不走肯定會(huì)越來越生，客戶是衣食父母，你要維系關(guān)系，但是要規(guī)劃好一周還是一個(gè)月規(guī)劃。

    (11:42:34)  主持人說：柏拉圖之戀：與客戶交流過程中他一直很感興趣，見面的時(shí)候客戶卻推托不予見面，該怎么辦？

    (11:42:40)  劉國峰說：首先了解這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)他在跟你接觸的時(shí)候興趣點(diǎn)放在哪一塊的，他如果興趣點(diǎn)放在產(chǎn)品上面，他跟你推托不見面，可能他找到了更好的供貨商，可能一直沒有告訴你，人都不希望傷害別人，第二個(gè)接觸的這個(gè)人在公司里面做不了決策，可能拍板不了，所以他不太愿意拒絕你，決策人這塊是不是找的很準(zhǔn)，如果對你的產(chǎn)品又是有需求、又有決策應(yīng)該是沒有問題的。

    (11:42:47)  主持人說：小曹：一個(gè)客戶的電話時(shí)間大概多長比較合適？

    (11:42:55)  劉國峰說：如果純粹電話銷售靠100%拿定單，我覺得如果在目標(biāo)客戶開發(fā)上面第一次溝通相對時(shí)間比較長，大概十到十五分鐘時(shí)間，挖到客戶跟興趣的需求以后跟他們介紹服務(wù)。時(shí)間相對比較長一點(diǎn)，一般來講我也給網(wǎng)友小小的建議，電話銷售遵循四三二一理論，我們一通完整的理論40%時(shí)間跟客戶建立信任，這個(gè)時(shí)間花的多一點(diǎn)，包括你的贊美、用詞、語氣語調(diào)都可以建立信任，30%是需求，20%是介紹產(chǎn)品的完美，10%是締結(jié)，最后是訂單，基本上兩到三分鐘可以篩選出客戶來。
(11:44:56)  主持人說：青云教育：如何用何種優(yōu)惠激勵(lì)老的客戶？

    (11:45:01)  劉國峰說：這位網(wǎng)友問的問題可能這個(gè)客戶一直在猶豫當(dāng)中，不知道用什么樣的優(yōu)惠來讓他們最終用你的產(chǎn)品，最終還是要關(guān)注客戶的關(guān)注點(diǎn)，他跟你可能簽單的一個(gè)切入點(diǎn)在哪里，有些客戶網(wǎng)絡(luò)推廣上看重排名，看重網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)，我們在用這一塊切入點(diǎn)多一點(diǎn)，我們會(huì)不斷強(qiáng)化客戶的需求點(diǎn)和興趣點(diǎn)，一般來講用優(yōu)惠最好不要用降價(jià)的形式比較好，這對公司的本身利益是受損的，用額外的資源來彌補(bǔ)需求。

    (11:46:24)  主持人說：游民：劉老師，能舉一個(gè)初次打電話的例子嗎？

    (11:47:58)  劉國峰說：我自己打電話的時(shí)候第一次手是發(fā)抖的，聲音也是顫抖的，一想到客戶拒絕覺得挺沒面子的，這里面新人電話營銷都會(huì)面臨的，一個(gè)星期之后就沒有這樣的現(xiàn)象了，我覺得初次跟客戶打電話首先每天來公司首先讓客戶很興奮、很好的狀態(tài)進(jìn)入到今天的工作，而不是帶著一絲疲倦或者困意來公司上班。

    (11:48:49)  劉國峰說：第二個(gè)每一通電話打的時(shí)候都是非常有激情或者是非常有耐心的，因?yàn)槲抑酪屢粋€(gè)客戶簽單，前面九次都是失敗的，第十次是有機(jī)會(huì)的，我覺得打一個(gè)電話開場的話我跟大家簡單分享一下，先字報(bào)家門，表來意，語氣要親切、微笑，大概說詞這種形式用的比較多一點(diǎn)，您好，我在阿里巴巴做銷售的，我是姓劉，叫劉國峰，我前天在阿里巴巴看到你在阿里巴巴留一個(gè)資料，冒昧給您打一個(gè)電話，了解一下你對阿里巴巴的需求，大概就是這樣。

    (11:48:58)  主持人說：571如意集團(tuán)：電話營銷可信度多少？

    (11:49:05)  主持人說：可信度跟公司的背景有關(guān)系，如果這家公司是比較大、比較正規(guī)的公司，那接電話的人一定對電話營銷的人員，甚至對公司產(chǎn)生信任感，如果這家公司本身沒有名氣，都摸不著頭腦，那電話營銷肯定會(huì)非常差。

    (11:50:32)  劉國峰說：三個(gè)環(huán)節(jié)，首先是公司的知名度，如果你公司的知名度這一塊不是讓客戶非常了解，那你很陌生的電話打過去會(huì)人客戶產(chǎn)生懷疑，第二個(gè)是公司的產(chǎn)品能不能真正幫到你的客戶，第三個(gè)即便前兩個(gè)條件都不符合，那第三個(gè)方面一定要符合，你自己在第一通和第二通電話當(dāng)中所流露出來的感受，

    (11:50:36)  劉國峰說：包括對客戶的了解，是不是能真正讓客戶產(chǎn)生信任，這是非常重要的，客戶認(rèn)識你這個(gè)人才買你的產(chǎn)品，一般信任度的話目前大家可能接受這種方式，在國外很多企業(yè)都用這種方式營銷，在國內(nèi)慢慢發(fā)展希望大家接受這種方式，信任度來源對本身的信任和對本身的產(chǎn)品能不能幫到客戶。

    (11:52:51)  主持人說：游客464796：請問電話營銷應(yīng)該注意什么問題？

    (11:53:00)  劉國峰說：第一個(gè)事前的準(zhǔn)備工作很重要，首先你對定律營銷的步驟了解非常透徹，張選伯老師在他的那本書《一線萬金》這里也歸納了很多電話營銷的注意點(diǎn)，電話營銷一通完整的電話按照這么幾個(gè)步驟來的，第一個(gè)步驟就是開場很重要，第二個(gè)步驟了解客戶的需求點(diǎn)，第三個(gè)環(huán)節(jié)入主題，入主題要了解闡述你的產(chǎn)品能滿足客戶需求這一塊，還有是嘗試與客戶締結(jié)，

    (11:53:04)  劉國峰說：解決異議，第五個(gè)是再締結(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能缺，尤其是開場和話音閉這個(gè)環(huán)節(jié)，這是流程來講，如果一個(gè)人的電話業(yè)績好的話，那跟勤奮度、總結(jié)能力是有非常大關(guān)系的，因?yàn)殡娫挀艹鲈蕉嘞Ｍ苍酱?，包括碰到的問題也討論和總結(jié)，包括跟周邊同事的分享，這樣從客戶那邊獲得幫助也是非常重要的。

    (11:54:41)  主持人說：這里有些網(wǎng)友提的問題跟本場直播相去甚遠(yuǎn)，有些問題不被采納，請諒解。

    (11:54:49)  主持人說：櫻木虎：如果剛開始打電話是不是要準(zhǔn)備一個(gè)電話腳本呢？

    (11:54:55)  劉國峰說：肯定要準(zhǔn)備一個(gè)完整的電話腳本，這個(gè)電話腳本就等于是一個(gè)流程，跟你制造汽車一樣第一步生產(chǎn)什么、第二步生產(chǎn)什么，最后是組裝出廠，電話營銷腳本一定要制作出來，制作出來以后也要爛熟于胸記在心里面，這樣打電話才能找到新的靈感，很好地跟進(jìn)客戶。

    (12:01:19)  主持人說：秋水長天：問一下劉先生，電話營銷如何做好開場白，什么開場白既引起客戶的興趣，又不會(huì)讓客戶有想推銷給客戶的感覺？謝謝？

    (12:01:26)  劉國峰說：第一個(gè)清晰地表明你是什么公司的，你的姓名，語氣當(dāng)中誠懇，要開場的話肯定對客戶有所了解，包括業(yè)務(wù)狀況和公司產(chǎn)品的形式，包括本人的一些經(jīng)歷能了解到更好，如何讓客戶在開始留下好的印象，我覺得只要你真誠跟客戶打電話，跟客戶耐心說肯定會(huì)留下好印象，記住我們開場白目的不是推銷產(chǎn)品，不然客戶拒絕率比較高一點(diǎn)，要圍繞客戶本身關(guān)心的問題，包括產(chǎn)品、客戶的市場、他的發(fā)展多談這些內(nèi)容，另外比如說同性、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同族，多引入進(jìn)去，談共鳴的東西，這樣他更會(huì)接受。

    (12:04:24)  主持人說：由于時(shí)間關(guān)系下面呵呵、箭頭方塊、啟蒙商業(yè)、阿林、中國名牌導(dǎo)報(bào)、千絲鳥等網(wǎng)友的問題無法一一回答，下面我們回答兩個(gè)問題，第一個(gè)是秋水長天的，他說謝謝今天劉老師的演講，能說一下電話營銷的成功率嗎？

    (12:04:31)  劉國峰說：電話營銷成功率來講像在阿里巴巴這樣的平臺還是非常不錯(cuò)的，當(dāng)然對于中小企業(yè)來講還是剛起步，阿里巴巴運(yùn)營四年多的電話營銷，這里積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，我是這么想的，只要你的產(chǎn)品適合做電話營銷，你也有足夠的目標(biāo)客戶，通過自己公司內(nèi)部的培訓(xùn)和提升，最后找到做電話銷售的信心，電話營銷在中國的發(fā)展還是非常有前途的，畢竟在中國剛剛起步，對每一個(gè)從事電話銷售的人員這塊要經(jīng)常自己提升，多了解、多看這方面的書籍，對自己的工作要充分信心。

    (12:04:37)  主持人說：小超：我這里還有一個(gè)問題，如何在電話營銷過程中克服日常生活對自己情緒的影響，使自己總能保持良好的狀態(tài)來進(jìn)行電話溝通？

    (12:05:46)  劉國峰說：電話營銷當(dāng)然積極的心態(tài)是成功的法寶，在電話營銷當(dāng)中三個(gè)環(huán)節(jié)非常重要的，第一個(gè)是具備的專業(yè)知識，第二個(gè)是銷售的技巧，第三個(gè)是要成功的心態(tài)，如果這三個(gè)方面打一個(gè)簡單的比方，就好比你買了一個(gè)的80萬的寶馬745一樣，首先寶馬的質(zhì)量很不錯(cuò)的，零部件就像專業(yè)知識一樣配置非常不錯(cuò)，快車人的技術(shù)也非常不錯(cuò)的，

    (12:05:50)  劉國峰說：也就是你的銷售技巧非常不錯(cuò)的，最終這個(gè)寶馬能不能開的很遠(yuǎn)，是不是往同一樣方向去開，是取決于握方向盤的人，平時(shí)可能會(huì)碰到各種各樣情緒方面的問題，你既然選擇電話營銷首先要克服心態(tài)的調(diào)整，每天早上做出一些激勵(lì)，聽比較high的music，或者是對著鏡子傻笑一下，投入工作的時(shí)候就不要想其它的東西，這樣才會(huì)真正人自己每天有充實(shí)感。

    (12:07:32)  主持人說：今天我們的主題是電話營銷客戶管理，劉先生跟我們做了精彩的分享，電話營銷客戶管理是煩瑣的工作，有一定的方法，雖然有很多的方法，但是還是需要網(wǎng)友一一時(shí)間，如果不去用再好的方法也是沒有用的。

    (12:07:36)  主持人說：最后請劉先生做一個(gè)總結(jié)陳詞？

    (12:07:42)  劉國峰說：今天非常高興用短短兩個(gè)小時(shí)時(shí)間講了電話營銷的客戶管理，包括后面很多網(wǎng)友問的技巧上的問題，我覺得這些都是相通的，我想電話營銷的客戶管理首先自己要非常重視你的客戶管理，你在電話銷售過程當(dāng)中猶如事半功倍的效果，有一個(gè)好的管理工具或者平臺，對客戶真正能做好分層，不斷循環(huán)和跟進(jìn)你的客戶，你的目標(biāo)客戶當(dāng)然是更快的簽單，你的客戶希望更快地對你的公司、對你接納，也有可能今后成為目標(biāo)客戶，這是循環(huán)往復(fù)的過程，希望兩個(gè)小時(shí)真正給網(wǎng)友一些小小的啟發(fā)和收獲。