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軟件設(shè)計(jì)中的可用性

 蕭蕭北風(fēng) 2007-07-04

軟件設(shè)計(jì)中的可用性

Microsoft Corporation
2000年10月

摘要:本文介紹了可用性的概念,說明為什么可用性應(yīng)當(dāng)是所有軟件設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的一個(gè)重要部分。

目錄



簡介

在工作中體現(xiàn)可用性

在創(chuàng)建軟件的環(huán)境中,術(shù)語“可用性”表示一種方法,它將用戶而不是系統(tǒng)擺在過程的中心。這一方法稱作以用戶為中心的設(shè)計(jì),它從設(shè)計(jì)過程的一開始就將用戶關(guān)心的問題和意見考慮在內(nèi),并提出在任何設(shè)計(jì)決策中用戶的需要都應(yīng)擺在首位。

這種方法最顯著的特點(diǎn)就是可用性測試。在測試中,用戶使用產(chǎn)品的界面進(jìn)行工作,通過界面進(jìn)行交互,就他們的觀點(diǎn)和關(guān)心的問題與設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員進(jìn)行交流。

本文討論了可用性的概念,并討論了為什么可用性在所有軟件設(shè)計(jì)項(xiàng)目中都是一個(gè)重要部分。本文的第一部分定義了在軟件開發(fā)環(huán)境中可用性意味著什么,以及它與衡量產(chǎn)品價(jià)值的其它方面間的關(guān)聯(lián)。第二部分回答了一些常見的問題,包括:為什么可用性很重要,以及如何在開發(fā)過程中體現(xiàn)以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念等。本文在結(jié)尾處列出了一些書籍、論文和組織機(jī)構(gòu)名稱,幫助您加深對可用性的了解,并在項(xiàng)目中應(yīng)用可用性。

本文中討論的大部分概念在零售和內(nèi)部軟件開發(fā)中均有所應(yīng)用。在閱讀本文時(shí),請注意“用戶”和“產(chǎn)品”等詞語,并思考如何將其應(yīng)用到您的項(xiàng)目和最終用戶中。


可用性定義

易于使用

可用性是衡量使用一種產(chǎn)品來執(zhí)行指定任務(wù)的難易程度的尺度,它與實(shí)用性和受歡迎度等相關(guān)概念是有差異的。

可用性與實(shí)用性

決定產(chǎn)品可接受性的核心屬性是其有用性,它用于評價(jià)實(shí)際使用產(chǎn)品時(shí),是否能達(dá)到設(shè)計(jì)人員期望產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。有用性的概念可以進(jìn)一步劃分為實(shí)用性和可用性。雖然這些術(shù)語間有聯(lián)系,但它們卻不能相互替代。

實(shí)用性指產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的能力。根據(jù)設(shè)計(jì),產(chǎn)品執(zhí)行的任務(wù)越多,其實(shí)用性就越高。

讓我們以二十世紀(jì)八十年代末問世的典型 Microsoft® MS-DOS® 字處理程序?yàn)槔?。此類程序提供了多種強(qiáng)大的文本編輯和處理功能,但需要用戶學(xué)習(xí)和記憶幾十個(gè)令人費(fèi)解的按鍵后才能執(zhí)行這些功能??梢哉f此類應(yīng)用程序具有很高的實(shí)用性(它們?yōu)橛脩籼峁┝吮匾墓δ埽淇捎眯詤s較差(用戶必須花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來學(xué)習(xí)和使用它們)。與之形成對比的是,一個(gè)設(shè)計(jì)合理的簡單的應(yīng)用程序(如計(jì)算器)使用起來很容易,但其實(shí)用性卻有欠缺。

這兩種性質(zhì)都是一種產(chǎn)品被市場接受所必需的,而且它們都是總的有用性概念的一部分。顯然,若程序很好用但沒有什么有價(jià)值的功能,那么沒有人會使用它;如果程序的功能強(qiáng)大但卻很難使用,那么用戶也很可能會拒絕這個(gè)程序而轉(zhuǎn)向其它的替代品。

可用性測試幫助您判斷用戶使用產(chǎn)品執(zhí)行特殊任務(wù)的難易程度。但是,它并不能直接幫助您判斷產(chǎn)品自身是否有價(jià)值、是否實(shí)用(在可用性測試中,用戶可能會主動提出一些關(guān)于實(shí)用性的意見,但任何意見都應(yīng)通過其它更可靠的研究方法予以驗(yàn)證)。

喜歡它與使用它

受歡迎度往往表示產(chǎn)品中可取的特性。如果人們喜歡某產(chǎn)品,就更有可能使用它,并將它推薦給其他人。但是,與實(shí)用性一樣,您一定要小心不要將受歡迎度和可用性混淆。

人們喜歡某產(chǎn)品的原因往往與實(shí)用性和可用性無關(guān)。他們可能被產(chǎn)品的樣式和引人注目的外觀吸引,或被心目中所賜予的該產(chǎn)品的地位吸引。人們傾向于喜歡很好用的產(chǎn)品,但這并不是說人們普遍喜愛的產(chǎn)品就是可用的。

可用性是指人們是否可以使用該產(chǎn)品來執(zhí)行他們需要執(zhí)行的任務(wù)??捎眯詼y試主要用于評價(jià)性能而不是評價(jià)喜愛程度,但標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問卷也可以用來衡量人們對產(chǎn)品的喜愛程度。

發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)與有效性

可用性包含很多方面,但通常這一術(shù)語特指發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)有效性這三種屬性。

發(fā)現(xiàn)表示針對某種特定的需要去尋找并找到產(chǎn)品的某一功能??捎眯詼y試可用于確定用戶找到某一功能所用的時(shí)間,以及在整個(gè)過程中用戶犯了多少錯誤(關(guān)于定位的錯誤選擇)。

學(xué)習(xí)表示用戶弄清楚如何運(yùn)用所發(fā)現(xiàn)的功能來完成現(xiàn)有任務(wù)的過程??捎眯詼y試可以確定這個(gè)過程的長短,以及在學(xué)習(xí)該功能期間用戶犯了多少錯誤。

有效性表示用戶“掌握”了某項(xiàng)功能,不再需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)即可使用??捎眯詼y試可以確定有經(jīng)驗(yàn)的用戶使用該功能時(shí)執(zhí)行必要步驟所需的時(shí)間。

可用性的這三個(gè)基本方面在很大程度上受到當(dāng)前任務(wù)性質(zhì)和用戶執(zhí)行任務(wù)的頻率的影響。有些功能的使用頻率很低或者使用起來十分復(fù)雜,導(dǎo)致用戶基本上每次使用時(shí)都要重新學(xué)習(xí);對于這些功能,Microsoft 通常開發(fā)了使用向?qū)?,在整個(gè)使用過程中對用戶予以指導(dǎo)。

光喊口號是不夠的

軟件設(shè)計(jì)人員有時(shí)以為簡單的口號,如“使產(chǎn)品更可用”,就可以解決可用性問題。雖然對可用性的積極態(tài)度是重要的,但是只有在具體的產(chǎn)品創(chuàng)建環(huán)境中,通過對普通用戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)目捎眯詼y試,才能為設(shè)計(jì)人員提供所需的信息,使產(chǎn)品可以滿足用戶的需要。“使產(chǎn)品更可用”應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)軟件設(shè)計(jì)人員的座右銘,但是這句話只對那些了解“可用性”含義的設(shè)計(jì)人員才有意義。而對普通用戶進(jìn)行測試就是可以找到的最可靠的途徑。


常見問題

為什么要強(qiáng)調(diào)可用性問題呢?

如果您還沒有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中將可用性因素考慮在內(nèi),您可能會問:可用性為什么是必要的,或可用性為什么是可取的?畢竟,不進(jìn)行任何可用性工作,也可能發(fā)售一個(gè)可以工作的、沒有錯誤的產(chǎn)品。但是,通過引入以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念可以使產(chǎn)品在很多方面得以很大改進(jìn)。

減少用戶撥打技術(shù)支持電話的次數(shù)是執(zhí)行可用性測試的最佳理由。較差的可用性是用戶撥打軟件技術(shù)支持熱線的主因,而每個(gè)軟件公司主管以及信息服務(wù)經(jīng)理都知道產(chǎn)品支持的成本是多么昂貴。此外,用戶不得不尋求技術(shù)支持增加了用戶對產(chǎn)品的潛在不滿情緒。如果用戶發(fā)現(xiàn)貴公司的產(chǎn)品使用起來十分容易,那么他們就不必頻繁地打電話尋求技術(shù)支持了。

對于內(nèi)部使用的軟件,之所以將可用性作為開發(fā)過程中的一個(gè)重要部分,其原因還在于它減少了培訓(xùn)費(fèi)用。對用戶而言,可用性強(qiáng)的軟件學(xué)習(xí)起來比可用性不受重視的產(chǎn)品學(xué)習(xí)起來要容易得多。用戶能夠更快地了解產(chǎn)品的各項(xiàng)功能,并能長久地掌握它,這直接減少了培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間。

可用性測試有助于促進(jìn)用戶對產(chǎn)品的接受程度。有很多因素決定了用戶對產(chǎn)品的接受程度,這些因素包括可用性、實(shí)用性和受歡迎度。對于零售產(chǎn)品,用戶的接受程度往往直接影響對產(chǎn)品的重復(fù)購買或?qū)Ξa(chǎn)品的忠誠度,這說明用戶可能將產(chǎn)品推薦給其他人。對于內(nèi)部應(yīng)用程序,用戶的接受程度決定用戶是否愿意使用該軟件執(zhí)行任務(wù),而這些軟件就是針對這些任務(wù)設(shè)計(jì)的,這有助于提高生產(chǎn)效率。提高可用性是提高用戶對產(chǎn)品的接受程度的一個(gè)因素。

可用性可將您的產(chǎn)品與您的競爭對手的產(chǎn)品區(qū)分開來。如果兩個(gè)產(chǎn)品在實(shí)用性方面從本質(zhì)上講是一樣的,那么人們很可能認(rèn)為可用性更好的產(chǎn)品高出一籌。此外,由于 Microsoft® Windows® 的外觀和感受以及隨附的編程準(zhǔn)則劃定了基本用戶界面的使用區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn),因此很多執(zhí)行相似功能的程序其外觀與操作在相當(dāng)大的程度上是相似的。這些相似性表明,即使可用性上的細(xì)微差異也會對用戶的喜好產(chǎn)生重大的影響。

最后請記住,每個(gè)產(chǎn)品最終都要進(jìn)行可用性測試。用戶每次使用您的產(chǎn)品時(shí),都是在對它進(jìn)行可用性測試,而他們對可用性優(yōu)劣的意見將會影響他們是否繼續(xù)使用該產(chǎn)品。將產(chǎn)品推向市場之前,對產(chǎn)品進(jìn)行測試,可以有助于確保用戶對產(chǎn)品的滿意程度。

它的花費(fèi)是多少?

軟件設(shè)計(jì)人員和項(xiàng)目經(jīng)理往往擔(dān)心,如果采用以用戶為中心的設(shè)計(jì)過程并執(zhí)行適當(dāng)?shù)目捎眯詼y試,恐怕要占用大量的時(shí)間并花費(fèi)大量的金錢。事實(shí)上,花費(fèi)在關(guān)注用戶方面的時(shí)間和金錢通常是相當(dāng)少的,而且與這樣做而導(dǎo)致的花費(fèi)相比,這點(diǎn)花費(fèi)也是微不足道的。

例如,設(shè)想一下在開發(fā)周期的后期而不是在前期(產(chǎn)品仍處在開發(fā)階段時(shí))對設(shè)計(jì)進(jìn)行修正您要花費(fèi)多少時(shí)間和金錢吧!如果您一直等到 Beta 測試時(shí)期才使用戶接觸到產(chǎn)品以便進(jìn)行可用性測試,就會發(fā)現(xiàn)自己不得不將花費(fèi)了大量時(shí)間開發(fā)的程序的各部分分拆重做。而若等到產(chǎn)品真正發(fā)布時(shí),如果要根據(jù)負(fù)面反饋進(jìn)行修改或支持較差的設(shè)計(jì),因?yàn)楫a(chǎn)品支持的龐大開銷或用戶對產(chǎn)品的接受程度較差等原因,很可能要支付高昂的費(fèi)用。

合理的可用性研究通常只需要兩周或更短的時(shí)間,并可以顯著減少開發(fā)周期后期進(jìn)行修改所需的時(shí)間和金錢。進(jìn)行測試所需的花費(fèi)將根據(jù)您的產(chǎn)品的性質(zhì)以及所測試的界面部分的不同而有所不同。

可以認(rèn)為可用性測試與代碼測試是類似的。成功的項(xiàng)目經(jīng)理在計(jì)劃開發(fā)項(xiàng)目時(shí)總是會考慮到代碼測試。他們并不認(rèn)為代碼測試是項(xiàng)目時(shí)間表或預(yù)算外的額外部分,而是將代碼測試作為開發(fā)過程的一部分而計(jì)入成本。因?yàn)槿舨贿M(jìn)行代碼測試,那么花費(fèi)反而會高得多。對于可用性測試,情況也是如此。

怎樣獲得可用性?

在理解可用性的重要性基礎(chǔ)上,軟件設(shè)計(jì)人員有時(shí)試圖“獲得”一些可用性,就好象可用性是一種成分,他們可以簡單地把它添加到產(chǎn)品中,這樣產(chǎn)品就更可用了。然而,可用性應(yīng)當(dāng)是設(shè)計(jì)過程本身的一部分,不是您可以在設(shè)計(jì)過程的隨便某一地方添加的“東西”??捎眯詫<姨岬?#8220;用戶關(guān)注的”與“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”的原因是:可用性取決于將用戶的需要一直作為設(shè)計(jì)過程的中心。以用戶為中心的設(shè)計(jì)根據(jù)需要的不同,包含的內(nèi)容不單單是在界面中按照一組規(guī)則,對按鈕和菜單布置進(jìn)行管理??捎眯詼y試是對設(shè)計(jì)工作進(jìn)行檢查的良機(jī),而不是在產(chǎn)品中“添加”可用性的一種方法。

Gould、Boies 和 Lewis (1991) 為以用戶為中心的設(shè)計(jì)定義了 4 個(gè)重要的原則:

  • 及早以用戶為中心:設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)過程的早期就致力于了解用戶的需要。
  • 綜合設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)的所有方面應(yīng)當(dāng)齊頭并進(jìn)的發(fā)展,而不是順次發(fā)展。使產(chǎn)品的內(nèi)部設(shè)計(jì)與用戶界面的需要始終保持一致。
  • 及早并持續(xù)性地進(jìn)行測試:當(dāng)前對軟件測試的唯一可行的方法是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的方法,即若實(shí)際用戶認(rèn)為設(shè)計(jì)是可行的,它就是可行的。通過在開發(fā)的全過程引入可用性測試,可以使用戶有機(jī)會在產(chǎn)品推出之前就設(shè)計(jì)提供反饋意見。
  • 反復(fù)式設(shè)計(jì):大問題往往會掩蓋小問題的存在。設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員應(yīng)當(dāng)在整個(gè)測試過程中反復(fù)對設(shè)計(jì)進(jìn)行修改。

為什么應(yīng)當(dāng)將用戶融入進(jìn)來?

設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到他們自己不是普通的用戶。與一般的用戶相比,他們對正在開發(fā)的系統(tǒng)有著更深入的了解。因此,對大多數(shù)用戶而言不明確或造成混淆的界面,可能對那些從事項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作的人員來說是非常清晰的。某些軟件設(shè)計(jì)人員可以在一定程度上代表普通用戶,但他們絕對不能代替實(shí)際使用產(chǎn)品的真正用戶。

因此,通過在早期關(guān)注普通用戶的需要,并根據(jù)用戶測試結(jié)果經(jīng)常改進(jìn)設(shè)計(jì),以用戶為中心的軟件設(shè)計(jì)人員會提出更好的設(shè)計(jì),并生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品。

更好的設(shè)計(jì)將得到用戶更好的認(rèn)可。零售軟件增加買進(jìn)點(diǎn)的利益是很明顯的:這增加了銷售額。對于為內(nèi)部使用而開發(fā)的軟件,認(rèn)可也是十分重要的:買進(jìn)點(diǎn)增加將導(dǎo)致生產(chǎn)效率增加,并減少了對技術(shù)支持的需求。顯然,從開發(fā)的一開始就將用戶融入進(jìn)來,并向用戶表明您看重他們所關(guān)心的問題和需求,這將使用戶更愿意協(xié)助您開發(fā)出更好的軟件。

遵循這些準(zhǔn)則就足夠了嗎?

Microsoft 為 Windows 計(jì)算平臺開發(fā)了一系列界面準(zhǔn)則,以此確保 Windows 程序具有一致的外觀和感受。其它公司為非 Windows 計(jì)算平臺開發(fā)了類似的準(zhǔn)則,并且象 Jakob Nielsen 這樣的專家撰寫了大量關(guān)于設(shè)計(jì)可用 Web 頁的文章。通過關(guān)于這些主題的大量信息,設(shè)計(jì)人員有時(shí)認(rèn)為生產(chǎn)可用產(chǎn)品所需的全部工作就是嚴(yán)格遵守準(zhǔn)則和規(guī)范。

這種想法的錯誤之處在于:準(zhǔn)則在本質(zhì)上是通用的。準(zhǔn)則必須應(yīng)用到各種各樣不同的情況之中,因此它不能總是針對您正在設(shè)計(jì)的特定的應(yīng)用程序制訂最佳的行動方案。遵守一組合理編寫的準(zhǔn)則有助于您設(shè)計(jì)出風(fēng)格一致的界面,但是您不能保證它是可用的,除非通過真正的用戶對它進(jìn)行了測試。當(dāng)您的確要使用準(zhǔn)則時(shí),不要象使用詳盡的說明書一樣,希望根據(jù)準(zhǔn)則執(zhí)行的方法所生成的所有結(jié)果都是最好的。兩個(gè)設(shè)計(jì)人員可以用兩種不同的方法實(shí)施同一個(gè)準(zhǔn)則,而兩種實(shí)施方案對特定情況卻不一定同等適用。而且,有時(shí)候嚴(yán)格遵守準(zhǔn)則可能導(dǎo)致很差的結(jié)果,或在準(zhǔn)則之間發(fā)生沖突。只有采用以用戶為中心的設(shè)計(jì),才可以在問題產(chǎn)生前排除它們。

對這個(gè)問題的另一種理解方式是:應(yīng)當(dāng)使以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念成為設(shè)計(jì)決策的決定因素,而不是以用戶界面準(zhǔn)則為決定因素。

是否需要創(chuàng)建可用性實(shí)驗(yàn)室?

不要以為可用性測試就意味著創(chuàng)建昂貴的實(shí)驗(yàn)室,在天花板上安裝攝像機(jī),安裝單向鏡,以及采用其它以小組為中心的設(shè)陷技術(shù)。的確,進(jìn)行大量測試的公司通常認(rèn)為建立專用的實(shí)驗(yàn)室十分方便,并且可用性顧問往往可以為客戶提供各種各樣的設(shè)施和設(shè)備,但您也可以在各種各樣的設(shè)置和環(huán)境中執(zhí)行有用、有效的可用性測試。

一種方法只需要一個(gè)測試人員(該測試人員對有人參與的研究工作與數(shù)據(jù)收集十分精通),在用戶工作時(shí)坐在用戶后面觀察用戶如何執(zhí)行任務(wù),這在會議室或辦公室里就可以輕而易舉地辦到。Dumas 和 Redish (1999) 提供了大量關(guān)于使用觀察法進(jìn)行測試的信息。

隨著可用性測試的進(jìn)一步進(jìn)行,您可以添加諸如攝像機(jī)、單向鏡等設(shè)備,或其它幫助實(shí)時(shí)觀察和記錄用戶顯示器的工具。不必一下子添加所有的設(shè)備,即使一件一件地添加,也可以使您從可用性測試中獲得更多有價(jià)值的東西。

另一種方法是,您可以將測試外包給可用性顧問。關(guān)于為您尋找合適顧問的幾點(diǎn)提示信息,請參見下文的“我如何開始?”。

我如何開始?

一旦您決定將以用戶為中心的設(shè)計(jì)原理運(yùn)用到您的開發(fā)過程中,就需要決定是自己雇傭可用性專業(yè)人員還是將可用性測試外包給供應(yīng)商。

可用性專業(yè)人員協(xié)會 (UPA) 有一份供應(yīng)商指南,有助于找到為您執(zhí)行測試的可用性顧問。

有些咨詢部門還可以幫助您創(chuàng)建您自己的可用性實(shí)驗(yàn)室或開發(fā)內(nèi)部的可用性程序,在您的設(shè)計(jì)過程中引入可用性理念。

如果您寧愿自己雇傭可用性專業(yè)人員,那么 Human Factors and Ergonomics Society 有職業(yè)介紹服務(wù),使您可以找到潛在的雇員。很多可用性專業(yè)人員還屬于 ACM Special Interest Group on Computer-Human Interaction (SIGCHI) 和 UPA,您也可以在他們的出版物和會刊上刊登招聘廣告。

無論您選擇哪種途徑,請記?。耗鷮⒁蛡虻氖菧y試服務(wù)人員,而不是那些自己訪問您的界面,并告訴您界面上有哪些錯誤的人員。設(shè)計(jì)人員不是普通用戶的原則同樣也適用于可用性專業(yè)人員。

關(guān)于這些公司和組織的信息,請參見下文的“資源”,您從中可以找到更多的關(guān)于可用性測試和以用戶為中心的設(shè)計(jì)的內(nèi)容。


資源

文獻(xiàn)和書籍

Beyer、Hugh 和 Karen Holtzblatt。Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems。San Francisco: Morgan Kaufmann, 1997。(ISBN: 1558604111)

Dumas、Joseph S. 和 Janice C. Redish。A Practical Guide to Usability Testing。 London: Intellect Books, 1999。(ISBN: 1841500208)

Gould、John D.、Stephen J. Boies 和 Clayton Lewis。"Making Usable, Useful, Productivity: Enhancing Computer Applications。" Communications of the ACM (January 1991): 72-86。

Hackos、JoAnn T. 和 Janice C. Redish。User and Task Analysis for Interface Design。New York: John Wiley and Sons, 1998。(ISBN: 0471178314)

Nielsen, Jakob。Usability Engineering。Boston: AP Professional, 1994。(ISBN: 0125184069)

Shneiderman 和 Ben。Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction。Reading, MA: Addison Wesley, 1998。(ISBN: 0201694972)

組織

組織

其它聯(lián)機(jī)資源

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