如約而至。

今晚（5月18日），紅杉全球執(zhí)行合伙人、紅杉中國(guó)創(chuàng)始及執(zhí)行合伙人沈南鵬與星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨進(jìn)行了一場(chǎng)圍爐夜話。

這是一次難得的同框：一位是問鼎全球第一的投資人，一位是享譽(yù)全世界的商界領(lǐng)袖，他們背后的企業(yè)都已有超過半個(gè)世紀(jì)的歷史，并成功穿越了數(shù)次至暗時(shí)刻和經(jīng)濟(jì)周期。

在這場(chǎng)持續(xù)近一個(gè)小時(shí)的對(duì)話，沈南鵬和霍華德·舒爾茨共同分享了他們對(duì)于創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的最新思考，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，娓娓道來。

· 在順境中當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者很容易。但是真正的領(lǐng)導(dǎo)者需要在逆境中做出艱難的決定。

· 企業(yè)的文化、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則是企業(yè)成功的基石。要忠于你的價(jià)值觀，堅(jiān)持你的核心意志，堅(jiān)守住你創(chuàng)業(yè)的初心，不要做破壞企業(yè)基石的事情。

· 任何一家公司都應(yīng)該把用心和良知前置，放在企業(yè)的中心位置。我們不能把員工視為“勞動(dòng)機(jī)器”，就像不能把顧客看作“商品訂單”一樣。

· 貫穿星巴克成功的主線是人文情懷。大家想獲得的是同樣的東西尊重、尊嚴(yán)，都想被當(dāng)作顧客一樣被照顧和對(duì)待，這種感覺不是門店要來賺我們的錢，而是想要和我們分享。這就是星巴克獲得成功的方式。

· 星巴克從來不是一家營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)的公司，我們是一家以文化驅(qū)動(dòng)的公司。

· 如果要建立一個(gè)偉大持久的品牌，你必須要在各個(gè)維度去不斷維護(hù)信任與你的伙伴（員工）彼此信任，與你的顧客彼此信任，與你的供應(yīng)商彼此信任。

· 品牌的成功容易滋生自大和傲慢。當(dāng)你認(rèn)為你的成功是理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就會(huì)有一種像癌癥一樣的疾病慢慢滲透到公司中。

· 判斷優(yōu)秀的CEO和管理者，主要從三個(gè)特征入手：IQ（智商）、EQ（情商）和CQ（好奇心水平），其中好奇心最為關(guān)鍵。

· 我給年輕創(chuàng)業(yè)者的建議是，你可以先去一家與自己的價(jià)值觀相一致的公司工作幾年，找到你的激情和熱愛所在，然后全力以赴。

· 培養(yǎng)年輕人，我認(rèn)為最重要的是找到有共同價(jià)值觀的人。這些價(jià)值觀是基于共情心、同理心的，發(fā)自內(nèi)心地為與之共事的人創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

· 創(chuàng)業(yè)者建立一家企業(yè)，不僅僅是為了賺錢或者打造多少市值，而是要去不斷滿足人們真正需要但尚未實(shí)現(xiàn)的需求，這是企業(yè)能走上長(zhǎng)青之路的根本愿景。

· 什么是真正的差異化優(yōu)勢(shì)？很多CEO、創(chuàng)始人喜歡把技術(shù)、產(chǎn)品作為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但往往忽略了更重要的一點(diǎn)，那就是只有通過贏得員工的心，才能贏得顧客的心，這是真正的差異化優(yōu)勢(shì)。

· 對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來說，“充滿熱情”和“做好準(zhǔn)備”是缺一不可的。

· 創(chuàng)投行業(yè)里有很多一開始不被看好但后來取得成功的創(chuàng)業(yè)者。他們可能沒有很好的教育背景，在前期的職場(chǎng)生涯里也沒有特別高光的表現(xiàn)，但他們能走到最后，是因?yàn)橐恢眻?jiān)信自己的價(jià)值觀，并且不斷努力嘗試。

· 市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)不要去打“防守戰(zhàn)”，永遠(yuǎn)不要覺得自己是安全的，沒有什么是理所當(dāng)然。

· 創(chuàng)業(yè)者要始終保持對(duì)新趨勢(shì)的敏感度，不害怕犯錯(cuò)，才能不斷尋求創(chuàng)新。

· 企業(yè)需要把員工放到和用戶同等重要的位置上，變成商業(yè)決策的核心考量要素。從長(zhǎng)期來看，這一點(diǎn)決定了企業(yè)是否能基業(yè)長(zhǎng)青。

沈南鵬：今天的星巴克是世界上最受贊譽(yù)也是最受消費(fèi)者喜愛的品牌之一。我們都知道，在你們剛起步的時(shí)候，星巴克只是在西雅圖烘焙和銷售整包咖啡豆的一家小店。如今星巴克已經(jīng)成為了世界上最著名的品牌之一，擁有數(shù)不勝數(shù)的用戶，能不能講一講你們起源之初的故事，是什么讓你選擇咖啡作為你熱愛的事業(yè)？

霍華德·舒爾茨：我在紐約市長(zhǎng)大，1982年結(jié)婚后，我和妻子搬到了華盛頓州的西雅圖。當(dāng)時(shí)在派克市場(chǎng)上已經(jīng)有一家星巴克，那家店只售賣整包的烘焙咖啡豆，沒有咖啡飲品。

1983年，我第一次去意大利，之前我從沒有去過歐洲。我走在米蘭的街頭，然后坐火車到了佛羅娜，那時(shí)候我被意大利的咖啡館迷住了。當(dāng)時(shí)整個(gè)意大利有著成百上千家的咖啡館，基本上你每走一個(gè)街區(qū)都會(huì)遇到一個(gè)小小的咖啡館，當(dāng)我走進(jìn)這些店，喝上一杯意式濃縮，它充滿浪漫主義的魅力和親切的社區(qū)感深深地打動(dòng)了我。

于是，我?guī)е粋€(gè)想法馬上回到美國(guó)，我想把星巴克從一家只賣整包咖啡豆的公司，轉(zhuǎn)型成一家向美國(guó)顧客推薦和售賣拿鐵、卡布奇諾這些咖啡飲品的公司。當(dāng)時(shí)我沒有資金，我必須說服美國(guó)的投資人提供給我一些風(fēng)投資金，來擴(kuò)大星巴克的事業(yè)。然而242位投資人和投資機(jī)構(gòu)拒絕了我。他們說沒有人想要花2-3美元買一杯意大利語的、念不出名字的咖啡。

那時(shí)候除了咖啡，我還有另外的想法，那就是因?yàn)槲以诜浅Ｘ毟F的家庭長(zhǎng)大，沒有醫(yī)療保險(xiǎn)。我想要?jiǎng)?chuàng)建一家公司，能夠給所有的伙伴提供醫(yī)療保險(xiǎn)和股權(quán)。因此，我不僅告訴投資人投資這家公司，我還告訴他們，我將把一部分股權(quán)交給我們的伙伴，并給他們上醫(yī)療保險(xiǎn)，從某種意義上說，這將會(huì)“稀釋”掉他們的一部分投資，但是我不覺得這是”稀釋”，這是具有增值性的投資。

我希望能夠幫助我們的伙伴, 減少流失率，提高業(yè)績(jī)，樹立他們的主人翁精神。后來我終于獲得了一些投資。在1987年我們有11家門店和100名伙伴，同時(shí)我們還有一個(gè)夢(mèng)想打造一家與眾不同的公司，一家既可以盈利，又有著社會(huì)責(zé)任感的公司，一家秉持良知能夠?yàn)槲覀兯诘纳鐓^(qū)的人們創(chuàng)造福祉的公司。這就是我創(chuàng)建企業(yè)的基石，創(chuàng)業(yè)旅程就此開始。

沈南鵬：說說創(chuàng)始之初，你在西雅圖第一家店遇到的最大挑戰(zhàn)吧。

霍華德·舒爾茨：2008年金融危機(jī)期間，星巴克處于非常非常艱難的境地，有史以來我們第一次必須關(guān)店裁員，我召開了全公司的會(huì)議，當(dāng)時(shí)我哭了，是因?yàn)槲抑牢覀儽仨氁龀鲞@個(gè)重要的決定，這是為了星巴克的未來，但是這對(duì)于很多人來說會(huì)帶來非常負(fù)面的影響。

這對(duì)于我們來說可謂是悲劇性的時(shí)刻，在那期間還發(fā)生了一些其他的事情，因?yàn)闉?zāi)難性的金融危機(jī)實(shí)在太糟糕了，我們陷入了財(cái)務(wù)困境，像很多其他公司一樣。那時(shí)候我們已是上市公司。

一個(gè)機(jī)構(gòu)股東打電話給我，我和他關(guān)系很熟，他跟我說“霍華德，現(xiàn)在是你砍掉伙伴醫(yī)保的最佳時(shí)機(jī)?！笨墒?，星巴克的文化、價(jià)值觀以及行為準(zhǔn)則是我們成功的基石，如果我在那時(shí)候砍掉了伙伴的醫(yī)保，我們就會(huì)破壞了創(chuàng)建這家公司最重要的基石，那就是信任，是與伙伴建立的信任，是誠(chéng)以待人，所以我拒絕了。然后他跟我說，當(dāng)下一個(gè)季度的股權(quán)市值報(bào)表出來時(shí)，你會(huì)看到我們將把投資額削減到幾乎為零，原因是你不愿意砍掉伙伴的醫(yī)保。

后來，在下一個(gè)季度的時(shí)候，幾乎一半的股東價(jià)值都蒸發(fā)了，但是我認(rèn)為我做出了正確的決定，這個(gè)決定非常艱難，但即使這樣我們也不能砍掉伙伴的醫(yī)保。這只是一個(gè)例子，要忠于你的價(jià)值觀，堅(jiān)持你的核心意志，堅(jiān)守住你創(chuàng)業(yè)的初心。盈利并不是我們從事這份事業(yè)的唯一目標(biāo)，不過它體現(xiàn)了我們的價(jià)值觀和發(fā)展的價(jià)值所在。

沈南鵬：在最困難的時(shí)候做出這個(gè)決定并不容易。

霍華德·舒爾茨：確實(shí)不容易，而且當(dāng)時(shí)是非常孤立無助的。在順境中當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者很容易。但是，真正的領(lǐng)導(dǎo)者需要在逆境中做出艱難的決定，

霍華德·舒爾茨：你在中國(guó)和美國(guó)都是很受尊重的投資人。你在做投資的時(shí)候，最看重的創(chuàng)業(yè)者品格是什么？

沈南鵬：坦率地說，我也在思考這個(gè)問題，因?yàn)槲倚枰獜某晒Ξ?dāng)中學(xué)習(xí)，也要從失敗當(dāng)中學(xué)習(xí)。正如你所說，像星巴克一樣，創(chuàng)始人需要對(duì)自己的事業(yè)充滿熱忱。其次，他必須為此做好充分的準(zhǔn)備。

我舉一個(gè)例子，我們有一位成員企業(yè)的創(chuàng)始人，是住在澳大利亞的華人。他在澳大利亞開了幾家小咖啡店，但很快就發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常迫切的問題，那就是他的顧客遍布世界各地，而且人們使用不同的支付方式來自全球各地的現(xiàn)金、信用卡、借記卡。因此，他決定不再經(jīng)營(yíng)咖啡店，而是要?jiǎng)?chuàng)建一家現(xiàn)代支付系統(tǒng)的公司來解決這個(gè)問題。他對(duì)這件事萌發(fā)了非常大的熱情。雖然他從沒做過金融服務(wù)業(yè)務(wù)，但因?yàn)樵谀Ω康だ腎T部門工作，又有計(jì)算機(jī)學(xué)科的背景，所以他能很快上手。所以，如果你對(duì)一份事業(yè)充滿熱忱，你需要會(huì)為此做好準(zhǔn)備。

這從另一面說明創(chuàng)業(yè)者成立一家公司，不僅僅是為了賺錢或者打造多少市值，而是要去不斷滿足人們真正需要但尚未實(shí)現(xiàn)的需求，這是企業(yè)能走上長(zhǎng)青之路的根本愿景。

沈南鵬：讓我們來聊聊中國(guó)市場(chǎng)，你們是從1999年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的。中國(guó)擁有非常深厚的茶文化底蘊(yùn)，但是當(dāng)時(shí)幾乎沒有咖啡文化，是什么給了你信心，讓你在中國(guó)從事如此宏大的事業(yè)，并能夠像在世界其它市場(chǎng)一樣，創(chuàng)造出讓人們喜愛的生活方式？

霍華德·舒爾茨：如今星巴克在全球85個(gè)國(guó)家和地區(qū)都開設(shè)了門店，我們有著不同的語言、不同的歷史、不同的宗教、不同的文化和政治，但是什么能夠打破這一切的不同呢？那就是我們所學(xué)習(xí)到的，也是你問題的答案。這些不同都是次要的，排在第一位、最重要的是我們有共同的人文意識(shí)，人類的普世價(jià)值觀。

當(dāng)我們問中國(guó)年輕人你所希望的是什么？你想要得到什么？距離我第一次來中國(guó)已經(jīng)有30年，在這期間不管是在星巴克工作的伙伴還是我所遇到的其他人，他們說：我想要為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，我想讓我的父母、祖父母和家人感到驕傲。我想在一家公司工作，這份工作能夠讓我在晚上回家時(shí)感到心滿意足、有成就感，我所做的事情讓我感到充實(shí)和自豪。這個(gè)答案和我在世界各地得到的答案是一樣的。  

當(dāng)我想到中國(guó)的顧客，當(dāng)時(shí)對(duì)于咖啡并沒有什么概念時(shí)，我們的戰(zhàn)略是要作為先驅(qū)者，要在這個(gè)市場(chǎng)普及咖啡知識(shí)和文化。然而真正的機(jī)遇是，我們創(chuàng)造了一種門店體驗(yàn)，在這種體驗(yàn)中，我們超越了伙伴們的期望，從而他們也超越了顧客的期望。

盡管在1999年我們?cè)谥袊?guó)剛開設(shè)門店時(shí)，顧客對(duì)咖啡幾乎一無所知，但他們?nèi)詴?huì)意識(shí)到這是我想要再次光顧的地方，我想與朋友分享這種體驗(yàn)，它帶給我快樂，這里充滿了友善和愛。所以從一開始，我們就營(yíng)造了星巴克體驗(yàn)，提供品嘗咖啡的場(chǎng)所，帶來社區(qū)氛圍感，為顧客打造家與工作場(chǎng)所之外的第三空間，這是他們想去的地方。后來，我們的門店成為了顧客家庭和辦公場(chǎng)所的延伸，于是我們開始講述一些其它話題，一些我們?cè)谌蚱渌袌?chǎng)獲得成功的舉措。這不是營(yíng)銷，也不是公關(guān)，我們用香醇的咖啡來證明它是美味的。同時(shí)，我們也為本地的顧客帶來不同的客制化風(fēng)味。

今天我們?cè)谥袊?guó)240個(gè)城市開設(shè)了6000多家門店，1999年當(dāng)我來到中國(guó)的時(shí)候，就像在1987年我嘗試籌集資金一樣，無論是美國(guó)還是中國(guó)沒有人相信我們能在這里取得如此大的成功。貫穿這份成功的主線是人文情懷。大家想獲得的是同樣的東西，都想獲得尊重、獲得尊嚴(yán)，都想被當(dāng)作顧客一樣被照顧和對(duì)待，這種感覺不是門店要來賺我們的錢，而是想要和我們分享。這就是我們獲得成功的方式。

沈南鵬：星巴克一直在全球享有盛譽(yù)，有時(shí)候當(dāng)我們談及投資，我們總是會(huì)說要投資那些具有長(zhǎng)青主義精神的公司，星巴克就是典型代表。在過去的三十到四十年間，你們是怎么不斷增進(jìn)品牌的知名度，并且讓它真正成為歷久彌新的公司？我知道在疫情期間，你也回到了CEO的崗位，你的投入對(duì)星巴克的成功有多大的貢獻(xiàn)？

霍華德·舒爾茨：我來做一個(gè)比喻，我們想象有兩個(gè)蓄水池，它們都是滿的。一個(gè)蓄水池，你不斷從中把水抽走，另外一個(gè)則是不斷蓄水。因此，建立偉大的歷久彌新的品牌最重要的是，要不斷向你品牌資產(chǎn)“蓄水”。

針對(duì)我們的品牌，人們認(rèn)為星巴克是非常好的營(yíng)銷公司，然而我們不做廣告，我們從來不是一家營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)的公司，秘訣在于，我們是一家以文化驅(qū)動(dòng)的公司。事實(shí)上，我們由內(nèi)向外地建立品牌，通過穿著星巴克綠圍裙伙伴們的眼神、想法、關(guān)愛來實(shí)現(xiàn)。

要建立一個(gè)偉大持久的品牌，你必須要在各個(gè)維度構(gòu)建信任與認(rèn)可。與你的伙伴彼此信任，與你的顧客彼此信任，與你的供應(yīng)商彼此信任，等等所有人。但是有時(shí)候，比如2008年，我們當(dāng)時(shí)不得不關(guān)閉門店和裁員，這就非常的糟糕，我們損耗了我們的品牌資產(chǎn)。

所以，另一個(gè)問題是，如果你損耗了品牌資產(chǎn)，你將如何進(jìn)行補(bǔ)償？我不斷地思考關(guān)于價(jià)值觀、指導(dǎo)原則、我們的品牌文化等問題。我們要如何做才能不斷為品牌文化賦能？然而最糟糕的是，我看到過很多次，品牌的成功滋生了自大和傲慢。

沒有人可以輕易取得成功，成功必須通過日復(fù)一日的努力去贏得。星巴克是一家成長(zhǎng)型的公司，如果你開始認(rèn)為自己是如此的優(yōu)秀、如此的成功，認(rèn)為你的成功是理所當(dāng)然的時(shí)候，就會(huì)有一種像癌癥一樣的疾病慢慢滲透到公司中。

這種疾病我把它稱為傲慢。當(dāng)傲慢進(jìn)入公司，“蓄水池”會(huì)慢慢被抽空。突然間，你會(huì)失去和最重要的事物的聯(lián)系，在星巴克52年的歷史中，曾經(jīng)有這樣一些時(shí)刻，成長(zhǎng)和成功被視為理所應(yīng)當(dāng)。領(lǐng)導(dǎo)人的角色不僅要?jiǎng)?chuàng)建公司，并且要對(duì)正在發(fā)生的事情了然于胸。所以領(lǐng)導(dǎo)者必須不斷的四處探訪，訪問門店，和每個(gè)人交談。因此你會(huì)真正的理解，在我的世界觀里，我希望今天我們?nèi)韵?987年一樣，在未成功之時(shí)，在被242個(gè)人拒絕之時(shí)，保持著對(duì)成功的渴望和進(jìn)取心。

我想提醒那些剛剛加入星巴克的伙伴，52年來有500萬人曾在星巴克工作，如今的我們站在他們的肩膀上，對(duì)于那些創(chuàng)建公司的前輩們，我們對(duì)他們是有責(zé)任的，我們要繼續(xù)堅(jiān)持做正確的事情。除了成功要不斷去努力贏得，還有另一件事，我們必須要保持星巴克的創(chuàng)業(yè)基因（DNA）。

現(xiàn)在星巴克是成功的，當(dāng)你成功的時(shí)候，你往往會(huì)開始謹(jǐn)小慎微，就像比賽時(shí)開始打防守了。突然你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不再是向前沖鋒，而是在向后退縮。我想要向前一步，我想挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。并且，我也能接受失敗，我不想要重復(fù)失敗，但是我希望鼓勵(lì)大家去嘗試。

我們必須要不斷地推動(dòng)創(chuàng)新，不滿足于現(xiàn)狀，不自以為是。我不想只看股價(jià)、不想只看收入損益表，這不能代表我們的成功。

沈南鵬：我認(rèn)為你提到的兩點(diǎn)非常重要：第一，要始終保持對(duì)新趨勢(shì)的敏感度，并不斷尋求創(chuàng)新，不要害怕犯錯(cuò)，而且，如果你是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，不要只打“防守戰(zhàn)”，你不能覺得自己是安全的，沒有什么是理所當(dāng)然的。第二，把員工與顧客放在同樣最重要的位置，這是做商業(yè)決定時(shí)非常重要的考量要素。很多時(shí)候公司的股東，不管是私人企業(yè)還是上市公司，都可能會(huì)忘記這一點(diǎn)。他們忘記如果你是CEO，在你的企業(yè)生態(tài)中最重要的就是顧客和員工。從長(zhǎng)期主義來看，這一點(diǎn)就能決定公司是否可以長(zhǎng)青不敗。

霍華德·舒爾茨：是的，你說的非常好，你也提到了創(chuàng)新，我談?wù)勎覍?duì)創(chuàng)新的理解。首先，當(dāng)我聽到創(chuàng)新時(shí)，我想到的第一件事是要有顛覆性的創(chuàng)新，我想的是顛覆市場(chǎng)。有很多次，人們認(rèn)為產(chǎn)品線的延伸、新口味的推出，甚至一個(gè)新的尺寸的變化，因?yàn)轭櫩头答伔e極，大家就認(rèn)為這是了不起的創(chuàng)新。但其實(shí)這不是創(chuàng)新，這是責(zé)任。我想要顛覆市場(chǎng)，就像我們推出橄欖油咖啡飲品，這正是一種顛覆性的創(chuàng)新。

關(guān)于顧客和伙伴，我是這樣想的。我們是一家100%面向消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)的公司，我們的員工，在內(nèi)部稱為伙伴，因?yàn)樗麄儞碛泄蓹?quán)。我們要面對(duì)顧客，但不能只面對(duì)顧客而忽略了伙伴。所以在你對(duì)顧客創(chuàng)新的同時(shí)，也必須對(duì)伙伴有同樣的創(chuàng)新。

星巴克在美國(guó)的發(fā)展史上，我們?yōu)榛锇樘峁┽t(yī)療保險(xiǎn)比美國(guó)政府為公民提供醫(yī)療保險(xiǎn)早25年，星巴克是美國(guó)第一家為伙伴提供醫(yī)保的公司。幾年前，Belinda Wong（王靜瑛，星巴克中國(guó)董事長(zhǎng)兼CEO）和我說，她很喜歡我們?yōu)槊绹?guó)伙伴提供的福利，她希望也為中國(guó)的伙伴做點(diǎn)什么，希望我們能夠成為第一家為伙伴的父母提供重疾保險(xiǎn)的公司。這是一個(gè)好主意。她找到了一家保險(xiǎn)公司，然后我們一起找到相關(guān)政府部門開始討論。這就是我們想做的，突然間我們有了很好的合作伙伴。星巴克、保險(xiǎn)公司、政府部門，我們一起做鼓舞人心的事情。這是一筆面向伙伴的投資，展現(xiàn)了星巴克的用心和商業(yè)良知。這就是創(chuàng)新，它不僅是面對(duì)顧客，而且是面對(duì)伙伴、面對(duì)人的創(chuàng)新。

沈南鵬：這也是一項(xiàng)基于中國(guó)家庭和文化的本地化舉措。你提到一個(gè)詞，從心出發(fā)。很顯然，你用熱情、用心鑄就了星巴克。所以有沒有這樣的例子或者故事，當(dāng)你推出某一款產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)你要做出選擇的時(shí)候，它是怎樣的過程？這不是數(shù)學(xué)，也不關(guān)乎財(cái)務(wù)數(shù)字，它是直覺，你的心告訴你什么是最好的選擇。

霍華德·舒爾茨：是的，對(duì)很多人來說我們的成年生活，不管是個(gè)人生活還是職場(chǎng)生活，都與我們的原生家庭有緊密的聯(lián)系。我是在聯(lián)邦政府資助的公租房中長(zhǎng)大的，我的父母從未擁有過自己的房子，我父親做過很多糟糕的工作，我親眼目睹了一個(gè)美國(guó)家庭的破碎，因?yàn)槲覀円粺o所有。

如果我不是一個(gè)優(yōu)秀的體育生，我根本沒有辦法上大學(xué)。十年前，美國(guó)年輕人上大學(xué)遇到很大的困難，大學(xué)學(xué)費(fèi)太貴，很多人因?yàn)樨?fù)擔(dān)不起高額債務(wù)而輟學(xué)。如今，依然有很多人背負(fù)著大量債務(wù)，他們很難償還。

因此，我們?cè)僖淮斡眯摹⒉⒄J(rèn)真思考能夠做些什么，什么對(duì)我們的伙伴來說是至關(guān)重要的。我們做了一次調(diào)查，問美國(guó)的伙伴，你覺得什么樣的福利對(duì)你意義重大？我們得到的結(jié)果是“免費(fèi)的大學(xué)學(xué)費(fèi)”?！懊赓M(fèi)的大學(xué)學(xué)費(fèi)？”這是一個(gè)多么好卻非常昂貴的想法。

我們?cè)撛趺醋瞿?？首先我們?zhǔn)備了一份與美國(guó)大學(xué)的合作需求建議書，希望為我們的伙伴提供免費(fèi)大學(xué)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我們和常青藤學(xué)校，世界上非常著名的大學(xué)進(jìn)行交流。美國(guó)最大的一所大學(xué)，亞利桑那州立大學(xué)，那里有十萬名學(xué)生，還有一位杰出的校長(zhǎng)。他來找我們，和我們分享了大學(xué)學(xué)費(fèi)的秘密。這個(gè)秘密就是，大學(xué)在營(yíng)銷推廣上要花費(fèi)很多錢，這些營(yíng)銷花費(fèi)出自于學(xué)生的學(xué)費(fèi)，因?yàn)榇髮W(xué)也如同企業(yè)一樣，要去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)秀的生源。我們做了什么？我們說，我們會(huì)在你們收入報(bào)表中刪除這一筆費(fèi)用，它將消失不見，而美國(guó)政府有一項(xiàng)助學(xué)金來幫助大學(xué)生。所以再一次，政府部門、亞利桑那州立大學(xué)和星巴克走到了一起，我們成為了美國(guó)第一家為伙伴提供免費(fèi)大學(xué)學(xué)費(fèi)的公司。

沈南鵬：以實(shí)際行動(dòng)提供服務(wù)和福利，讓員工從中受益。

霍華德·舒爾茨：我們談到要建立一個(gè)具有長(zhǎng)青主義、歷久彌新的公司，這種善意貫穿于星巴克的歷史。這個(gè)項(xiàng)目我們會(huì)持續(xù)做下去，不會(huì)消失，現(xiàn)在每年都會(huì)有25,000名伙伴來到大學(xué)學(xué)習(xí)。任何一個(gè)公司都應(yīng)該把用心和良知前置、放在企業(yè)的中心位置。我們不能把員工視為“勞動(dòng)機(jī)器”，就像你不能把顧客看作“商品訂單”一樣。

沈南鵬：記得我在以前管理一家上市公司的時(shí)候，分析師問我你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？一直以來，大家通常會(huì)說我們有更好的技術(shù)、更好的產(chǎn)品，其實(shí)人們有時(shí)候會(huì)忘了真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)槟阙A得了員工的心，才能贏得顧客的心，這才是真正的差異化優(yōu)勢(shì)。

上周我和我的同事們也聊到一個(gè)話題。我問他們，每天會(huì)花多少時(shí)間在不同的地方，在家或在辦公室，或者其它地方？他們提到了星巴克，星巴克成為了他們家和辦公室之外的第三空間。很顯然，我們希望他們能夠留在辦公室更長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樵谝咔檫^后，人們想要面對(duì)面的進(jìn)行溝通。不過，第三空間的概念在大家的日常生活中發(fā)揮了很重要的作用。那么你是如何看待疫情后的發(fā)展的？特別是在包括中國(guó)在內(nèi)的全球數(shù)字化進(jìn)程明顯加快的情況下。

霍華德·舒爾茨：這是當(dāng)今全球社會(huì)隱藏的秘密之一，不僅僅是美國(guó)，也不僅僅是中國(guó)，人們覺得非常非常孤獨(dú)。從很多方面來說，社交媒體并不是一件好事，它讓人與人直接的關(guān)系變得更淺薄了，但是人們需要可以交流和彼此聯(lián)結(jié)的空間。我們從事的是人與人聯(lián)結(jié)的事業(yè)，咖啡使人們相聚，它是一種有溫度的飲品，大家會(huì)約一杯咖啡見面。因此在很多方面，門店中的伙伴、咖啡、門店設(shè)計(jì)就是我們公司的資產(chǎn)，而在物理環(huán)境角度來看，門店構(gòu)建了社區(qū)，這將是公司未來很重要的組成部分。我們必須找到新的方式，不讓技術(shù)或者數(shù)字化來剝離第三空間帶來的真實(shí)體驗(yàn)感。

沈南鵬：剛剛你多次談到了員工。我們能不能談一下顧客體驗(yàn)？我想這一點(diǎn)也是讓你們成為一家非常特別的公司的原因之一。你做了哪些與眾不同的工作，來創(chuàng)造非常獨(dú)特的顧客體驗(yàn)？

霍華德·舒爾茨：我們從顧客的體驗(yàn)旅程的角度來考慮這個(gè)問題。我們首先考慮的是當(dāng)顧客走進(jìn)星巴克門店時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？顧客能獲得的非語言的信號(hào)有哪些？我們的門店設(shè)計(jì)帶來富有格調(diào)的感受，我們?cè)诘陜?nèi)播放的音樂、咖啡的醇香令人愉悅。因此，我們帶來視覺感受、嗅覺感受，以及有著社區(qū)感的實(shí)體環(huán)境。有一個(gè)最大的益處是，我們?yōu)槭澜绺鞯氐念櫩蛣?chuàng)造了飲品，而顧客自己創(chuàng)造了客制化。所以，每天有成千上萬人來到星巴克，他們可能會(huì)創(chuàng)造一款并不在我們菜單版上的飲品，顧客根據(jù)自己的口味做定制。而且，我們的伙伴反應(yīng)非常迅速，為顧客創(chuàng)造出只屬于他們的飲品。你在家中是無法喝到這種飲品的，因?yàn)槲覀兪菫槟懔可矶ㄖ频摹?/div>