“五一”期間，一對婆孫在橫店景區(qū)“平移插隊”，被排在后面的男子阻止后，雙方展開激烈爭吵。爭吵期間，婆孫倆蠻橫的表情和言語被網(wǎng)友拍下并上傳到網(wǎng)絡，引發(fā)網(wǎng)友對婆孫倆的聲討。

旅游景區(qū)排隊本就讓人感到焦躁，被插隊更是給很多人帶來“火上澆油”的負面體驗。然而，如果過度憤怒產(chǎn)生了肢體沖動，或者讓事情變得更加麻煩，也是得不償失的。說到底，為什么被插隊如此讓人“上頭”？當遭遇到不公平現(xiàn)象時，如何控制情緒？關于“插隊”這件事還有哪些有趣的心理學知識？這篇文章給你答案。

1、為什么“被插隊”如此讓人憤怒？

人類是社會性動物，是社會規(guī)范的受益者，遵守和維護規(guī)范需要付出一定的成本，比如說排隊時的時間成本。

當插隊的人獲取了利益、提前享受服務時，乖乖排隊遵守社會規(guī)范的人就會出現(xiàn)挫敗感，并且在遵守規(guī)范和不遵守規(guī)范之間產(chǎn)生選擇上的沖突，從而產(chǎn)生內(nèi)心的焦慮與憤怒。

當然，如果僅是打破了公平感，還不足以讓人大發(fā)雷霆，被插隊時的情緒失控還與排隊時的負面體驗有關。

其實，人類是天生討厭排隊的物種，麻省理工學院研究員理查德·拉森（Richard Larson）等研究者通過大量研究證實，排隊者在等候過程中會脈搏增快、血壓升高，同時情緒會或激昂或沮喪，特別是在時間緊急的情況下，焦慮狀況會更加明顯。

同時，擁擠也會造成較強的憤怒情緒，大量實驗證明，過分擁擠的環(huán)境會侵犯隱私空間，給人帶來不適。更重要的是，排隊中的等待時間往往是個未知數(shù)。未知可能打亂我們原有的計劃與安排，這種不確定性因素會削弱我們對時間的掌控感，加重等待的壓力，讓我們有一種“什么都不能做”的煩躁感。排隊本來就心情糟糕，還偏遇上了令人厭惡的插隊者，這就更加容易導致情緒崩潰，甚至發(fā)生肢體沖突事件了。

2、如何提升你的“插隊”成功率

多數(shù)時候，人們厭惡的是“被插隊”帶來的不公平感，而非插隊行為本身。哈佛商學院教授做過一個有趣的社會實驗，讓人拿著錢去給排隊的人，然后要求插隊。結果發(fā)現(xiàn)，給錢越多，排隊的人越愿意讓別人插隊。

這個結果并不意外。意外的是，給錢越多，排隊的人越愿意分文不取，仍讓別人插隊。教授認為，當人們發(fā)現(xiàn)有人愿為一件極其簡單的小事付出較多的金錢，他們會推測這件事情對于出錢的人來說很重要，于是得出結論：自己的一點點犧牲會帶來巨大價值。

因此，他們寧愿不收錢，也要承擔起社會責任。由此可見，當感到“被插隊”是在幫助別人的時候，人們甚至可以在同意插隊的行為中體驗到“道德提升感”。

更有甚者，即便插隊者找到一個蹩腳的借口都可以更容易獲得他人的諒解。哈佛大學心理學教授艾倫·蘭格（Ellen Langer）等科學家做過一個被引用多次的研究，實驗者試圖使用某種理由來插復印機前的隊伍。

其中一種是短小而有禮貌的請求，但沒有什么合理性——“對不起，我有五頁，我可以先用復印機嗎？”這個請求讓他們成功插了 60% 的隊，而加上他們很著急的說法之后，成功率能達到 94%。

還有一種也比較有效——“我可以使用復印機嗎，因為我需要復印。”——盡管這個理由聽起來毫無道理甚至非常離譜。看來，我們的“耳根子”確實軟得超乎想象。

關于插隊的非理性現(xiàn)象還有許多，根據(jù)美國社會心理學家斯坦利·米爾格拉姆（Stanley Milgram）合作的一項研究顯示，直接被插隊的那一個人往往決定了插隊行為是否會被允許。如果那個人不反對，那么其他的排隊人士往往會保持安靜，即便“被插隊”也損害了自己的利益。

米爾格拉姆等研究者還發(fā)現(xiàn)，兩個人同時插隊比一個人插隊更容易引發(fā)負面情緒，所以如果你想插隊，切忌合伙行事。當然，以上僅是關于插隊的趣味心理學知識，博君一笑的同時，也讓我們更加了解人性?；氐浆F(xiàn)實中時，希望大家仍舊可以文明排隊，遵守秩序。

3、如何緩解排隊時的焦躁情緒

如果想緩解排隊時的焦躁情緒，關鍵不在于縮短排隊時間，而是讓等待時間不焦慮，也就是讓旅客在等待時間也有事可做。美國休斯頓機場曾收到大量旅客投訴，稱領取行李的等待時間太長。

于是，機場通過增加行李搬運工的方式，使等行李時間縮短至 8 分鐘，可旅客的不滿呼聲依舊很高。后來，在心理學家拉森的建議下，機場修改了旅客的行走路線。旅客原本下飛機走 1 分鐘，在行李轉(zhuǎn)盤等 7 分鐘，如今走 6 分鐘，等 2 分鐘。神奇的事情發(fā)生了，這些投訴幾乎一夜消失。

這是因為，旅客在行走時處于有事可做的狀態(tài)，這不同于無意義的、靜止的等待，不會讓人感到焦慮與煩躁。如果你遭遇到了無理的插隊行為，不妨溫和與堅定地提醒插隊者不要插隊。大聲的目的是讓大家都注意到他，讓對方感到羞愧。

而需要注意的是，大聲說話往往會出現(xiàn)情緒的激化，所以聲音要盡量沉穩(wěn)，不讓對方感覺自己被罵了，保持心態(tài)平和。保持一個寬容的心態(tài)，不要生氣，否則只會讓對方惱羞成怒，往往會導致更嚴重的后果。

一定要保持內(nèi)心的平靜，無論怎樣都是插隊的人做錯了，只需要糾正他就可以。總之，心態(tài)是決定排隊體驗的關鍵，就像巴爾扎克所說的：“善于等待的人，一切都會及時來到?！?/p>

所以，排隊又怎樣，慢慢等待就好，總會輪到我們的。最后，回歸到這次的熱點事件，缺少監(jiān)督排隊秩序的管理人員也是導致插隊的一個因素。我們應該吸取經(jīng)驗，在排隊人數(shù)較多的公眾場合，安排管理人員維護排隊秩序，避免再次發(fā)生這樣的事件。