依法處置惡意投訴舉報行為暫行規(guī)定

第一條 為營造良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會誠信建設(shè)，防范因牟利性惡意投訴、惡意舉報行為過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復(fù)》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律規(guī)章，以及《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》等文件精神，結(jié)合撫州實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱惡意投訴舉報行為，應(yīng)當(dāng)從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費(fèi)需要等方面進(jìn)行綜合判斷、甄別。

第三條 處理惡意投訴舉報行為應(yīng)當(dāng)堅持依法行政，突出問題導(dǎo)向，倡導(dǎo)誠實(shí)信用，實(shí)施分類指導(dǎo)。

第四條 判斷投訴舉報是否存在惡意或不正當(dāng)目的，應(yīng)綜合考慮以下因素：

（一）購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的；

（二）明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題仍然購買商品或接受服務(wù)的；

（三）因購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務(wù)的；

（四）短時間內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報的；

（五）未因購買商品或使用服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)模?/span>

（六）《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機(jī)號碼、同一地址等；

（七）不配合辦案單位核實(shí)驗證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；

（八）其他符合以牟利為目的購買商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報特征的行為。

第五條 對符合第四條規(guī)定情形的投訴舉報應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況依法進(jìn)行界定，可根據(jù)具體情形作出如下處理：

（一） 不予受理。對屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定情形的投訴不予受理；對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為以外線索的舉報不予受理。

（二） 及時告知。不予受理的，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴人。終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門或其他相關(guān)部門提出。舉報人實(shí)名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。以投訴舉報形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。

（三） 提供實(shí)名信息。對舉報人要求告知是否立案的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份證明和有效聯(lián)系方式，對不同具名舉報但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的可以根據(jù)需要核實(shí)舉報人身份信息。12315消費(fèi)者投訴舉報熱線在錄入處理惡意投訴過程中，要嚴(yán)格落實(shí)投訴實(shí)名制。

第六條 撫州市市場監(jiān)督管理局建立投訴舉報異常名錄（以下簡稱異常名錄）。異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。

第七條 12315指揮中心負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動態(tài)更新工作。全市各縣（區(qū)）市場監(jiān)管部門按照上述異常名錄主要內(nèi)容，及時將本地受理的職業(yè)投訴舉報人信息上報市級異常名錄編制部門。同時，全市各縣（區(qū)）要結(jié)合實(shí)際，將異常名錄通報當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等，實(shí)現(xiàn)投訴舉報異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。通過投訴舉報信用監(jiān)管手段，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。

第八條 明確舉報獎勵的范圍，對舉報的重大違法行為，按照《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》給予相應(yīng)獎勵；對惡意投訴舉報，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎勵規(guī)定的以外，原則上不予獎勵。

第九條 落實(shí)投訴舉報案件歸檔制度。處理結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)將處理過程中形成的文字及視音頻資料及時歸檔保存。案件檔案應(yīng)當(dāng)包括（不予）受理通知書、現(xiàn)場筆錄、詢問筆錄、證據(jù)照片、送達(dá)回證以及信件郵寄等材料，做到一案一檔。

第十條 注重強(qiáng)化對惡意投訴舉報信息的匯總研判，處理涉嫌惡意投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為，應(yīng)及時移送公安機(jī)關(guān)處理。

第十一條 加強(qiáng)廉政建設(shè)，加大執(zhí)法監(jiān)督工作力度。要預(yù)防和避免在處置惡意投訴舉報中出現(xiàn)與投訴舉報人合謀、被投訴舉報人裹挾、借機(jī)打擊報復(fù)等問題，不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地位，有效控制執(zhí)法風(fēng)險。

第十二條 本規(guī)定由撫州市市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。

一、制定的必要性

近年來，全市惡意投訴舉報數(shù)量逐年上升，呈現(xiàn)職業(yè)化、組織化、流程化和專業(yè)化等特點(diǎn)。一些惡意投訴舉報人“以打假為名、行敲詐之實(shí)”，通過所謂“一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟”的套路，對商家輪番索賠，部分行為甚至構(gòu)成違法犯罪。這不僅嚴(yán)重困擾了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，還濫用投訴舉報、信息公開、復(fù)議訴訟等權(quán)利，大量擠占了本就緊張的行政資源和司法資源，嚴(yán)重影響到撫州營商環(huán)境。根據(jù)撫州市12315平臺數(shù)據(jù)分析，2022年上半年投訴舉報總量23520件，其中疑為惡意投訴舉報件占到總數(shù)的3成以上，約為7000余件。為進(jìn)一步推進(jìn)營商環(huán)境建設(shè)的工作部署，維護(hù)良好的營商環(huán)境、市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會誠信建設(shè)，結(jié)合本市實(shí)際，撫州市市場監(jiān)督管理局草擬《處置惡意投訴舉報行為暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），旨在突出問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，在投訴舉報的處理過程中，加強(qiáng)對職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的分類管理、分類指導(dǎo)，增強(qiáng)事中事后監(jiān)管的針對性和有效性，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為存在的空間。

二、主要起草依據(jù)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《最高人民法院關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復(fù)》（最高人民法院辦公廳法辦函【2017】181號）、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)管總局第20號令）、《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2019〕18號）（十六）“依法規(guī)范牟利性'打假’和索賠行為”和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕38號）“依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以'打假’為名的敲詐勒索行為”。

三、主要內(nèi)容

《規(guī)定》進(jìn)一步細(xì)化了惡意投訴舉報的類型，并創(chuàng)新性的提出建立投訴舉報異常名錄。通過異常名錄信息共享機(jī)制，加強(qiáng)與司法行政部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作，做到依法應(yīng)對、精準(zhǔn)作為，有效遏制惡意投訴舉報行為，確保營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和企業(yè)的合法權(quán)益不受侵犯。

（一）惡意投訴舉報行為的判定

市場監(jiān)督管理局加強(qiáng)對惡意索賠、惡意消費(fèi)投訴舉報行為的審查處置，對下列八種消費(fèi)投訴舉報、索賠行為，結(jié)合個案情況綜合判斷后可不予受理或不予舉報獎勵，但符合《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》規(guī)定情形的除外。

1.購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的；

2.明知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題仍然購買商品或接受服務(wù)的；

3.購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務(wù)又索取賠償或獎勵的；

4.短時間內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報的；

5.未因購買商品或使用服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)模?/span>

6.《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機(jī)號碼、同一地址等；

7.不配合辦案單位核實(shí)驗證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；

8.其他符合以牟利為目的購買商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報特征的行為。

（二）建立投訴舉報異常名錄

撫州市市場監(jiān)督管理局建立投訴舉報異常名錄。異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。12315指揮中心負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動態(tài)更新工作。全市各縣（區(qū)）市場監(jiān)管部門按照上述異常名錄主要內(nèi)容，及時將本地受理的職業(yè)投訴舉報人信息上報市級異常名錄編制部門。同時，全市各縣（區(qū)）要結(jié)合實(shí)際，將異常名錄通報當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等，實(shí)現(xiàn)投訴舉報異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。通過投訴舉報信用監(jiān)管手段，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。