近幾個(gè)月來，大眾對(duì)ChatGPT預(yù)期的持續(xù)走高，也影響到了智能客服領(lǐng)域公司的命運(yùn)。一方面，ChatGPT的出現(xiàn)為智能客服場景帶來了更加“智能”的可能性；但另一方面，有人認(rèn)為ChatGPT完全可以替代現(xiàn)有的智能客服產(chǎn)品，畢竟智能客服“聽不懂人話”也該被整治了。那么，ChatGPT到底能否應(yīng)用在智能客服中，甚至取代現(xiàn)有的智能客服產(chǎn)品呢？如今企業(yè)使用智能客服替代人工客服，或協(xié)助人工客服，為客服中心業(yè)務(wù)降本增效已是大勢所趨，但智能客服的表現(xiàn)仍存在可提升空間。艾媒咨詢《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，認(rèn)為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%。回答千篇一律(59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。智能客服“答非所問”，被用戶評(píng)價(jià)為“智障”，其實(shí)很大原因是受限于AI技術(shù)中的自然語言處理能力，而這正是ChatGPT的優(yōu)勢所在。ChatGPT最讓大眾驚艷的一點(diǎn)，就在于能夠像人一樣去對(duì)話。這種流暢的人機(jī)對(duì)話背后所展現(xiàn)的強(qiáng)大的對(duì)自然語言的理解、表達(dá)、認(rèn)知和推理能力，正是智能客服所向往的。那么，ChatGPT可以直接應(yīng)用到智能客服產(chǎn)品中嗎？答案是否定的。容聯(lián)云AI研究院院長劉杰指出，ChatGPT作為一門通用AI技術(shù)，并不能完全替代專門領(lǐng)域的AI技術(shù)，比如智能客服。作為一種商業(yè)化產(chǎn)品，智能客服有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象，通常具有更強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)邏輯。
想要將ChatGPT應(yīng)用在智能客服產(chǎn)品中，就需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景去精調(diào)ChatGPT大模型，不斷訓(xùn)練ChatGPT的專業(yè)能力，而不是通用能力。同時(shí)，在智能客服場景中，需要為用戶提供準(zhǔn)確可用的回答，以解決實(shí)際問題。目前ChatGPT生成的答案無法溯源、不夠準(zhǔn)確，如果作為企業(yè)官方答案提供給用戶，會(huì)造成企業(yè)客服風(fēng)險(xiǎn)上升。
想要提升回答的準(zhǔn)確性，還需要對(duì)ChatGPT的模型進(jìn)行訓(xùn)練并對(duì)回答進(jìn)行審核和糾正。除此之外，容聯(lián)云AI研究院院長劉杰也表示，ChatGPT這類大語言模型在商業(yè)化落地方面有典型的問題。一是，大模型不太可能實(shí)現(xiàn)私有化部署。在國內(nèi)，大型企業(yè)出于數(shù)據(jù)隱私、安全合規(guī)等考慮，往往會(huì)選擇產(chǎn)品私有化部署。但ChatGPT作為大模型對(duì)于資源要求高，很少有企業(yè)能夠負(fù)擔(dān)得起這種軟硬件支出。ChatGPT這類大模型的成本分為兩部分：一部分是模型訓(xùn)練成本，工作人員持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，這部分是大家看不到的很大的成本，這里面除了算力還有人工標(biāo)注成本；另外一部分是在線推理/生成的計(jì)算成本。
即便是采用公有云服務(wù)模式，大量的中小企業(yè)也仍舊承受不起。總的來說，ChatGPT在通用場景中的人機(jī)對(duì)話能力，的確優(yōu)于現(xiàn)有的智能客服，但在專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用上，仍需結(jié)合細(xì)分場景精調(diào)，而如何兼顧成本、靈活性和數(shù)據(jù)隱私則是其商業(yè)化落地的關(guān)鍵問題。這些問題也造成，這種模型還沒有走到服務(wù)企業(yè)級(jí)客戶，尤其是大型企業(yè)客戶那一步。ChatGPT吸引了大眾對(duì)AI技術(shù)的關(guān)注，但值得注意的是，智能客服作為一種成熟的商業(yè)化品類，背后并非只有AI技術(shù)，而是融合了多種技術(shù)、涵蓋“產(chǎn)品+運(yùn)營+服務(wù)”的一體化解決方案。例如容聯(lián)七陌的智能客服機(jī)器人X-Bot，就是一款覆蓋企業(yè)售前、售中、售后“服務(wù)+營銷”的全場景解決方案。在售前咨詢場景中，容聯(lián)七陌X-Bot可以全渠道接入流量，人機(jī)協(xié)同處理咨詢業(yè)務(wù)，了解用戶意圖并建立用戶畫像；在售中跟進(jìn)場景中，容聯(lián)七陌X-Bot可以幫助客服記錄詳實(shí)需求和計(jì)劃客戶跟進(jìn)日程，并通過CRM協(xié)作進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；在售后服務(wù)場景中，容聯(lián)七陌X-Bot可以支持跨部門協(xié)作，移動(dòng)處理客服業(yè)務(wù)。除了全渠道客服、工單系統(tǒng)等常用客服功能外，容聯(lián)七陌還開發(fā)了遠(yuǎn)程視頻、智能質(zhì)檢、智能監(jiān)控、CRM等產(chǎn)品功能，與X-Bot智能客服產(chǎn)品協(xié)作，以便更好地服務(wù)企業(yè)客戶從服務(wù)到營銷的全生命周期場景。從產(chǎn)品體驗(yàn)看，容聯(lián)七陌X-Bot也有不俗的人機(jī)對(duì)話表現(xiàn)，提供問答型、任務(wù)型、閑聊型多種業(yè)務(wù)類型，來滿足各種場景下的用戶溝通。例如，當(dāng)用戶希望得到某個(gè)問題的答案時(shí)，機(jī)器人會(huì)以特定的回復(fù)回答用戶。當(dāng)用戶希望完成特定任務(wù)，機(jī)器人通過語義執(zhí)行后臺(tái)已對(duì)接能力，如訂單查詢、生成工單、辦理會(huì)員等，幫用戶完成指定任務(wù)。當(dāng)用戶沒有明確目的時(shí)，機(jī)器人回復(fù)也沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，會(huì)以趣味性的回復(fù)回答用戶。可以看到，無論用戶是希望得到某個(gè)問題的答案，或完成特定任務(wù)，還是沒有明確目的的閑聊，容聯(lián)七陌X-Bot都能夠給出對(duì)應(yīng)的回復(fù)，以及用戶所需的情緒響應(yīng)。在商業(yè)實(shí)踐中，這種高效的人機(jī)對(duì)話和業(yè)務(wù)流程自助化的能力，已經(jīng)大幅提升了企業(yè)的服務(wù)效率和體驗(yàn)，降低了客服的人力成本。例如，重復(fù)咨詢過多是壽險(xiǎn)公司經(jīng)常遇到的問題。在采用容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機(jī)器人后，98%的重復(fù)性、簡單性問題都可以由機(jī)器人應(yīng)答，而人工客服可以專注于對(duì)VIP客戶、精準(zhǔn)需求客戶的服務(wù)，壽險(xiǎn)公司的客服服務(wù)效率顯著提高。社保互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商往往面臨各個(gè)城市醫(yī)保、公積金政策咨詢和查詢場景。
容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機(jī)器人可精確定位用戶意圖并準(zhǔn)確回復(fù)，大大減少了無效的轉(zhuǎn)人工咨詢，節(jié)省了約70%人力成本，知識(shí)覆蓋率高達(dá)99%。某證券公司的共享服務(wù)中心在引入容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機(jī)器人后，員工問題的解決率達(dá)到85%，將大量常見問題、規(guī)章制度、流程問題快速解決，極大降低了人工的工作量。總的來說，智能客服經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，如今在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品功能、用戶體驗(yàn)方面都有了較大的飛躍，能夠滿足企業(yè)“降本增效”的根本需求。從最初的“一問一答”，到“多輪對(duì)話”，從“驢唇不對(duì)馬嘴”的回答到“準(zhǔn)確”回復(fù)，乃至開始追求更人性化的表達(dá)，智能客服正在商業(yè)實(shí)踐中展現(xiàn)出更像人的一面。作為AI商業(yè)化落地的一大場景，智能客服領(lǐng)域擠滿了各式各樣的玩家，競爭態(tài)勢日趨激烈。在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場競爭下，智能客服的“智能”程度成為競爭的關(guān)鍵一環(huán)，而背后的對(duì)話式AI技術(shù)正是各大智能客服廠商競相沖刺的高地，其能力正在拉開差距。目前，容聯(lián)云在對(duì)話式AI領(lǐng)域具有很高的知名度。作為多年來聚焦NLP和智能決策方向、擁有專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的品牌服務(wù)商，容聯(lián)云在語言智能領(lǐng)域取得了多項(xiàng)優(yōu)秀的學(xué)術(shù)成果，已連續(xù)多年入選AAAI頂會(huì)論文。基于此，旗下的容聯(lián)七陌也展現(xiàn)出在行業(yè)內(nèi)的先導(dǎo)地位。
在艾瑞咨詢《中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》中，容聯(lián)七陌已連續(xù)多年入選，其行業(yè)覆蓋率、市場口碑、AI能力都受到了專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)可。容聯(lián)云AI研究院院長劉杰曾在演講中表示，容聯(lián)云AI算法的核心決策策略，是以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上的問題”，著力于溝通過程中的3大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——智商、情商、知識(shí)。在這樣的AI理念下，容聯(lián)七陌的智能客服有著語義識(shí)別更準(zhǔn)確、問法更靈活、對(duì)話更連貫、知識(shí)更全面、學(xué)習(xí)更主動(dòng)等先進(jìn)特點(diǎn)，從而在商業(yè)實(shí)踐中有著更理解人、懂得共情、更人性化的表達(dá)、懂得說話策略的表現(xiàn)。隨著ChatGPT的出現(xiàn)，容聯(lián)云AI研究院院長劉杰認(rèn)為，ChatGPT所代表的大語言模型能力，為智能客服AI技術(shù)的進(jìn)一步突破帶來了新的方向。一方面，ChatGPT在人機(jī)對(duì)話方面的能力，有助于提升智能客服對(duì)話的自然性，能更好地理解用戶的問題，從而進(jìn)一步拉升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)；另一方面，ChatGPT的用途不僅限于人機(jī)對(duì)話，也能完成寫文章、統(tǒng)計(jì)表格、制定方案等復(fù)雜的AI任務(wù)，這種智力行為背后采用的AIGC（生成式AI）關(guān)鍵技術(shù)，也將為智能客服帶來智能化的提升。據(jù)悉，容聯(lián)云AI團(tuán)隊(duì)較早即投入了AIGC關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā)，在對(duì)話回復(fù)生成、問題自動(dòng)生成、SQL語句生成方面都取得了突破，核心技術(shù)在權(quán)威競賽和評(píng)測榜單中取得多個(gè)第一和Top名次。這些技術(shù)不僅僅服務(wù)于終端用戶，還賦能到智能客服的數(shù)據(jù)運(yùn)營、訓(xùn)練師等多個(gè)中間環(huán)節(jié)。
例如，通過AIGC技術(shù)生成客服標(biāo)準(zhǔn)問答、知識(shí)庫以及對(duì)話回復(fù)，可以大幅節(jié)省人力成本；通過AIGC技術(shù)生成SQL查詢語句，普通業(yè)務(wù)人員也可以通過自然語言描述需求、查詢數(shù)據(jù)庫，節(jié)省專業(yè)IT人員時(shí)間。但正如前文所說，ChatGPT走向應(yīng)用落地仍有較大的局限性，解決起來并不簡單。容聯(lián)云AI研究院院長劉杰指出，ChatGPT本質(zhì)是一個(gè)黑盒的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的模型，無論是內(nèi)部和外部研發(fā)人員，都不是很容易進(jìn)行精準(zhǔn)的修改和調(diào)整，這是一個(gè)很系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的工程，只能通過某些技術(shù)手段盡量調(diào)優(yōu)它。同時(shí)，如何把這種大模型的通用能力和特定行業(yè)專業(yè)場景下垂直能力進(jìn)行融合，形成在特定領(lǐng)域的規(guī)模適宜、性能優(yōu)秀的AI產(chǎn)品，對(duì)于任何一家企業(yè)而言都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。換句話說，若想在當(dāng)前國內(nèi)智能客服市場競爭中脫穎而出，對(duì)ChatGPT所代表的大語言模型在NLP領(lǐng)域的探索，以及找到模型規(guī)模和客戶需求之間的平衡點(diǎn)，將是決定性的因素。在這個(gè)過程中，智能客服廠商的AI技術(shù)沉淀、行業(yè)know-how，以及持續(xù)的技術(shù)投入，都將成為沖刺的關(guān)鍵能力。ChatGPT的橫空出世，讓人們對(duì)人機(jī)對(duì)話的能力有了全新的認(rèn)知，也刷新了智能客服領(lǐng)域?qū)τ凇爸悄堋钡纳舷蕖?/span>隨著越來越多的企業(yè)推出類似ChatGPT的產(chǎn)品，可以預(yù)見智能客服市場競爭將更加激烈，但對(duì)于用戶而言，又何嘗不是一樁好事呢？
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