物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理日常管理工作

1、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：

（1）在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的工作；

（2）制定、完善、修訂物業(yè)管理處部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)管理處員工工作，定期進(jìn)行考核；

（3）制訂物業(yè)管理處部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，適時(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（4）處理采購人投訴，定期收集采購人意見、建議，并反

饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

（5）負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人事考勤、調(diào)整、任用（管理人員需報(bào)公司備案）、考評；

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理處日常服務(wù)的日檢、周檢工作；

（7）組織物業(yè)管理處特殊時(shí)期或特殊情況下的應(yīng)急工作。

2、項(xiàng)目經(jīng)理工作流程：

（1）崗位交接班管理

為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強(qiáng)班組工作事項(xiàng)的交接，現(xiàn)規(guī)定如下：

A根據(jù)工作需要分別設(shè)立工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表；

B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄及崗位值班記錄表，落實(shí)需要當(dāng)班跟進(jìn)的事項(xiàng)。

（2）采購人投訴處理工作流程：

A、 采購人投訴處理原則：

當(dāng)采購人來電或上門投訴時(shí)，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。

a、聽清楚

在接待采購人投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽采購人講完，聽清采購人投訴的內(nèi)容。不得打斷采購人說話，更不能給予不積極或解決不了的表態(tài)；

b、問清楚

待采購人講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與采購人正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜的引導(dǎo)采購人敘述清楚實(shí)際情況；

c、跟清楚

受理采購人投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)采購人為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向采購人講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間；

d、復(fù)清楚

對采購人的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)采購人，以表明采購人的投訴以得到足夠的重視和妥善解決；

e、記清楚

處理采購人投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚的記錄在采購人意見受理表內(nèi)，由采購人加蓋意見后收回存檔；

f、報(bào)告

重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

B 、采購人投訴處理程序

● 一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在采購人意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將處理情況回復(fù)采購人；

● 重大投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，需將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)

導(dǎo)處理，向采購人解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間；

● 書面投訴

對采購人的書面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈項(xiàng)目經(jīng)

理，按投訴性質(zhì)以書面回復(fù)采購人；

● 投訴匯總

每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在采購人意見受理表上，并根

據(jù)采購人投訴情況，對采購人進(jìn)行回訪

● 投訴處理流程

● 相關(guān)記錄  

投訴受理表。

注：PDCA原則：?

P（策劃、計(jì)劃）?

受理投訴后，根據(jù)投訴者的要求和公司的原則制定解決方案；?

D（實(shí)施、執(zhí)行）?

按照解決方案采取行動，消除投訴者的不滿；

?C（檢查、控制）??????

回訪投訴者，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意程度；?

 D（處置、反饋）???????

總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類事件的發(fā)生；

（3）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程：

A、回訪工作流程：

a、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪工作；

b、項(xiàng)目經(jīng)理按照回訪記錄表的內(nèi)容，按投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定；

c、回訪期間發(fā)現(xiàn)不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的問題應(yīng)解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改；

d、將回訪內(nèi)容記錄在意見處理表上，每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在回訪月統(tǒng)計(jì)表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

B、操作流程圖

（4）服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查工作規(guī)程

通過意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高投訴處理管理水平，為采購人提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括整體管理、清潔質(zhì)量、工作效率、以及護(hù)衛(wèi)、綠化、維修、應(yīng)急等方面。

● 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程

A、調(diào)查人員;

由物業(yè)管理處組成調(diào)查小組依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。

B、調(diào)查形式;

以問卷或表格形式訪問。

C、調(diào)查分析;

a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率；

b、物業(yè)管理處歸納分析結(jié)果：

★ 滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點(diǎn)歸納。如對物業(yè)公司處理投訴、解決問題的效率，物業(yè)公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)等工作；

★ 采購人提出意見和建議方面：從清潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)和建議等方面進(jìn)行歸納。

D、工作改進(jìn)：

各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告制定措施改進(jìn)本部門工作。

● 操作流程圖：

回訪小組整理、分析回訪意見、項(xiàng)目經(jīng)理分析匯總數(shù)據(jù)、各部門根據(jù)報(bào)告結(jié)果制定措施改進(jìn)本部門工作；

● 相關(guān)記錄：

回訪表：

回訪人簽名：                         業(yè)主簽名