物業(yè)客戶服務(wù)、值班、接待、投訴處理、走訪制度

dzabliu 2021-10-27

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一

客戶服務(wù)管理制度

1、目的

為了規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)人員的行為，給業(yè)主（住戶）提供熱情、規(guī)范的服務(wù)。

2、適用范圍

本規(guī)程適用于管理處客戶服務(wù)人員

3、工作內(nèi)容

3.1 工作態(tài)度

3.1.1 服從上司。各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從上司的工作安排與調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或中止工作，若遇疑難或有不滿，可直接向上司反映。

3.1.2 盡忠職守。員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按時(shí)編排時(shí)間表當(dāng)值，不得擅離職守，因個(gè)人原因確需調(diào)換，需先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自調(diào)換。當(dāng)值時(shí)，就嚴(yán)格遵守工作的各項(xiàng)規(guī)定與要求。

3.1.3 正直誠實(shí)。員工必須忠于職守，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，杜絕弄虛作假。

3.1.4 勤勉負(fù)責(zé)。員工在工作中應(yīng)發(fā)揚(yáng)高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，嚴(yán)格按工作規(guī)定與要求。

3.2 儀態(tài)

3.2.1 在員工工作中以坐姿服務(wù)的，當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起身。

3.2.2 坐的正確姿勢：雙腳并攏平放地面，抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方。

3.2.3 在工作區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

3.3 儀表

3.3.1 身體面部、手部必須清潔。

3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有異味食品，保證口腔清潔。

3.3.3 頭發(fā)整齊，男不留長發(fā)，女不染發(fā)。

3.3.4 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。

3.3.5 上班時(shí)不得佩戴飾物、留長指甲以及涂指甲油。

3.3.6 必須佩戴員工工牌，號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處，并保持整齊。下午上班之前，也應(yīng)檢查儀表。

3.4 表情

3.4.1 微笑，是員工最起碼的表情。

3.4.2 面對業(yè)主（住戶）、訪客時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情表情，交談時(shí)應(yīng)做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

3.4.3 和客人交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻點(diǎn)頭稱是，不得一言不發(fā)，毫無反應(yīng)。

3.4.4 面對業(yè)主（住戶）、訪客時(shí)雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊或玩弄其他物品。

3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得兩個(gè)人并肩而行或搭膊、挽手，與他人相遇應(yīng)靠邊行，不得從倆人中間穿行，請人讓路要說“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

3.4.6 工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

3.4.7 不得隨地吐痰、亂丟雜物。

3.4.8 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

3.4.9 不得將任何物品夾于腋下。

3.4.10 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

3.4.11 不得談笑、大聲喧嘩或亂丟、亂碰物品以及發(fā)出不必要聲響。

3.4.12 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西。

3.4.13 不得用手指或筆桿向客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?/section>

3.4.14 遞物給對方時(shí)，應(yīng)用雙手，遞筆給對方時(shí)不能讓筆尖朝向客人，應(yīng)為筆頭。

3.5 言談

3.5.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。

3.5.2 不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視和侮辱性語言。

3.5.3 不得模仿他人語音、語調(diào)和談話。

3.5.4 不開過分的玩笑。

3.5.5 說話要講究藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝謝”不離口。

3.5.6 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)戶（住戶）、訪客、同事。

3.5.7 要注意稱呼對姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”，若知對方姓氏，最好稱“某先生（小姐）”。

3.5.8 指第三者時(shí)不能講“他”、“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”。

3.5.9 對方講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不必客氣”不得毫無反應(yīng)。

3.5.10 從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

3.5.11 有訪客到來時(shí)，要先問好，注意講“請問找哪位”、“我能幫你什么”、“麻煩登記一下”、“多謝你的配合”

3.5.12 任何時(shí)候不能講“喂”或“不知道”，要講“打擾一下，請稍等”、“我?guī)湍悴橐徊椤钡取?/section>

3.5.13 離開面對的客人，要講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”。

3.5.14 客人離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”。

二

客戶服務(wù)中心管理規(guī)定

1、目的

保持良好的辦公場所環(huán)境和秩序。

2、適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)客戶服務(wù)中心（辦公室）。

3、工作內(nèi)容

3.1 辦公室工作人員應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，文明辦公。

3.2 員工著裝應(yīng)清潔、整齊，上班必須穿工作服、黑皮鞋。

3.3 每日應(yīng)提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，做好本崗位及辦公場所的清潔整理工作。

3.4 接待客人，熱情有禮貌；商談?wù)\懇，辦公廳內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚眾談笑；接聽電話使用禮貌語言。

3.5 無特殊急需請示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打擾公司領(lǐng)導(dǎo)接待客人。凡需到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，必須敲門通報(bào)，得到允許后方可入內(nèi)。

3.6 不應(yīng)隨便打斷他人談話，不應(yīng)隨便翻動(dòng)他人桌面上的文件、物品。

3.7 辦公場所要保持桌椅整齊，文件物品要擺放整齊，不得亂堆亂放，做好個(gè)人桌面的清潔衛(wèi)生工作。

3.8 接聽電話應(yīng)態(tài)度和藹、語言簡潔，領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)或與之交談時(shí)，應(yīng)立即起身回應(yīng)。

3.9 禁止在管理處大廳用餐、吃零食、吸煙，不得亂扔紙屑或其他污物。

3.10 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自移動(dòng)辦公家具、辦公設(shè)備及綠化花草。

3.11 發(fā)揚(yáng)“一張兩面用”的企業(yè)精神，注意厲行節(jié)約。

3.12 辦公室大門鑰匙，未經(jīng)許可不得私自配制。

3.13 認(rèn)真做好辦公室防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或報(bào)告。

3.14 節(jié)假日前，需進(jìn)行安全保衛(wèi)工作大檢查，落實(shí)值班人員，檢查水、電、門、氣開關(guān)是否關(guān)閉及保密文件的安全存放。

三

客戶服務(wù)值班制度

1、目的

為了加強(qiáng)管理處與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)（住戶）排憂解難，體現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化特點(diǎn)。

2、適用范圍

適用于管理處客戶服務(wù)值班工作。

3、工作內(nèi)內(nèi)容

3.1 客戶服務(wù)值班工作由管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)設(shè)立固定的辦公地點(diǎn)、值班電話、并廣為宣傳，方便業(yè)主（住戶）來訪。

3.2 客戶服務(wù)值班不包括正常上班時(shí)間，在周六周日及節(jié)假日，也應(yīng)由管理處安排人員值班，其他時(shí)間（晚上）可不在辦公室值班，但必須由專人負(fù)責(zé)接聽值班電話，保持全天24小時(shí)值班。

3.3 值班人員上班時(shí)必須身著工裝、佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督；必須堅(jiān)守自己的工作崗位，不得看報(bào)閑聊，不得做與本職工作無關(guān)的事情。

3.4 值班人員應(yīng)熱情、周到、主動(dòng)、高效地服務(wù)業(yè)主（住戶），對于接待事項(xiàng)應(yīng)填寫在值班記錄本上，能立即處理的應(yīng)及時(shí)處理，不能立即處理的，也應(yīng)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)處理，屬于投訴的，應(yīng)按投訴處理有并工作規(guī)程進(jìn)行處理。

四

客戶來電來訪接待

工作規(guī)程

1、目的

為了給小區(qū)業(yè)主（住戶）提供良好的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化的服務(wù)特點(diǎn)。

2、適用范圍

適用于管理處客戶服務(wù)中心的來電、來訪接待。

3、職責(zé)

3.1 客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）來電來訪的接待和記錄、并安排處理事宜。

3.2 管理處各部門、各崗位人員根據(jù)客服務(wù)前臺(tái)接待員的安排，處理相關(guān)事項(xiàng)。

3.3 客服主管對前臺(tái)接待工作給予指導(dǎo)。

4、作業(yè)流程

4.1 管理處客服中心前臺(tái)接待人員通過業(yè)主（住戶）的來電、來訪、來信以及現(xiàn)場值班治安員等各種形式接收信息，并記錄于《客戶來電來訪登記表上》。

4.2 前臺(tái)接待人員根據(jù)實(shí)際信息或?qū)τ涗浶畔⒔?jīng)過分析，并按以下類型分別處理。

4.2.1 事務(wù)咨詢：能當(dāng)場回答的立即進(jìn)行回復(fù)，如需要轉(zhuǎn)由其他部門答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交其他部門答復(fù)。

4.2.2 事務(wù)求助：進(jìn)行詳細(xì)記錄后根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的范圍安排人員提供幫助。

4.2.3 有償服務(wù)需求：根據(jù)有償維修服務(wù)的有關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行處理。

4.2.4 建議與意見：根據(jù)所反映的情況，經(jīng)過分析后能及時(shí)處理的，安排人員及時(shí)處理，暫不能處理的，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)研究處理。

4.2.5 投訴：按照《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。

4.3 接待人員要將處理結(jié)果記錄在“客戶來電來訪登記表”上，并對處理的情況予以跟蹤，確?？蛻魸M意。

4.4 管理處在處理來電、來訪時(shí)，要執(zhí)情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任及為難客戶，不得乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。

4.5 接待人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，減少客戶的投訴，批評與意見，將客戶的不滿消除在投訴之前。

5、支持性文件及相關(guān)來訪記錄

5.1 客戶來電來訪登記表。

5.2 客戶投訴處理程序。

五

客戶投訴處理工作規(guī)程

1、目的

本規(guī)程是為了規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主（住戶）的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于各物業(yè)管理處物業(yè)管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3、職責(zé)

3.1 管理處主任：負(fù)責(zé)對投訴處理效果的檢查；對一般投訴的處理進(jìn)行指導(dǎo)；對重大投訴的親自處理。

3.2 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和一般投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

4、工程程序

4.1 客戶服務(wù)中心接待人員接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并將客戶投訴情況記錄在“客戶來電來訪記錄表”上，或者客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)“客戶來電來訪記錄表”上記錄的來電來訪信息經(jīng)分析屬投訴的，立即按投訴程序處理。

4.2 投訴內(nèi)容登記：事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過、內(nèi)容及要求。

4.3 投訴接待人員應(yīng)使用規(guī)范行業(yè)用語，嚴(yán)禁與業(yè)主（住戶）進(jìn)行辯論、爭吵。

4.4 客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容填寫“客戶投訴處理表”，并立即報(bào)告客服主管。

4.5 一般性投訴由客服主管通知相關(guān)部門和班組及時(shí)解決。

4.6 遇到重大投訴，客服主管應(yīng)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，按要求落實(shí)解決措施，并向客戶作好解釋工作，確定回復(fù)時(shí)間。如遇緊急情況及突發(fā)事故，各部門和班組都有責(zé)任通知相關(guān)部門，先處理后補(bǔ)辦手續(xù)。

4.7 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果匯報(bào)管理處客戶中心，由客戶服務(wù)中心主管安排回訪，并填寫在“客戶投訴處理”相應(yīng)的欄目里。

5、相關(guān)文件及記錄

5.1 客戶來電來訪登記表。

5.2 客戶投訴處理表。

六

客戶有償維修回訪

工作規(guī)程

1、目的

為給業(yè)主（住戶）的生活創(chuàng)造便利，滿足其室內(nèi)維修需求。

2、適用范圍

適用于管理處對業(yè)主（住戶）的有償維修回訪工作。

3、職責(zé)

3.1 前臺(tái)接待員：負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的有償維修的接待、派工和回訪。

3.2 維修員：負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行維修。

3.3 客服主管：負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的有償維修的接待、派工和回訪進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、作業(yè)流程

4.1 維修受理

4.1.1 前臺(tái)接待員接到業(yè)主（住戶）的報(bào)修要求時(shí)，要及時(shí)填寫“客戶來電來訪登記表”，并填寫“服務(wù)及回訪記錄表”通知維修員。

4.1.2 維修員接到通知進(jìn)行維修處理。

4.2 維修過程

4.2.1 維修員接到維修通知后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。

4.2.2 維修工作完成后，按要求填寫“服務(wù)及回訪記錄表”，并請客戶在“服務(wù)及回訪表”上進(jìn)行簽字，收取相應(yīng)費(fèi)用后及時(shí)交回管理處財(cái)務(wù)室，將“服務(wù)及回訪記錄表”交回客戶服務(wù)中心。

4.3 維修回訪

4.3.1 前臺(tái)接待員根據(jù)“服務(wù)及回訪記錄表”，第二天對前日所有的維修進(jìn)行回訪。

4.3.2 回訪形式：上門回訪、電話回訪。

4.3.3 回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容為服務(wù)時(shí)間、質(zhì)量、收費(fèi)合理性及維修人員態(tài)度等，并進(jìn)行綜合評價(jià)。

4.3.4 前臺(tái)接待員回訪完畢后，要填寫維修回訪記錄，并每月做維修回訪統(tǒng)計(jì)表。如回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的維修服務(wù)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管，并由其根據(jù)具體情況處理。

5、相關(guān)文件及記錄

5.1 客戶來電來訪登記表。

5.2 服務(wù)及回訪記錄表。

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