它是臺(tái)灣省第一座“連續(xù)性”養(yǎng)老照護(hù)小區(qū)，被全省40位社福專家、10個(gè)協(xié)會(huì)在千余家老人機(jī)構(gòu)中評(píng)選為“推薦度最高的前十大老人照顧機(jī)構(gòu)”之第一名。在全省1033家老人院中，連續(xù)3次獲得優(yōu)等的五家老人機(jī)構(gòu)之一，占比僅0.48％。

它連續(xù)多年入住率100%，預(yù)約人數(shù)達(dá)1700人，現(xiàn)在開(kāi)始排隊(duì)，約23年后才排得到。全省養(yǎng)老院提供9.9萬(wàn)多個(gè)床位，尚有3萬(wàn)多張空床，這里卻一位難求。

它沒(méi)有聘雇外勞，人力比為1比2，是政府規(guī)定的4倍；每位老人平均空間23平米，是政府規(guī)定的4.6倍；它對(duì)老人「讓利」，卻年年有盈余。

它就是雙連老人安養(yǎng)中心，全臺(tái)灣省最熱門的養(yǎng)老院。

它，紅遍海內(nèi)外，參訪團(tuán)平均每月二十個(gè)，國(guó)內(nèi)，來(lái)自大專院校、EMBA；國(guó)外，來(lái)自日本、香港。老年人口高達(dá)兩億的中國(guó)，參訪團(tuán)更是周周報(bào)到，去年迄今，已來(lái)了一百四十六團(tuán)，北京、上海、天津、溫州、武漢，黑龍江團(tuán)，都跨海來(lái)請(qǐng)益。

它，為什么這么熱門？

雙連老人安養(yǎng)中心是雙連教會(huì)所設(shè)立，包括生活能自理的「安養(yǎng)」區(qū)、部分或全部不能自理的「照護(hù)」區(qū)，以及失智區(qū)；目前總床位數(shù)432張。

它坐落于新北市三芝區(qū)，離臺(tái)北市區(qū)近1小時(shí)的車程距離。雙連背山靠海，隔著淡金公路眺望海景，山海秀麗盡收眼底。這里是安養(yǎng)的絕佳圣地，尊老護(hù)老在這里得到最好的保障。

二十年多前，辦松年大學(xué)（基督教設(shè)立的老人學(xué)校）多年的財(cái)團(tuán)法人臺(tái)灣基督長(zhǎng)老教會(huì)雙連教會(huì)，看到高齡者需求，決定打造養(yǎng)老院；當(dāng)時(shí)，教會(huì)團(tuán)隊(duì)花六年時(shí)間，參觀全球二十五國(guó)、走訪全臺(tái)逾百家養(yǎng)老院，找出「顧客」真正的需要。

1993年，他們決定成立一處「綜合性社會(huì)福利園區(qū)」。

1995年購(gòu)買基地現(xiàn)址，獲準(zhǔn)同意籌設(shè)綜合性照顧老人432床，本基地隔年獲準(zhǔn)變更編定為「特定目的事業(yè)用地」。

首期182床之興建在2000年落成啟用，開(kāi)始提供服務(wù)安養(yǎng)及養(yǎng)護(hù)長(zhǎng)輩，同時(shí)除了自籌款項(xiàng)外也獲得政府的獎(jiǎng)助及補(bǔ)助款，運(yùn)營(yíng)1年后全部住滿。

2000年又設(shè)立財(cái)團(tuán)法人臺(tái)北縣私立雙連社會(huì)慈善事業(yè)基金會(huì)，以辦理社會(huì)福利慈善事業(yè)為宗旨，例如社區(qū)青少年獎(jiǎng)助學(xué)金、補(bǔ)助經(jīng)濟(jì)困難者；以及社區(qū)照顧關(guān)懷據(jù)點(diǎn)業(yè)務(wù)--送餐服務(wù)、電話問(wèn)安、親臨訪視、健康促進(jìn)等。

提供服務(wù)第二年便接受中央及地方政府評(píng)鑒榮獲優(yōu)等獎(jiǎng)，奠定至今每屆均榮獲優(yōu)等獎(jiǎng)。

2003年擴(kuò)建安養(yǎng)184床，服務(wù)于自理型長(zhǎng)者；又于2010年擴(kuò)建多功能可容納580人的禮拜堂暨失智癥照顧專區(qū)66床，同時(shí)設(shè)置老人服務(wù)照顧模式相關(guān)議題的研究中心。

雙連安養(yǎng)中心設(shè)計(jì)里面設(shè)置了很多的公共設(shè)施，如咖啡廳、圖書室、卡拉OK、美容理發(fā)室、運(yùn)動(dòng)健身區(qū)、電話亭、餐廳、便利店、老年大學(xué)等。園區(qū)內(nèi)四幢建筑物之間相互連通，一層利用串聯(lián)的空間環(huán)境打造長(zhǎng)者的公共社交平臺(tái)，不同類型的老人均可方便地在此區(qū)域活動(dòng)。

它有獨(dú)具特色的禮拜堂。

來(lái)到雙連的禮拜堂，我們每一個(gè)人無(wú)不驚嘆其獨(dú)具的藝術(shù)之美。據(jù)中心賴主任介紹，其設(shè)計(jì)構(gòu)想源自基督教常用符號(hào)“魚”，室內(nèi)陳設(shè)則針對(duì)長(zhǎng)者的生理衰退量身打造，如座椅尺寸及材質(zhì)，同時(shí)考慮了容易清理、起身、拐杖掛勾等細(xì)節(jié)。

禮拜堂不僅是雙連的精神信仰象征，亦成為周邊區(qū)域的地標(biāo)，時(shí)常有年輕人在此舉辦婚禮或拍攝婚紗照。

設(shè)有失智照護(hù)區(qū)。

失智照護(hù)專區(qū)設(shè)獨(dú)立入口，提供“家庭單元式”照護(hù)服務(wù)。每個(gè)獨(dú)立的“家庭單元”提供9個(gè)獨(dú)立小單間，并配有餐廳、客廳、開(kāi)放式廚房等設(shè)施。失智照護(hù)區(qū)的核心是中央服務(wù)空間，含護(hù)理室、觀察室及物理治療室等，與各照護(hù)單元直接連通。

每樓層還設(shè)有“療愈花園”，花臺(tái)設(shè)計(jì)顧及輪椅使用者的需求，居住者可通過(guò)在花圃的適度勞作獲得身心療愈。

還有數(shù)不清的適老化細(xì)節(jié)。

“以長(zhǎng)者為尊、以服務(wù)為榮”是安養(yǎng)中心的服務(wù)理念，園內(nèi)處處可見(jiàn)貼心的適老化細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，在為老人提供多功能照顧的同時(shí)，亦深深打動(dòng)了我們。

沙發(fā)：根據(jù)老人身體機(jī)能特點(diǎn)，專門訂做的沙發(fā)

戶門：設(shè)置“記憶區(qū)”，長(zhǎng)者可依各自喜好布置以利辨識(shí)，并設(shè)有換鞋處及停放輪椅處

餐桌：貼有長(zhǎng)者姓名，若有老人未就餐，工作人員會(huì)及時(shí)查詢，以防意外

辦公桌：高度降低，并且桌下留有空間，方便長(zhǎng)者尤其是輪椅使用者的就座舒適

雙連以“尊嚴(yán)的老年生活”及“身心靈平衡發(fā)展”為目標(biāo)，以“長(zhǎng)者為尊、服務(wù)為榮”為服務(wù)理念，努力為每一位老人打造“家”的溫暖。雙連安養(yǎng)中心是L型建筑設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，建有安養(yǎng)護(hù)理中心、失智癥照顧專區(qū)、多功能聚會(huì)所、老人照顧研究中心、松年大學(xué)和教堂。

養(yǎng)老中心聘有專任的護(hù)理師、物理治療師、社工師、照顧服務(wù)員、廚師、營(yíng)養(yǎng)師、牧師、行政、工務(wù)等完整的專業(yè)團(tuán)隊(duì)；以及聘請(qǐng)家醫(yī)科、神經(jīng)內(nèi)科、精神科、皮膚科、牙科等特約醫(yī)師，共同提供完善的生活照顧、醫(yī)師門診、護(hù)理照護(hù)、就診服務(wù)、復(fù)健服務(wù)、餐飲服務(wù)、社會(huì)資源、休閑活動(dòng)及成長(zhǎng)課程等，給予長(zhǎng)者無(wú)微不至，有如家人般溫馨、貼心及尊嚴(yán)的照顧。

1. 醫(yī)療支援服務(wù)

為了給老人提供全身心的健康醫(yī)療服務(wù)，雙連安養(yǎng)中心在醫(yī)療支援服務(wù)上做足了功夫：

①與特約馬偕醫(yī)院醫(yī)師看診服務(wù)，訂有服務(wù)及緊急后送合約，定期至本中心看診，并制作個(gè)人病例紀(jì)錄。

②新入住長(zhǎng)者有初診診察評(píng)估，增進(jìn)照顧之完善性。

③提供醫(yī)師定期巡診，分別有老人家庭醫(yī)學(xué)科、神經(jīng)內(nèi)科、身心內(nèi)科、皮膚科健康問(wèn)題即時(shí)處理記錄。

④另有捐贈(zèng)牙科診療臺(tái)，與牙科診所特約醫(yī)師、提供長(zhǎng)者口腔保健檢查、洗牙、治療、做假牙等多項(xiàng)服務(wù)。

⑤提供藥師藥物諮詢、管理、指導(dǎo)等服務(wù)。

2. 松年大學(xué)

雙連首創(chuàng)全臺(tái)灣第一所位于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年大學(xué)，設(shè)有書畫、才藝、音樂(lè)、語(yǔ)言等數(shù)十種課程。在這里，老師即學(xué)員，學(xué)員即老師，教學(xué)互補(bǔ)，相得益彰。

老年大學(xué)也提供學(xué)員展示自身成就的舞臺(tái)，例如，書畫班作品曾到臺(tái)灣大專院校展覽，跳舞班也多次受邀外出表演。

中心常設(shè)作品展示及義賣區(qū)，許多作品還陳列于各樓層的門廳、回廊及樓梯間等處。長(zhǎng)者們不僅在松年大學(xué)延續(xù)生命累積的自我能量，更在此找到自己遺落的潛能。

3. 志工服務(wù)

雙連安養(yǎng)中心的正式員工有228人，另有志工114人。大量志工的加入，進(jìn)一步提升雙連的服務(wù)質(zhì)量，并贏得長(zhǎng)者的滿意與贊譽(yù)。相比內(nèi)陸一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)清一色的“大嬸級(jí)”護(hù)工，這里的年青面孔不少。那些時(shí)刻臉上洋溢著笑容，熱情地為長(zhǎng)者奔前忙后，并不時(shí)對(duì)我們行鞠躬禮的員工及志工們，給人留下深刻印象。

雙連安養(yǎng)中心的正式員工有228人，另有志工114人。大量志工的加入，進(jìn)一步提升雙連的服務(wù)質(zhì)量，并贏得長(zhǎng)者的滿意與贊譽(yù)。相比內(nèi)陸一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)清一色的“大嬸級(jí)”護(hù)工，這里的年青面孔不少。那些時(shí)刻臉上洋溢著笑容，熱情地為長(zhǎng)者奔前忙后，并不時(shí)對(duì)我們行鞠躬禮的員工及志工們，給人留下深刻印象。

4. 飲食服務(wù)

雙連安養(yǎng)中心的執(zhí)行長(zhǎng)蔡芳文在一次演講，向我們介紹了中心的飲食：

飲食上我們要考慮的不僅是老人適合什么，更重要的是他需要什么，要做到符合老人的需求。

民以食為天，長(zhǎng)輩非常重要的是他的營(yíng)養(yǎng)。很多老人都有很多的疾病，但是這些疾病，我們除了透過(guò)醫(yī)療的一些治療以外，更重要的是飲食。

有一位長(zhǎng)輩，我們的照顧服務(wù)人員幫他準(zhǔn)備餐給他吃的時(shí)候，這位長(zhǎng)輩都推三推四的不想吃，好像吃不下那種感覺(jué)，每餐都很不喜歡。后來(lái)我們這位員工為了找答案，那一餐就做了兩碗，一碗他喂這個(gè)長(zhǎng)輩吃，一碗長(zhǎng)輩喂他吃，他去感受一下。發(fā)現(xiàn)原因是，365天每天要吃兩餐，都是一樣的軟食餐，都是一樣的打糊餐。各位回去你自己體驗(yàn)一下吧，如果365天每天讓你吃兩餐，你會(huì)喜歡嗎？

因此，我們了解到，長(zhǎng)輩要的這個(gè)餐是要變化的。我們?cè)O(shè)計(jì)了11個(gè)餐廳，讓老人每餐都喜歡到餐廳，讓他有很多的選擇，因?yàn)樗耐萄?，因?yàn)樗木捉滥芰?，因?yàn)樗募膊￡P(guān)系而去做選擇。

同時(shí)，我們從全臺(tái)灣360幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們把各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)各個(gè)式樣的小吃、小菜買到我們安養(yǎng)中心來(lái)，讓所有住在這邊的長(zhǎng)輩，不管是從四川來(lái)的，不管是從上海來(lái)的，不管是從臺(tái)灣南部來(lái)的，不管是客家人，來(lái)住在臺(tái)灣北部的雙連安養(yǎng)中心，我們給他的餐，這樣他們都會(huì)很期待，哪一天吃到我的家鄉(xiāng)菜，那一種期待啊，很多奶奶很多爺爺都很喜歡吃淡水的阿給，那我們?nèi)ベI很多淡水的阿給，你看他們吃阿給的那個(gè)感受。所以雖然是年紀(jì)大的長(zhǎng)輩，他要的不多，但是他要的很巧。

5. 服務(wù)收費(fèi)

①生活費(fèi)保證金：

每人新臺(tái)幣200,000元（約合人民幣39140元）。

持有政府發(fā)給之中低收入戶證明者，收取新臺(tái)幣50,000元（約合人民幣9785元）。

持有政府發(fā)給之低收入戶證明者免繳。

②急重病儲(chǔ)備保證金：

每人新臺(tái)幣50,000元（約合人民幣9785元）。

持有政府發(fā)給之低收入戶證明者免繳。

③養(yǎng)護(hù)費(fèi)：

每月基本生活費(fèi)19,000-34000元新臺(tái)幣（約合人民幣3718-6654元）。

（注：以上費(fèi)用均不含個(gè)人用品費(fèi)、特殊照顧費(fèi)及醫(yī)療費(fèi)用。）

雙連的收費(fèi)水平在臺(tái)灣屬于一般并沒(méi)有特別高，憑借其貼心專業(yè)的照護(hù)與管理，雙連安養(yǎng)中心長(zhǎng)年享譽(yù)海峽兩岸。進(jìn)住在此的長(zhǎng)者，精神矍鑠、談笑風(fēng)生，工作于此的員工，熱情洋溢、朝氣蓬勃?；蛟S，無(wú)需更多的解釋，每個(gè)人發(fā)自心底的幸福感就已說(shuō)明了一切。

朝陽(yáng)科技大學(xué)銀發(fā)產(chǎn)業(yè)管理系講座教授黃富順指出，老人的心里是憂郁的，因?yàn)檫@個(gè)階段，「失多得少」，工作沒(méi)了、身體老化、親友凋零、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)窄，失去遠(yuǎn)比得到的多。

此時(shí)，老人最需要的是，「被尊重的感覺(jué)」，黃富順說(shuō)。

于是，政府規(guī)定可請(qǐng)外勞，雙連卻一個(gè)外勞也不請(qǐng)，就是為了讓老人與照顧者的溝通無(wú)障礙，愿意說(shuō)出需求，心裡舒服，就有被尊重的感覺(jué)。

但雙連不是一開(kāi)始就掌握「尊重」這堂課，而是摔跤后的體悟。

初開(kāi)業(yè)八個(gè)月時(shí)，雙連做了老人的滿意度調(diào)查，其中不滿意項(xiàng)目竟高達(dá)51項(xiàng)。連精心挑選的詩(shī)肯柚木沙發(fā)，都因?yàn)檫^(guò)軟、長(zhǎng)輩站起來(lái)吃力，而被嫌棄。

雙連安養(yǎng)中心執(zhí)行長(zhǎng)蔡芳文這才明白，照顧老人，要更謙卑，尊重其感受，「因?yàn)槟悴辉线^(guò)，不能說(shuō)你是專家，真正的專家是這些阿公阿婆?！褂谑?，蔡芳文找廠商研發(fā)、請(qǐng)長(zhǎng)輩試坐，直到他們滿意為止。

問(wèn)卷大家都會(huì)做，但愿意面對(duì)、徹底改善的機(jī)構(gòu)，并不多。如今，照顧老人，雙連有100多個(gè)細(xì)節(jié)要遵守。

這里，人力比（總?cè)肆Ρ瓤偞矓?shù)）是1比2，是政府規(guī)定的4倍；每人平均23平米空間，是政府規(guī)定的4.6倍；房間外的看海長(zhǎng)廊，讓長(zhǎng)輩在房間裡，一抬頭就看見(jiàn)大海，但陽(yáng)光卻不會(huì)太曬；走廊有四種燈光，白天、黃昏、夏天、臺(tái)風(fēng)天，都不同，合適的燈光，讓長(zhǎng)輩心情安定、感覺(jué)溫暖。

雙連比起其他評(píng)比優(yōu)等的機(jī)構(gòu)，收費(fèi)不算高，當(dāng)資源有限，如何既對(duì)老人讓利，又能確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)？

訣竅是「該花一定花；不該花的，我們也不花，」中心執(zhí)行長(zhǎng)蔡芳文強(qiáng)調(diào)。

取舍，從損益表看出端倪。雙連年?duì)I收約1億5千萬(wàn)元，超過(guò)九成來(lái)自費(fèi)收入，其他收入，包括政府補(bǔ)助、捐款、利息收入等；支出面，有高達(dá)65％花在人力上。

臺(tái)灣老人福利機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、海青老人安養(yǎng)中心執(zhí)行長(zhǎng)賴添福，今年完成老人養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)績(jī)效調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)人力支出占最大比重，平均是58.8％。雙連則高出6個(gè)百分點(diǎn)。

若按照政府規(guī)定合法請(qǐng)外勞，一年現(xiàn)省800萬(wàn)元，但雙連不但全雇用本地人，給付薪資也在同業(yè)之上；基層服務(wù)員月薪28000元，二技畢業(yè)29000、大學(xué)畢業(yè)30000元起跳，連同年終、績(jī)效獎(jiǎng)金，年薪14個(gè)月，3班制輪班。合理的工時(shí)與待遇，換得2％至3％的低流動(dòng)率。

員工無(wú)后顧之憂，才能落實(shí)「抹布精神」。抹布精神，是雙連教會(huì)牧師陳溪圳所創(chuàng)，就是將自己當(dāng)成抹布，將自己放到最小，去關(guān)心、照顧人。

養(yǎng)老院是人力密集的行業(yè)，人力質(zhì)量好，服務(wù)才到位。雙連人力支出乍看可觀，卻賺到滿住率、捐款、顧問(wèn)收入，與大筆土地捐贈(zèng)。

雙連的土地價(jià)值驚人，這些土地，來(lái)自老人安息前，因感念雙連的照料而捐贈(zèng)。

目前雙連名下受捐贈(zèng)而來(lái)的土地資產(chǎn)，包括新莊、石牌、淡水、臺(tái)南等農(nóng)、商、住土地，共約3600平米，公告現(xiàn)值約6億元，估計(jì)市價(jià)達(dá)30億元。

另外，雙連從今年開(kāi)始，多開(kāi)發(fā)一項(xiàng)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，將13年照顧老人的經(jīng)驗(yàn)，變成服務(wù)輸出，目前大陸3家新的大型養(yǎng)老院，和雙連簽下合作意愿書，總共4400多床，另外，還有七個(gè)案正洽談中。今年這項(xiàng)收入約一、兩百萬(wàn)元。

「這是可以做的行業(yè)，顧客一住進(jìn)來(lái)，如果照顧得好，提供一次購(gòu)足服務(wù)（健康安養(yǎng)、生病養(yǎng)護(hù)），他會(huì)住很久?！共谭嘉恼f(shuō)。長(zhǎng)輩如果70歲入住，至少有15年以上穩(wěn)定的現(xiàn)金流。

「人力」是該花的，不該花的呢？是呆帳及訴訟。一般養(yǎng)老院常見(jiàn)的呆帳，雙連一件也沒(méi)有。許多養(yǎng)老院碰到老人繳不出月費(fèi)，通常列呆帳停損，然后請(qǐng)社會(huì)局接手，把老人接走，公事公辦。

但，雙連卻透過(guò)與個(gè)案或家屬協(xié)商，分期繳款，大部分人過(guò)一段時(shí)間，就恢復(fù)正常繳款；完全繳不起錢的，則靠募款協(xié)助。

意外事件帶來(lái)的訴訟，是經(jīng)營(yíng)養(yǎng)老院最大風(fēng)險(xiǎn)，雙連卻連一件訴訟也沒(méi)有。

一位新北市養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)，最近發(fā)生一件訴訟案。一位失智老人不慎跌倒，家屬提告，要求賠償80萬(wàn)元，負(fù)責(zé)人說(shuō)：「他住這邊2年，才賺他10萬(wàn)！」

賺10萬(wàn)，卻有賠80萬(wàn)元的風(fēng)險(xiǎn)，雖然多數(shù)機(jī)構(gòu)會(huì)投保意外險(xiǎn)，轉(zhuǎn)嫁賠償風(fēng)險(xiǎn)，但仍須部分負(fù)擔(dān)。

雙連雖也投保，思維卻全然不同。蔡芳文說(shuō)，就像汽車出車禍，客人坐在你車子裡，駕駛要負(fù)責(zé)，老人在雙連發(fā)生意外，雙連第一時(shí)間就負(fù)全責(zé)，降低家屬不滿，就不會(huì)走向訴訟。

「老人發(fā)生意外，不是買保險(xiǎn)就好了?！贡ｋU(xiǎn)保障了機(jī)構(gòu)，但公事公辦的結(jié)果，顧客會(huì)留不住，入住率降低，現(xiàn)金流就出問(wèn)題，陷入惡性循環(huán)。

為降低意外事件風(fēng)險(xiǎn)，雙連更制作「意外事件報(bào)告單」，雙面A4表單，資料巨細(xì)靡遺，且每月統(tǒng)計(jì)，找出最容易發(fā)生意外的地點(diǎn)、時(shí)間，加強(qiáng)改善。

維持零呆帳、零訴訟，表面上，雙連「給」很大，但長(zhǎng)期下來(lái)，獲得更多。雙連歷年平均凈利率是2％至3％。賴添福調(diào)查指出，臺(tái)灣100多家50床以上的大型養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)，平均凈損率13％。雙連凈利率在大型機(jī)構(gòu)中，屬于前段班。