作者：倪步莊
單位：杭州濱江區(qū)市場監(jiān)管局
典型案例：
食品舉報案增多，標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)如何界定？
一位消費(fèi)者通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提交了浙江某供應(yīng)鏈技術(shù)有限公司銷售的免洗紅棗存在質(zhì)量違法行為的舉報，理由是標(biāo)簽標(biāo)標(biāo)注不符合規(guī)范。
按照《行政復(fù)議法實(shí)施條例》第二十八條第二款規(guī)定的一個實(shí)踐操作。大多數(shù)職業(yè)舉報人提起的行政復(fù)議申請，都可以通過這樣的方式駁回，而不要在具體事實(shí)認(rèn)定上與其糾纏，當(dāng)然事實(shí)認(rèn)定本身也是沒問題的。
以我的經(jīng)驗(yàn)，如果舉報人不滿意我們的答復(fù)，肯定會提起行政復(fù)議。因此，盡管他提交的證據(jù)都不符合要求，但在處理中還是對他反映的內(nèi)容，做了一番核實(shí)。
這是一家供應(yīng)鏈公司，利用其自身的平臺優(yōu)勢，銷售客戶的產(chǎn)品，企業(yè)也明白這里面的法律風(fēng)險，有專門的法務(wù)對產(chǎn)品把關(guān)，進(jìn)貨查驗(yàn)記錄做的跟教科書一樣規(guī)范。所以我一聯(lián)系企業(yè)，這款紅棗的進(jìn)貨憑據(jù)、供貨合同、檢測報告、包括包裝袋檢測報告，都通過郵件發(fā)了過來。產(chǎn)品沒有任何問題。針對舉報內(nèi)容，我也一一找到了對應(yīng)的法律依據(jù)，沒有聯(lián)系舉報人，直接把書面的不予立案決定通過EMS郵寄。
實(shí)踐中，這種舉報食品不符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的案件越來越多，有些國家標(biāo)準(zhǔn)甚至都沒聽說過。但我認(rèn)為，正規(guī)的食品生產(chǎn)企業(yè)都會有專業(yè)人士或部門在處理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)方面的事務(wù)，他們的水平不會比舉報人低，這方面出問題的概率不大。這類舉報絕大多數(shù)是站不住腳的或者是因?yàn)榕e報人的認(rèn)知水平導(dǎo)致的對國家標(biāo)準(zhǔn)的錯誤理解。
另外我對有關(guān)食物有異味、預(yù)包裝食物中吃出異物、就餐引起腸胃不適等跟舉報投訴人個體差異關(guān)系很大的舉報很謹(jǐn)慎，一來舉報端的真實(shí)性很難核實(shí)，二來被舉報端的生產(chǎn)環(huán)境、衛(wèi)生狀況、進(jìn)貨查驗(yàn)情況很容易查證。商家的合法權(quán)益也需要保護(hù)。
經(jīng)驗(yàn)分享：
6招提高處理投訴舉報效率
對于投訴舉報來說，一頭是有屬實(shí)和不屬實(shí)，處罰和不處罰這四個結(jié)果，另外一頭是履職風(fēng)險和執(zhí)法風(fēng)險。以我為例，全所轄區(qū)共有個體戶加企業(yè)總數(shù)15000家左右，7年處理了各平臺的舉報投訴5000起，以全國12315平臺為例，2019年度（2018年12月21日-2019年12月20日）處理了舉報數(shù)637件，分享一點(diǎn)提高效率的經(jīng)驗(yàn)。
- 把每一家涉及到舉報的企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人的微信加上，很多需要核實(shí)的內(nèi)容，微信上都可以傳輸。這樣就省去了上門的時間，經(jīng)過時間的積累，可能會發(fā)現(xiàn)把他們集合起來拉個群開個會很方便；
- 常見的舉報，形成模板，遇到后直接復(fù)制粘貼，速度快，還能保持前后口徑一致，比方說，我這里有家經(jīng)營辦公用品的企業(yè)，這么多年下來被不同人舉報了200多次，舉報涉及的內(nèi)容不外乎企業(yè)宣傳自己的產(chǎn)品“抗菌”和經(jīng)常搞“限時秒殺”的活動這兩個，企業(yè)明明已經(jīng)把抗菌的檢測報告放在商品詳情頁里了，而“限時秒殺”這個詞我完全無法理解為什么他們會認(rèn)為是虛假宣傳。我猜測這些職業(yè)舉報人很少會去逐個看我們的答復(fù)，他們可能是采取一種“亂槍打鳥”的策略。
- 如非萬不得已，不電話聯(lián)系舉報人。因?yàn)槠脚_在接收他的舉報內(nèi)容時，已經(jīng)強(qiáng)制讓他提供了足夠的信息，足夠我們?nèi)ズ藢?shí)了，在核實(shí)之后，處理結(jié)果直接在平臺上告知，效力等同于書面告知。
- 花點(diǎn)時間，給被舉報企業(yè)一些指導(dǎo)。讓他們了解相關(guān)的法律風(fēng)險。接到舉報，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)后，通知企業(yè)舉一反三，全面檢查，以免其他舉報人蜂擁而至，源頭上減少被舉報的可能。
- 最好以區(qū)局、市局的名義，對一些常見的舉報，統(tǒng)一口徑，以免各個基層單位處理上手法不一致，給職業(yè)舉報人以口實(shí)。
- 善于利用手頭的資源，平時注意收集和積累工作資料。雖然法律法規(guī)全國通行，但每個執(zhí)法人可能理解不同。第一次遇到有職業(yè)舉報人拿“大牌”一詞來舉報企業(yè)虛假宣傳時，我感覺這個詞不違反廣告法，因?yàn)槲覀冇旭Y名商標(biāo)、中華老字號，這些是榮譽(yù)，但是沒有機(jī)構(gòu)會去認(rèn)定“大牌”,雖然這個詞有視覺沖擊力，但大牌不是榮譽(yù)稱號，也沒有違背公序良俗，法律法規(guī)沒有明文禁止，完全可以用。我們沒資格對有關(guān)法律條款做擴(kuò)大化解釋。
但我的同事讓我去找企業(yè)提供它自稱“大牌”的依據(jù)，企業(yè)提供不出來就算虛假宣傳，后來我 把這個案例和省局廣告處的權(quán)威人士探討了一下，他認(rèn)同我的判斷，順手還給我傳了一份深圳市應(yīng)對舉報的工作指引，里面是這么說的：“大牌”一詞是針對自身經(jīng)營產(chǎn)品品牌認(rèn)知度的形容，未見違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定，不認(rèn)定違法。陜西市監(jiān)同仁：現(xiàn)在有的廣告詞匯中有“一線教師特別推薦”算不算違反《廣告法》？倪步莊：一線教師不是一個榮譽(yù)稱號，按照職稱，我們有特級教師高級教師，但沒有哪個機(jī)構(gòu)去評定一線教師，所以這個并不算違反廣告法的極限詞。廣州市監(jiān)同仁：職業(yè)舉報人網(wǎng)上買的包子說吃壞了肚子要求賠償，怎么處理？倪步莊：如果有舉報人說他吃壞了肚子，那么首先我們要去核實(shí)這家店，到底它這個食材來源有沒有問題？有沒有對這個食材進(jìn)來一個查驗(yàn)的這個義務(wù)，還有他的從業(yè)人員的健康狀況、衛(wèi)生狀況。如果說有問題的話，我們要按照有關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行處罰。但是在核實(shí)中要注意店家的這個食材、衛(wèi)生狀況跟舉報人的腹瀉有沒有因果關(guān)系，這個是重點(diǎn)。云南市監(jiān)同仁：如果投訴人不配合調(diào)解工作怎么辦？倪步莊：對于投訴人購買的這個商品，我們是按照消費(fèi)者權(quán)益法有規(guī)定來處理，如果這個商品的確是有問題的，那么我們就可以調(diào)解，在這個商家和這個被舉報人之間進(jìn)行，如果有任何一方不同意調(diào)解，我們就終止調(diào)解，舉報人可以通過其他比如說司法途徑去尋求這個救助。湖北市監(jiān)同仁：進(jìn)口商品的標(biāo)識上只有限用日期，沒有生產(chǎn)日期，是否算標(biāo)簽瑕疵？有舉報人舉報，認(rèn)為商家標(biāo)注的2022年字樣對其產(chǎn)生了誤導(dǎo)。倪步莊：進(jìn)口食品如果包裝不符合我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)，可以依法進(jìn)行處罰。杭州市監(jiān)同仁：一些電商平臺的網(wǎng)店是否可以沒有營業(yè)執(zhí)照？如果無照，應(yīng)該怎么進(jìn)行處罰？倪步莊：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場主體登記。必須要有，沒有就參考無證無照查處辦法。
