第141篇，全文3476字

2018年5月17日，川式火鍋品牌海底撈向港交所遞交上市申請書。

海底撈的招股說明書顯示了這樣一組數(shù)據(jù)：

中式餐飲是中國整體餐飲服務(wù)市場的最大組成部分，2017年市場份額為80.5%；

火鍋是中式餐飲市場的第一大品類，2017年市場份額為13.7%；

川式火鍋是火鍋市場的主力，2017年市場份額為64.2%。

僅憑簡單的乘法計算就可以得出結(jié)論——川式火鍋在全國餐飲服務(wù)市場的市場份額高達7.08%。也就是說，全國餐飲業(yè)每100元的收入，有7.08元是川式火鍋貢獻的，川式火鍋堪稱餐飲界的“流量擔(dān)當”。

而海底撈，又占據(jù)著川式火鍋的最大市場份額。截至2017年，海底撈在全國及海外的洛杉磯、東京共開設(shè)了273家分店，當年實現(xiàn)營業(yè)收入97億元，客流量超過1億人次，是當之無愧、名副其實的全國餐飲市場第一品牌。

又有多少人知道，24年前，海底撈的創(chuàng)始基金只有區(qū)區(qū)8000元。而它的創(chuàng)始人張勇，僅僅是一名技校畢業(yè)的中專生。

生于1971年的張勇，是個典型的“小鎮(zhèn)青年”。他的家鄉(xiāng)是四川簡陽，一個農(nóng)業(yè)大縣——在“工業(yè)時代”，農(nóng)業(yè)發(fā)達就是經(jīng)濟落后的代名詞。

18歲的張勇從技校電焊專業(yè)畢業(yè)后，被分配到四川國營拖拉機廠，成為一名工人。

有一次，張勇偶然從報紙的接縫處看到撲克機的廣告。輾轉(zhuǎn)找到賣家后，雙方一番討價還價，最后決定以5000元成交。

張勇東挪西湊了整整5000元，一邊夢想著開創(chuàng)簡陽第一家賭場的“偉業(yè)”，一邊坐上了前往成都的長途汽車。

汽車一路走走停停，中途上來了一個手腕戴著金表的中年人。身邊的旅客看到金表，都湊上來嘖嘖稱贊，討論開了：“這表要值2000元吧！”“怎么會，肯定值3000元！”

在大家爭論不休的時候，中年人終于開口了：“這塊表是2400元買的，我太太在成都住院急用錢。誰愿意出1200元，我就賣掉?！?/p>

張勇做出了他人生中的第一項商業(yè)決策——花1200元拿下了那塊“金表”。

毫無疑問，“金表”事件和上世紀90年代盛行的偽造“健力寶拉環(huán)”中獎一樣，都是不折不扣的騙局。

對于張勇來講，“金表”騙局給他上了一堂重要的風(fēng)險課。好就好在，創(chuàng)業(yè)就如同投資一樣，失敗要趁早。年輕人最大的優(yōu)勢，就是有原地復(fù)活的資本。

沒能成功進入博彩業(yè)的張勇，很快發(fā)現(xiàn)了新的門路。

張勇在成都轉(zhuǎn)悠的時候，發(fā)現(xiàn)有一種小火鍋很受歡迎。這是一種介于火鍋和麻辣燙之間的吃法，餐館把麻辣燙串好，顧客自己動手下在小火鍋里，邊煮邊吃。

張勇回到簡陽，馬上如法炮制了一家小火鍋店，取名“小辣椒”。

“小辣椒”開張僅僅半年多，張勇就凈賺了一萬多元。這在上世紀90年代初期，是一筆不菲的收入。

嘗到甜頭的張勇決定擴大規(guī)模。1994年，張勇以技術(shù)入股，其他三個“死黨”湊了8000元，每人各占1/4的股份，決定成立一家正規(guī)的火鍋店，店名就叫“海底撈”。

多年后，張勇回憶起自己“第一桶金”的時候，不無感慨地說道：

“一個年輕人撿一萬元，或者父母給一萬元，同賣20萬串麻辣燙掙的一萬元，是不同的錢。前面的一萬元是洪水，會一下子把小樹苗沖走；后面的一萬元是春雨，潤物細無聲?！?/strong>

出身電焊專業(yè)的張勇，在闖蕩餐飲業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期，幾乎就是從零干起。

張勇不會熬湯，不會炒料，連毛肚是什么都不知道。張勇也不會選店址，別人都是把火鍋店開到臨街，他為了節(jié)約成本，把火鍋店開到了二樓。

年輕的張勇明白，像他這樣沒有背景、沒有上過大學(xué)、還不認命的人，只有一條路可以走——不怕辛苦，不怕伺候人，用雙手改變自己的命運。

賣了20萬串麻辣燙的張勇漸漸悟出了一個道理：做餐飲，首先就得服務(wù)好?？腿艘裁矗煲稽c；客人有什么不滿意，多賠點笑臉......總之，要想生存，態(tài)度一定要好。

張勇笑稱：“剛開的時候，不知道竅門，經(jīng)常做錯。為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結(jié)果，客人雖然說我的東西不好吃，但又愿意來。”

海底撈的服務(wù)好到什么程度呢？海底撈在簡陽競爭最激烈的時候，競爭對手的朋友都要悄悄溜進海底撈就餐，還要選個不讓競爭對手看見的位置坐下。連競爭對手的朋友都被海底撈“俘虜”了，他們又還有什么能力跟海底撈競爭呢？

最高領(lǐng)導(dǎo)人說，人心向背是最大的政治。放在商業(yè)領(lǐng)域，又何嘗不是呢？

有一次，上海顧客鄔阿姨帶著家人來海底撈就餐。鄔阿姨的女兒問服務(wù)員：“撒尿牛肉丸一份有幾個呀？”

服務(wù)員小姚馬上意識到，顧客是怕數(shù)量少，不夠按人頭分。

當?shù)弥櫩鸵恍?0位以后，服務(wù)員小姚馬上告訴顧客：“本來一份牛肉丸是8個，我去跟廚房說一下，給您做10個?！?/p>

顧客驚訝地問道：“小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會說你的吧？”

服務(wù)員小姚笑著說道：“這個呀，您放心！只要說明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會理解的?！?/p>

放在其他的火鍋店，給顧客加菜是只有經(jīng)理才有的權(quán)限。然而在海底撈，張勇充分授權(quán)，將打折、送菜、免單的權(quán)利交到了每一名基層員工手上。

從基層摸爬滾打上來的張勇，深深明白孟子說的一個道理：君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。

人心都是肉長的。被人充分信任，實際上是一種莫大的壓力。換做是你，你愿意辜負這樣的老板嗎？張勇對員工的信任，員工又毫不保留地把這種正能量，傳遞給了每一名顧客。

有了老板的信任和充分授權(quán)，這些出身農(nóng)村、學(xué)歷不高的年輕人干勁十足，每個人都是海底撈的主人。

西安員工小馬因為工作失誤，把客人點的大份豬蹄配成了小份，客人非常不滿意。小馬發(fā)現(xiàn)后，馬上給客人配了一份大的豬蹄，并主動跟客人承認錯誤。等客人就餐完畢，他又特意送了客人一份香蕉酥。

上海員工小李剛上班，就被客人發(fā)現(xiàn)火鍋里有兩根頭發(fā)絲。小李趕緊給客人換了新火鍋，并送上了兩份拉面?？腿嗽静缓每吹哪樕K于“陰轉(zhuǎn)晴”，終究沒有發(fā)脾氣。

北京員工小王發(fā)現(xiàn)客人點了很多菜，恐怕吃不完，于是悄悄跟廚房說，把其中的一些肉菜換成了半份。等菜上齊的時候，小王問客人夠不夠，客人說夠了。這時，小王才跟客人解釋，剛才的菜品有些換成了半份。客人聽后非常高興。

對于連鎖餐廳而言，嚴格遵守制度和流程是慣常的手法。然而張勇卻說：“嚴格遵守制度流程，實際上把員工變成了機器人，只雇用了一個人的雙手，卻沒有雇用他的大腦。”

被海底撈雇用了大腦的這一群小姑娘、小伙子和阿姨，雖然大多來自社會底層，但他們充分發(fā)揮了自己的聰明才智：豆花架、萬能架、小酒精爐、隔熱碗......這些“創(chuàng)造發(fā)明”并不是張勇和高管團隊的杰作，而是源于全體員工“自下而上”的群眾智慧。

張勇對員工的信任，張勇對顧客的信任，員工對顧客的信任，形成了微妙的“化學(xué)反應(yīng)”，來海底撈就餐的人越來越多了。

然而，對員工和顧客的信任，有沒有成本呢？有的。

有一次，有一名優(yōu)秀員工被人舉報“吃單”。

所謂“吃單”，有很多種形式。比如，有些客人不會仔細核對賬單，有的服務(wù)員就會把客人沒有吃的菜加上，然后再退給廚房。本來菜退回去了，錢應(yīng)該退給客人才對，但有些服務(wù)員就把這筆錢偷偷裝進了自己的腰包。

海底撈啟動了對這名員工的“舉證調(diào)查”程序——安排兩個“客人”試了這名員工兩次。結(jié)果，真的發(fā)現(xiàn)他把這名客人退的“肥?！?0元給“吃掉”了！

還有一次，一名顧客就餐之后沒有付款，而是掛賬。這一掛，就是半年多。張勇的太太跑去找對方要賬，沒想到對方生氣地說：“就200塊錢，也值得你上門討賬？”

張勇得知后，不但沒有惱怒，反而勸太太給顧客道歉。張勇不是軟弱無能，而是心里另有一本“大賬”：

“我們在簡陽做了這么多年，一共才有不到2萬元的壞賬。你就為了這2萬塊錢，把顧客都當成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？”

張勇的邏輯，深得《菜根譚》的智慧精髓：信人者，人未必盡誠，己則獨誠矣；疑人者，人未必皆詐，己則先詐矣。我選擇相信你，盡管也有成本。但是，寧愿人負我，愿我不負人。

8000元起家，創(chuàng)業(yè)24年，年收入近百億，年服務(wù)上億人次......在餐飲業(yè)這個高度分散的市場里，海底撈占據(jù)了0.3%的市場份額。可以說，張勇創(chuàng)造了一個不折不扣的海底撈“神話”。

海底撈為什么會這么火？當然，我們可以舉出很多理由。比如，火鍋是高度標準化的產(chǎn)品，對廚師的依賴性小，易復(fù)制，易實現(xiàn)擴張。再比如，火鍋屬于半成品，大家要自己DIY，顧不得玩手機，因而具備了很強的社交屬性。

但是，這些都只解釋了火鍋為什么是受歡迎的第一大品類。換句話說，這只能說明，火鍋是餐飲業(yè)里一條很好的賽道。

賽道之外，賽車和賽手也甚為關(guān)鍵。海底撈這輛賽車的賽手，就是它的創(chuàng)始人張勇。張勇對人的信任、對“屈辱”的鈍感力、顧大義舍小利的性格，都讓海底撈打上了他鮮明個人風(fēng)格的烙印。

一家企業(yè)的精神內(nèi)核，很大程度上是創(chuàng)始人和掌舵人價值取向的折射。好奇的外人扒在門窗上看了半天熱鬧，可能也難以內(nèi)化其中的門道。也正因為如此，在北大教了多年MBA和EMBA的黃鐵鷹老師不無感慨地說，海底撈你學(xué)不會。