中國建設銀行股份有限公司董事長田國立說過：“以新技術為切入點的新金融時代，是金融相融于生活回歸初心的美好時代?！薄}記
數(shù)字化浪潮迅猛，新技術、新科技促使客戶產生的新需求，使得傳統(tǒng)商業(yè)銀行亟需進行數(shù)字化轉型。由移動化、5G通訊技術、云計算、大數(shù)據(jù)帶來的巨大沖擊，與傳統(tǒng)金融產生激烈碰撞，融合了新技術、新科技的Fintech（金融科技），反哺傳統(tǒng)商業(yè)銀行，促使商業(yè)銀行為保持自身競爭力，著力深耕線上數(shù)字化經營。同時伴隨互聯(lián)網金融、電子支付的外部環(huán)境的劇烈演變，客戶一改傳統(tǒng)的金融思維與支付習慣，對銀行金融服務需求也更向著定制化、無界化迅速演變。本文正是基于5G技術發(fā)展，暢想在數(shù)字化2.0時代中，遠程智能銀行中心打造“元宇宙”服務模式。第五代移動通信技術的英文為5th Generation Mobile Communication Technology，簡稱5G，有著高速率、低時延和大連接三大特點，這使得5G技術可以輔助如AR/VR等新興的技術得以進一步落地，這也使得人民生產生活會伴隨新一代寬帶移動通信技術發(fā)展，逐步迎來巨大變化。元宇宙的英文為 Metaverse， 它是由“meta”（意為“超越”）與“verse”（意為“宇宙”）組合而成，即從英文釋義看出，元宇宙是將虛擬與現(xiàn)實，數(shù)字世界和現(xiàn)實世界進行深度無縫融合，從而產生超越原本現(xiàn)實世界的顯著價值的一種概念。5G技術的特點正是支撐元宇宙實現(xiàn)的網絡基礎，基于5G技術打造渠道無邊界、服務無限制的全景化無障礙金融服務，而元宇宙的基本特征，利用成熟的數(shù)字技術構建的基于現(xiàn)實世界的“數(shù)字孿生”世界，這種“數(shù)字孿生”世界通過高質量的虛擬與現(xiàn)實融合，使得客戶可以獲取沉浸式服務體驗，讓客戶可以體會到甚至超越真實世界中金融服務，真正做到客戶身邊的“遠程智能銀行”。基于5G技術打造遠程智能銀行中心“元宇宙”服務模式目前商業(yè)銀行的遠程智能銀行中心，主要是通過利用先進的人工智能和云計算，提供一種擁有全天候服務性質的遠程銀行服務，通過網上銀行、手機銀行、電話銀行等作為服務的延伸，為銀行客戶提供信息查詢、支付結算、產品營銷及貸款還款提醒等金融服務。遠程智能銀行中心也正緊跟數(shù)字化轉型步伐，力圖通過新科技、新技術賦能業(yè)務處理和客戶經營，從而打造人機協(xié)同的具有智能特性的服務模式。而隨著5G技術推進，速度快、網絡穩(wěn)定的優(yōu)勢將進一步擴大遠程智能銀行中原有的突破時間、空間的優(yōu)勢，將以往無法實現(xiàn)或者難以實現(xiàn)的虛擬交互場景，通過5G技術的應用，得以實現(xiàn)。與此同時，客戶完全可以基于5G技術形成個人在“數(shù)字世界”的數(shù)碼特征，通過讀取客戶的數(shù)碼特征，完成以往不能在電話銀行、手機銀行、網上銀行、微信銀行的業(yè)務，同時各個渠道也暢通無邊界，客戶在各個渠道上可以實現(xiàn)無縫切換，遠程智能銀行中心的工作人員也可以根據(jù)客戶實際情況使用視頻、音頻甚至虛擬形象為客戶提供更加立體、更有溫度的金融服務。不僅如此，由于進一步突破了時間、空間的物理限制，客戶不再受營業(yè)時間、網點位置的限制，甚至是境內境外的限制。無論是風險業(yè)務、跨境國際業(yè)務、賬戶支付結算等，客戶均可以全天候辦理，各個業(yè)務場景，得益于5G高速傳輸速率，客戶的相關證件介質，也得以通過數(shù)據(jù)加工進行傳輸，通過遠程智能銀行中心的工作人員處理、授權，客戶業(yè)務得以輕松辦理。基于5G技術打造的這種“數(shù)字孿生”的元宇宙服務模式，使得遠程智能銀行中心的服務觸角得以觸及全球客戶，客戶的專業(yè)化、定制化等多樣化服務要求，也在這種“元宇宙”服務模式下得以實現(xiàn)。這種基于5G技術打造遠程智能銀行中心“元宇宙”服務模式能為商業(yè)銀行的自身發(fā)展帶來新的機遇。對于銀行大型服務戰(zhàn)略來說，客戶可視性更強，例如當前建設銀行的“住房租賃”業(yè)務，在“元宇宙”服務模式下，客戶可以在“數(shù)字孿生”世界中，通過遠程智能銀行中心的工作人員引導下，直觀看到所租賃的房屋的真實狀態(tài)；對于客戶經理來說，由于客戶的各項信息也都線上數(shù)字化，客戶經理也可以在這個“數(shù)字孿生”的元宇宙里綜合客戶的數(shù)據(jù)情況，為客戶做出更為精準的畫像，評估客戶的情況，從而做出業(yè)務判斷。對于銀行的員工發(fā)展來說，由于無邊界的全場景服務，對員工的專業(yè)程度要求就更高，專業(yè)化的服務以及客戶定制化的需求，尤其是遠程智能銀行中心的員工，其能創(chuàng)造更多的價值，而專精人才的培養(yǎng)，更是成為發(fā)展上升的重要資源。另外，由于客戶更加傾向于這種全程線上服務模式，遠程智能銀行中心對于授權人員和合規(guī)人員的需求，將會持續(xù)增長。在這種新服務模式下，對于商業(yè)銀行更是一種挑戰(zhàn)，由于業(yè)務可視化、人員專業(yè)化，相對而言，產品創(chuàng)新和客戶的差異化服務與個性定制服務，就成為了各家商業(yè)銀行競爭客戶的本源，銀行的競爭可能會進一步聚焦在“以客戶為中心”這個理念里，通過優(yōu)質的元宇宙服務模式，獲客活客挽客。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的公域流量和私域流量的經營，也將伴隨著5G技術的應用，和新服務模式的開展產生變化，如何充分發(fā)揮5G技術的力量，在“數(shù)字孿生”的元宇宙中做好客戶流量經營工作將成為新的課題。另外，在這種新模式下，5G技術也會被不法分子所利用，新的金融詐騙也將成為需要關注的方面，甚至5G技術的特性，對于商業(yè)銀行的消保工作，以及聲譽風險的管理，都構成了新的挑戰(zhàn)。綜上所述，本文是基于5G技術發(fā)展的情況下，暢想遠程智能銀行中心打造“元宇宙”服務模式，而本文也是基于目前建設銀行遠程智能銀行中心當前發(fā)展情況，通過緊跟新技術發(fā)展的腳步，發(fā)力數(shù)字化轉型，著力以“客戶為中心”，打造融合了“智能化”服務、“數(shù)字化”經營、“普惠化”金融、“生態(tài)化”場景建設為一體的高效服務模式，在秉持法制化理念的基礎上，通過優(yōu)質線上服務，引領“綠色化”低碳服務理念。▼ 文 | 中國建設銀行遠程智能銀行中心 趙立 來源 |《客戶觀察》2022年4月期刊P42-46 |
