數(shù)字經(jīng)濟時代,是一切業(yè)務數(shù)據(jù)化,一切數(shù)據(jù)業(yè)務化的時代,是產(chǎn)業(yè)、消費和治理的全面數(shù)字化的時代。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術,成為企業(yè)變革的戰(zhàn)略力量和重要驅動力。數(shù)字化轉型在重構企業(yè)組織流程、數(shù)字化人才、外部合作、商業(yè)模式等方面尤為重要。與此同時,提升產(chǎn)品、服務和用戶體驗等方面的重要性亦不容忽視。 在不斷變化的技術和商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)需要不斷提升其數(shù)字創(chuàng)新能力,才能確保自身能夠迅速的在數(shù)字化的全球經(jīng)濟中面對激烈競爭并持續(xù)發(fā)展。 為此,財資一家特別策劃了《數(shù)字化經(jīng)營》系列,將從數(shù)字經(jīng)營著手,詳細剖析通過組織變革、人才塑造、技術賦能、財務轉型、場景重構、生態(tài)協(xié)同等方式,企業(yè)終將擁抱數(shù)字化,并受益于數(shù)字化。本期為《數(shù)字化經(jīng)營》系列六,聚焦于數(shù)字銀行:數(shù)字加速服務升級。 近幾年來,全球多個國家和地區(qū)陸續(xù)涌現(xiàn)出新型的數(shù)字銀行形式。其盈利、業(yè)務模式、科技手段等多方面均對傳統(tǒng)銀行業(yè)形成了具有一定顛覆性的創(chuàng)新推動作用。銀行需要在充分理解數(shù)字轉型目標和內涵的基礎上,重新思考和制定清晰的全行數(shù)字化戰(zhàn)略,建立規(guī)模化的數(shù)字能力,驅動全面數(shù)字化轉型,形成客戶體驗中心、敏捷能力中心和開放互聯(lián)的生態(tài)圈,加速金融服務升級,從根本上贏回客戶的青睞。 數(shù)字轉型的底層邏輯:三大轉型 和六個層次 銀行數(shù)字化轉型的本質意義或者說最終目標在于利用各類技術從根本上改變商業(yè)銀行運行的效率、效益和效果,這背后意味著銀行需要通過新技術和新模式完成向新服務、新組織和新生態(tài)的轉型。 一是從以客戶中心向重新定義客戶旅程轉型。隨著用戶行為和市場趨勢發(fā)生變化,銀行不能局限于滿足碎片化的單個客戶需求,更重要的是重新梳理和定義客戶旅程,為廣大客戶提供全生命周期綜合金融服務方案;不能僅僅專注于單個客戶接觸點的改造,而是要分析客戶全流程接觸點的體驗和支撐旅程的利益關系,向整個客戶旅程的體驗轉變。 二是從流程化組織向平臺型組織轉型。面對業(yè)務發(fā)展重點轉向、業(yè)務復雜度加劇以及業(yè)務流程分割和組織鏈條冗長等問題,銀行需要從流程森嚴、秩序井然、按部就班的組織中跳脫出來,打造柔性、無邊界、項目制的平臺型組織方式,創(chuàng)造出更多的任務“接口”,并通過更多的開放與協(xié)作,實現(xiàn)對業(yè)務的快速響應。 三是從物理世界向數(shù)字孿生世界的轉型。從線下物理網(wǎng)點到線上數(shù)字終端再到線上線下場景深度融合,其背后的邏輯是通過物聯(lián)網(wǎng)、AI、區(qū)塊鏈等技術的應用,將物理世界的多維信息數(shù)字化,并借助開放銀行模式,實現(xiàn)數(shù)據(jù)和技術的網(wǎng)狀串聯(lián)和協(xié)同。在未來銀行的應用場景中,數(shù)字貨幣的應用、虛擬網(wǎng)點帶來的服務隨行、生物識別技術的運用以及人工智能的普及,都會讓金融服務變得唾手可得。 銀行數(shù)字化轉型正在從互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務、電子渠道等簡單層面拓展到包括業(yè)務、組織架構、流程、營銷、經(jīng)營、風險等各領域的系統(tǒng)化工作。圍繞整體轉型目標和具體轉型動作,數(shù)字銀行本身也將成為一個內涵豐富的有機體。 一是業(yè)務邏輯的數(shù)字化。在傳統(tǒng)業(yè)務線上化基礎上,開展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務模式創(chuàng)新,對原有業(yè)務管理模式進行優(yōu)化,形成完整的線上線下一體化經(jīng)營模式,實現(xiàn)跨渠道、跨部門、跨系統(tǒng)的連續(xù)性和可持續(xù)客戶經(jīng)營,提升客戶體驗和粘性,釋放客戶經(jīng)營的產(chǎn)能。 二是組織結構的數(shù)字化。一方面是在整體組織架構上,采用大中臺賦能小前端的模式,整合銀行的基礎產(chǎn)品服務、業(yè)務流程、數(shù)據(jù)和科技能力,搭建起模塊化、組件化、共享化的敏捷服務中心。另一方面是在支撐體系上,建立跨職能的敏捷團隊,并形成鼓勵試錯、迭代創(chuàng)新的組織文化。 三是流程形態(tài)的數(shù)字化。以數(shù)字化工具打通前端客戶服務的渠道平臺、后端各職能部門的業(yè)務平臺、中間層的產(chǎn)品服務資源整合平臺,并以成本優(yōu)先為抓手,通過對前中后臺運營流程進行數(shù)字化流程再造,提升各項業(yè)務在后臺操作層面的直通式處理比例,大幅節(jié)省人工干預成本并減少差錯。 四是獲客的數(shù)字化。通過對數(shù)據(jù)的挖掘和分析,深入理解客戶需求和特征,形成客戶洞見,并基于對客戶的深入洞見制定最佳的策略。除此之外,充分利用裂變傳播和私域流量快速獲取優(yōu)質流量,通過全域營銷、內容營銷、場景化營銷來促進流量轉化,打造新的獲客增長點。 五是經(jīng)營的數(shù)字化。開展端到端全線上閉環(huán)服務的同時,建立統(tǒng)一的平臺運營數(shù)據(jù)看板,從用戶規(guī)模、交易額度、交易頻率、交易渠道等全方位統(tǒng)計和實時可視化呈現(xiàn),通過數(shù)據(jù)輔助運營策略,真正實現(xiàn)高效的數(shù)字化運營管理,從而實現(xiàn)客戶的有效觸達、識別、交互和反饋。 六是風控的數(shù)字化。在用戶電子授權的基礎上,各類行為特征都會被錄入到大數(shù)據(jù)風控系統(tǒng)中。通過對多個合規(guī)數(shù)據(jù)源的整合、補充、調用、評判,運用大數(shù)據(jù)分析技術即可毫秒級完成用戶身份識別和實時信用評估,并通過多維數(shù)據(jù)刻畫用戶畫像,使風控模型運算結果更加準確,提高風險控制精準度。 數(shù)字銀行的未來圖景:三大重心 與三個中心 面對數(shù)字化發(fā)展大勢,商業(yè)銀行陸續(xù)踏上轉型之路。走在轉型路上的銀行需要在戰(zhàn)略層面上制定一個成熟的計劃,建議從以下三點重點出擊,主動擁抱金融科技,構建規(guī)?;臄?shù)字能力。 第一,建立以數(shù)據(jù)為驅動的經(jīng)營管理體系,重塑銀行業(yè)務模式。一是數(shù)據(jù)驅動決策,將數(shù)據(jù)洞察應用到未來業(yè)務策略制定;二是數(shù)據(jù)驅動產(chǎn)品創(chuàng)新,基于數(shù)據(jù)基礎嵌套算法模型,反哺結果數(shù)據(jù)給產(chǎn)品,使其擁有學習能力,完成自主迭代。三是數(shù)據(jù)驅動客戶經(jīng)營,除了銀行內的交易數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)外,圍繞客戶線上線下行為建立完備的數(shù)據(jù)體系,并打造深度挖掘和分析平臺。 第二,構建“云+微服務+分布式”技術架構,支撐數(shù)字化發(fā)展。基于分布式服務框架,將復雜的單體架構拆解為微服務模塊,將業(yè)務流程、產(chǎn)品和體驗組件化,實現(xiàn)系統(tǒng)平臺化、松耦合、面向服務;在各業(yè)務系統(tǒng)建立靈活的資源數(shù)據(jù)訪問互通模式,構建數(shù)據(jù)共享機制,為跨部門跨團隊的創(chuàng)新提供基礎。業(yè)務與技術、數(shù)據(jù)與服務相輔相成、互為促進,通過業(yè)務協(xié)作化、技術平臺化、數(shù)據(jù)協(xié)同化、服務共享化,搭建支撐數(shù)字化發(fā)展的“樂高積木”。 第三,打造機器學習賦能的風險管理系統(tǒng),實現(xiàn)動態(tài)化風險控制。搭建系統(tǒng)化、自動化管理工具體系,自動收集海量的多維度數(shù)據(jù),塑造出高度精細化的風險控制模型;通過優(yōu)選機器學習算法、進行交叉驗證、強化模型監(jiān)控等途徑,實現(xiàn)風險管理體系自身能主動學習、自我快速迭代,使得風險感知、風險計量、風險應對等能力不斷自我完善。例如,新網(wǎng)銀行自主搭建了反欺詐引擎,目前已能完成當前業(yè)務量下數(shù)百條規(guī)則的并行執(zhí)行,可以做到欺詐分析毫秒級響應。 銀行業(yè)已進入全面數(shù)字化時代,數(shù)字化轉型將從改善客戶連接的1.0時代,進入到以敏捷能力為核心的數(shù)字化2.0時代,最后進入以開放協(xié)同為理念的生態(tài)化3.0時代。 一是打造客戶體驗中心,實現(xiàn)以客戶為中心的無處不在。視覺技術、數(shù)字人類、語音交互、數(shù)字身份、數(shù)字貨幣、數(shù)字孿生等新興技術將徹底升華金融服務能力。同時,銀行正在不停推進場景化建設,主動迎合嵌入式金融服務,以越發(fā)透徹敏捷的識別、感知、引導、締造和滿足客戶需求的金融服務已成為主流。 二是打造敏捷能力中心,構筑以敏捷為關鍵的操作系統(tǒng)。一些銀行業(yè)的成功經(jīng)驗顯示,敏捷能夠帶來更高生產(chǎn)率、更高價值、更優(yōu)客戶體驗、更快決策流程和更強員工認同。數(shù)字化建設需要打破過去分散系統(tǒng)的壁壘,形成一套支撐全局化的敏捷能力中心。正如螞蟻金服副總裁劉偉光所說,進入數(shù)字化2.0時代的關鍵標準在于,銀行建立起技術敏捷能力、數(shù)據(jù)智能驅動能力、業(yè)務敏捷能力三大核心競爭力。 三是打造競合生態(tài)圈,形成以開放為理念的生態(tài)協(xié)同。未來的銀行將在以通過云方式組織的超算中心、高速傳輸網(wǎng)絡和海量分布式存儲基礎上,通過數(shù)字孿生等技術建立連接所有參與方的虛擬空間,政府、銀行、合作方共同組成以客戶為中心的競合生態(tài)圈,通過洞察技術和送達技術,根據(jù)需求為客戶提供協(xié)同化、定制化的服務,達到銀行作為服務行業(yè)的最高境界。 |
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