作者 | 衛(wèi)詩婕 林修 陳晨 張藝萌 編輯 | 衛(wèi)詩婕 林修 在中國互聯(lián)網(wǎng) O2O 高速發(fā)展的幾年間，千萬名一線分揀、配送人員被聚集在一起。這些群體如城市的毛細(xì)血管一樣，穿梭于居民的生活之中，成為城市里的無名英雄。互聯(lián)網(wǎng)大廠則負(fù)責(zé)組織、管理、調(diào)度人，同時也被詬病「支配」著人。甚至在過去五年間，幾家大廠在「社區(qū)團(tuán)購」領(lǐng)域投入的驚人的基礎(chǔ)設(shè)施投資和運(yùn)營成本曾引發(fā)過不小的爭議，這些行為曾被質(zhì)疑「無序擴(kuò)張」和「濫用資本」。 但不得不承認(rèn)，在 3 月以來的上海疫情中，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、以及他們的員工承擔(dān)了重要的角色。拋卻此前激烈的市場競爭，當(dāng)下，他們正一起全力服務(wù)于上海上千個社區(qū)的兩千多萬居民。 01 損員被隔離的員工名單越來越長。 3 月 28 日當(dāng)天，上海盒馬 mini 北洋涇店原有 100 人的編制突然減員至 19 人，這一天，上海以黃浦江為界，分區(qū)實(shí)行核算篩查：封控區(qū)域內(nèi)，住宅小區(qū)實(shí)施封閉性管理，許多員工無法到店，人員缺口達(dá) 81%。起初，店長陳延山有些發(fā)懵：「這店還怎么開？」 補(bǔ)貨員一路從后倉小跑，雙手環(huán)抱著商品進(jìn)前店，還沒擺上貨架，就被拿光了。居民的購物以兩三個手推車來計(jì)量。店里原本有 6 臺自助收銀機(jī)、1 臺人工收銀機(jī)，臨時加了 4 臺移動 POS 機(jī)，才把購物長隊(duì)消解掉。而線上訂單也爆增，平時里三四件商品組成的訂單消失，特殊時期，囤貨情緒增強(qiáng)：如今一單經(jīng)常出現(xiàn) 60 多件商品。陳延山粗略計(jì)算，揀貨、打包、配送等作業(yè)量瞬間漲了 4 倍。人手不夠是最大的難題：比如果蔬區(qū)，以前配置 7 個人，如今只剩 1 個人，從早到晚連軸轉(zhuǎn)。 對于上海這座城來說，這是幾十年未遇的危情時刻。據(jù)發(fā)布會信息，上海日新增感染人數(shù)在 3 月 29 日突破 5000 人、4 月 4 日突破萬人、4 月 7 日突破 2 萬人。截至 4 月 7 日，上海本輪疫情累計(jì)感染者已超 13 萬人。 「我當(dāng)時能感受到，大家心里一度有點(diǎn)怕，」陳延山說，貨倉本身是密閉的環(huán)境，感染風(fēng)險較大，但他只能要求員工們時刻戴著口罩，與人說話保持一米以上的安全距離。這家門店的 23 人需要服務(wù)半徑 3 公里范圍內(nèi)的 30 萬人——包括四棟高端寫字樓，1 座獨(dú)立公寓，還有成片的老小區(qū)。 供給端也成了問題。叮咚買菜、盒馬、每日優(yōu)鮮等生鮮電商普遍采用前置倉模式：即供應(yīng)商將貨品運(yùn)送至大倉（倉庫）實(shí)現(xiàn)庫存，經(jīng)貨運(yùn)司機(jī)批量運(yùn)輸至前置倉（站點(diǎn)），再由騎手運(yùn)力分發(fā)訂單。一家不愿具名的生鮮電商透露，疫情期間，由于供應(yīng)商到大倉送貨需要通行證，符合要求的供應(yīng)商減少，供應(yīng)商折損至不到 50%，也沒有貨運(yùn)司機(jī)愿意跑上海——風(fēng)險太大，可能需要隔離 14 天。 為保供應(yīng)，企業(yè)只能臨時搭建接駁服務(wù)站，比如每日優(yōu)鮮就在嘉興設(shè)立了干線接駁服務(wù)區(qū)，用以接收來自浙江、廣東省的蔬菜。而為彌補(bǔ)因供應(yīng)商斷裂而導(dǎo)致的品類斷層，各生鮮 app 緊急上線了團(tuán)購套餐，「有什么上什么，先滿足供應(yīng)需求再說?！?/p> 這段日子以來，上海市民蹲守在 app 前，在開售時間「搶貨」，通常，一分鐘以內(nèi)就會顯示售罄。 李女士是上海某小區(qū)的社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長，她的朋友是盒馬的合作方，她向極客公園透露，據(jù)了解，某一天，盒馬的后臺接到了兩萬多訂單，而實(shí)際到貨不足 2000 單，「運(yùn)力跟不上，貨車的通行證難拿，物資到貨緩慢?！?/p> 一般來說，大倉的貨物會在凌晨時分送達(dá)各個前置倉，每天早晨五點(diǎn)，前置倉就開啟了一天的工作。在平臺備貨充足的情況下，每日能夠配送到用戶手中的訂單，主要取決于分揀員與配送員的工作承接量。但封控帶來的門店損員使得在保證供應(yīng)的前提下，人均工作強(qiáng)度大幅增長。 作為前置倉每天開始訂單運(yùn)轉(zhuǎn)的第一步，許敏和分揀伙伴們在每天凌晨 5 點(diǎn)前就開始工作了。 許敏所在的叮咚買菜薔薇站位于閔行梅隴區(qū)域，附近小區(qū)基本處于封控狀態(tài)，居民的購物基本靠線上平臺解決。3 月以來，薔薇站的單量由平日的 1000 多單，持續(xù)上漲，最高一天達(dá)到了近 4000 單。 暴漲的訂單意味著拿貨、分揀的工作量隨之暴增。平日里，個位數(shù)商品組成的訂單僅需一兩分鐘就能分揀完成，而當(dāng)下所需的分揀時間翻倍，甚至翻三倍——美團(tuán)一名分揀站長告訴極客公園，騎手曾接到過一張長達(dá) 2 米的訂單，這意味著光揀貨就需要 10 分鐘，這筆訂單總重超過 140 斤，配送員的腳底都起泡了。美團(tuán)的中央廚房每日會為配送站的員工配餐，但忙碌的員工根本沒時間吃——「大家每天都是一頓泡面解決?！?/p> 一天內(nèi)，許敏要完成 400 多個訂單的打包，在不到 500 平方米的前置倉中，幾天以來，她每天的微信步數(shù)都達(dá)到了驚人的 40000 至 50000 步，持續(xù)占據(jù)朋友圈運(yùn)動榜的第一名。而她只是行業(yè)內(nèi)上萬名分揀員的一個縮影，據(jù)極客公園了解，由于配送耗費(fèi)體力，配送員多由男性擔(dān)任，而分揀員強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)高效，多由女性擔(dān)任，她們來自全國各地，通常一手拿著掃碼槍，一手拿著貨物單，頻繁穿梭于貨架間。 近段時間，一線分揀工作人員每天要從凌晨 5 點(diǎn)工作至夜晚 12 點(diǎn)，持續(xù)工作接近 19 個小時。美團(tuán)表示，最長一天里，分揀人員從前一天早餐 7 點(diǎn)一直工作到第二天中午。  揀貨員微信運(yùn)動步數(shù)登頂 | 受訪者供圖 在物資端，上海其實(shí)尚未經(jīng)歷真正匱乏的高警戒狀態(tài)，真正的問題是運(yùn)力驟減和難于調(diào)配。但人們的恐慌，高價私單引起的囤積欲，會反過來壓迫倉庫、站點(diǎn)為數(shù)不多的人員，形成一個痛苦的循環(huán)。 02 嗅覺、預(yù)案與拉鋸戰(zhàn)「當(dāng)時上海疫情還沒有爆發(fā)，生鮮企業(yè)屬于保供行業(yè)，嗅覺靈敏。」生鮮企業(yè)高管方睿對極客公園回憶，在他所在的企業(yè)，當(dāng)騎手發(fā)現(xiàn)小區(qū)里有「大白（身穿防護(hù)服的人員）」，就會立刻反饋上報。早在 3 月 1 號，騎手就向店主反饋，片區(qū)有兩到三個社區(qū)進(jìn)行了風(fēng)控管理，于是該企業(yè)成立了上海疫情專項(xiàng)小組?！府?dāng)時以為是局部的爆發(fā)?！褂唵瘟可蠞q，于是企業(yè)建立了輪休班的機(jī)制，調(diào)撥了一些周圍資源。 「可后來一發(fā)不可收拾?！狗筋Ｕf，封控社區(qū)越來越多，企業(yè)開始召集有抗疫保供經(jīng)驗(yàn)的站長、店長，組成了上海疫情小組群，每天共享信息，協(xié)同管理。 信號很早就出現(xiàn)了。叮咚閔行運(yùn)營負(fù)責(zé)人姚嶸告訴極客公園，從 3 月上旬到中旬，叮咚在閔行區(qū)的 37 個站點(diǎn)每天接到「大量的電話」，都是來自居民，問搶不到菜該怎么辦？ 站點(diǎn)回復(fù)用戶的標(biāo)準(zhǔn)答案是：叮咚每天上貨的時間是早晨 6 點(diǎn)半和 8 點(diǎn)半，需要在這之前，把需要購買的東西加進(jìn)購物車?yán)铩?strong>在 3 月中旬，用戶的倒計(jì)時是五分鐘，到 3 月下旬，這個數(shù)字壓縮到 1 分鐘。 人們?yōu)閾尣讼氤隽烁鞣N辦法。在上海業(yè)主之間廣泛流傳的一份搶菜攻略中，除了保證網(wǎng)絡(luò)暢通，提前加購等常規(guī)辦法之外，甚至提到可以使用筋膜槍，加速搶菜時點(diǎn)擊屏幕的物理速度。 28 日封控的前夜，美團(tuán)、叮咚等多個平臺的騎手告訴極客公園，接到上級的通知，他們連夜趕往公司，住在站點(diǎn)等候調(diào)配，公司調(diào)來被褥，少部分移到賓館。很多人至今沒回過家，即使他的小區(qū)沒有封控——「這樣做是為了盡量減少損員，以保證上海市民的『菜籃子』供應(yīng)?！?/p> 在叮咚騎手季凱瑞的印象里，睡在站點(diǎn)的第一天冰冷而新奇，但一場熱血沸騰的「動員會」之后，接下來的工作狀態(tài)卻一度松弛下來，在最開始，他的工作甚至更清閑了，同事也是，3 月 10 日到 15 日那一周，app 數(shù)據(jù)顯示，站點(diǎn)已無人在跑單。所有人陷入一個茫然無措的狀態(tài)中。 盒馬陳延山回憶，那段時間，「貨架上是滿的，可我們運(yùn)不出去，居民走不進(jìn)來。心里堵得慌。」他更擔(dān)心，周圍的老小區(qū)里，很多老人操作手機(jī)不熟練，不會使用 APP。 「由于物資少，能夠滿足的訂單少，所以中間有一段時間，人力并沒有滿載?！沽硪患疑r app 的負(fù)責(zé)人向極客公園證實(shí)了這一現(xiàn)象。 據(jù)極客公園了解，根據(jù)疫情防控政策，保供企業(yè)會涉及到三種通行證的辦理：第一，針對貨運(yùn)司機(jī)，需要辦理干線通行證（明確車牌、司機(jī)，一人一車通行）；第二種，配送騎手的工作證明（需騎手持有抗原檢測，或 24 小時核酸檢測報告），如果騎手在路上被關(guān)卡攔截，出示證件即可繼續(xù)跑單。第三類為企業(yè)自身的營運(yùn)證明。店、車、人需三證齊全才能保證供給和運(yùn)力。 三類證明涉及的發(fā)證部門各不相同，而各區(qū)政策也不同，溝通成本變高，運(yùn)營效率也較難提升。  疫情防控下物資供應(yīng)流程圖 | 極客公園制圖 但企業(yè)并沒有因當(dāng)下的困難而停擺。多位生鮮 app 高層對極客公園表示，自 3 月起，企業(yè)早就以全力保供要求自身，即便運(yùn)力仍在等待恢復(fù)，企業(yè)也在其他方面?zhèn)渥闳肆?，為恢?fù)運(yùn)營做足準(zhǔn)備。 在突發(fā)事件面前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)變和組織能力起到了不少正面效應(yīng)。美團(tuán)買菜組織了一批來自武漢地區(qū)的工作人員來到上海。3 月 16 日，第一批分揀人員從武漢到達(dá)上海。連夜坐火車趕來支援的李霞就是其中之一，目前她被分配到鶴諸路站點(diǎn)，「武漢疫情爆發(fā)的時候，上海把我們武漢當(dāng)親人，現(xiàn)在輪到我們來幫助上海親人了。」 美團(tuán)、盒馬等企業(yè)在新冠疫情中已經(jīng)多次參與保供，具有一定經(jīng)驗(yàn)，本輪是盒馬第三度開啟共享用工的緊急措施。疫情下，不少大面積停擺的餐飲企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)生鮮類電商達(dá)成了「戰(zhàn)時」的互助：豐收日、云海肴和西貝，曾兩度與盒馬合作。黃詩曼原在大寧久光中心的燒肉達(dá)人餐廳擔(dān)任前場服務(wù)員，原商家因?yàn)橐咔樵驎簳r停止?fàn)I業(yè)，共享用工期間，她來到盒馬（大寧店）上崗，擔(dān)任揀貨員?！覆惋嬈髽I(yè)的員工對揀貨、打包等流程比較熟悉，溝通上更快速?！?/p> 大企業(yè)多業(yè)務(wù)并進(jìn)的結(jié)構(gòu)也為支持一線人員提供了后備保障。據(jù)了解，盒馬聯(lián)動飛豬、第三方酒店平臺等，為封控區(qū)內(nèi)的一線員工快速協(xié)調(diào)房間住宿。美團(tuán)也憑借到店業(yè)務(wù)的資源積累，快速為超千名員工安排了酒店住宿。（門店員工憑《疫情保供盒馬酒店入住政府憑證》、《公函》、48 小時內(nèi)核酸檢測報告證明即可辦理入住。） 據(jù)極客公園了解，管理層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各區(qū)、各倉儲之間的資源與運(yùn)力，負(fù)責(zé)突發(fā)緊急事件的處理，為確保不受封控影響，即便在上海本地有固定住所的員工也會入住酒店。而前置倉站點(diǎn)的配送員、分揀員為了工作方便大多住在站點(diǎn)。 在上海，各大生鮮 app 的前置倉站點(diǎn)和倉庫，一到夜晚擺滿了睡袋、帳篷、毛毯和被子。狹長的過道鋪一層硬紙板和保溫袋，蓋上衣服就是一張床。凌晨收工后，大家席地而臥小聲聊天，很多人已經(jīng)連續(xù)工作 20 多天，「往往前半句說著話，后半句打鼾了。」 03 通行證、層層加碼與全局意識為了將外省市物資運(yùn)送至上海，一名貨運(yùn)司機(jī)在車上睡了兩個禮拜，兩周瘦掉 10 斤，接連吃了三十頓泡面——我們從企業(yè)內(nèi)部了解到，根據(jù)防控政策，截至 4 月 9 日，貨運(yùn)司機(jī)在一些服務(wù)區(qū)甚至不被允許下車。 一位受訪對象展示了自己的朋友圈，他的一個朋友，一名貨車司機(jī)睡在車上，車停在上海外環(huán)閔行路的高架橋上，車龍凝固不動。近幾天，短視頻平臺上也相繼出現(xiàn)了各地司機(jī)被困高速的視頻，一則視頻中，沿線市民將礦泉水投擲給高速上的司機(jī)。 4 月 10 日，互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)流傳著一組聊天記錄，一位頭部企業(yè)的 CEO 在微信群內(nèi)表示，由于各地政府要求不一，貨車司機(jī)在運(yùn)送途中容易被封控，「進(jìn)去十個貨車司機(jī)就吃掉十個」，因此，該企業(yè)調(diào)用了合作伙伴的貨車司機(jī)。 截止發(fā)稿前，各地仍爆出通往入滬方向的貨車司機(jī)被困途中的消息。一位采訪對象向極客公園提供了一份聊天記錄，原本供給防疫車輛，免費(fèi)辦理的通行證，在實(shí)際場景下，存在倒賣，加價等問題。他觀察到，即使不承擔(dān)防疫任務(wù)的車輛，也持有通行證，隨意出入，前往仍然營業(yè)的線下門店購買物資。多個小區(qū)的業(yè)主向極客公園交叉驗(yàn)證這一情況的存在。 通行證的措施一周后才平穩(wěn)下來，上述高管記得，一開始，某些區(qū)域必須持通行證才能通行，但另一些區(qū)域只需要保供企業(yè)的工作證就可以了，到 3 月下旬，各區(qū)域規(guī)則才漸漸合流。第一時間「政策都是模糊的」。 菜鳥公關(guān)總監(jiān)陳良軍告訴極客公園，在當(dāng)前高強(qiáng)度運(yùn)輸情況下，貨車司機(jī)的強(qiáng)度壓力大，「因?yàn)楣芸?，有的地方取物資銜接沒有那么順暢，（因?yàn)樨涇囁緳C(jī)和其他人員不能直接接觸）也會遇到?jīng)]有人手裝車，送到也不能快速卸貨的情況。包括生活上，一直跑在路上，要吃上熱飯也不是很容易。但是大家都很有責(zé)任心，頂著體力消耗和情緒壓力，交下去的任務(wù)肯定會想法送到?！?/p> 「許多人會抱怨各區(qū)的政策不統(tǒng)一，這一點(diǎn)我很能理解政府。」一位合伙人級別的高管告訴極客公園，根據(jù)疫情采取不同政策有一定必要性。比如松江、閔行、浦東北蔡等地區(qū)的居民聚集較多，政策自然嚴(yán)格；而楊浦、虹口兩地在本輪疫情中表現(xiàn)穩(wěn)定，政策相對較松——「如果我是政府部門的員工，我可能也會擔(dān)憂。發(fā)了通行證給企業(yè)，企業(yè)就有責(zé)任去擔(dān)起社會保供的義務(wù)，他肯定不能成為病毒的傳播源。這個事，政府也是有壓力的?！?/p> 當(dāng)企業(yè)拿到一張站點(diǎn)運(yùn)營的通行證后，該證明在每個地區(qū)的街道、居委、公安、市監(jiān)局、防疫辦可能面臨不同的使用場景，這些部門標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客觀要求產(chǎn)生不同的許可標(biāo)準(zhǔn)，因此通行證不能解決一切，面對政府的臨檢，站點(diǎn)需要配合突發(fā)站內(nèi)的檢查，一定程度上會影響履約和配送。 在政策嚴(yán)格的地區(qū)，保供和「清零」確實(shí)會存在沖突：「你不讓送，一定就保不了供。要保供，就有可能產(chǎn)生傳播。這是我們目前為止遇到的一個矛盾點(diǎn)?！?/strong> 而上海這座超一線城市容納著 2487 萬人，每日的日常供給需求是一個天文數(shù)字。對于市民來說，政府物資抵達(dá)之前，擔(dān)憂的情緒無可避免。尤其是當(dāng)代的年輕人大多習(xí)慣網(wǎng)購，當(dāng) app 系統(tǒng)崩潰，無法實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，可能會產(chǎn)生慌亂的心理。某種程度上，保供企業(yè)需要配合政府穩(wěn)定市民的心態(tài)。 每日優(yōu)鮮的高管對我們強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)下，保供企業(yè)自身要加強(qiáng)「自檢」，絕不能放松。「倉本身就是一個密閉的環(huán)境，一旦病毒出現(xiàn)，可能整個倉的物品和人都面臨著很大的風(fēng)險?！?/strong>該企業(yè)透露，企業(yè)每月要投入數(shù)萬的員工核酸檢測費(fèi)用，入職關(guān)口也必須卡嚴(yán)，目前，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、盒馬、美團(tuán)等企業(yè)都必須要持健康證和兩針疫苗的，以及 48 小時之內(nèi)的核酸證明，才能辦理入職。 多位企業(yè)中層反映，目前，只要做好相關(guān)資料的準(zhǔn)備，相關(guān)證明的申請速度還是比較快的。 04 轉(zhuǎn)折點(diǎn)、取舍和復(fù)蘇轉(zhuǎn)折點(diǎn)發(fā)生在 4 月 7 日。 上海防控政策更新：針對保供企業(yè)員工，如員工所在被封控小區(qū) 7 天內(nèi)無陽性，經(jīng)企業(yè)申請可回歸崗位。這一天，菜鳥、叮咚買菜等多家企業(yè)對極客公園透露，運(yùn)力得到了一部分釋放。同時，阿里、美團(tuán)、京東、拼多多四大平臺馳援上海保供。 上述人士認(rèn)為，有理由相信，企業(yè)和政府達(dá)成了有效的溝通。 在距離上海 300 多公里的浙江臺州臨海大道和杭州余杭臨港路，叮咚買菜的兩個城市分選中心已經(jīng)連續(xù)兩天徹夜不眠。時間緊急，員工們制定了效率最快的打包方式，并臨時召集了 400 多位彈性工作人員一起分揀——職能部門和管理層也全部出動，幫助打包，兩天內(nèi)處理了 51000 份保供物資包。貨車上載滿土豆、番茄、蘋果、谷糧蛋等各類食材，兩天后抵達(dá)了上海楊浦區(qū)的 5 萬多戶家庭手中。 而在位于金山廊下鎮(zhèn)的叮咚買菜自營蔬菜種植基地里，40 多名工人們正忙著收割上海青，杭白菜，生菜，芹菜...... 等各種上海人愛吃的綠葉菜。這些菜品是基于市場缺口指定種植的——800 畝農(nóng)田每天能產(chǎn)出 10000 份蔬菜。這些蔬菜經(jīng)過分揀、包裝，能迅速通過全程冷鏈送往分布在各個社區(qū)附近的前置倉里。 對于互聯(lián)網(wǎng)生鮮電商企業(yè)來說，冷鏈與供應(yīng)端的建立在此次疫情中起到了救急作用。一位冷鏈從業(yè)者介紹，大公司擁有多個大倉，能夠靈活調(diào)倉，「一旦一個倉被封，企業(yè)立刻會協(xié)調(diào)供應(yīng)商送貨到其他倉，完成供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)移，這樣一方面減少損耗，也能及時保障供應(yīng)?！?/p> 而互聯(lián)網(wǎng)公司通過算法和用戶服務(wù)中心的反饋，能夠迅速集結(jié)統(tǒng)計(jì)需求，科學(xué)地調(diào)配——一名企業(yè)保供項(xiàng)目組人員透露，平臺將根據(jù)推單系統(tǒng)分配物資，也會根據(jù)以往的銷售數(shù)據(jù)來推測，居民密度大，整體訂單大，可能分配的物資更多。 針對疫情帶來的斷供問題，各大平臺在 3 月間陸續(xù)上線了集約式保供項(xiàng)目，通常以社區(qū)團(tuán)購為主，貨品不再以用戶自主選擇，而是湊成「盲盒」、「套餐」、「大禮包」等形式，上述高管告訴極客公園，這樣做是因?yàn)閭€別品類斷供，希望能優(yōu)先滿足供應(yīng)需求。 上海市民因此自發(fā)發(fā)起了以物易物的行為，起初是為滿足生活所需，后來，一些在當(dāng)下看來有些「奢侈」的需求也更多被提出：在網(wǎng)上流傳的一份戲謔名單中，被認(rèn)為「市場交易價值」最高的是可樂。有家庭會在購物時捎帶上一束花，有人下單時將各個品類的冰激凌逐一買了一遍——配送騎手趙亮提及這些有些委屈：「確實(shí)是希望大家能諒解，現(xiàn)在運(yùn)力非常珍貴，非生活必需品能不能暫時忍一忍？」 一家在上海市占率并非第一的生鮮類 app 對我們說，在關(guān)鍵的時刻，一定要知道自己該舍得什么。「你舍的可能是那些SKU（庫存量單位），可能是大家對你這個企業(yè)平臺的認(rèn)知，但是你得到的可能是萬千消費(fèi)者能吃得上飯，我覺得這個是挺重要的。要隨時準(zhǔn)備做好商品結(jié)構(gòu)的改變?！?/p> 05 有限的證明、無限的需求和「極為緊急的狀況」極客公園估算，中國各大互聯(lián)網(wǎng)平臺總計(jì)擁有的騎手和司機(jī)等配送人員可能在千萬級別。在中國互聯(lián)網(wǎng) O2O 高速發(fā)展的幾年間，這個群體如城市的毛細(xì)血管一樣，穿梭于城市居民的生活之中。疫情來臨，由于對日常街道的熟悉和較強(qiáng)的體力，更因?yàn)樯屏嫉谋拘?，他們中的不少人成為社區(qū)的志愿者、公益機(jī)構(gòu)的運(yùn)力、義務(wù)幫助他人的無名英雄。 鐘海南，26 歲，吉林松原人，是一名餓了么上海全城送司機(jī)；今年 3 月底，上海疫情管控下，嬰幼兒用品成為不少母親的急切需求。自餓了么啟動「寶寶關(guān)愛專車」項(xiàng)目后，他是第一個報名的司機(jī)。被告知可能無法返回住處，他做好了在車內(nèi)住十天半月的準(zhǔn)備。 母嬰訂單非常分散，通常在青浦、松江、臨港這些物資匱乏的偏遠(yuǎn)郊區(qū)，更易產(chǎn)生這類需求。而對上海這樣的超大城市來說，這些目的地距離非常遙遠(yuǎn)，鐘海南每天需要奔波將近 400 公里，一天只能完成 20 幾單。 印象最深的是 4 月 6 號那天晚上，最后一單的目的地在臨港滴水湖附近，距離市中心 70 公里，載著幾罐奶粉，鐘海南駕駛 60 多公里，用時 3 個多小時。一路上，經(jīng)歷了 14 個高速路口的通行證和核酸證明檢查。抵達(dá)時已經(jīng)凌晨 1 點(diǎn)多，電話里，年輕媽媽壓低了聲音一直說感謝。 那天晚上，凌晨三點(diǎn)，他給父母錄了段視頻。父母雖然牽掛兒子，卻從不會直接表達(dá)擔(dān)心，只是發(fā)微信叮囑他「注意保護(hù)好自己」。視頻里，鐘海南說「你們兒子做的是挺有意義的事情。」 在正式上線「應(yīng)急特需服務(wù)」后，餓了么的后臺收到了不少奶粉采購需求——一些小月齡的寶寶如果面臨斷奶的話，會產(chǎn)生非常大的風(fēng)險。奶粉的配送與一般外賣不同，一方面嬰兒對于品牌、型號要求較高，在營業(yè)門店不多的情況下，很難從周邊買到合適的產(chǎn)品；另一方面，有貨源的門店大多離用戶的地址非常遠(yuǎn)，甚至需要跨江，這使得餓了么騎手無法接單配送。 利用為數(shù)不多的通行證承接重要性極高的需求成為了平臺的選擇。于是，餓了么臨時調(diào)度了幾輛具有保供通行證的專車作為「餓了么寶寶關(guān)愛專車」，專門處理這類奶粉訂單。 該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴極客公園，在母嬰物資極為緊缺的前提下，擁有貨源的商家根本不愁賣。尤其是合作商家必須承諾不漲價，這需要良好的品牌信譽(yù)?！刚嬲褜殞毞诺谝晃坏钠放?，才愿意優(yōu)先給急需的訂單配貨。」最終，上海孩子王中原店的兩位店員留守店中，每天全負(fù)荷地配貨（因?yàn)榉饪卦蛞坏┤氲昃筒荒茈x開），才使得專車順利運(yùn)轉(zhuǎn)起來。 根據(jù)前述受訪對象稱，目前，在上海市占率較大的企業(yè)正在全力保供市民整體的需求，市占率、規(guī)模更小的企業(yè)在進(jìn)行特殊人群、特別社區(qū)、養(yǎng)老院等地區(qū)的定向幫扶。 繼餓了么之后，美團(tuán)于 4 月 3 日也開通了「應(yīng)急幫手」服務(wù)，主要幫助老人、孕婦、殘障人士等特需人群解決困難。新上線的「應(yīng)急幫手」入口位于 App 首頁，截至 4 月 6 日該服務(wù)已收到超過 20000 單特需人群需求，其中 60% 為嬰幼兒需求、20% 為老人需求——目前，美團(tuán)已上線「美團(tuán)快驢」定向幫扶養(yǎng)老項(xiàng)目。 4 月 10 日下午，在一場媒體線上群訪中，美團(tuán)買菜服務(wù)站站長鄒欣講述了一個故事：幾天前，應(yīng)急助手接到了一位老人買菜的需求，這份需求最終流轉(zhuǎn)到了一位前置倉站長的手里，由于美團(tuán)員工并沒有特殊購買的渠道，站長最終將站點(diǎn)員工每天分配的物資中勻出了一部分，送給老人。 美團(tuán)應(yīng)急幫手運(yùn)營負(fù)責(zé)人王樸在受訪時表示，目前完成的需求中，有些取貨地址距離收貨地址比較遠(yuǎn)，甚至需要跨區(qū)，有的收貨區(qū)域需要通行證才能進(jìn)入。項(xiàng)目組同事就會多方協(xié)調(diào)，最終找到有通行證的騎手幫忙在兩個區(qū)域之間接駁，把物資送到用戶手上。 「我們戰(zhàn)略上要優(yōu)先保市民的需求，在專線處理的需求上可能力量分顧不過來。但我們會盡力……目前美團(tuán)除了通過服務(wù)站保供，還在接受政府保供訂單，上線社區(qū)集單?！灌u欣說。（注：4 月 7 號上午 10 點(diǎn)，美團(tuán)副總裁毛方出席了上海疫情防控發(fā)布會。） 「用戶普遍反映在美團(tuán)買菜上，還是比較難搶到菜，請問如何回應(yīng)？」極客公園在群訪中問。 「我們對于保供在盡全力，市民反饋我們也很清楚（嘆氣）。能用的辦法都在用，對于市民說買不到菜……只能請大家諒解?！惯@位回答者的情緒開始有一些波動，「請大家理解我們諒解我們，我們確實(shí)（嘆氣），確實(shí)沒有做到讓大家滿意，但我們確實(shí)在盡全力……」 06 孤勇者、小溫暖和萬家燈火幾天以來，我們密集地找到了幾十位互聯(lián)網(wǎng)生鮮電商從業(yè)者，他們大多奮斗在上海一線，在超強(qiáng)度的工作中擠出數(shù)十分鐘受訪，在電話中，他們大多提到，「各企業(yè)現(xiàn)在在上海都很拼命?！?/strong> 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過去五年，包括阿里、美團(tuán)、京東、拼多多在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)大廠，在「社區(qū)團(tuán)購」領(lǐng)域投入的基礎(chǔ)設(shè)施投資和運(yùn)營成本之和，可能高達(dá)數(shù)千億人民幣之巨。但不可否認(rèn)的是，此次抗疫，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都承擔(dān)了較為重要的角色。 方睿對我們講述了一個案例：幾天前，一位父親沖到了門店內(nèi)，要求他的女兒——一位幾天沒有回家的分揀員立刻辭職。女孩哭著對父親說，「如果我不分揀了，那么多人吃什么？」父親轉(zhuǎn)身走了。 「我們誰也沒有想到，當(dāng)天晚上這位父親帶著鋪蓋卷來到店里，加入員工們一起打包了。」方睿說，其實(shí)這位父親超過了用工年齡的上限，沒有入職資格，這意味著他不能接觸生鮮貨品，也不會獲得報酬，「但這位老人就一直義務(wù)地幫我們打包，已經(jīng)打包了十幾天了。」 這些員工相信，在這個特殊的時刻，「每個人都會有想要為社會貢獻(xiàn)的本心。」 每晚 21 時 10 分，盒馬線上訂單截止。店里的班結(jié)束了，店外的活兒也開始了。在北洋涇店負(fù)責(zé)的 18 個「盒社群」里，每天集單少則五六十袋，多的有 130 袋。一袋裝了當(dāng)下其他線上訂單約 4 倍的量。每袋貨品背后是一個家庭，人力運(yùn)不動，陳延山就調(diào)出了店里的液壓車。平日里運(yùn)貨的設(shè)施在當(dāng)下剛好用做社區(qū)配送車，一輛車載著近千斤物資。 幾天前有同事開玩笑互相打氣，大家談起一首叫做《孤勇者》的歌，「我 3 月 29 日第一次聽，挺喜歡那句『誰說站在光里的才算英雄』」陳延山說，那天晚上，運(yùn)送物資的路上，他拍了一段視頻留念，突然一感念，在視頻里說出「（我們）像一個孤獨(dú)的勇者?！?/strong> 心里和身邊有許多小溫暖涌出來。他回憶：轄區(qū)食藥監(jiān)局一位政府工作人員，強(qiáng)烈要求來店里做送菜志愿者；盒社群里，有居民評價：「涇東這次因盒馬而驕傲......」；門店附近下水管道有一晚壞了，第二天一早維修單位就趕來修好了。 配送員的身后，是無數(shù)身處后臺支持的同事。鐘海南說，每天無論多晚，后臺的同事總會陪著送完最后一單，他們要時刻待命，為前線的同事在線解決訂單的分配、規(guī)劃、客服、售后等問題。 晚 6 點(diǎn)，我們從谷歌衛(wèi)星地圖凝視上海。路上少有車輛，觸目所及的，是居民區(qū)密集的燈光，這是個 2500 萬的常住人口城市，大部分人此刻在家中，而不是在路上。 「看到嗎，估計(jì)他們（居民）在窗戶里看著我們?！乖谀嵌斡枚兑襞臄z的視頻里，陳延山說，「我相信，過去十幾天的經(jīng)歷，以后的很多年，也不會忘掉。無論是這座城，還是我?！?/p>  陳延山抖音截圖 （應(yīng)受訪對象要求，方睿、王樸為化名。） |
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