我們高臺(tái)寺住宅區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)成立于1999年元月，兩年多來，在市房管局和城區(qū)政府的關(guān)懷、指導(dǎo)下，在廣大產(chǎn)權(quán)人、使用人的支持、配合下，依照國家和區(qū)、市有關(guān)法規(guī)，認(rèn)真行使職權(quán)，組織召開了兩次住戶代表會(huì)，起草、通過了管委會(huì)章程和居民公約，對銀川市物業(yè)管理公司在小區(qū)的服務(wù)進(jìn)行了監(jiān)督，做了些調(diào)處糾紛和協(xié)助管理的工作，在推進(jìn)物業(yè)管理中取得了良好的效果，辦成了一個(gè)監(jiān)督有手段、辦事有效率、說話有威信、調(diào)解有根據(jù)的群眾性組織，切實(shí)維護(hù)了全體產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，受到了領(lǐng)導(dǎo)和群眾的普遍稱贊。我們在工作中的主要做法是：

一、深入學(xué)法普法，努力準(zhǔn)確定位

物業(yè)管理是一項(xiàng)前人從未做過的事情，要在實(shí)踐中摸索前進(jìn)。我們從籌委會(huì)階段（1998年秋）就把學(xué)習(xí)知識(shí)和普及法規(guī)放在了第一位。開始，居民中有兩種說法，一種是“公司是來管理我們的，我們要服從領(lǐng)導(dǎo)，人家說咋干，咱們就咋干”；另一種是“我們是主人，不能聽公司的,管委會(huì)要領(lǐng)著大家跟他們對著干”。

這兩種說法都很極端，我們認(rèn)為：既不符合法規(guī)的精神，也不能代表全體住戶的利益。我們反復(fù)閱讀、討論有關(guān)物業(yè)管理的文件、文章，結(jié)合學(xué)習(xí)以“擴(kuò)大基層民主，發(fā)展基層群眾自治組織，讓群眾參與討論和決定基層公共事務(wù)和公益事業(yè)”的論述為指導(dǎo)，明確管委會(huì)的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、工作方式等，進(jìn)而在物業(yè)消費(fèi)的實(shí)踐中準(zhǔn)確地?cái)[正位置，做好工作。

我們通過訂章程、立公約、建立工作制度（如委員傳閱文件和文章的制度）以及會(huì)議、接待、家訪等反復(fù)宣傳住戶是主人，既有享受服務(wù)的權(quán)利，又有規(guī)范行為和繳費(fèi)的義務(wù)，宣傳物業(yè)管理是一種公共消費(fèi)，服務(wù)對象是群體的道理，明確了管委會(huì)和公司不是上下級(jí)關(guān)系，也不是簡單的買賣雙方的交易關(guān)系，而是既有監(jiān)督，又有協(xié)助，既有爭論，又有相互依靠的新型的服務(wù)與被服務(wù)的甲乙方關(guān)系。在住戶代表會(huì)上，我們先后提出了“知法明理”、“良好的環(huán)境靠大家共同創(chuàng)造”、“職工和居民都要提高自身素質(zhì)”和“監(jiān)督不包辦、審議不刁難、協(xié)助不添亂、調(diào)處不偏袒”等口號(hào)，強(qiáng)化了宣傳教育力度，糾正了一些陳舊觀念和模糊認(rèn)識(shí)，收到了很好的效果。

二、認(rèn)真監(jiān)督檢查、積極協(xié)助管理

我們對公司的監(jiān)督方式較多，主要有：經(jīng)常隨時(shí)地對小區(qū)物業(yè)管理及規(guī)章制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；定期或不定期地對從事管理、治安、綠化、保潔和供暖的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查；每年對在小區(qū)工作的所有人員進(jìn)行一次評議；以上這三項(xiàng)的結(jié)果都通知公司，便于在評比、晉級(jí)、培訓(xùn)、教育中參謀。

在每年召開的一次住戶代表會(huì)上，對公司的年度計(jì)劃、收支帳賬和重大措施進(jìn)行一次審議。對于平時(shí)住戶反映的問題，我們隨時(shí)轉(zhuǎn)告給管理科，大多能及時(shí)解決。我們和公司還執(zhí)行了每季度召開一次對話會(huì)的制度，專門解決重大或有爭議的問題。在監(jiān)督中，也有些居民會(huì)提出一些不切實(shí)際，甚至與法律、法規(guī)相抵觸的要求，對于這種情況我們沒有符合，反而要轉(zhuǎn)過來做些解釋工作。

公司職工在物業(yè)管理中遇到難題，可以要求我們協(xié)助，委員們都能認(rèn)真調(diào)查、分清責(zé)任、妥善處理。對住戶的缺點(diǎn)，我們耐心善意地指出，講清道理，勸其改正；屬于公司職工的問題，我們也幫他們認(rèn)真分析，促進(jìn)轉(zhuǎn)變。由于我們辦事公道、謙虛謹(jǐn)慎、說話和氣，多數(shù)住戶和職工都能接受勸解，或服從管理，或照章辦事。為此，我們受到了各方面的稱贊。

三、廣泛征求意見，多方面反映問題

我們多次通過發(fā)收意見表、匯總會(huì)議記錄、接待來信來訪或上門訪談等形式，廣泛搜集有關(guān)小區(qū)居住環(huán)境的意見和建議，經(jīng)過匯總、篩選，把其中合理的、屬于公司解決的，及時(shí)跟公司交涉，大多得以處理。對一些公司業(yè)務(wù)以外的問題，我們也集中起來向上級(jí)主管部門以及信訪、督辦、交通、公安、規(guī)劃、供水、供電、環(huán)保、郵政、電信、電視等部門反映，以求得盡快解決。由于條件限制，一定解決不了的，我們便向居民說明原因，勸大家耐心等待。

如供水總表與分表數(shù)不符、裝設(shè)磁卡電表、改善外部環(huán)境、設(shè)置郵政網(wǎng)點(diǎn)、建設(shè)學(xué)校、幼兒園、醫(yī)療站、鋪設(shè)健身路徑、增加樹木、路燈、消除環(huán)境污染、組織露天電影和演出等都是經(jīng)我們聯(lián)系才得以解決的。通過為居民辦這些實(shí)事，使大家感覺到管委會(huì)確實(shí)能起到很大的作用。當(dāng)然，也有些居民的要求和建議至今尚未落實(shí)，仍需要我們繼續(xù)反映、催促。

四、公平調(diào)處糾紛，不斷提高素質(zhì)

由于企業(yè)和住戶的角度不同，各方對對方的期望過大，對問題的理解各異，出現(xiàn)些糾紛是不可避免的。當(dāng)前，我們的法規(guī)多是暫行辦法，有些規(guī)定比較籠統(tǒng)，糾紛時(shí)雙方各執(zhí)一詞，似乎都有道理，調(diào)解的難度可想而知。我們堅(jiān)持“搞好物業(yè)管理、建設(shè)美好家園”的原則，切實(shí)代表全體產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，冷靜思變不偏不倚，照章辦事，盡量從法律、法規(guī)文件和外地處理類似文件的報(bào)刊中找到根據(jù)。

開始，公司對我們不太理解，過分強(qiáng)調(diào)協(xié)助工作；居民對我們橫加指責(zé)，說管委會(huì)“胳膊往外拐”、“不代表住戶利益”、“和公司坐在一條板凳上”……我們感到委屈，覺著“兩頭子受氣”，但當(dāng)想到這是物業(yè)管理啟動(dòng)初期司空見慣的現(xiàn)象時(shí)，卻又感到肩上擔(dān)子的沉重。

我們在調(diào)解中堅(jiān)持“公平、公正、公開”，在處理中堅(jiān)持“有理、有利、有節(jié)”。對于職工言談舉止中流露出的消極和衙門作風(fēng)，我們采用善意的和風(fēng)細(xì)雨的方式提出批評，進(jìn)行幫助；對于公司領(lǐng)導(dǎo)化教育、培訓(xùn)上所作的努力以及職工中的良好表現(xiàn)則大力頌揚(yáng)，從正面，用引導(dǎo)、鼓勵(lì)他們轉(zhuǎn)變觀念，提高水平，自覺接受監(jiān)督；

對于公司初期艱難的局面，我們表示同情和理解，在向上反映問題時(shí)，也說明企業(yè)的苦衷，使雙方相互支持，共同促進(jìn)，使物業(yè)管理工作受益很多。在居民中，我們提倡“得理也讓人”，反對“有理無理爭三分”，解決具體問題時(shí)，該堅(jiān)持的決不輕易放棄，但態(tài)度一定要心平氣和，耐心聽取對方意見，決不大吵大鬧，用行動(dòng)和道理去教育、引導(dǎo)住戶。這些做法對提高雙方的自身素質(zhì)和小區(qū)的精神文明建設(shè)都有很好的效果，同時(shí)又能推進(jìn)物業(yè)管理工作，盡快地登上新臺(tái)階。

我們管委會(huì)成立以來，積極努力探索，堅(jiān)持依法辦事，認(rèn)真協(xié)調(diào)各方的關(guān)系，在促進(jìn)小區(qū)的物業(yè)管理中發(fā)揮了有力的作用，在全區(qū)、全市也起到了示范帶頭作用。但我們距離上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和時(shí)代的要求以及廣大住戶的希望還相差甚遠(yuǎn)。我們決心再接再厲團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、克服各種干擾，發(fā)揮創(chuàng)造精神，在探索中大步前進(jìn)，為開創(chuàng)我市物業(yè)管理工作的新局面，作出更多的貢獻(xiàn)！