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高端客戶為什么選擇我們，“3721”理念讓他們感受到誠信經(jīng)營和差異化服務(wù)。 轉(zhuǎn)載請注明來源：AC汽車（ID：acqiche） “九牧王的林總、七匹狼的周總、財富中心柯董廈門首富，他們的車子都在我們手上服務(wù)過。”廖英平說這話的時候，底氣十足。85年出生的廖英平，已經(jīng)在汽車后市場領(lǐng)域從業(yè)20年。目前他所經(jīng)營的汽服門店“至尊車友”，在廈門以“洗美”而聞名。“我有八個店，一年營業(yè)額3000多萬?！?廖英平說。眾所周知，當(dāng)下汽車后市場的“洗美”行業(yè)越來越難做。一是入行門檻不高，一些郊縣農(nóng)村，一個水槍，一個拖把，噴點(diǎn)“香波”，臨近年關(guān)也有生意；二是后市場有太多領(lǐng)域通過洗車集客，互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)惠洗車、加油站免費(fèi)洗車、車險附贈洗車券、保養(yǎng)免費(fèi)洗車；三是隨著人們消費(fèi)水平提高，家用車已經(jīng)走下“神壇”，成為出行工具，洗車頻次反而隨著汽車銷量的上升有所縮減。而自動洗車機(jī)的出現(xiàn)，更是給勞動密集型的洗美行業(yè)“降維打擊”。洗車服務(wù)變得越來越廉價。那么，廖英平憑什么可以將洗美門店做到年賺三千多萬，他又是如何吸引高端客群的呢？ 圈層式選址，1+N運(yùn)營模式廖英平的8家店，面積最大2500多平米，最小的約150平米，主要分布在高端寫字樓地下停車場、高檔社區(qū)等市中心繁華地段，根據(jù)租金高低，門店的大小也有所不同。 “150平米的門店，我們有4個工位，店鋪里大概4-5個員工，負(fù)責(zé)常規(guī)保養(yǎng)洗美等服務(wù)。因為門店之間距離一般都在3公里以內(nèi)，所以我們還有一個5人機(jī)動組，來配合面積較小的門店做座艙清潔打蠟等業(yè)務(wù)。對于貼膜、鈑噴等業(yè)務(wù)，出于環(huán)?？紤]，我們也會由專人送到市中心附近旗艦店完成?！?nbsp;這種門店之間的聯(lián)動協(xié)作，被廖英平稱為1+N模式?！?”指的是其造價近500萬元的大型汽服綜合體。面積達(dá)2500多平米，分上下兩層，可以同時容納汽車維保、洗美、鈑噴等各項業(yè)務(wù)。一個400多平米的休息室里，有專門為高端客群服務(wù)的茶室及按摩椅；其出售的茶葉品種也同樣針對高端客群，其中不乏售價6萬元/斤的上好巖茶。 不難看出，服務(wù)高端客群，前期需要不少的成本投入。1+N模式確實有效控制了店租和人力成本，通過店鋪聯(lián)動，最大化利用資源獲取了更大的客單量。然而店鋪成立之初，是否也有足夠的資本作后盾呢，“至尊車友”是如何從小到大，由1到8的呢？“起初我們洗車也很便宜，20年前行業(yè)均價15元左右；后來因為服務(wù)好，洗車業(yè)務(wù)越來越多，供不應(yīng)求，最終決定提價，別人10元我們就20，別人50我們就80，總會貴一些。2010開始逐漸走進(jìn)高端客群洗美領(lǐng)域。”廖英平介紹說。如今，至尊車友洗車費(fèi)用一般98元，JEEP等大車118元。“高端客戶為什么選擇我們，'3721理念’讓他們感受到誠信經(jīng)營和差異化服務(wù)。”廖英平所提到的“3721”，分別為：3次以內(nèi)，不允許店內(nèi)推銷會員卡；7日內(nèi)不滿意無理由退款；經(jīng)營時間直到21點(diǎn)，這在廈門同行中很少有，具有很強(qiáng)的差異化。在多數(shù)人都抱怨“洗美”市場飽和利潤低的情況下，廖英平依然堅守“服務(wù)至上”原則，洗美首先是客群的常規(guī)服務(wù)，然后才是獲客渠道。值得關(guān)注的是洗美獲客通常以價為先，廖英平是以質(zhì)取勝。 “蠟什么的美容產(chǎn)品都是從國外拿，游艇上面拿來用的都有。零售價應(yīng)該600多吧，貴但是好。另外我們是用羊毛巾，不像外面的拿一個海綿……核心是保護(hù)車漆，不會有劃痕。車的邊縫也都要去刷，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)洗出來才叫精品?！?/span>在廖英平這里洗車，鋼圈里的粉塵也會擦拭的很干凈，“洗車劑自己調(diào)制不刺鼻不傷手不刺激。2人一組45分鐘，是店里的規(guī)定洗車時間?！绷斡⑵奖硎舅窜嚳梢宰龅礁?xì)，但權(quán)衡高端車主的時間寶貴，最終確定這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而相同的洗車流程同行一般需要1個半小時。在會員卡設(shè)置上，他根據(jù)多年服務(wù)的數(shù)據(jù)，以客戶用車習(xí)慣為先，根據(jù)洗美保養(yǎng)頻次差異，分三個檔次進(jìn)行量身定制。 “客戶只看重結(jié)果：價格，速度，質(zhì)量。” 廖英平說，這就是他們設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。費(fèi)改之后，保險被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為難賺錢，都在有意弱化。而廖英平卻反其道而行之，在他看來，保險年檢是客戶的保底服務(wù)，不僅不能砍還要不賺錢，將它作為與客戶建立信任的最佳渠道。“高端客戶人群，肯花錢少煩他，我們可能會更接地氣。別人報價13000，我們這邊就1萬。你送什么我都省3000現(xiàn)金?！?/span>行業(yè)內(nèi)不乏將保險與服務(wù)捆綁銷售的現(xiàn)象，廖英平摸透高端人群“肯花錢但不亂花錢”的消費(fèi)心理，只做純粹的服務(wù)，給最簡單最直接的優(yōu)惠才能打動他們。誠信建立起來之后，一個穩(wěn)定的客戶群體也隨之而來。“95%都是老客戶，政府29個行政單位的定點(diǎn)洗車都在我們這里?！备鶕?jù)廖英平的定義，3次服務(wù)才辦卡，辦卡多年才能稱之為老客戶。借助高端客群的優(yōu)勢，保險、新車購買，廖英平的門店都有更大議價權(quán)，能爭取到最大優(yōu)惠來反哺車主，從而建立起良性循環(huán)。而高端二手車的整備和買賣也為他帶來另一份不錯的利潤來源。既然洗美是勞動密集行業(yè)，那么人才一定是門店經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)之一。沒有優(yōu)秀人才就沒有成功的服務(wù)。“1，2，5，8……”，廖英平表示起初開店，是員工入股的方式進(jìn)行，員工出資認(rèn)購新店20%股份。8家店鋪?zhàn)呱险壷螅殖鲑Y買回股份，并給員工分發(fā)干股。這種合伙式經(jīng)營不僅為早期擴(kuò)張降低風(fēng)險，也給“1+N”的店鋪聯(lián)動以及人才培養(yǎng)創(chuàng)造了“土壤”。“從2001年開始入行，到現(xiàn)在20多年了，總會碰到各種煩心事。疫情期間為渡過難關(guān)，拿經(jīng)營多少年攢下來的老本去墊。”這20多年的摸爬滾打，總有高低潮，廖英平也失意過迷茫過。相比去年，廖英平感覺到今年洗美行業(yè)有明顯回暖，單車產(chǎn)值明顯增多。未來有好的位置、租金人工等都合適的情況下，他考慮進(jìn)一步拓店，繼續(xù)在區(qū)域內(nèi)深耕。據(jù)廖英平介紹，即使是高端客群，洗車算上租金人工也不賺錢。但三千多的會員卡，一年下來，保養(yǎng)美容等其他服務(wù)最終會帶來最少五六千、最多幾萬塊的客單轉(zhuǎn)化。未來洗美業(yè)務(wù)將走向兩極分化，中低端洗車走自動洗車機(jī)，中高端洗車依然靠手工服務(wù)。人可以沒有機(jī)器快，但是人手更精細(xì)，服務(wù)更有溫度。洗車?yán)麧櫬室苍S不及鈑金、汽修，但服務(wù)頻次最高，也是最容易看得見的服務(wù)。
廖英平相信，無論是否有雄厚的實力，是否做高端客群，貼合客戶、做出專業(yè)化差異化服務(wù)，透過服務(wù)建立信任，長期經(jīng)營，終能收獲成果。右下角點(diǎn)個“贊”和“在看”，鼓勵下原創(chuàng)
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