80個(gè)人之中，就有一個(gè)視障人士，這一群人的出行，一直是一個(gè)問題，科技能不能解決？ 當(dāng)我們在欣賞和享受世界的五彩斑斕時(shí)，有些人卻一直處于無盡的黑暗之中。中國盲人協(xié)會2019年5月的數(shù)據(jù)顯示，我國視障人數(shù)的數(shù)量已經(jīng)迅速增長到了1731萬人，也就是說，每80個(gè)人中，大約就有1名視障人士。 視障人數(shù)占總?cè)丝诹咳绱酥?，但我們在生活中很難見到他們的身影，因?yàn)樗麄円坏┏鲩T，就要面臨著無路可走的現(xiàn)實(shí)。 對于他們而言，踏出家門的那一刻，可能要面臨比身體殘障更無力的狀況，如被違規(guī)占領(lǐng)的盲道、沒有提示的紅綠燈、缺失的導(dǎo)盲犬或是拒入導(dǎo)盲犬的交通工具和餐廳…… 他們是始終徘徊在主流視野邊緣的少數(shù)群體，他們難逃離被特殊化的尷尬境遇，于黑暗中被那些看不見的手再一次推入深淵。 商業(yè)要有溫度，誰來解決這一群人的出行問題，成為了一個(gè)值得思考的問題。 01 愛人很漂亮但是我卻看不見 02  盲人打車就像一場戰(zhàn)斗！ “我很無奈，但也理解。愛莎是萍鄉(xiāng)的第一只導(dǎo)盲犬，司機(jī)們以前都沒見過?！痹诘诙斡龅酵粋€(gè)拒絕愛莎的司機(jī)后，婷仙好說歹說，司機(jī)仍不為所動，婷仙向滴滴公司投訴了這位強(qiáng)硬的司機(jī)，并做好了“死磕”的準(zhǔn)備。“我那股勁兒上來了，就是想要把司機(jī)們的錯誤認(rèn)識扭轉(zhuǎn)一下。” 她很快就得到了回應(yīng)。2020年12月初，滴滴公司在萍鄉(xiāng)開通了“導(dǎo)盲犬無障礙出行”服務(wù)。該服務(wù)可以自動識別視障用戶，在用戶發(fā)出訂單時(shí)，系統(tǒng)會向司機(jī)們發(fā)出提示——這是一名擁有導(dǎo)盲犬的視障用戶。 滴滴的“導(dǎo)盲犬無障礙出行”服務(wù)幫助視障用戶免去了出行之?dāng)_，婷仙以后再也不用以一種戰(zhàn)斗的姿態(tài)打車了。 黎洪也在2020年12月23日嘗試用滴滴出行推出的“攜帶導(dǎo)盲犬視障用戶優(yōu)先叫車”權(quán)益叫車，司機(jī)曾師傅將車停穩(wěn)后，立刻下車為黎洪開門。此前曾師傅對導(dǎo)盲犬的了解并不多，通過這次接單，曾師傅認(rèn)識到了導(dǎo)盲犬的素質(zhì)。最受感動的還是黎洪，自從有了導(dǎo)盲犬以來，第一次有司機(jī)師傅下來幫助開門。有了這一次出行體驗(yàn)，黎洪再也不擔(dān)心和導(dǎo)盲犬一起乘坐網(wǎng)約車被拒載了。 03 導(dǎo)盲犬要能夠順利上車 首先，攜帶導(dǎo)盲犬的乘客，需要在平臺端認(rèn)證自身為“攜帶導(dǎo)盲犬視障用戶“，這一認(rèn)證由平臺方進(jìn)行協(xié)助完成。目前，滴滴與全國多家導(dǎo)盲犬基地展開合作，為導(dǎo)盲犬使用者提供加入及退出的服務(wù)。加入無障礙服務(wù)的用戶可被優(yōu)先派單、優(yōu)先由無障礙認(rèn)證司機(jī)接單。 然后，導(dǎo)盲犬使用者便可以正常進(jìn)行叫車。叫車后其頁面將顯示“攜帶導(dǎo)盲犬視障用戶優(yōu)先叫車權(quán)益已生效”，同時(shí)通過語音播報(bào)提示乘客“正在為您優(yōu)先派單，請您耐心等待”。 認(rèn)證無障礙服務(wù)司機(jī)在接到導(dǎo)盲犬使用者發(fā)出的訂單時(shí)，滴滴會進(jìn)行語音播報(bào)提示司機(jī)：該訂單為無障礙出行訂單，乘客是盲人，攜帶導(dǎo)盲犬，完成訂單后將獲得10元導(dǎo)盲犬無障礙服務(wù)獎勵。此時(shí)司機(jī)接單的頁面也會顯示“乘客視覺障礙，有導(dǎo)盲犬”。 司機(jī)在到達(dá)乘客上車點(diǎn)時(shí)，在其等待接駕的頁面，有專門的文字提示“請您耐心等待并協(xié)助導(dǎo)盲犬乘客上車”，此外，還有語音播報(bào)提示司機(jī)：“到達(dá)上車點(diǎn)，請您耐心等待并主動尋找?guī)?dǎo)盲犬乘客，協(xié)助乘客上車”。 在距離目的地200米即將到達(dá)時(shí)，滴滴系統(tǒng)語音播報(bào)會提示司機(jī)：“即將抵達(dá)終點(diǎn)，請?zhí)嵝殉丝蛶Ш檬謾C(jī)錢包等隨身物品，到達(dá)目的地后幫助乘客查看側(cè)后方車輛，確保乘客安全下車。” 在完成訂單后，司機(jī)會獲得榮譽(yù)勛章及額外的10元獎勵。 根據(jù)滴滴的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，已有超過180萬滴滴司機(jī)完成了無障礙服務(wù)認(rèn)證，認(rèn)證后的司機(jī)須承諾不拒載攜帶導(dǎo)盲犬的乘客，并為他們提供力所能及的協(xié)助。 04 讓所有人享受到科技福利 滴滴在去年9月份上線的“無障礙出行服務(wù)”，首期面向?qū)と脩糸_展服務(wù)，幫助攜帶認(rèn)證導(dǎo)盲犬的乘客可以順利完成出行。截至目前，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國74個(gè)城市，越來越多的視障人群和他們的導(dǎo)盲犬已經(jīng)可以體驗(yàn)到這一服務(wù)。 近日，滴滴出行與中國盲人協(xié)會簽訂戰(zhàn)略框架協(xié)議，將進(jìn)一步推動“無障礙出行服務(wù)”從導(dǎo)盲犬用戶延伸至更廣泛的視障群體。 在滴滴官網(wǎng)中，創(chuàng)造用戶價(jià)值被列為滴滴價(jià)值觀金字塔最頂端，在該價(jià)值觀的解讀中，滴滴表示為用戶創(chuàng)造價(jià)值是滴滴存在的理由。 滴滴也確實(shí)在行動方面詮釋著這一價(jià)值觀，滴滴自2015年開始系統(tǒng)布局APP信息無障礙工作，已經(jīng)將“無障礙”作為持續(xù)的項(xiàng)目來推進(jìn)。為方便老人、殘障等人士的出行，滴滴陸續(xù)推出了“代叫車”、“關(guān)懷模式”、“親友代付”等產(chǎn)品功能，滿足不同老年群體的出行需求。2020年底，滴滴在交通運(yùn)輸部的指導(dǎo)下成立“老年人打車”專項(xiàng)組。在今年1月22日，滴滴老人打車小程序“滴滴老年版”已率在全國先上線，實(shí)現(xiàn)老年群體出行“一鍵叫車”。 滴滴出行，讓少數(shù)群體也能夠走進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，享受如普通人一樣的出行便利，不讓任何一個(gè)人被隔離在智能之外，真正地打破出行障礙，讓出行變得更自由。 滴滴企業(yè)社會責(zé)任負(fù)責(zé)人羅真真表示，滴滴率先打通了網(wǎng)約車行業(yè)無障礙服務(wù)全環(huán)節(jié)，未來將持續(xù)聽取社會各界的意見，將無障礙出行服務(wù)逐步擴(kuò)展到聽障、肢體殘障等更多群體。 05 陸玖評論 品牌價(jià)值觀需要真實(shí)的行動 之前喬布斯曾說：“如果說科技向左，人文向右，那么蘋果希望站在科技和人文的十字路口。”蘋果公司確實(shí)也是這么做的。剛剛落幕的2021蘋果春季發(fā)布會有針對視障人士口述影像講解的選項(xiàng)選擇，播放視頻時(shí)也有專門的旁白描述畫面內(nèi)容，讓他們也可以和普通用戶同步感受蘋果的全新生態(tài)。 可以看到，許多像蘋果、滴滴這樣的公司已經(jīng)充分意識到殘障人士的需求，推出了一系列無障礙服務(wù)，但不可否認(rèn)的是，還有許多“看不見的地方”有待開辟。普通人難以想象視障人士在使用電子產(chǎn)品時(shí)都遇到了哪些困難，視障人士也無法想象普通人在數(shù)字時(shí)代多么自在。 現(xiàn)代社會，話語權(quán)常掌握在擁有消費(fèi)能力的人手里，像視障人士這樣的特殊群體，常游離于話語權(quán)之外。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)作為新常態(tài)融入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫@些享受了互聯(lián)網(wǎng)紅利的企業(yè)，也應(yīng)該背負(fù)起自己相應(yīng)的社會責(zé)任，像滴滴一樣，去花費(fèi)時(shí)間和成本了解少數(shù)群體的需求，努力為少數(shù)群體發(fā)聲，利用新技術(shù)為他們提供更友好、更具人文關(guān)懷的服務(wù)，這樣的產(chǎn)品與服務(wù)，才能帶來長久且可持續(xù)的社會價(jià)值。 離開用戶去空談價(jià)值觀，做的再好，或許只會是一個(gè)值得稱贊的公司；而讓價(jià)值觀真正落地，是會讓所有人真心敬佩的品牌。 真相無法揭露，只能接近 作者 : 薛機(jī)智 編輯 : 天宇 排版：秋刀魚 出品｜陸玖財(cái)經(jīng)·北京辦公室 |
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