報(bào)告公布疑似售假問(wèn)題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問(wèn)題頻出、信用問(wèn)題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺、知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄，為跨境電商十大消費(fèi)問(wèn)題。

以下為跨境電商行業(yè)消費(fèi)者教育欠缺的具體表現(xiàn)：

跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。消費(fèi)者問(wèn)題主要表現(xiàn)為兩方面，消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知。

當(dāng)前，眾多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)購(gòu)國(guó)內(nèi)商品，而對(duì)于通過(guò)跨境電商渠道購(gòu)買(mǎi)商品，需要消費(fèi)者留意多個(gè)方面問(wèn)題，例如商品有效期、假貨問(wèn)題、退換貨規(guī)則、票據(jù)問(wèn)題、物流模式、促銷(xiāo)“貓膩”、個(gè)人代購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。

一是看清商品有效期。跨境網(wǎng)購(gòu)物流時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，小心買(mǎi)到臨期商品，尤其是食品、保健品等。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行價(jià)格對(duì)比的同時(shí)，也要仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說(shuō)明，沒(méi)有找到相關(guān)信息的，提前咨詢客服；對(duì)于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購(gòu)買(mǎi)到的商品未食用完就過(guò)期。

二是小心“微商”等代購(gòu)。近年來(lái)，朋友圈、微博圈的微商代購(gòu)都是海淘經(jīng)營(yíng)的集散地，網(wǎng)紅成為賣(mài)貨神器，箱包、服裝、化妝品、食品、保健品，甚至藥品等成為了這些代購(gòu)人群的主要銷(xiāo)售品類，由于利潤(rùn)可觀，越來(lái)越多的人加入代購(gòu)行列，但此類的代購(gòu)渠道成為假貨流通的重要渠道。

對(duì)于這類微商海外代購(gòu)，消費(fèi)者要特別注意：(1)通過(guò)微商、微博等個(gè)人代購(gòu)，售貨主體部分為自然人，目前缺乏有效監(jiān)測(cè)和監(jiān)管手段；(2)而部分賣(mài)家賣(mài)貨后就“玩失蹤”，找不到人，更別說(shuō)維權(quán)；(3)而很多賣(mài)家雖然打出“保真”口號(hào)，但部分也會(huì)提前與消費(fèi)者約定商品問(wèn)題概不退換，一但買(mǎi)到問(wèn)題產(chǎn)品，消費(fèi)者只能吃啞巴虧；(4)很多個(gè)人代購(gòu)賣(mài)家明確表示不提供發(fā)票和購(gòu)物小票，甚至表明商品需要“剪標(biāo)”，消費(fèi)者買(mǎi)到問(wèn)題產(chǎn)品后售后無(wú)門(mén)。(5)部分平臺(tái)如淘寶全球購(gòu)、洋碼頭、小紅書(shū)賣(mài)家在購(gòu)買(mǎi)后主動(dòng)加用戶微信，建議消費(fèi)者不要貪圖優(yōu)惠小利而通過(guò)微信渠道購(gòu)買(mǎi)此類商家商品，這類交易行為沒(méi)有平臺(tái)“背書(shū)”保障，還是需通過(guò)第三方平臺(tái)下單更有保障。

網(wǎng)上商品魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)海外商品時(shí)，一定要通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于價(jià)格過(guò)低，來(lái)路不明的產(chǎn)品，謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)。

三是牢記違禁物品清單。很多消費(fèi)者通過(guò)海淘購(gòu)買(mǎi)活體動(dòng)物、種苗、生鮮蔬果等商品，殊不知很多商品是禁止入境的。根據(jù)此前農(nóng)業(yè)部和國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的第1712號(hào)公告規(guī)定：動(dòng)物、種苗、肉類制品、寵物飼料、水果蔬菜以及除奶粉外的奶制品，都屬于禁止入境產(chǎn)品。因此，除了選擇大型電商平臺(tái)外，消費(fèi)者還要熟悉國(guó)家對(duì)海外商品種類的規(guī)定，避免購(gòu)買(mǎi)有潛在危險(xiǎn)的動(dòng)植物及其制品。

四是切莫輕信網(wǎng)紅爆款。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)出現(xiàn)很多的國(guó)外網(wǎng)紅爆款商品，其實(shí)很多網(wǎng)紅爆款背后有營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，很多都是商家為了制造商機(jī)制造而成的爆款現(xiàn)象。由于銷(xiāo)量好，網(wǎng)紅爆款造假的概率更大，消費(fèi)者切莫跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)。

五是“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜。保稅區(qū)也有漏網(wǎng)之魚(yú)。在對(duì)杭州跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)下沙園區(qū)的調(diào)研中，海關(guān)工作人員明確表示，保稅區(qū)的商品只能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，因此并不能保證一定沒(méi)有問(wèn)題產(chǎn)品。而檢驗(yàn)檢疫相關(guān)人員也表示，檢驗(yàn)檢疫實(shí)施負(fù)面清單制度，對(duì)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生、環(huán)保質(zhì)量做檢測(cè)，但不對(duì)商品的真假做檢測(cè)。正如杭州跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)下沙園區(qū)檢驗(yàn)檢疫科人員介紹，要轉(zhuǎn)變對(duì)消費(fèi)者的“保姆式”服務(wù)，海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等監(jiān)管部門(mén)也會(huì)不定期發(fā)布預(yù)警，消費(fèi)者需主動(dòng)關(guān)注提前預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，在倡導(dǎo)消費(fèi)者保護(hù)正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)也杜絕對(duì)電商惡意的侵害。

六是小心虛假票據(jù)陷阱。由于購(gòu)物小票、刷卡憑證等單據(jù)是消費(fèi)者判斷代購(gòu)商品真?zhèn)蔚闹匾罁?jù)之一，假冒單據(jù)受一些不法商家的青睞，隨著需求的不斷增大，網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)專門(mén)買(mǎi)賣(mài)假冒購(gòu)物單據(jù)的黑市渠道，甚至幾毛錢(qián)就可以買(mǎi)到假購(gòu)物單據(jù)。消費(fèi)者以代購(gòu)名義銷(xiāo)售假冒偽劣，構(gòu)成欺詐的，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，退一賠三，對(duì)于違法所得處一倍以上，十倍以下的行政罰款。如果大規(guī)模的銷(xiāo)售假冒商品還將構(gòu)成詐騙犯罪。因此，消費(fèi)者盡可能通過(guò)正規(guī)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，發(fā)現(xiàn)商家售假、造假的第一時(shí)間舉報(bào)維權(quán)。

七是看清退換貨規(guī)則。對(duì)于跨境電商退貨問(wèn)題，消費(fèi)者需提高基本的消費(fèi)意識(shí)，消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)上述商品，或?qū)τ谏碳颐鞔_不支持退貨或不支持無(wú)理由退貨的商品，下單前需仔細(xì)查看商家關(guān)于商品退換貨的提醒和規(guī)則置頂，謹(jǐn)慎考慮是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，對(duì)于商家在國(guó)內(nèi)法律之外制定的一些霸王條款，消費(fèi)者應(yīng)積極舉報(bào)維權(quán)。

八是小心轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。為了質(zhì)量得以保證，很多消費(fèi)者傾向于通過(guò)海外購(gòu)物網(wǎng)站下單購(gòu)買(mǎi)，為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，轉(zhuǎn)運(yùn)成為很多海淘用戶的選擇。然而目前轉(zhuǎn)運(yùn)公司明顯還處于起步階段，流程繁瑣、物流時(shí)間長(zhǎng)短不一等問(wèn)題突出。據(jù)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者維權(quán)案例庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、百世360hitao、大口袋轉(zhuǎn)運(yùn)等均是消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)，丟件、少件、破損、清關(guān)費(fèi)用高、商品被掉包、物流信息不更新、時(shí)間長(zhǎng)、客服找不到人等問(wèn)題成為海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的重要消費(fèi)投訴問(wèn)題。

九是小心“額度”被“盜用”。2016年3月24日財(cái)政部公布的《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口稅收政策的通知》，跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口商品的單次交易限值為人民幣2000元，個(gè)人年度交易限值為人民幣2萬(wàn)元，自2016年4月8日起執(zhí)行。也就是說(shuō)每人每年2萬(wàn)元，超過(guò)之后海關(guān)就會(huì)“退單”。對(duì)此，消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購(gòu)前，最好通過(guò)“跨境電子商務(wù)年度個(gè)人額度查詢”，進(jìn)行個(gè)人跨境消費(fèi)額度的查詢；此外不要被商家的促銷(xiāo)折扣迷了眼，計(jì)算好需要購(gòu)買(mǎi)商品的金額，以免超過(guò)限額后被“退單”；此外，保護(hù)好個(gè)人信息，以防被“有心人”盜用了個(gè)人額度。

一是跨境進(jìn)口定義不清。由于國(guó)內(nèi)跨境進(jìn)口定義的不明確，大多數(shù)消費(fèi)者不能辨析何為真正的跨境進(jìn)口，簡(jiǎn)單的將一般貿(mào)易、跨境進(jìn)口等進(jìn)口貿(mào)易模式混為一談，使消費(fèi)者產(chǎn)生根本性的混淆。如中文標(biāo)簽的粘貼問(wèn)題，在消費(fèi)者的認(rèn)知中，沒(méi)有中文標(biāo)簽的跨境電商商品是通過(guò)不正規(guī)渠道進(jìn)入市場(chǎng)的“假冒偽劣”產(chǎn)品。而根據(jù)事實(shí)情況，只有通過(guò)一般貿(mào)易的跨境商品有強(qiáng)制粘貼中文標(biāo)簽的要求，而通過(guò)跨境進(jìn)口電商進(jìn)入市場(chǎng)的商品并沒(méi)有這一強(qiáng)制性規(guī)定。

二是標(biāo)準(zhǔn)不同不等同于假貨。跨境網(wǎng)購(gòu)商品來(lái)自于海外生產(chǎn)廠商，在安全、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)量等方面需符合國(guó)外的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。而跨境進(jìn)口商品需符合我國(guó)國(guó)內(nèi)的檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)，因此部分國(guó)外品牌奶粉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售需在部分元素含量等方面做調(diào)整。這也是為什么消費(fèi)者買(mǎi)到的部分跨境網(wǎng)購(gòu)商品與在國(guó)外買(mǎi)到的產(chǎn)品配方不一樣。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量安全可追溯、責(zé)任可追究，質(zhì)檢總局已經(jīng)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步發(fā)揮檢驗(yàn)檢疫職能作用促進(jìn)跨境電子商務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》，要求充分運(yùn)用信息化手段，建立以組織機(jī)構(gòu)代碼和商品條碼為基礎(chǔ)的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量追溯制度，通過(guò)加貼防偽溯源標(biāo)識(shí)、二維碼、條形碼等手段，實(shí)現(xiàn)跨境電子商務(wù)商品“源頭可溯、去向可查”。

三是沒(méi)有中文標(biāo)簽不一定是假貨。《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽》新標(biāo)準(zhǔn)則規(guī)定進(jìn)口嬰幼兒配方奶粉包裝上無(wú)中文標(biāo)簽，將一律退貨或銷(xiāo)毀。根據(jù)電子商務(wù)研究中心“神秘買(mǎi)家”購(gòu)買(mǎi)結(jié)果顯示，在天貓商城、京東全球購(gòu)、蘇寧海外購(gòu)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、洋碼頭等15家跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的包括食品、母嬰用品、保健品、美妝用品等品類在內(nèi)的20余件商品無(wú)一貼中文標(biāo)簽。那么是否就說(shuō)明這些平臺(tái)售賣(mài)的商品都有問(wèn)題。實(shí)際上對(duì)于跨境電商企業(yè)出售的產(chǎn)品無(wú)中文標(biāo)簽一事，寧波保稅區(qū)和下沙保稅區(qū)相關(guān)工作人員都介紹稱跨境進(jìn)口貿(mào)易電子商務(wù)的性質(zhì)與一般進(jìn)口貿(mào)易不同，現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)并不要求在跨境進(jìn)口商品上加貼中文標(biāo)簽。所以消費(fèi)者通過(guò)跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)到的商品沒(méi)有中文標(biāo)簽并不能表明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，甚至是假貨。

四是跨境網(wǎng)購(gòu)不一定有發(fā)票。由于海內(nèi)外稅收信息機(jī)制差異以及海淘平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式不同，目前多數(shù)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)無(wú)法提供稅務(wù)發(fā)票。消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購(gòu)前可提前咨詢商家有無(wú)采購(gòu)票據(jù)作為判斷商品采購(gòu)真假的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)索要作為能夠享受售后服務(wù)的購(gòu)物憑證。在明確跨境進(jìn)口定義的基礎(chǔ)上，政府應(yīng)聯(lián)合跨境平臺(tái)、智庫(kù)、媒體等各機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育，告知消費(fèi)者跨境商品在生產(chǎn)、物流、清關(guān)、信息展示等各個(gè)方面的信息，使得消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)何為跨境進(jìn)口。同時(shí)，工商、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等部門(mén)聯(lián)合跨境電商平臺(tái)，根據(jù)大數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)果，不定期發(fā)布不合格產(chǎn)品名單以及可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和陷阱。讓消費(fèi)者從出現(xiàn)問(wèn)題后的被動(dòng)維權(quán)變主動(dòng)“防御”。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳）