海底撈的危機(jī)還未算平息。老鼠、下水道，這些詞匯引起人情緒上的強(qiáng)烈波動會停留一陣。但在微博中搜索海底撈，緊挨著曝光新聞下面的，是網(wǎng)友們最新發(fā)布的在海底撈開心涮肉的照片。一瞬間，我產(chǎn)生了一種什么都沒發(fā)生過的錯覺。

很多人說，這得益于海底撈日復(fù)一日的好服務(wù)。

\ “味道都差不多，服務(wù)最重要” \

“服務(wù)態(tài)度可好了。走之前還自覺幫我打包了一些海帶讓我?guī)ё?。有點意外。我確實很愛吃海帶?！?br>
“假如生活欺騙了你就來吃海底撈吧！春風(fēng)般的服務(wù);令你感到自己被關(guān)愛、被呵護(hù)! 吃蝦蝦服務(wù)員還幫你剝蝦殼天了嚕！這是多少熱戀中的情侶才有的待遇！感動！感恩！45度仰望天花板內(nèi)?！保ňW(wǎng)友評論）

點開地圖里深圳市一家評分4.6的海底撈，一千多條評論里使用頻率最高的幾個詞分別是“服務(wù)態(tài)度好”，“環(huán)境還行”，“服務(wù)人員熱情”，“店面安靜”，“上菜速度快”和“裝修漂亮”，然而沒有一個詞是關(guān)于味道的描述。

中國吃網(wǎng)曾經(jīng)發(fā)起過一份關(guān)于在外就餐的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，參與投票的兩千多名網(wǎng)友中，70.37%投票者認(rèn)為在就餐的過程中，服務(wù)員的態(tài)度最重要。

味道，帶給人的是感官刺激而產(chǎn)生的瞬間記憶，停留時間很短，而相較于此，服務(wù)人員的某句話，某個動作所給你帶來的感受會形成陳述性記憶，作為長期記憶的一部分停留在腦中。就好像大多數(shù)時候，讓我們回憶起上次吃的那家餐廳的味道，你很難描述的清，但卻對服務(wù)員遞給你的一件披肩印象深刻。

味道當(dāng)然重要，可惜我們記不住。

海底撈深諳此道，既然無法靠味道拴住顧客的胃，便選擇提供差異化服務(wù)來留住顧客的心。網(wǎng)絡(luò)傳說中的海底撈員工，熱情細(xì)心是基本素養(yǎng)，更要精通唱歌、買藥、為客人扎小辮、看小孩、跳“甩面舞”等十八般武藝，精彩故事寫一本《海底撈集錦》似乎也不為過。

服務(wù)好不是理所應(yīng)當(dāng)嗎？為什么大家對海底撈這么買賬？

\ 未被滿足過的期望值 \

在海底撈之前，我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望幾乎從來沒有被滿足過。

大部分國人都在某種程度上被服務(wù)員“傷害”過，這種傷害在餐飲業(yè)中又極為普遍。“叫了很多遍沒人應(yīng)”，“來了之后態(tài)度差”，“看服務(wù)員臉色吃飯”，“面對顧客的要求十分冷漠”等問題已經(jīng)成為很多餐廳的通病。海底撈的出現(xiàn)，幫很多人找回了迷失已久的“上帝感”。但一人獨(dú)大拉不高餐飲業(yè)的整體服務(wù)水平。

很多年前，人們在外面吃飯更多是為了滿足生理需求—吃飽，不餓。但是隨著經(jīng)濟(jì)水平的整體提升，吃飽不在話下，我們開始希望能在消費(fèi)的同時得到尊重和有效的交流。然而國內(nèi)餐飲業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)卻長期跟不上消費(fèi)觀念的進(jìn)化。

這是餐飲業(yè)的遺憾，但背后折射出的是整個中國社會服務(wù)意識的缺失。服務(wù)質(zhì)量的高低很多時候離不開硬件設(shè)施，但服務(wù)意識展現(xiàn)的卻是服務(wù)人員為他人提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望。網(wǎng)絡(luò)上不乏看到南方人吐槽北方服務(wù)員態(tài)度兇狠，北方人則以“那是你沒遇見好的”來終結(jié)討論，我們聽著“為人民服務(wù)”的口號長大，但這個口號卻并沒有培養(yǎng)出我們愿意為他人服務(wù)的精神，即便是在被很多人稱贊為“中國服務(wù)態(tài)度最好”的城市—深圳，一份熱情而主動的服務(wù)也是可遇而不可求。但這絕對不是服務(wù)員一個人的問題。

\ 整體服務(wù)水平低，“鍋”不該服務(wù)員一個人背 \

與服務(wù)業(yè)的其他行業(yè)相比，招人難度大和基本工資低導(dǎo)致餐飲業(yè)的流動性相對較大。很多中小型餐飲企業(yè)根本不會安排崗前系統(tǒng)培訓(xùn)，多是邊做邊學(xué)，等到剛學(xué)的有點眉目，人辭職走了。

更令人失望的是，在服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)經(jīng)濟(jì)半壁江山的今天，“服務(wù)”二字還始終沒得到應(yīng)有的社會認(rèn)同。長久以來，太多人認(rèn)為服務(wù)別人是可恥的，俗話說得好“伺候人的活兒誰愿意干??？”這句話說出的瞬間，已經(jīng)將提供服務(wù)者和顧客置于兩個十分不平等的終端，帶著這種想法工作很難對自己的職業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，更別提意識到服務(wù)是一個展現(xiàn)個人才華，實現(xiàn)個人價值的過程了。

再現(xiàn)實一點說，很多情況下，熱情、周到的服務(wù)，得不到什么實質(zhì)性的回報。大多數(shù)餐飲業(yè)服務(wù)人員薪資待遇都不高，中國社會不流行小費(fèi)文化，很多餐飲企業(yè)又不是很重視對員工服務(wù)的提升，很多時候員工可能真的投入了全心也非常主動的為顧客服務(wù)，但領(lǐng)導(dǎo)不在乎，加薪?jīng)]指望，升職更別提，只憑顧客的一聲“謝謝”并不足以支撐一個人工作熱情。

服務(wù)是一門藝術(shù)，但歸根結(jié)底，探討的是人際關(guān)系。好的服務(wù)應(yīng)該是互相尊重的平等關(guān)系，也是滿足與被滿足的合作關(guān)系，但絕不應(yīng)該是“仆人”與“上帝”的侍奉關(guān)系。這有一部分原因也處在顧客身上。很多時候顧客抱著“上帝”的心態(tài)去用餐，多半都只能抱憾而歸。更有些人覺得你標(biāo)榜，我就要提出點什么要求來考驗?zāi)?，或者消費(fèi)你。所以在海底撈時，我遇見了和服務(wù)員這樣說話的客人，“你們這里不是服務(wù)好嗎，你能不能唱個歌來聽聽”。這種程度上的要求，已經(jīng)脫離了服務(wù)的本質(zhì)，而是一種帶有玩樂和戲謔的不尊重。

\ 海底撈的“變態(tài)”是怎樣練成的？ \

很多顧客走出海底撈會問這樣一句話，“海底撈的服務(wù)為什么這么好？” 這句話不僅顧客問，其他企業(yè)也在問，因為當(dāng)產(chǎn)品趨同化時，顧客關(guān)系是戰(zhàn)勝競爭對手的重要法寶。

將員工和企業(yè)統(tǒng)一到一條戰(zhàn)線

員工來海底撈之前可能沒有夢想，但來了之后就有了。

每個新人入職前都要參加人事部和門店的綜合培訓(xùn)，而每次培訓(xùn)開始前所有人都要一起唱一遍海底撈的店歌《攜手明天》，這種做法的目的，第一，鼓舞斗志，第二，強(qiáng)制輸入歌詞里的價值觀。經(jīng)過反復(fù)的吟唱，大家開始相信：今天努力工作，明天就會成功。

美國著名商業(yè)領(lǐng)袖，當(dāng)代管理大師肯·布蘭佳博士認(rèn)為，任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個共同的愿景和價值觀之上，而且要確保每一位員工都了解這種愿景和價值觀。這樣可以便于員工清楚的知道自己做什么更容易達(dá)到組織的期望，從而一同實現(xiàn)目標(biāo)。海底撈通過前期的一系列培訓(xùn)和平時工作中的實戰(zhàn)向員工傳達(dá)了勞動致富的理念，但其實是為員工和企業(yè)營造了一個共同的夢想——創(chuàng)造奇跡。大家雖然起點不同，但這樣一來，員工們想實現(xiàn)自己賺更多錢的奇跡，海底撈想實現(xiàn)自己顛覆餐飲行業(yè)的奇跡。

這一點聽起來好像很容易，但有多少員工和企業(yè)卻是”同床異夢”。

讓員工和顧客都得到尊重

顧客的尊重來自員工，而員工的尊重來自企業(yè)。想要讓顧客感到自己備受關(guān)注，首先要讓員工得到重視。肯·布蘭佳曾在《極致服務(wù)》一書中說，“要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要有關(guān)系。而關(guān)系建立在服務(wù)之上。那些從長遠(yuǎn)來看，取得了成功的公司，往往都重視培養(yǎng)內(nèi)部員工關(guān)系，以及外部客戶關(guān)系?！?

尊重一個員工的最好方式，是讓他的每一份努力都得到回報。海底撈的內(nèi)部員工關(guān)系不僅通過所謂的“家”文化來維系，還有嚴(yán)格的考核制度，相對完善的獎勵機(jī)制。員工服務(wù)顧客的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)整體收入，每個人都被視作一個獨(dú)立而平等的個體，大家都站在同一個起點，只要你付出的努力比別人多，你就可以更快的到達(dá)你夢想的目的地。

舍得投入，才能把服務(wù)文化做到極致
 
海底撈以顧客為重點的服務(wù)文化是靠重金砸出來的。人才成本是海底撈財政支出的重中之重。舍得做培訓(xùn)，獎勵給到位，靠錢和前途留住員工、激勵員工，才會讓員工愿意為企業(yè)付出，心甘情愿提供更完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏取更豐厚的回報。

另外更重要的一點是“賦權(quán)”?！皹O致服務(wù)”的ICARE模式中，非常重要的一點就是賦權(quán)。海底撈的一線服務(wù)人員會被賦予不同程度上的權(quán)力，比如為顧客打折或者贈菜。這一做法無疑會減少企業(yè)的盈利，但長遠(yuǎn)來看卻極大的增進(jìn)了服務(wù)人員與顧客之間的良性互動，會為顧客帶來意料之外的滿足感，并且覺得這頓飯賺到了。

這種極致的服務(wù)文化還扮演了很重要的心理暗示作用。人的很多行為遵從“羊群效應(yīng)”，當(dāng)你周圍的同事全都在極盡所能的讓顧客開心，你會一個人站在對面無動于衷嗎？
 
但海底撈這次終究還是傷了顧客的心。

管理漏洞造成的衛(wèi)生安全隱患能靠服務(wù)挽回嗎？給顧客帶來的憂慮和排斥是不是可以靠認(rèn)錯、我改來一筆勾銷？“愛的人傷我最深”的海底撈要靠什么解開顧客的心結(jié)？

其實早在2011年海底撈也爆發(fā)過“勾兌門”事件，雖然性質(zhì)與這次不同，但影響也不小。事后，海底撈第一時間道歉、認(rèn)錯并表示不會追責(zé)，公關(guān)模式與這次一模一樣，還邀請媒體記者到店里記錄骨湯勾兌全過程，大批量的照片、視頻洗滌網(wǎng)絡(luò)，風(fēng)波就這樣平息。那次事件過后網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示參與投票的2300名網(wǎng)友中，超過四成表示將“再也不去就餐”。但那之后海底撈依舊門庭若市，家家生意火爆。

現(xiàn)在看起來，大多數(shù)人是“健忘”和擅長“原諒”的。

對海底撈的討論始終離不開服務(wù)，也許只有等到這種所謂“變態(tài)”的服務(wù)成為行業(yè)常態(tài)，人們才不會對海底撈這樣愛的深沉。

文 / 力力  圖 / 123RF

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