 用戶企業(yè)還為用戶嗎？ 繼理想"水銀門"事件之后，一向以用戶企業(yè)自居的蔚來，也攤上事兒了。 自今年4月起，有關(guān)蔚來“座椅舒適度”的缺陷投訴開始集中爆發(fā)，甚至從原先內(nèi)部的官方app發(fā)酵到了外部投訴平臺上。蔚來的車主們在各個平臺投訴維權(quán)，在車質(zhì)網(wǎng)上有關(guān)蔚來的用戶投訴中，有73.3%是關(guān)于座椅的，說明用戶對蔚來的絕大多數(shù)不滿都集中在了座椅上。而被投訴的車型包括蔚來ES6、ES8和EC6。據(jù)相關(guān)投訴內(nèi)容稱，蔚來座椅中線與方向盤沒有對正，開車需要側(cè)坐等等。一位蔚來ES6的車主在網(wǎng)上分享了他“折腰”的經(jīng)歷：“自從買了蔚來ES6性能版以后，經(jīng)常出現(xiàn)腰疼的情況，越來越嚴重，現(xiàn)在基本上天天腰酸背痛腿麻，到醫(yī)院檢查出是腰間盤膨出。這個座椅怎么調(diào)開車都很累，明顯有設(shè)計缺陷，產(chǎn)品質(zhì)量有嚴重的問題?！?/span>此外還有用戶表示，蔚來座椅普遍偏硬，不夠舒適，座椅整體呈現(xiàn)微“C”字型結(jié)構(gòu)，頭枕下壓，坐墊前端上揚，導致人員乘坐受力不均，使其腰部與脊椎受到了不同程度的損傷。在蔚來APP中，投訴的車主們建立了相關(guān)的維權(quán)社區(qū)群，取名為“蔚你折腰”。目前人數(shù)已經(jīng)超過2000人，還有用戶為此定制蔚來座椅專屬Logo。 據(jù)悉，今年4月蔚來汽車還挖來了原佛吉亞中國CTO及前博澤VP王瓊，成立專門的座椅研發(fā)部門，誓要給用戶打造全世界舒適度最高的座椅。怎么結(jié)果卻像是適得其反了呢？ 針對此情況，蔚來回應：“蔚來座椅設(shè)計偏運動取向，并不是設(shè)計缺陷”。隨著事件的發(fā)酵，蔚來在7月18日舉行了座椅舒適體驗個性化方案溝通會。會上李斌重申，蔚來作為用戶企業(yè)重視用戶訴求，同時也承認了之前對于該問題重視程度不夠，但再次表示這不是設(shè)計缺陷。針對ES8、ES6和EC6三種不同車型的座椅問題，蔚來提出了具體的舒適體驗和個性化方案。還于 7 月 21 日開始通過專屬服務群提供咨詢服務，并于 7 月 31 日接受預定，8 月 10 日開始升級服務，并允諾：“無論是不是購買了服務無憂，升級座椅，均提供免費上門取送車服務”。 不過，值得一提的是，調(diào)整是需要收費的。如用戶有更多舒適性需求，需制定個性化方案。如果全套升級，車主需要支付2800~3000元的費用。此外，針對有車主提出的召回問題，蔚來表示，“大面積的座椅召回是不可能的”。用戶至上？還是偶像效應？
可以說，這么多年，蔚來與其他新勢力相比，很大一點優(yōu)勢就在于其“海底撈”式的服務，不少車主就是奔著蔚來的售后服務去的。 關(guān)于蔚來動輒是35萬起步的價格，到底高在哪里呢？創(chuàng)始人李斌曾表示，定價在高區(qū)間，產(chǎn)品不一定稱得上高端。真正的高端車應該配有領(lǐng)先的技術(shù)、服務與質(zhì)量等配套設(shè)施。換言之，蔚來的高端溢價體現(xiàn)在品牌服務上。在新能源汽車發(fā)展早期，新勢力圈的售后服務一直不怎么受車主待見，一句話概括，就是“壞了修不了，能修卻修不起”。這也是新能源車剛開始難以被大眾接受的原因之一。直到2017年，蔚來豪擲8000萬人民幣包下五棵松會場和周圍部分場地，請來當紅樂隊Imagine Dragons，辦了那一場堪稱奢華的“NioDay發(fā)布會”，讓蔚來貼著“太有錢”的標簽走進了大眾視野。隨后，無論是活躍度奇高的蔚來APP，抑或是專為會員打造的“蔚來中心”，蔚來汽車搭建了一整套新能源汽車行業(yè)從沒出現(xiàn)過的服務體系，也使得蔚來APP也成為汽車圈極少見的“出圈”APP。蔚來標榜自己為用戶企業(yè)，并依此推出了不少服務。除了每年送15次免費洗車、送15次免費代駕等常規(guī)服務，蔚來搭建起APP，運營幾百個車主社群，李斌還會不時空降社群發(fā)紅包，參加各地車主交流會。久而久之，車主們把李斌當偶像，成了蔚來的死忠粉。在車圈，蔚來的粉絲崇拜李斌，牛屋（NIO HOUSE）里常有“京蔚軍”聚會，被戲稱為“蔚來教”。特斯拉的忠粉叫“特粉”，不少車主沖著馬斯克的名頭就入手了特斯拉，此外，理想和小鵬也有自己忠誠的擁護者。甚至不少蔚來車主為主動向周圍朋友推薦蔚來，而且確實為蔚來貢獻了不少銷量。然而，僅靠偶像與粉絲的關(guān)系，顯然不能解決問題。 在這種情況下，正常的車主訴求被淹沒，這或許也是此次“蔚你折腰”事件大規(guī)模爆發(fā)的原因。如果座椅問題不被解決，蔚來此前一切用戶至上的言論，都成了謊言。 新勢力之殤：如何與用戶和解其實不止是蔚來，座椅舒適性問題也同樣困擾了一部分理想汽車的車主，有理想ONE車主向車質(zhì)網(wǎng)反饋，理想ONE車型座椅坐墊偏硬，座椅靠背的支撐性和包裹性不足。同樣的，理想ONE目前對于座椅問題同樣采用了付費升級的方式，但部分理想ONE車主反對，理想在最新的2021款車型中已經(jīng)針對座椅進行了升級，而對于老車主卻采用付費升級的方式。而對于用戶來說，無論是理想，還是蔚來，或者其他新能源汽車品牌，能在前路未知的情況下，第一波掏腰包購車的車主，一方面，是在為企業(yè)和創(chuàng)始人的人格魅力買單，另一方面，也是在為新能源未來發(fā)展前景買單。 他們像盼望自己孩子長大成人、出人頭地一般，自發(fā)地安利和支持自家的品牌，同時努力想要把新能源一步步推上大舞臺，想要其獲得更多人認可。新勢力們能順利成長至今，離不開這些人的支持和維護。然而，面對大批量的座椅舒適性抱怨，蔚來選擇將其定性為用戶個性化差異導致而并非設(shè)計缺陷，無疑會傷很多車主的心，這也是兩個一直秉承用戶至上的造車新勢力急需解決的問題。采寫 | 阿珍
編輯 | 敬遠之 未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈。 汽車有智慧 真實 | 啟迪 | 睿智
雖然關(guān)注汽車，更關(guān)注
新能源汽車的另一種可能 關(guān)注Futurauto
擁抱新能源汽車未來
|
